Assistente Administrativo - Apostilas - Sistemas de Navegação, Notas de estudo de Engenharia Aeronáutica e Programação de Computadores. Universidade Anhembi Morumbi (UAM)
Agua_de_coco
Agua_de_coco8 de maio de 2013

Assistente Administrativo - Apostilas - Sistemas de Navegação, Notas de estudo de Engenharia Aeronáutica e Programação de Computadores. Universidade Anhembi Morumbi (UAM)

PDF (113 KB)
9 páginas
606Número de visitas
Descrição
Apostilas de Administração sobre o estudo do Perfil Profissional do Assistente Administrativo e Secretaria.
20 pontos
Pontos de download necessários para baixar
este documento
baixar o documento
Pré-visualização3 páginas / 9

Esta é apenas uma pré-visualização

3 shown on 9 pages

baixar o documento

Esta é apenas uma pré-visualização

3 shown on 9 pages

baixar o documento

Esta é apenas uma pré-visualização

3 shown on 9 pages

baixar o documento

Esta é apenas uma pré-visualização

3 shown on 9 pages

baixar o documento
Microsoft Word - ASSISTENTE ADMINISTRATIVO_Apostila.doc

ASSISTENTE ADM / SECRETÁRIA

1. PERFIL DO PROFISSIONAL Conceito - Esta é uma função de assessoria. Domina habilidades requeridas num escritório, demonstra capacidade para assumir responsabilidade e tem iniciativa. - No dia a dia, este profissional deve ser mais do que a pessoa que digita, mantém seu arquivo e atende telefonemas. Deve assumir decisões de nível gerencial e transmitir segurança na realização das tarefas. - É importante adquirir também conhecimentos da área em que atua. - A competência deste profissional pode ser avaliada pela sua capacidade em lidar com as pessoas. Responsabilidades - Participação ativa em encontros. - Preparação de eventos. - Redação de correspondências. - Preparação de relatórios administrativos. - Digitação e edição de textos. - Supervisão e treinamento de auxiliares. - Seleção e recomendação de equipamentos para escritório. - Aquisição de material de uso diário. Natureza da função e importância - Esta profissão exige descrição. - Desenvolva também habilidades relativas a finanças, economia, marketing, administração, comércio exterior, contabilidade, tributação e relações humanas no trabalho. - Para alcançar bom êxito é importante ser perseverante, aprender sempre e quebrar paradigmas. - Continue sempre aprendendo. Tenha a mente aberta para acompanhar o desenvolvimento do conhecimento e procure implementar suas habilidades. - Tenha rigoroso controle de qualidade de todo o seu trabalho e revise todo o que faz. Obstáculos - Falta de informações. - Inibição. - Medo exagerado de situações ou equipamentos novos. - Incapacidade para boa comunicação. - Não saber ouvir. - Ser exageradamente extrovertido. - Ser exageradamente tímido. - Indiscrição. - Desinteresse profissional. - Uso abusivo do telefone para conversas particulares. - Desleixo com a expressão corporal e roupas. - Excesso de curiosidade. - Ausência prolongada da sala onde trabalha. - Fofocas. - Impertinência. - Egoísmo. Conhecimentos desejáveis - Procedimentos de trabalho. - Regulamento e filosofia da empresa. - Objetivos da empresa. - Organograma. - Política de negócios. - Sólidos conhecimentos sobre administração. - Saibam falar inglês. - Dominem variados processadores de texto e planilhas eletrônicas. - Conhecimento sobre organização do trabalho. - Entendam de matemática financeira. - Saibam operar calculadoras.

- Interessam-se por marketing. Antes de ingressar na empresa - O emprego pode ser obtido por meio de indicação, classificados, lista telefônica e endereços eletrônicos. - Há anúncios que dão ênfase a boa aparência, pedem fotos e dão preferência as solteiras. - Avalie você também o comportamento da empresa em que pretende trabalhar. Currículo - A finalidade é alcançar a entrevista. - Diga sempre a verdade. - A estética deve ser bem cuidada. - Disponha de informações claras e objetivas. - Não revele salário pretendido. Estrutura do currículo - Dados pessoais - Objetivo - Posicionamento profissional - Principais habilidades - Experiência profissional - Relação dos empregos - Formação escolar - Idiomas - Cursos extracurriculares - Local e data - Assinatura - Carta de apresentação Carta para acompanhar o currículo - Deve expressar o desejo de ingressar na empresa. - Deve apresentar alguns motivos pelos quais tomou essa decisão. - A linguagem deve ser clara, objetiva e precisa. - Submeta sua carta para correções a um amigo de bons conhecimentos lingüísticos. - Fale sobre sua experiência. - Solicite uma entrevista. ANEXO I – MODELO DE CARTA DE APRESENTAÇÃO Entrevista - Seja objetivo nas respostas às perguntas feitas pelo entrevistador. - Apresente boa argumentação e organização do pensamento. - Tenha atenção na maneira de vestir-se. - Preencha o cadastro ou a solicitação de emprego com letra legível e caprichada. - Evite tênis, camiseta e chiclete. - Conheça o perfil da empresa e o perfil da vaga. - Não se assuste com perguntas pessoais. - A linguagem deve ser formal. - Transmita uma boa imagem. - Leve uma cópia extra do currículo. - Seja discreto. - A voz deve ser suave e agradável. - Seja simpático e sorria. Perguntas que ocorrem numa entrevista - Este é seu primeiro emprego? - Porque deixou seu último emprego? - Porque muda tanto de emprego? - Porque permaneceu tanto tempo na mesma empresa? - O que você fazia anteriormente? - Já teve problemas de relacionamento no trabalho? - Você estuda? - Quais são seus objetivos profissionais? - Qual é sua pretensão salarial?

