Apostila gestao da qualidade alimentos, Manual de Gestão da Qualidade. Universidade Estadual de Maringá (UEM)
giselesora
giselesora14 de fevereiro de 2015

Apostila gestao da qualidade alimentos, Manual de Gestão da Qualidade. Universidade Estadual de Maringá (UEM)

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Apostila sobre controle de qualidade na industria de alimentos
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Gestão da Qualidade

2012 Inhumas - GO

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA

Campus Inhumas GOIÁS

Simone Silva Machado

RIO GRANDE DO SUL

INSTITUTO FEDERAL

Presidência da República Federativa do Brasil

Ministério da Educação

Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica

Ficha catalográfica elaborada por Maria Aparecida Rodrigues de Souza CRB 1/1497 – bibliotecária – IFG Campus Inhumas

Machado, Simone Silva M149g Gestão da qualidade / Simone Silva Machado. – – Inhumas: IFG;

Santa Maria: Universidade Federal de Santa Maria, 2012. 92 p. : il. Bibliografia.

Caderno elaborado em parceria entre o Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás/IFG-Inhumas e a Universidade Federal de Santa Maria para o Sistema Escola Técnica Aberta do Brasil – e-Tec Brasil.

1. Gerenciamento de Processo. 2. Gestão de Produção. 3. Qualidade – Usina Sucroalcooleiro. I. Título.

CDD 658.5

Equipe de Elaboração – Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás/ IFG-Inhumas

Reitor Paulo César Pereira/IFG-Inhumas

Diretor Geral Cleiton José da Silva/IFG-Inhumas

Coordenador Institucional Daniel Aldo Soares/IFG-Inhumas

Professor-autor Simone Silva Machado/IFG-Inhumas

Equipe Técnica Renata Luiza da Costa/IFG-Inhumas Rodrigo Cândido Borges/IFG-Inhumas Shirley Carmem da Silva/IFG-Inhumas Viviane Margarida Gomes/ IFG-Inhumas

Comissão de Acompanhamento e Validação Colégio Técnico Industrial de Santa Maria/CTISM

Coordenador Institucional Paulo Roberto Colusso/CTISM

Coordenação Técnica Iza Neuza Teixeira Bohrer/CTISM

Coordenação de Design Erika Goellner/CTISM

Revisão Pedagógica Andressa Rosemárie de Menezes Costa/CTISM Francine Netto Martins Tadielo/CTISM Marcia Migliore Freo/CTISM

Revisão Textual Lourdes Maria Grotto de Moura/CTISM Vera da Silva Oliveira/CTISM

Revisão Técnica Alessandro de Franceschi//CTISM

Ilustração Rafael Cavalli Viapiana/CTISM

Diagramação Gustavo Schwendler/CTISM Leandro Felipe Aguilar Freitas/CTISM Máuren Fernandes Massia/CTISM

© Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás Este Caderno foi elaborado em parceria entre o Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás/IFG-Inhumas e a Universidade Federal de Santa Maria para o Sistema Escola Técnica Aberta do Brasil – Rede e-Tec Brasil.

e-Tec Brasil3

Apresentação e-Tec Brasil

Prezado estudante,

Bem-vindo ao e-Tec Brasil!

Você faz parte de uma rede nacional pública de ensino, a Escola Técnica Aberta

do Brasil, instituída pelo Decreto nº 6.301, de 12 de dezembro 2007, com o

objetivo de democratizar o acesso ao ensino técnico público, na modalidade

a distância. O programa é resultado de uma parceria entre o Ministério da

Educação, por meio das Secretarias de Educação a Distância (SEED) e de Edu-

cação Profissional e Tecnológica (SETEC), as universidades e escolas técnicas

estaduais e federais.

A educação a distância no nosso país, de dimensões continentais e grande

diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao

garantir acesso à educação de qualidade, e promover o fortalecimento da

formação de jovens moradores de regiões distantes dos grandes centros

geograficamente ou economicamente.

O e-Tec Brasil leva os cursos técnicos a locais distantes das instituições de ensino

e para a periferia das grandes cidades, incentivando os jovens a concluir o

ensino médio. Os cursos são ofertados pelas instituições públicas de ensino

e o atendimento ao estudante é realizado em escolas-polo integrantes das

redes públicas municipais e estaduais.

