Atividade Individual, Provas de Marketing

Baixe Atividade Individual e outras Provas em PDF para Marketing, somente na Docsity! PLANO DE MARKETING [02/2021] WI FGV Si & (2); O De LI WI FGV us Elaborado por: Andrei Gomes Lopes - A58328980 Disciplina: Marketing-0121-1 10 Turma: ONLO20XD-ZOGERJ44T2 WI FGV isa "Ser a mais prazerosa experiência de alimentação." Visão: "Ser a marca de fast food preferida, mais rentável, com pessoas talentosas e forte presença nacional." Valores: Meritocracia Foco no Cliente Visão de Dono Alegria Ética Simplicidade * Análise SWOT 1.2 Concorrentes: Os principais concorrentes diretos da Burger King no Brasil são o McDonald's e o Bob's que disputam o mercado de fast-food de hambúrgueres. McDonald's: O McDonald's possui mais de 1.000 lojas no Brasil e teve crescimento nas vendas a modalidade Drive-thru de 50%, enquanto o delivery disparou 150%. = WI FGV us Segundo o presidente da Arcos Dorados, operadora do MCDonald's no Brasil, ao longo dos últimos anos, o McDonald's também ampliou sua atuação digital por meio de aplicativo de celular que já tem 46 milhões de usuários. Ele afirmou que as modalidades digital, delivery e drive-thru vão pautar a estratégia da empresa nos anos de 2021 e 2022. No acumulado de 2020, o resultado de vendas no Brasil foi de 78,2% do nível de vendas comparáveis ao ano anterior. O McDonald's pretende investir na abertura de mais 40 lojas no Brasil em 2021. Visão (Arcos Dorados): “Ser reconhecido por proporcionar a melhor experiência diária a cada um de nossos colaboradores e acionistas”. Missão (Arcos Dorados): “Servir comida de qualidade gerando momentos deliciosos e acessíveis para todos”. Bob's: O Bob's possui mais de 1.100 pontos de venda em todos os estados do Brasil. Segundo Ricardo Bomeny, CEO do Brazil Fast Food Corporation (BFFC), controladora da marca Bob's no Brasil, além da digitalização, delivery e vendas sem contato, a diversificação no mix de produtos deve ser a próxima tendência do setor de food service em função da pandemia. O Bob's pretende expandir sua rede no Brasil e vai abrir mais 12 lojas em Fortaleza até o final do primeiro semestre d 2021. Visão: “Ser reconhecido como a melhor escolha entre os restaurantes de food service no Brasil, com os produtos mais gostosos e com um serviços diferenciado.” Missão: “Proporcionar uma experiência única aos nossos clientes, com produtos gostosos e saudáveis, em um ambiente moderno e acolhedor.” 2. Pesquisa de mercado e possíveis resultados Segundo a Pesquisa de Orçamentos Familiares (POF), do IBGE, divulgada em agosto de 2020, entre o levantamento de 2008/2009 e de 2017/2018, houve redução no consumo de alimentos como arroz e feijão e aumento na ingestão de fast-food. A frequência na ingestão de sanduíches e pizzas cresceu de 10,5% para 17%. WI FGV sesma Segundo levantamento realizado pelo Ifood, maior plataforma de delivery do Brasil, o número de pedidos subiu quase 50% em seis meses: com 30,6 milhões de pedidos em março passando a 44,6 milhões de pedidos em agosto de 2020. O levantamento ainda destaca que os hambúrgueres foram os itens mais pedidos em todo o Brasil durante a quarentena com uma média de 7 milhões de itens pedidos por mês, sendo o item mais consumido pelos brasileiros no período. 2.1 Segmentação e consumo Dentro do mercado de fast-food, seg undo pesquisa realizada com participantes da rede eCGlobal.com, rede social para pesquisa de mercado, 100% dos entrevistados afirmaram consumir fast-food e 45% deles o fazem semanalmente. Segundo a pesquisa, o produto mais consumido é o hambúrguer com 82%, sendo a pizza em segundo lugar. A marca de fast-food mais lembrada é a McDonald's (64%) e a segunda colocada é a Burger King (57%). O Bob's ocupa a quarta colocação, lembrada por 37% dos participantes. A pesquisa destaca que o delivery é a preferência de 83% dos consumidores, sendo 60% dos pedidos realizados por aplicativos, enquanto que 21% por telefone, principalmente aquelas na faixa etária de 35 a 44 anos. O consumo do produto, para a maioria (60%), é feito em família. A lembrança de uma comida saborosa em relação a fast-food, atendimento ao cliente, qualidade e melhores promoções são fatores importantes para o cliente e o McDonald's assume a liderança em todos estes quesitos. 