Base para a prática da profissão - Comece numa empresa em que você possa atingir suas metas e satisfazer as suas necessidades. - Aprenda rapidamente a desempenhar todas as tarefas. - Reconheça a política da empresa. - Faça sobressair seus valores pessoais. - Se algum dia tiver que deixar a empresa, faça de modo que a sua carreira não fique prejudicada. Atributos - Espírito cooperativo para trabalhar em equipe. - Cuidado com a aparência. - Roupas apropriadas para o desempenho do seu trabalho. - Bons hábitos de higiene e saúde. - Atualização constantemente. - Cuidado com o que faz. - Bom senso nos julgamentos. - Visão de todo o trabalho. - Metodologia de execução do trabalho. - Flexibilidade para enfocar a tarefa de diferentes modos. - Espírito de iniciativa e criatividade. - Sensibilidade para evitar ausentar-se de sua mesa. - Discrição e respeito por tudo o que deve ser mantido em segredo. - Capacidade para reconhecer interesses da empresa. - Impessoalidade diante de situações subjetivas. - Inteligência para respeitar a autoridade hierárquica. - Deixar de fazer observações maldosas aos colegas. - Compreensão para aceitar tarefas adicionais. - Alternativas de execução de tarefa, opiniões e argumentações. Qualidades Indispensáveis - Segurança profissional. - Bom senso. - Equilíbrio emocional. - Habilidade e intuição para tomar decisões corretas. - Ponderação diante de situações complexas. - Humildade. - Organização e capacidade de planejamento. - Disponibilidade. - Discrição. - Senso de humor. Apresentação pessoal - Postura física equilibrada. - Caminhe com elegância. - Evite andar com as costas curvadas e a cabeça abaixada. - Evite a gesticulação excessiva. Como alcançar objetivos - Determine seus valores e metas de vida. - Conheça suas qualidades e fraquezas. EXERCÍCIO I 1) Liste seus pontos fortes. 2) Liste seus pontos fracos. 3) Quais são seus macros objetivos? 4) Quais são seus objetivos imediatos (pessoais,

profissionais e acadêmicos)? 5) Quais são seus objetivos de médio prazo (pessoais,

profissionais e acadêmicos)? 6) Quais são seus objetivos de longo prazo (pessoais ,

profissionais e acadêmicos)? EXERCÍCIO II 1) Como um assistente adm/secretária pode investir em

sua profissão? 2) Escreva seu currículo e submeta-o a apreciação dos

colegas. 3) Prepare uma carta candidatando-se a uma vaga de

emprego.

4) Que cursos extracurriculares são importantes para uma secretária.

5) Quais os atributos básicos para exercer a profissão? 6) Quais são os obstáculos à consecução de objetivos

profissionais? 7) As secretárias encontram cursos de boa qualidade que

as preparem para as novas funções na empresa? Quais?

2. FORMAÇÃO EDUCACIONAL - A complexidade hoje entre as empresas é maior. - O sucesso das empresas depende da capacidade de seus profissionais. - Os assistentes funcionam como parceiros dentro da organização. - Essa parceria exige confiança, objetivos comuns e competência. Categorias - Secretário Executivo – Nível superior - Técnico em Secretariado – Nível médio - Em virtude da lei, as empresas contratam profissionais não habilitados, registrando-os com outras ocupações. 3. ÉTICA PROFISSIONAL - Ética é um conjunto de princípios que visa disciplinar e regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas. - A ética é utilizada para conceituar deveres e estabelecer regras de conduta no desempenho das atividades profissionais e em seu relacionamento com clientes e demais pessoas. Princípios éticos - Honestidade no trabalho. - Lealdade para com a empresa. - Formação de uma consciência profissional. - Execução do trabalho no mais alto nível de rendimento. - Respeito à dignidade da pessoa humana. - Segredo profissional. - Discrição no exercício da profissão. - Prestação de contas ao chefe hierárquico. - Observação das normas administrativas da empresa. - Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados hierárquicos. - Apoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão. Faltas contra a dignidade no trabalho - Utilizar informações e influências obtidas na posição para conseguir vantagens pessoais. - Negar-se a prestar colaboração nas distintas dependências da entidade para quem trabalha. - Prestar serviço de forma deficiente, demorar injustamente sua execução ou abandonar sem motivo algum trabalho que foi solicitado. - Delegar a outras pessoas a execução de trabalhos que em forma estritamente confidencial lhe tenha sido solicitada. - Estimular a discórdia. - Não prestar ajuda aos companheiros. - Ter conduta egoísta na transmissão de experiência e conhecimentos. Recomendações a um iniciante - Deixar suas preocupações fora do escritório. - Procurar melhorar sua capacidade de observação. - Não demonstrar irritação quando tiver de prorrogar se horário por necessidade de trabalho. - Tratar com paciência e compreensão todas as pessoas. - Cooperar com seus colegas e ganhar o respeito de superiores e de pessoas que prestam serviço a você. - Ser simpático, agradável, amável e prestativo com todos.

- Desenvolver a iniciativa e a criatividade no trabalho. - Ser discreto. - Ampliar o conhecimento sobre seu trabalho. - Desenvolver o senso de responsabilidade. EXERCÍCIO III 1) Que é ética profissional? 2) Cite três princípios éticos que considera fundamentais. 3) Cite três procedimentos que se constituem em faltas à

dignidade na execução de um trabalho profissional como secretária.