O Ministério da Educação, as instituições públicas de ensino técnico, seus

servidores técnicos e professores acreditam que uma educação profissional

qualificada – integradora do ensino médio e educação técnica, – é capaz de

promover o cidadão com capacidades para produzir, mas também com auto-

nomia diante das diferentes dimensões da realidade: cultural, social, familiar,

esportiva, política e ética.

Nós acreditamos em você!

Desejamos sucesso na sua formação profissional!

Ministério da Educação

Janeiro de 2010

Nosso contato

etecbrasil@mec.gov.br

e-Tec Brasil5

Indicação de ícones

Os ícones são elementos gráficos utilizados para ampliar as formas de

linguagem e facilitar a organização e a leitura hipertextual.

Atenção:indica pontos de maior relevância no texto.

Saiba mais:oferece novas informações que enriquecem o assunto ou “curiosidades” e notícias recentes relacionadas ao

tema estudado.

Glossário: indica a definição de um termo, palavra ou expressão utilizada no texto.

Mídias integradas: sempre que se desejar que os estudantes desenvolvam atividades empregando diferentes mídias: vídeos,

filmes, jornais, ambiente AVEA e outras.

Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em diferentes níveis de aprendizagem para que o estudante possa realizá-las e

conferir o seu domínio do tema estudado.

e-Tec Brasil7

Sumário

Palavra do professor-autor 9

Apresentação da disciplina 11

Projeto instrucional 13

Aula 1 – Gerenciamento de processos 15 1.1 Histórico 15

1.2 Processo17

1.3 Gerenciamento de processos20

Aula 2 – Sistemas de gestão da produção 27 2.1 Gestão da produção27

2.2 Produção artesanal28

2.3 Taylorismo-fordismo 28

2.4 Toyotismo ou modelo japonês 31

2.5 Volvismo32

Aula 3 – Gestão da qualidade 35 3.1 Qualidade35

3.2 Evolução da gestão da qualidade37

3.3 Gestão de qualidade em alimentos40

Aula 4 – Ferramentas da qualidade 45 4.1 As ferramentas da qualidade45

4.2 Fluxograma46

4.3 Diagrama de Ishikawa 47

4.4 Folhas de verificação 49

4.5 Diagrama de Pareto49

4.6 Histograma49

4.7 Diagrama de dispersão50

4.8 Cartas de controle50

4.9 Brainstorming50

Mecânica dos Fluídose-Tec Brasil 8

4.10 Ciclo PDCA 50

4.11 Plano de ação 5W2H51

Aula 5 – Normas da qualidade 55 5.1 As normas da qualidade55

5.2 Normas ISO 900056

5.3 Normas ISO 1400059

5.4 Normas ISO 2200060

Aula 6 – Sistemas da qualidade 63 6.1 Os sistemas da qualidade63

6.2 Implantação de um sistema da qualidade64

Aula 7 – Programas da qualidade para alimentos 77 7.1 Qualidade na indústria de alimentos77

7.2 Programas da qualidade 78

Referências 90

Currículo do professor-autor 92

e-Tec Brasil9

Palavra do professor-autor

Nunca se falou tanto em Qualidade e Produtividade. Isso ocorre devido a cons-

tante evolução do mundo moderno e principalmente, ao desenvolvimento

rápido e constante da tecnologia. Desenvolvimento este que gera um canal

muito fluente de informações.

Com a informação tanto os indivíduos passaram a ficar muito mais conhecedores

de seus desejos e mais exigentes, como também as empresas descobriram mais

rapidamente o que seus concorrentes estão fazendo de melhor.

Daí, a busca contínua de uma melhor qualidade, maior produtividade, menores

custos, para alcançar a competitividade. Assim, o objetivo principal desta disci-

plina é oportunizar aos estudantes conhecimentos sobre as principais ferramentas

de gestão da qualidade nas usinas sucroalcooleiras. Esse conhecimento fará

parte do seu dia-a-dia como profissional e o auxiliará nas funções relacionadas

à resolução de problemas, buscando-se qualidade.

Para atingir esse objetivo, é necessário, que você, querido aluno, se integre

com as mídias propostas para a disciplina e, sobretudo, que participe, que

estude o conteúdo com motivação e procure esclarecer suas dúvidas, sempre

que necessário.