4) Que recomendações profissionais faria a um iniciante? 4. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO Há algumas técnicas de organização do trabalho, são elas: - Definição dos objetivos a alcançar. - Divisão da empresa em departamentos. - Coordenação das várias partes envolvidas no procedimento produtivo. - Delegação de autoridade. - Supervisão. - Assessoria. Três princípios básicos - Objetivo. - Autoridade. - Subordinação. Rotina de trabalho - Realizar serviços gerais de escritório. - Classificar e dar solução aos mais variados assuntos. - Redigir cartas, memorandos, bilhetes, documentos de toda espécie, como procuração e editais. - Dar solução a assuntos pendentes. - Colocar a mesa do executivo em ordem. - Redigir listas com a pauta do dia: visitas, nome das pessoas, assunto a ser tratado. - Atender ao chefe. - Cuidar dos instrumentos de trabalho. - Atender a telefonemas e solicitações de entrevistas. - Selecionar assuntos e pessoas que serão atendidas pelo chefe. - Organizar arquivos. - Estabelecer contatos com outros departamentos. - Prestar informações. - Transmitir recados. - Redigir e digitar correspondência. - Receber, classificar e distribuir correspondências. - Manter atualizado o arquivo de endereços, preparar a agenda de reuniões, secretariar reuniões. - Elaborar atas. - Preparar roteiros de viagens. - Providenciar reservas de hotéis, passagens e documentos necessários a uma viagem. - Ter conhecimentos profundos do que a empresa produz ou dos serviços que presta, dos funcionários que nela trabalham. - Deixar a mesa sempre em ordem. - Manter equipamentos em condição de uso. - Estocar material suficiente. - Colocar tudo ao alcance da mão. - Ter atenção ao conferir uma digitação. - Levar as atividades até o fim. - Manter a calma diante de situações difíceis. - Atender e fazer chamadas telefônicas. - Anotar recados. Eficácia Profissional - A eficácia é o resultado da busca contínua de conhecimentos, técnicas, observações e métodos de trabalho.

- Ao planejar o dia de trabalho, lembre-se de deixar tempo livre para os imprevistos, dilatando o tempo de alguma atividade. Normas Práticas - Planejar as tarefas que serão realizadas todos os dias, classificá-las em ordem de importância e de urgência. - Manter a própria agenda e a do executivo sempre atualizadas, bem como o follow-up. Administração do tempo - O tempo torna-se maior, quando você supera a capacidade de administrá-lo. - Planeje os recursos. - Reexamine suas prioridades. - Concentre a atenção naquilo que é essencial. - Estabeleça prazos. - Tome providências imediatas. - Elimine o caos e a desorganização. Ambiente de trabalho - A disposição dos móveis deve ter em vista sobretudo a racionalização e a redução dos movimentos. - Guarde o material que não está sendo utilizado. - Cuide do arejamento da sala. - Guarde os papéis em arquivos ou pastas. Procedimentos adequados quanto à correspondência - Separe a correspondência. - Abra os envelopes com o auxílio de uma espátula. - Disponha a correspondência o mais rápido possível. - Confirme sempre que receber algum cheque ou ordem de pagamento. - Conserve o envelope grampeado à carta. - Mantenha os anexos juntos à correspondência. - Carimbe e rubrique a data de recebimento no canto superior direito de cada carta. - Grife palavras-chave. - Escreva, de forma objetiva, as providências que devem ser tomadas. - Encaminhe a correspondência. Material utilizado no escritório - Agenda. - Pasta para correspondência ou documentos. - Pasta para documentos para assinar. - Pasta de pendências. - Grampeador. - Borracha para tinta. - Lápis. - Bloco para recados. - Carimbos. - Régua. - Furador. - Clip´s. - Elásticos. - Tubo de cola. - Canetas. - Papel de rascunho. - Papel sulfite. - Papel timbrado. - Suprimentos para informática. Agenda - É o livro em que se anotam compromissos, despesas, atividades, datas e horários. - Liste todas as tarefas. - Evite marcar entrevistas para as primeiras e últimas horas do dia, próximo às refeições, para segunda e sexta- feira e imediatamente antes e após férias e viagens. - Sugira horários ao visitante. - Obtenha o número do telefone com quem está assumindo o compromisso. - Informe todas as manhãs, os compromissos.