Acreditamos na sua capacidade de crescimento pessoal e profissional e trabalha-

mos para que esta disciplina desempenhe um importante papel neste sentido.

Parabéns pela trajetória até aqui e bom trabalho!

Simone Silva Machado

e-Tec Brasil11

Apresentação da disciplina

A disciplina Gestão da Qualidade visa desenvolver no aluno competências

para o conhecimento das técnicas e ferramentas aplicáveis num sistema de

gestão e habilidades para auxiliar no gerenciamento da qualidade de uma

usina sucroalcooleira.

Pretende-se transmitir aos alunos os conceitos básicos de gestão da qualidade

e qualidade total, as principais abordagens e modelos de gestão da qualidade.

A disciplina propõe capacitar os futuros profissionais Técnicos em Açúcar e

Álcool para o mercado competitivo, para atuar como agente de mudança

na cultura organizacional e nas estratégias, estabelecendo a qualidade como

fator chave de sucesso nas organizações.

Assim, os conteúdos disciplinares propostos pretendem a formação de um

técnico, que entende a necessidade de ser empreendedor ativo na promoção

da qualidade nas organizações sucroalcooleiras, além do profissional que

compreende métodos e técnicas para implementar e garantir a qualidade

contínua e crescente de produtos e processos de trabalho.

A disciplina Gestão da Qualidade, do Curso Técnico em Açúcar e Álcool, faz

parte da grade de disciplinas do Módulo IV, tendo carga horária de 60 horas aula.

O modelo didático de oferta da disciplina é por módulo e cada aula apresenta

o conteúdo proposto com indicações de mídias e inserções no próprio texto

de material que agregará mais conhecimento dentro do assunto e auxiliará

no processo ensino-aprendizagem. O Glossário deve ser utilizado pelo aluno

no decorrer dos estudos para um melhor entendimento do conteúdo.

e-Tec Brasil13

Disciplina: Gestão da Qualidade (carga horária: 60h).

Ementa: Princípios básicos de administração e gerenciamento. Sistemas de gestão da produção. Princípios da gestão da qualidade. Normas aplicadas na

indústria. Aplicação de ferramentas da qualidade na resolução de problemas.

Normas aplicadas em uma indústria de alimentos. Modelo de sistema de gestão

da qualidade. Programas de qualidade.

AULA OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM MATERIAIS CARGA

HORÁRIA (horas)

1. Gerenciamento de processos

Compreender o que é processo e suas divisões. Conhecer os fundamentos básicos do gerenciamento de processos.

Ambiente virtual: Plataforma moodle. Apostila didática. Recursos de apoio: links, exercícios.

05

2. Sistemas de gestão da produção

Reconhecer os sistemas de gestão de produção utilizados pelas empresas ao longo da história. Compreender as principais características dos sistemas de gestão da produção.

Ambiente virtual: Plataforma moodle. Apostila didática. Recursos de apoio: links, exercícios.

05

3. Gestão da qualidade

Compreender o conceito de qualidade. Conhecer o processo de evolução da qualidade. Compreender os princípios da gestão de qualidade de alimentos.

Ambiente virtual: Plataforma moodle. Apostila didática. Recursos de apoio: links, exercícios.

10

4. Ferramentas da qualidade

Compreender o que são as ferramentas da qualidade. Identificar as principais ferramentas da qualidade de utilização na gestão de usinas sucroalcooleiras. Reconhecer as principais características e utilidades das ferramentas da qualidade.

Ambiente virtual: Plataforma moodle. Apostila didática. Recursos de apoio: links, exercícios.

10

5. Normas da qualidade

Conhecer as principais normas da qualidade ISO de importância no processo produtivo de açúcar e álcool. Reconhecer a importância das normas da qualidade.

Ambiente virtual: Plataforma moodle. Apostila didática. Recursos de apoio: links, exercícios.

10

6. Sistemas da qualidade

Conhecer os requisitos necessários para a implantação de um sistema da qualidade. Compreender as características de cada etapa componente de um sistema da qualidade.

Ambiente virtual: Plataforma moodle. Apostila didática. Recursos de apoio: links, exercícios.