Como recepcionar o visitante - Procure informar-se quanto ao nome da visita. - Procure saber também a qual organização pertence e qual o propósito da visita. - Visitas freqüentes devem ser atendidas com o mesmo bom humor. - Demonstre reconhecimento pelo nome. - Seja cortês e prestativo. - Manifeste vontade de ajudar o visitante a alcançar seus propósitos. - Jamais julgue um visitante pela aparência. - Cumprimente o visitante com alegria. - Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é muito importante para você. - Proteja o tempo de seu executivo e resolva você mesmo tudo o que estiver a seu alcance. - Cuide da sua postura, da sua sala e preocupe-se também com uma comunicação clara. - Quanto a sua apresentação, não use sapatos sem meia, evite excesso de cores e uso de jóias barulhentas. - Quanto ao cabelo, prefira penteado simples e discreto, e evite toda forma lenço na cabeça. - Ao cumprimentar seu visitante, fixe-os nos olhos, sorria e ponha-se à disposição. - Ao conduzir o visitante à sala do executivo, caminhe lado a lado com ele, abra a porta sem ficar de costas, peça para que sente e apresente-o ao gerente e saia da sala. - Evite interromper a entrevista, exceto em caso de urgência. - Em caso de telefonemas comunique seu chefe por escrito e ele saberá como agir. Convocação de Reuniões - Às vezes é necessária a convocação por edital. - O edital é publicado pela imprensa ou nos lugares públicos. - A finalidade do edital é de anunciar ou tornar público fato que deve ser conhecido. Tipos de edital - De casamento. - De citação. - De praça. - De convocação. São partes de um edital - Timbre do órgão ou da empresa que o expede; - Título: denominação do ato: Edital nº.... de..... de.... de.....20.... - Ementa: facultativa. - Texto: desenvolvimento do assunto tratado. - Local e data. - Assinatura. - Visto. ANEXO II – MODELO DE EDITAL Do texto do edital de convocação constam: - Assunto da reunião e apresentação da agenda. - Local, dia e hora. - Se houver coordenador ou presidente da reunião, citar nome. - Relacione nome dos convidados. - Faça recomendações gerais. - Pedir que confirme a presença na reunião. Reuniões - Há dois tipos de reunião: ordinárias e extraordinárias. - Após decidida a reunião, marcam-se a data e horário. - Procure saber o número de participantes e da pauta. - Emita a convocação. - Confirme as presenças. - Prepare a sala e todo material que será usado. - Verificar se precisa de equipamentos.

- No caso de muitas pessoas desconhecidas o uso do crachá é importante. - É de sua responsabilidade providenciar café, água ou refrigerante. - Somente sirva após 30 min. da reunião. - Após a reunião cuide da limpeza e organização da sala. - Anote todas as discussões resumidamente e as resoluções como foram formuladas. - Redija a ata. ANEXO III – ATA DE REUNIÃO Ata de Reunião - É o resumo escrito do que se disse ou se fez na reunião. - Anote o assunto principal, o motivo da reunião, o nome das pessoas, as decisões e concessões. - Não esqueça do nome dos participantes. - A ata deve ser assinada pelos participantes da reunião. - O texto não deve ter rasuras. - Os números são grafados por extenso. Preparação de viagens - Informe-se sobre a data da viagem, nomes de pessoas que viajarão, data dos compromissos, nome das pessoas que serão contatadas, horário da viagem e tipo de transporte. - Informe-se também se haverá necessidade de locar um veículo ou intérprete. - Veja se será necessário visto e passaporte. - Reserve lugares e confirme o bilhete até 48h antes de embarcar. - Reserve o hotel. - Pode-se contar com um agente de viagens. - Verifique quais documentos devem ser levados e itinerário de viagem. - Informe-se como proceder durante a sua ausência. Livro Caixa - Você pode controlar pequenas quantidades de dinheiro para uso com gastos do escritório. - O livro caixa é destinado ao registro das operações financeiras. - É dividido em duas partes. - O movimento diário é iniciado da importância do saldo anterior. - É importante apresentar os comprovantes relativos a movimentação do caixa. EXERCÍCIO IV 1) Cite algumas técnicas de organização do trabalho. 2) Cite algumas atribuições diárias do trabalho da

secretária. 3) Que regras práticas conhece para organizar o trabalho

de uma secretária? 4) No manuseio da correspondência há algumas regras

práticas. Cite-as. 5) Como deve ser acolhido o visitante? 6) Redigir um texto convidando um cliente a participar de

uma festa de fim de ano em sua empresa. 7) Redigir um edital de convocação para uma assembléia

geral ordinária. 8) Redigir uma ata de reunião. 9) Quantos tipos de reunião você conhece? Cite-os. 5. RELAÇÕES HUMANAS Introdução - Conheça a si mesmo. - Compreenda os outros. - Tenha boa convivência grupal. - Desenvolva suas aptidões para o relacionamento humano.

Importância - As relações humanas resume-se em obter e conservar a confiança dos semelhantes. Comportamentos que provocam atritos - Reações agressivas. - Interromper quem está falando. - Passar por cima dos outros. - Falta de modéstia e a presunção. Atitudes consideráveis - Ouvir tão bem quanto falar. - Não interromper conversas. - Não impor as próprias idéias. - Compreender as pessoas a partir do ângulo de visão delas. Aspectos do comportamento humano - Atitudes. - Motivação. - Satisfação de necessidades. - Frustração. - Comportamento defensivo. - Estereótipos Problemas que envolvem as relações de trabalho - Conflito. - Fracasso. - Medo. - Ansiedade. Relacionamento com chefe, clientes e colegas - Conheça sua organização. - Não favoreça ninguém. - Troque idéias com colegas. - Cumprimente a todos. - Evite falar ou rir desbragadamente. - Não se lastimar da vida. - Não bisbilhotar a vida dos outros. - Evite sentar ao lado de seu chefe se não for convidado. - Manifeste sempre vontade de cooperação. - Não demonstre reprovação quanto às manias do chefe. - Use tratamento adequado, quando dirigir-se ao seu chefe. - Controlar o próprio temperamento. - Apoiar as políticas da empresa. - Evitar discutir assuntos que tratou com seu chefe. - Realizar tudo conforme determinação dele. - Evitar choques de opinião. - Seguir a metodologia de trabalho por ele estabelecido. - Evitar perguntas tolas e inconvenientes. - Aprenda a contornar as situações difíceis. - Evite entrar, atropeladamente e a todo instante, na sala de seu chefe. - Lembre-se do aniversário da pessoa com quem trabalha. - Jamais conclua que seu chefe é menos inteligente ou competente que você. - Não recusar trabalhos que você nunca fez. - Jamais dê a impressão de que conheça tudo. - Tenha paciência. - Procure desempenhar o trabalho de forma eficiente e profissional. - Saiba aceitar as críticas. Timidez - Está ligada a insegurança, ao medo do desconhecido, de errar, de ser visto como intruso. - Em geral, ocorre o medo de não sermos aceitos, tememos que o trabalho não seja aceito, tememos por nossa capacidade de executar determinado trabalho. - Retração do comportamento, ou fugas não ajudam a vencer obstáculos. - O diálogo é um procedimento eficaz para superar a timidez.