10

Projeto instrucional

Mecânica dos Fluídose-Tec Brasil 14

AULA OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM MATERIAIS CARGA

HORÁRIA (horas)

7. Programas da qualidade para alimentos

Conhecer os principais programas da qualidade utilizados pelas indústrias de alimentos. Reconhecer a importância da aplicação dos programas da qualidade, bem como suas exigências legais.

Ambiente virtual: Plataforma moodle. Apostila didática. Recursos de apoio: links, exercícios.

10

e-Tec Brasil

Aula 1 – Gerenciamento de processos

O progresso gradual já pertence ao passado. É tempo de mudanças

descontínuas e de oportunidades fugazes. A batalha se dará entre a

hierarquia da experiência e a força da imaginação.”

Gary Hamel

Objetivos

Compreender o que é processo e suas divisões.

Conhecer os fundamentos básicos do gerenciamento de processos.

1.1 Histórico A procura de modelos ideais para a gestão administrativa da produção tem

feito surgir muitas e variadas alternativas para ajustar e tornar satisfatórias

as relações do homem com boa parte de sua rotina diária representada pelo

trabalho.

Nos primórdios da organização da produção, o homem realizava tarefas espe-

cíficas e se dava pouca importância para a compreensão que o trabalhador

pudesse ter de todo o universo que estava a sua volta.

Nesses modelos tradicionais foram criados sistemas de produção, conduzidos

de forma individual, focados apenas na relação do empregado com a tarefa

de sua responsabilidade. O trabalhador não conhecia a repercussão de seu

trabalho no processo produtivo nem o reflexo de sua ação no produto final.

A cada um era designada apenas uma tarefa especializada, desenvolvida de

modo repetitivo. Esse procedimento permitia ao trabalhador apenas uma

visão parcial do processo global de produção.

Ao longo do tempo, as estruturas formais das empresas foram se cristalizando

e se encarregaram de tornar muito arraigada a autoridade pessoal das chefias,

estas sim com maior domínio e compreensão da organização da produção.

processo É uma sequência organizada de atividades, que transforma as entradas dos fornecedores em saídas para os clientes, com um valor agregado gerado pela unidade.

produto Resultado final do processo de entrega de serviços ou de produção conforme percebidos e valorizados pelos clientes.

Aula 1 - Gerenciamento de processos 15

Assim, a posição na estrutura formal da administração passou a significar

poder. E esse poder passou a reger as relações no processo produtivo, tor-

nando cada vez mais rígidas as relações entre as pessoas e mais impositivas

as formas de trabalhar.

As organizações encontraram nas estruturas formais o modelo mais ajustado para

lidar com a amplidão e complexidade de sua atuação. Dessa forma, promoveram

a instituição de hierarquias funcionais que as tornaram mais fáceis de controlar.

Entretanto, o que parecia uma forma conveniente de divisão do trabalho,

tendo como finalidade facilitar o funcionamento da organização, tornou-se

um mecanismo gerador de feudos.

Decisões importantes para a empresa ou análises mais complexas que impli-

cassem cruzar linhas funcionais passaram a ser um exercício muito arriscado

e frequentemente evitado.

A solução para esses conflitos pode ser encontrada com a aplicação de mode-

los mais articulados de gestão, que possibilitem uma intensa participação dos

funcionários com ações e ideias no desenvolvimento do trabalho.

Ao envolver-se diretamente nas ações, o trabalhador assume um maior com-

prometimento com a empresa. Atuando com ampla participação no gerencia-

mento do processo produtivo com o qual se sente envolvido, ele experimenta

maior motivação, uma vez que encontra liberdade e oportunidade para dar

a sua contribuição.

É preciso lembrar que o pessoal da produção convive com a ação durante todo

o tempo e, portanto, tem pleno conhecimento dos problemas que podem

interferir no processo produtivo.

A procura de modelos ideais para a gestão administrativa da produção tem

feito surgir muitas alternativas para ajustar e tornar satisfatórias as relações

do homem com boa parte de sua rotina diária, representada pelo trabalho.

O gerenciamento de processos vem com a proposta de manter a competiti-

vidade das empresas por intermédio da melhoria contínua e da desfuncio- nalização da estrutura organizacional, buscando a qualidade dos produtos e

serviços, agregando-lhes maior valor para atender às necessidades dos clientes.

melhoria contínua Processo de avanço do sistema

de gestão integrado com o propósito de aprimorar a qualidade ambiental, a

segurança dos alimentos, a saúde e a segurança ocupacional

geral, coerente com a política do sistema de gestão da

organização.

clientes Usuário de um produto ou

serviço provido por uma organização, que para este usuário é entendida como

fornecedor. Cliente é o primeiro elo da cadeia que fará a

distribuição do produto, como, por exemplo, um supermercado,

atacadista, etc.

Gestão da Qualidadee-Tec Brasil 16

O processo de melhoria contínua trata-se do modelo administrativo denominado

Kaizen. O Kaizen originou-se na indústria Toyota no Japão, o significado da palavra é melhoria contínua ou mudar sempre para melhor. Todos participam da melho-

ria contínua, incluindo a alta gerência até o piso de fábrica, com o objetivo de

identificar oportunidades de ganho melhorando a produtividade da organização.

O conceito do Kaizen é de que, independente de cargo ou titulo, todos deve- riam admitir com sinceridade qualquer erro cometido, ou falhas que existam

em seu trabalho e tentar fazer melhor na próxima vez.

O Kaizen deve ser implantado pelos próprios colaboradores visando sempre que possível desprender o mínimo de recursos.

O grande valor do Kaizen é o seu poder de gerar um ambiente de compro- metimento com as metas proposta de melhoria contínua criando um forte

clima motivacional em realizar os trabalhos, valorizando o esforço da equipe,

todos em prol do mesmo objetivo.

1.2 Processo Processo é uma série de tarefas logicamente interrelacionadas que quando

executadas produzem resultados esperados.

Toda empresa ou organização é uma coleção de processos que são executados,

embora não estejam documentados em detalhe.

Para produzir um bem ou serviço é necessário construir um processo, mas

antes, deve-se levar em conta o conceito, a importância, a utilidade e a lógica

de um processo para uma organização.

Não existe um produto ou serviço sem que haja um processo. Da mesma

maneira, não existe um processo sem um produto ou serviço.

Se as pessoas conseguem aprender a visualizar as estruturas dentro das quais

trabalham, acabam dominando a habilidade de lidar com elas e estar mais

propensa às mudanças.

Daí a importância dos processos: identificar, entender e gerenciar um sistema de

atividades interrelacionadas contribui para a melhoria da eficácia e da eficiência.

eficácia Alcançar, cumprir, executar, operar, levar a cabo os objetivos; é o poder de causar determinado efeito. EFICAZ, então, é o que realiza perfeitamente determinada tarefa ou função, que produz o resultado pretendido.

eficiência É a capacidade de se obter a maior produção de bens com o menos custo possível. É a qualidade de fazer com excelência, sem perdas ou desperdícios de tempo, dinheiro ou energia. EFICIENTE é aquilo ou aquele que chega ao resultado, que produz o seu efeito específico, mas com qualidade, com competência, com nenhum ou com o mínimo de erros. A eficiência tem uma medida: uma pessoa, máquina ou em- presa pode ser mais ou menos eficiente do que outra. Já a eficácia implica sim ou não: uma medicação, por exemplo, é ou não eficaz.

e-Tec BrasilAula 1 - Gerenciamento de processos 17

Um resultado desejado é mais eficientemente atingido quando os recursos e

as atividades são gerenciados como um processo.

Tendo a identificação das suas dimensões e amplitudes, as empresas podem

conhecer melhor o seu negócio e, assim, podem ter uma melhoria de sua

produção e atendimento ao cliente.

Isso implica a obtenção de uma maior vantagem competitiva em relação à

concorrência, uma vez que a empresa passa a ter uma visão mais holística e

compreende todos os que estão envolvidos nos processos, desde os clientes

internos aos fornecedores.

O processo é uma definição importante para a empresa uma vez que funda-

menta os meios pelos quais produzirá e entregará seus produtos e serviços

aos clientes.

É necessário entender quem são os fornecedores das entradas dos processos;

quem são os clientes das saídas dos processos e, finalmente, com que outros

processos ele se integra.

Tipicamente, as entradas e saídas dos processos empresariais são constituídas

por informações ou serviços e devem ser revisadas para assegurar que não

ocorram incoerências ou omissões graves. Uma vez que elas tenham sido

definidas, pode-se identificar quem são os fornecedores e os clientes.