Relações de liderança - Conquiste a cooperação espontânea do grupo. - A instrução deve ser compreensível ao subordinado. Habilidades necessárias para liderar - Admitir que o funcionário é capaz. - Ser claro e objetivo na comunicação. - Manifestar cortesia e pôr-se a disposição para qualquer dificuldade. - Evitar excesso de tarefas para uma mesma pessoa. - Elogiar o trabalho feito. - Evitar críticas. - Motivar a pessoa. - Use canais apropriados. - Certifique-se de que a ordem foi compreendida. - Acompanhe, no caso de iniciantes. - Aprenda a ouvir. - Trabalhe a persuasão. - Cumprimente os colegas sempre que os encontrar. - Lembre-se sempre dos nomes, data de aniversário, etc. Dirigindo uma equipe - Diga claramente o que você espera deles. - Dê informações com clareza. - Valorize todo desempenho. - Motive-os a alcançar metas e atingir objetivos. - Crie um ambiente agradável e saudável. - Aceite suas falhas e admita seus erros. - Não mostre favoritismo. - Não seja extremamente rigoroso. Relacionamento com visitas - Equilíbrio emocional ao receber visitas inesperadas. - Capacidade para resolver problemas, como visitas inoportunas. - Jeito para cancelar entrevistas ou compromissos. - Eficiência para conseguir entrevistas difíceis. - Ao tratar com clientes, evite elogios a outros clientes. EXERCÍCIO V 1) Que se entende por estereótipo? Dê exemplos. 2) Que é frustração? Dê exemplos. 3) Que entende por comportamento defensivo? Dê

exemplos. 4) Que você acha de uma secretária que não admite falas

em seu trabalho? 5) O que é necessário para persuadir? 6. DOCUMENTAÇÃO Conceito - É um conjunto de técnicas cujo objetivo primordial é a produção, sistematização, distribuição e utilização de documentos. - A documentação se refere a facilidade de acesso as informações e conhecimentos especializados. Natureza - Comercial - Científica - Oficial Finalidade - Reunir e organizar todos os conhecimentos. - Facilitar o acesso e a obtenção de dados atualizados. - Acompanhar a realidade do ambiente. - Prever situações futuras não só de mercado, mas também conjunturais. - Conhecer as inovações tecnológicas. - Identificar as tendências do mercado. - Oferecer treinamento e estudos de especialização. - Facilitar a obtenção e a troca de informações. - Obter dados que proporcionem boa tomada de decisão.

Características - No passado, a documentação era estática. - Nos dias atuais, a documentação assume uma posição mais dinâmica. Era da Informação - Provocou verdadeira revolução - Como conseqüência veio a explosão do conhecimento. Fontes de informação - Livros. - Manuais. - Jornais. - Revistas. - Publicações especializadas. - Relatórios. - Noticiários técnicos. - Análises. - Estudos de tendências. - Monografias. - Dissertações. - Conferências. - Simpósios. - Informações pessoais. - Correspondência. - Dados estatísticos. - Índice de produção, etc. Funções específicas - Captar informações direta ou indiretamente relacionadas com a empresa. - Direcionar para os vários setores da empresa um fluxo constante de informações que não lhes dizem respeito ou que não sejam de seu interesse imediato. - Manter um sistema prático e atualizado a qualquer momento. Fases do processo de documentação - Recolhimento. - Leitura. - Classificação. Classificação - Alfabético. - Numérico. - Alfanumérico. - Assunto em ordem alfabética. - Assunto em ordem de codificação. - Cronológico. - Origem ou destino em ordem alfabética. - Origem ou destino em ordem de codificação. - Geográfico. - Natureza do documento. 7. ARQUIVO Introdução - Desburocratização. - Avaliação constante. Conceito - Conjuntos organizados de documentos. - Podem ser públicos ou privados. Organização - Segurança. - Precisão. - Simplicidade. - Flexibilidade. - Acesso. Tipos de arquivo - Ativo. - Inativo.

- Morto. Vantagens da centralização - Eficiência. - Responsabilidade. - Economia. - Uniformidade. - Concentração. - Utilização. Desvantagens da centralização - Consulta dificultada. - Acúmulo de pessoas. - Perda de tempo. - Espaço. - Dificuldade no sigilo. - Dispersão. Regras práticas - Não empilhe papéis. - É preciso estabelecer dia e hora para a organização do arquivo.

- Trabalhe com dois arquivos. - Se trabalhar para mais de uma pessoa, mantenha separados os arquivos de uma e de outro.

- Não use clipes para juntar documentos. - Se precisar sacar algum documento de um arquivo, escreva nele onde estava arquivado.