Os processos quando bem estruturados viabilizam e sustentam o ambiente das

organizações, integrando pessoas e sistemas numa conjuntura colaborativa.

Os processos se subdividem em macroprocesso, subprocesso, atividade e tarefa.

1.2.1 Macroprocesso É um processo que envolve mais de uma função da organização e cuja operação

tem impacto significativo nas demais funções. Dependendo da complexidade

do processo, ele é dividido em subprocessos.

O processo por ser dividido em famílias de causas (como exemplo, matérias-

primas, máquinas, medidas, meio ambiente, mão de obra) e métodos, que

são as chamadas fontes de manufatura ou fonte de serviços.

fornecedor Toda pessoa física ou jurídica,

pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que

desenvolvem atividades de produção, criação, construção,

transformação, importação, exportação, distribuição ou

comercialização de produtos ou prestação de serviços.Processo Conjunto de tarefas distintas, interligadas, visando cumprir

uma missão.

Gestão da Qualidadee-Tec Brasil 18

1.2.2 Subprocesso É a parte que viabiliza um objetivo específico em apoio ao macroprocesso e

contribui para a sua missão. Ou seja, são as divisões do macroprocesso que

têm objetivos específicos, organizado de acordo com as funções, recebendo

entradas e gerando saídas num único departamento.

Por conseguinte, todo macro ou subprocesso é formado por um determinado

número de atividades.

1.2.3 Atividade É tudo o que ocorre dentro de cada processo. É uma ação necessária para

produzir um resultado em particular.

As atividades constituem a maior parte dos fluxogramas e são constituídas

por um determinado número de tarefas.

As atividades principais são aquelas que participam diretamente na criação

do produto ou serviço objeto do processo. São exemplos as atividades de

logística, produção, vendas e serviços. São divididas em:

a) Atividades críticas – são cruciais, pois dão integridade ao processo e ao seu resultado. Alguns fatores que a tornam crítica são: o tempo de

início, a criticidade da matéria-prima e do equipamento, o tempo de pro-

dução e o tempo de término.

b) Atividades não críticas – são as que, embora sejam imprescindíveis para que o processo possa alcançar o resultado esperado, não têm os

predicados que as tornariam críticas. Podem ser realizadas dentro de pa-

râmetros e condições mais flexíveis.

As atividades devem ser independentes e repetitivas, receber produtos parciais

mensuráveis, modificar o produto parcial recebido (agregar valor) e gerar

produtos também mensuráveis.

Figura 1.1: Atividades em um processo Fonte: CTISM

e-Tec BrasilAula 1 - Gerenciamento de processos 19

1.2.4 Tarefa As atividades de cada processo ainda podem ser divididas em um nível mais

detalhado, isto é, em tarefas. As tarefas podem ser somente um elemento ou

podem ser um subconjunto de uma atividade. São executadas por indivíduos

ou por pequenas equipes, constituindo os menores enfoques do processo.

Geralmente uma tarefa está relacionada ao modo como um item desempenha

uma responsabilidade específica. As tarefas são compostas por procedimentos

e se classificam em rotineiras ou não rotineiras.

Procedimentos é a forma específica de se executar o trabalho, indicando

quando deve ser iniciado, por qual evento, de que forma e com que ferramenta.

Os procedimentos formais indicam para o responsável pela atividade ou tarefa

a maneira, o tempo e a ferramenta para realizar o trabalho, enquanto os

processos informais formam um conjunto de práticas não descrito nem deter-

minado que o ocupante de um posto incorpore à realização de seu trabalho.

Figura 1.2: Hierarquia de processos Fonte: Harrington, 1994, p. 34

1.3 Gerenciamento de processos Gerenciamento de processos é definição, análise e melhoria contínua dos

processos, com objetivo de atender as necessidades e expectativas dos clientes.

Gestão da Qualidadee-Tec Brasil 20

O método do gerenciamento de processos pode ser aplicado em qualquer

empresa, por isso tem sido considerada uma ferramenta bastante eficaz para

agregar valor aos produtos.