Métodos de arquivamento - Alfabético. - Numérico. - Alfanumérico. EXERCÍCIO VI 1) Quais são as condições necessárias para a organização

de um arquivo? 2) Quais as vantagens e desvantagens da centralização de

arquivos? 3) Quantos são os sistemas de arquivamento? 4) Cite os métodos de arquivamento. 5) Descreva o método alfabético. 6) Como funciona o método específico ou por assunto? 8. ATENDIMENTO TELEFÔNICO Introdução - O telefone é um importante veículo de comunicação para todo profissional, por se tratar de um meio de comunicação rápido, eficiente, e por isso, bastante prático. - É de bom tom que se evite longas conversas desnecessárias principalmente em ambiente de trabalho. Familiares e amigos tem de ser prevenidos no sentido de fazer ligações pessoais apenas em situações de absoluta emergência. - Considerando-se que as pessoas que se comuniquem por telefone não se vêem, não podendo, portanto, observar reações e expressões faciais. É o tom de voz e a linguagem que estabelece a simpatia do interlocutor. Uma voz alegre e profissional causa boa impressão, ao contrário daquela seca e distante. Cuidados - Atender, prontamente, ao chamado, evitando espera excessiva por parte de quem deu o telefonema; - Dizer o nome da empresa ou setor, o cumprimento e o seu nome; - Ouvir atentamente o que a pessoa fala; - Falar tranqüilamente, com clareza e certa cerimônia, em tom adequado para ser bem ouvido; - Ser cordial e objetivo, evitando qualquer expressão vulgar, não condizente com um atendimento profissional;

- Se tiver que interromper a ligação por alguns segundos deve explicar e pedir a quem está na linha que aguarde; - Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não deve haver intimidades. As informações têm de ser precisas, sem ser comprometedoras, pois, podem gerar idéias erradas e há informações que não podem ser divulgadas. Algumas formas - “O Sr. Fulano está em reunião, no presente momento, quer deixar algum recado, por favor?” - “O Diretor está viajando, transmitirei seu recado ao seu retorno, tudo bem?” Dicas - Nunca se esqueça de ter a mão caneta e bloco de recados. - Quando se tratar de nomes mais complicados certifique- se de que está anotando corretamente, pedindo que a pessoa soletre. No caso de datas, endereços, telefones ou quaisquer dados numéricos convém repeti-los após sua anotação, para reduzir ao máximo a margem de erros. Algumas regras - Evite os diminutivos; - Evite termos como: Meu Bem, Meu Amor, etc. - Quando deixar alguém esperando no telefone agradeça por ter esperado; - Faça sempre uso das expressões: Por favor, Obrigada, Pois não, Desculpe-me, Por nada. - Não colocar o telefone entre o rosto e o ombro, isso dificulta a dicção. - A distância entre a boca e o aparelho deve ser mais ou menos 3 cm. - Queixas e reclamações telefônicas são desagradáveis para quem as ouve, mas inevitáveis. O profissional deve estar preparado para esta possibilidade. O reclamante pode mesmo não ter razão, mas de qualquer forma, deve ser ouvido com atenção e consideração. Procure solucionar o problema o mais rápido possível e jamais tente se livrar do problema, transferindo a chamada para outra pessoa, a não ser que tenha certeza de que ela pode resolver.

EXERCÍCIO VII

1) Transformar expressões ríspidas em expressões de cortesia:

- “Fique na linha”. - “Com quem?” - “O Sr. Paulo nunca vem antes das dez”. - “Tchau”. - “Quem está falando”. - “Qual é o seu nome?” - “Repita isso, eu não entendi”. - “Ele não está na sala, mas está em algum lugar

da empresa...” - “Pedi-lhe que ligasse para o senhor, mas a sua

memória não é grande coisa”. - “Dá para esperar?” - “Só um minutinho”. - “Quem deseja?” - “Quem gostaria?” - “Ce pode falar um pouquinho mais alto”. - “Peraí que eu vou ver se ela está”. - “Eu não sei.” - “Ela não se encontra no momento.”

2) Porque o telefone é considerado um importante meio de comunicação, especialmente no universo profissional? 3) Identifique alguns dos comportamentos imperdoáveis para quem atende o telefone. 4) Que considerações você faz com respeito ao uso de gírias em chamadas telefônicas?

5) Quando se busca uma informação pedida pelo cliente ao voltar ao telefone, como se deve agir? 6) Quais cuidados se deve tomar quando se tem mais de um telefone sobre a mesa? 7) Que recomendações faria a uma iniciante sobre a tonalidade da voz e cuidados relativos à pronuncia das palavras ao telefone? 8) A um desconhecido que lhe peça por telefone que transfira imediatamente uma ligação para seu executivo o que você diria? 9) Que comentários você faz sobre uma inexperiente secretária que diz ao telefone: “Meu chefe foi ao bar tomar um aperitivo, mas voltará imediatamente”. 10) Como devemos agir ao transferir ligações? 11) Que cuidados tomar para a realização de telefonemas para seu executivo? 12) Que acha de uma secretária que faz ao telefone comentários sobre seu executivo? 9. COMUNICAÇÕES ADMINISTRATIVAS Introdução - Comunicação administrativa é um sistema de informação estabelecido para favorecer aqueles que ocupam funções administrativas numa organização. - Comunicação significa tornar comum, trocar opiniões, fazer saber; implica participação, interação, noção de mensagens. É um processo de participação de experiências, que modifica a disposição mental das partes envolvidas. - A comunicação pode ser: escrita, falada ou gestual. Regras para uma boa comunicação - Falar com clareza. - Certificar-se de que foi bem compreendido. - Saber ouvir. - Estar atento a comunicação não-verbal. - Falar olhando nos olhos. - Sorrir. - Evitar gíria. Elementos básicos no processo de comunicação - Fonte e emissor. - Código e canal. - Mensagem. - Receptor e ruído. - Contexto. - Feedback e repertório. - Redundância.