Busca como meta final a disfuncionalização da organização. Como isso não

pode acontecer da noite para o dia, seu objetivo é continuar quebrando os

desvios funcionais sobre os quais a maioria dos gerentes e executivos opera,

e conduzir, cada vez mais, a operação dos negócios para uma orientação de

processos.

Enquanto os processos são conjuntos de atividades que ocorrem naturalmente

e constituem a própria empresa, funções são estruturas lógicas usadas para

decompor os processos em partes gerenciáveis.

Ao procurar estruturarem-se por processos, as empresas acabam descobrindo

que é impossível sobrepor um processo integrado a uma organização frag-

mentada pelo desenho funcional tradicional.

Isso significa que as empresas acabam percebendo a complexidade da mudança

de uma estrutura de organização orientada por tarefas para uma estrutura

de organização orientada por processos, sendo importante certificar que a

empresa não tomará quaisquer iniciativas que impliquem perda de tempo,

esforço e dinheiro.

A fonte dos problemas nas empresas nesse cenário globalizado e competitivo

é a sua organização em forma de “castelos”, onde cada administrador tem a

responsabilidade por uma parte da empresa e não pelo resultado final.

Hammer (2002) exemplifica que: Nas empresas de hoje, um pedido pode passar por 25 departamentos.

Mas quem é o responsável pelo processo de atendimento de um pedi-

do? Ninguém. Só 20% das companhias americanas administram esse

procedimento como um todo, do início ao fim e possuem processos de

gerenciamento completos.

Nesse caso, o fluxo de trabalho passa de um departamento para outro, onde

cada um foca somente suas próprias metas e medidas, causando problemas.

e-Tec BrasilAula 1 - Gerenciamento de processos 21

Dessa forma, é preciso rever a estrutura funcional e começar a pensar na orga-

nização em termos de processo, pois assim é possível aperfeiçoar processos

empresariais pela relação entre as funções de cada departamento.

A organização orientada por processos pressupõe que as pessoas trabalhem

de forma diferente. Em lugar do trabalho individual e voltado a tarefas, a

organização por processos valoriza o trabalho em equipe, a cooperação, a

responsabilidade individual e a vontade de fazer um trabalho melhor.

Ela projeta e mensura cuidadosamente seus processos e faz com que todos

os funcionários os entendam e se responsabilizem por eles, possibilitando

desenvolver um sentimento de propriedade do processo. As pessoas cumprem

as tarefas, mas têm uma visão mais ampla e pensam a respeito dos processos.

Ao analisar um processo, a equipe responsável deve partir sempre da perspec-

tiva do cliente, seja ele interno ou externo, para atender às suas necessidades

e preferências, isto é, o processo começa e termina no cliente.

Dentro dessa linha, cada etapa do processo deve agregar valor para o cliente,

caso contrário será considerado desperdício, gasto, excesso ou perda.

O gerenciamento de processos visa ao compromisso constante para promover

o aperfeiçoamento da empresa, valorizando as atividades que agregam valor

ao produto.

Isso se deve ao fato de ser capaz de analisar e identificar todas as atividades

de um processo, separando-as em atividades agregadoras e não agregadoras

de valor.

As atividades agregadoras de valor são as que apresentam alguma relação

direta entre produto e processo produtivo, além de serem reconhecidas pelo

consumidor a partir da análise do produto, enquanto as atividades não agre- gadoras de valor são as que, mesmo sendo cruciais para que o processo possa

alcançar o resultado esperado, não têm as condições que as tornariam críticas.

O objetivo do gerenciamento de processo é procurar entender as funções de

cada setor da empresa e propor parceria entre eles, tornando a organização

compreendida diretamente pelos consumidores e fornecedores internos e

externos, como forma de melhorar a integração por meio de processos.

consumidor É a pessoa física que compra ou recebe o produto com o objetivo de satisfazer suas necessidades.

Gestão da Qualidadee-Tec Brasil 22

Ele está atrelado à Qualidade e Melhoria Contínua, uma vez que resume

claramente os objetivos dessa metodologia, permitindo definir e analisar os

processos críticos do sistema de produção e propondo soluções para a busca

permanente da satisfação do cliente.

O grande desafio é descobrir as atividades que levam aos resultados espera-

dos pelos gestores e os processos que devem ser escolhidos como relevantes,

tendo em vista que os resultados terão impacto sobre a unidade de negócios

e influenciarão os objetivos do planejamento estratégico da organização.