Bloqueio e distorções - Os problemas de comunicação ocorrem quando a mensagem é mal compreendida, distorcida ou interrompida. - Durante a comunicação é possível que hajam falhas no processo. - Às vezes, as mensagens são transformadas ou alteradas à medida que correm do emissor ao receptor. - A transformação da mensagem ocorre por omissão ou por distorção. - Esses fatos são causados freqüentemente por sobrecarga de informações. - A comunicação só acontece quando as pessoas tem interesses comuns. - Outro grande problema de comunicação ocorre em virtude da semântica. Comunicação persuasiva - As mensagens servem como instrumento para influenciar clientes e funcionários. - Essa comunicação envolve: planejamento, organização, liderança e controle. - Ao realizar o planejamento de sua comunicação, estabeleça e anuncie os objetivos que tem em vista;

Admita reestruturar conceitos e opiniões; Reformule-os se for o caso. Eficácia da comunicação - A comunicação é determinada pelo emissor, por sua posição pelo status que ocupa na organização, pela credibilidade e reputação que desfruta, pelas experiências passadas de comunicação. - Há determinadas expectativas que devem ser consumadas quando uma pessoa entra em contato com outra. A efetividade da comunicação fica depauperada se tais expectativas não se confirmam. - O emissor pode dizer algo muito diferente daquilo que o receptor espera dele; caso contrário, não se estabelece comunicação positiva. - A comunicação é influenciada, sobretudo pela oportunidade, pelo quando se diz algo. - Apresentar dificuldades próprias, problemas de vida e emocionais, quando o receptor também tem os seus próprios, pode tal fato prejudicar o estabelecimento e a efetividade da comunicação, provocar reações negativas e não gerar nenhuma receptividade. - O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de intercomunicações à ocasião, situação, ao tema, às pessoas envolvidas, a um tom previam e escolhido. - Se o tempo é determinante, se necessário rapidez, a comunicação face a face, ou por telefone, talvez seja a mais recomendável. - Deve-se acompanhar todo o processo da comunicação para verificar se a mensagem foi compreendida como se deseja. - Outro fator que facilita a comunicação é uma atmosfera de mútua confiança entre os membros de uma organização. - Uma mensagem deve ser coerente. A incoerência reduz a probabilidade de que uma mensagem seja entendida. Não deve haver entre pontos estabelecidos numa mensagem ou competição de informações. - Evita-se obstáculos sério à comunicação com o uso de linguagem simples; a complexidade de linguagem é a principal barreira à boa comunicação.

EXERCÍCIO VII 1) Para que uma comunicação se torne eficaz, é preciso que o objetivo seja atingido. Quando não alcançamos o que planejamos, não houve comunicação. Assim, que precauções você toma ao redigir um texto, ou ao realizar um telefonema, para que o objetivo seja alcançado? 2) Quais são alguns dos ruídos que ocorrem numa comunicação escrita? Como evitá-los? 3) Quando a melhor alternativa é um telegrama? 4) Quando a melhor alternativa é enviar uma mensagem por e-mail? 5) Comentar: “Seu relatório da semana passada estava cheio de erros, não vou despender tempo e passar aborrecimentos como este de hoje... Você não sabe, Maria, que o escritório moderno segue moral antiga: o passado compromete o presente?” 6) A secretária do departamento de vendas é muito cuidadosa. Antiga como é na empresa, faz de seus arquivos uma propriedade particular. É meticulosa com papéis, e tudo registra por motivo de segurança. Com a introdução de computadores na empresa, ele perdeu um pouco de prestígio. Recusou-se a aprender a digitar e continuou a encher os arquivos de documentos em papel. Seu diretor está aborrecido, buscando um meio de comunicar-lhe que a introdução dos novos métodos de trabalho é necessária. Ajude-o, construindo uma mensagem eficaz que será enviada à secretária. 7) O que envolve uma comunicação persuasiva? 8) Adicionar problemas da vida particular favorece o estabelecimento de uma comunicação eficaz? Por quê?

10. COMO ESCREVER RELATÓRIOS Comunicação interna e externa - A comunicação interna permite que a empresa tenha consciência de si mesma. - A comunicação externa é realizada da empresa para fora ou vice-versa. Memorando Para: nome ou departamento do destinatário De: nome ou departamento do emissor Assunto: o título que resume o teor da comunicação Data: Mensagem: Assinatura: Relatórios administrativos - A importância consiste em sua utilidade. - Os relatórios administrativos proporcionam informações quanto aos planos da empresa a longo e a curto prazo, informações sobre os problemas da empresa, etc. Técnicas de elaboração de relatórios - Para maior eficiência, ao organizar relatórios considere o assunto, o enfoque, as circunstâncias, o receptor e reúna todas as informações antes de começar a redigi-los. - É recomendado usar poucas palavras ou trocá-las por gráficos, tabelas e outras ilustrações que causem maior impacto que as palavras. Competência estratégica e tática - A comunicação para ser bem sucedida é necessário conhecimentos e habilidades técnicas. - A competência estratégica refere-se a seus conhecimentos, suas aptidões de avaliar, suas aptidões para pensar, a sua capacidade intelectual, a sua aptidão para compreender, a sua capacidade para processar e reproduzir informações. - A competência tática é composta pelas habilidades, técnicas e capacidade de um indivíduo para transformar as informações que produz em formas consumíveis. - Relatar é responder às clássicas perguntas: o que? Quem? Quando? Como? Onde? Por que? 11. COMO ESCREVER CARTAS COMERCIAIS Conceito e importância - Correspondência é o conjunto de normas regedoras das comunicações escritas entre pessoas ou entidades. - Correspondência Comercial é, pois, toda a parte de relações por escrito entre pessoas de comércio, indústria, bancos, firmas em geral.

Dividimos a carta comercial em três partes principais, a saber:

1º) Abertura 2º) Exposição de assunto 3º) Fecho

- Responda as cartas com o máximo de presteza e fique atento a todos os cuidados que uma carta deve ter. Evite a pressa, pois ela provoca redações mal elaboradas, incompletas e com erros de digitação e de gramática. - Sua carta é muito importante para o destinatário; pode causar prazer ou desprazer, e tal fato poderá proporcionar bons negócios à sua empresa. Se escrever ou apresentar mal uma carta, o receptor procurará outra empresa para fechar seu negócio. Por isso que se recomenda precisão, ordem de idéias, resposta no mesmo dia, clareza e cordialidade. - A correspondência abrange maior quantidade de pormenores que o de carta. Esta é a comunicação escrita, acondicionada em envelope e endereçada a uma ou várias pessoas.

- É o meio de comunicação usado na indústria e no comércio. A linguagem deve ser clara, simples, objetiva e correta. Espécies - particular, familiar ou social; - bancária; - comercial - oficial. Formato - Usar papel A-4; - Texto em um lado só do papel; - 20 a 25 linhas por página; - Margens: direita (2 cm), esquerda (3 cm), superior (2 cm), inferior (2 cm). O espaço a esquerda é maior para permitir arquivamento. - Entre os parágrafos usar espaço interlinear; - O vocativo de uma carta tem depois dois pontos; Introduções Comuns - Participamos-lhe que... - Desejamos cientificá-los de que... - Comunicamos a V. Sa. que... - Com relação aos termos de sua carta... - Solicitamos a V. Sa. que... - Ao corrente das reclamações, apressamo-nos em levar a V. Sa. os devidos esclarecimentos. - Com referência à carta de V. Sa. de... - Em vista do anúncio publicado no... Fechos de Cortesia - Atenciosamente; - Com elevada consideração; - Cordiais saudações; - Saudações; - Com distinta consideração; - Apreciaremos sua pronta resposta; - Antecipadamente somos gratos;

Pronomes de Tratamento

Abreviatura Tratamento Usado para

V.A. Vossa Alteza Arquiduques, Cardeais, Príncipes

V. Emª Vossa Eminência Cardeais

V. Exª Vossa Excelência Altas autoridades do Governo e das Forças Armadas

V. Magª Vossa Magnificência

Reitores de Universidades, bispos e arcebispos

V. Revmª Vossa Reverendíssima

Sacerdotes em geral

V. S. Vossa Santidade Papa

V. Sª Vossa Senhoria Funcionários Públicos, pessoas de cerimônia

Princípios do sistema de comunicação - Predisposição - Moral - Linguagem

Como escrever - Problemas: falta de conhecimento, mal uso da linguagem, vocabulário impróprio, insuficiência de argumentação, falta de lógica dos pensamentos. - É preciso que se tenha aptidão para pensar claramente. - Aprender a escrever á antes de tudo, aprender a pensar. - Debates e discussões podem ajudar a aprender encontrar argumentos, e a pensar com coerência. Expressões vazias - aspecto - casualmente - circunstância - coisa - conjuntura atual - efetivamente - ensejo - eventualmente - fatores - mui respeitosamente - negócio - oportuno - outrossim - sobretudo - seu estimado favor - ao mesmo tempo - por sua vez - via de regra - verdadeiro caos - lacuna preenchida - por especial obséquio - para os devidos fins - motivos de ordem superior - chamo sua atenção - reportando-me a sua missiva Êxito - Procure empregar palavras cujo sentido você conhece i que são apropriadas ao momento. - Ordene o assunto antes de escrever. - Organize seus pensamentos. - Não utilize palavras desconhecidas do destinatário. Coloque-se no lugar dele, reflita sobre o assunto, seja natural e corrija suas cartas antes de enviá-las. - A redação profissional será tanto mais eficaz quando se diz tudo o que se pensa de tal forma que o leitor entenda logo que acabe a leitura. EXERCÍCIO VIII 1) Que acha do uso da gíria na correspondência comercial? 2) Como é possível ser claro numa carta comercial? 3) Quando a comunicação é eficaz? 12. ESTILO E TÉCNICAS DE ELABORAÇÃO DE CARTAS COMERCIAIS Antes de redigir - Tenha um objetivo em mente. - Coloque-se no lugar do receptor. - Tenha informações suficientes. - Planeje a estrutura da comunicação a ser feita. - Domine todas as palavras necessárias. - Trate do assunto com prioridade. - Selecione fatos e evite opiniões. - Reflita sobre o assunto. - Seja natural e conciso. - Use linguagem de fácil compreensão. - Responda todas as perguntas, no caso de resposta a uma carta. - Use espaço maior em cartas de texto pequeno.

comentários (0)

Até o momento nenhum comentário

Seja o primeiro a comentar!

Esta é apenas uma pré-visualização

3 shown on 9 pages

baixar o documento