A importância do gerenciamento de processos para as empresas se justifica em

razão de garantir maior competitividade através do contínuo aperfeiçoamento

dos seus processos, uma vez que proporciona uma metodologia estruturada

para a busca da melhoria contínua.

Existem diversas abordagens, mas não apresentam grandes diferenças entre

si. A essência dessas abordagens é a melhoria contínua, buscando sempre a

otimização dos processos organizacionais:

Figura 1.3: Esquema dos fundamentos básicos do gerenciamento de processos Fonte: Adaptado de Evangelista, 2000

Os procedimentos administrativos da agroindústria canavieira foram estrutura-

dos segundo o modelo tradicional de gestão, fato que a tornou um segmento

da economia permeado de profundas contradições.

O parque industrial tem se modernizado com a incorporação de novas tec-

nologias, possibilitando elevado nível de automação nos equipamentos, e a

grande maioria dos controles operacionais e administrativos são realizados por meios informatizados.

satisfação do cliente Percepção do cliente quanto ao grau em que seus requisitos foram atendidos.

cliente É qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. É a razão de ser de toda ativi- dade executada, por isso nunca deve haver processo sem cliente. Clientes externos são fun- cionários que são destinatários dos serviços de um fornecedor interno (outro funcionário ou departamento) como fator necessário ao desempenho de seus cargos. Os clientes internos são os próprios empregados da organização.

controle Processo que compreende técnicas de monitoramento da execução das atividades operacionais, de forma a eliminar as causas de variações não aleatórias e do desempenho insatisfatório.

e-Tec BrasilAula 1 - Gerenciamento de processos 23

Figura 1.4: Processo de colheita da cana-de-açúcar Fonte: Miller, 2002

Porém, a gestão, salvo raras exceções, não experimentou uma modernização

que transformasse toda essa carga de informação em instrumento para a oti-

mização dos recursos humanos e materiais envolvidos no processo produtivo.

Com uma estrutura conservadora de administração, a informação permaneceu

concentrada em poucas pessoas e muitas vezes passou a ser utilizada como

instrumento de poder.

Ao ficar confinada, a informação deixa de produzir os efeitos positivos espe-

rados. Por outro lado, a disputa pelo poder, reforçada pela detenção da

informação, favorece o aparecimento de constantes atritos entre os diferentes

níveis administrativos. Isso gera desencontros na condução dos procedimentos

operacionais. Nas tomadas de decisão, a maior fatia dos prejuízos fica com

o empreendimento.

Gestão da Qualidadee-Tec Brasil 24

Resumo Nessa aula, vimos à forma tradicional de administrar empresas e organiza-

ções que já não mais correspondem às exigências e constantes mudanças no

mercado, pois não oferecem respostas em tempo e qualidade necessários. O

gerenciamento de processos vem com a proposta de manter a competitividade

das empresas por intermédio da melhoria contínua e da desfuncionalização

da estrutura organizacional, buscando a qualidade dos produtos e serviços,

agregando-lhes maior valor para atender às necessidades dos clientes. Para

sua realização e seu sucesso é imprescindível o envolvimento da organização

no que tange às pessoas para que haja uma preparação e posterior aceitação

de mudanças decorrentes da implantação desta metodologia.

Atividades de aprendizagem 1. Como eram os modelos tradicionais de administração?

2. Explique a afirmação: “Entretanto, o que parecia uma forma conveniente de divisão do trabalho, tendo como finalidade facilitar o funcionamento

da organização, tornou-se um mecanismo gerador de feudos.”

3. Defina processo e justifique sua importância para o bom funcionamento das empresas.

4. Quais são as subdivisões do processo?

5. Para os processos da Figura 1.4 indique as atividades e as tarefas.

6. Qual a diferença entre atividade crítica e atividade não crítica?

7. Qual o principal objetivo do gerenciamento de processos?

8. Qual a diferença entre clientes internos e externos?

9. Como funcionam os métodos de gerenciamento de processos?

10. Por que o gerenciamento de processos transforma as atitudes comporta- mentais de trabalho dos colaboradores de uma empresa?

e-Tec BrasilAula 1 - Gerenciamento de processos 25

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