2.2 Reclamação dos consumidores Segundo os dados estatísticos fornecidos pelo site ReclameAQUI, ferramenta de registro de reclamação mais popular no Brasil, a Burger King está com uma reputação considerada ruim pelo site que lhe atribuiu nota 5,6/10. Nos últimos 12 meses (01/02/2020 a 31/01/2021), foram registradas 8.857 reclamações. Embora tenham sido respondidas 99,9% das reclamações, o índice de solução é de apenas 48,8%, isto faz com que apenas 44% dos reclamantes voltariam a comprar produtos da marca. No ano de 2019, foram registradas 8.071 reclamações e o índice de solução era de 54,7%, fazendo com que a marca tivesse uma reputação considerada regular, com nota 6,0/10. Baseado na evolução das reclamações, percebe-se que a marca teve um aumento considerável no grau de insatisfação dos clientes. Isto se acentuou em 2020 em = WI FGV us A Burger King é uma das principais marcas lembradas pelos consumidores de hambúrgueres e tem um grande número de pontos de venda e as controladoras da marca no Brasil possuem grande capacidade de investimento. Mesmo diante de um mercado agressivo e competitivo, a Burger King do Brasil possui forças suficientes para adotar uma estratégia de manutenção (estabilidade) com ações para melhorar a imagem e avaliação da marca diante dos consumidores. A marca consegue praticar preços competitivos para seus produtos, mas a redução de qualidade tem sido relatado com frequência pelos clientes. Algumas ações de marketing da empresa durante a pandemia causaram mais prejuízos que benefícios a imagem da marca. Este foi o caso da promoção do dia das bruxas em 2020 que gerou transtornos, aglomerações e reclamações por demora de atendimento e falta de produtos. Por isso é de fundamental importância que sejam melhor avaliados os impactos das ações promocionais. Diante do quadro e da urgência de melhoria do índice de avaliação dos produtos e serviços da Burger King, sugerimos as seguintes ações: A 1. Melhorar atendimento do SAC; 2. Melhorar a logística de entrega delivery e drive-thru das lojas conveniadas; 3. Investir no controle de qualidade e 4 Do Investir em tecnologias de atendimento aparência dos produtos; sem contato 10 EDUCAÇÃO EXECUTIVA WI FGV. 4.1. SETE) Melhorar atendimento de entrega delivery e Plano de Ação 5W2H Melhorar a logística drive-thru das lojas conveniadas; Investir no controle de qualidade e aparência dos produtos; Investir em tecnologias de atendimento sem contato de falha de entrega e Muitas reclamações demora de atendimento Muitas reclamações de qualidade e aparência abaixo da expectativa dos consumidores. Aumento expressivo da demanda pelas modalidades sem contato em função das restrições impostas pela pandemia de Covid- 19. Departamento de Marketing e RH Departamento de Marketing e de Qualidade Departamento de P&D e Marketing 03a 12/2021 03 a 12/2021 03 a 03/2022 Lojas conveniadas Lojas conveniadas Ambiente móvel e lojas físicas do SAC; O índice de resolução [a m / A de reclamações está quê? . baixo. Departamento de KA Quem Marketing (rentlo 03 a 12/2021 Onde? Ambiente SAC fel Tu tAO * Gestão eficiente dos chamados; * Oferecer melhores respostas aos chamados dos clientes; * Diminuir o tempo de espera; * Manter o cliente informado sobre o status de seu chamado; * Implementar o atendimento omnichannel. Múltiplos canais de comunicação possibilitam mais agilidade no atendimento e * Reavaliar a capacidade de atendimento das lojas conveniadas; * Aprimorar medidas para conferência de pedidos e evitar erros de envio; * Monitorar a eficiência dos aplicativos e sites de pedidos; * Monitorar a qualidade dos serviços de entrega próprios e terceirizados (lfood, uber eats, etc); * Redimensionar * Estabelecer padrões de qualidade mais rígidos para serem seguidos pelas lojas conveniadas; * Treinar equipes para seguirem os padrões de qualidade; * Criar mecanismos de auditoria e monitoramento de forma a garantir que os produtos tenham uniformidade de qualidade. * Consultar clientes periodicamente para avaliar a satisfação em relação às * Ampliar a utilização de totens de atendimento em lojas físicas, quiosques e shoppings; * Melhorar e ampliar os recursos dos aplicativos para dispositivos móveis de forma a estabelecer mais um canal de relacionamento com a marca. expectativas. equipe e treinar 11 = WI FGV us funcionários que atendem o drive-thru resposta ao cliente. para aumentar o dinamismo do atendimento. $ 1.000.000,00 $ 1.500.000,00 $ 1.500.000,00 $ 5.000.000,00 Considerações finais Num mercado competitivo como o de fast-food, é de vital importância que o cliente estejam satisfeitos com o atendimento da marca. Em virtude das restrições e medidas impostas em função da pandemia de Covid-19, as modalidades de atendimento delivery e drive-thru aumentaram em grandes proporções. Os principais concorrentes da Burger King se mostraram mais bem adaptados às novas modalidades e adotaram medidas que mantiveram ou melhoraram o grau de satisfação dos clientes. O mau gerenciamento de uma crise pode causar mais danos à empresa do que a própria crise (ALVES, 2007). Desta forma, a Burger King precisa adotar medidas para mitigar a perda de reputação. Neste contexto, o Marketing estratégico é a fundamental para desenvolver a análise e ações que sejam efetivas no tratamento da crise. Por meio da proposta de comunicação de Marketing espera-se que os problemas associados à insatisfação dos clientes sejam resolvidos, principalmente o relacionados às modalidades de atendimento sem contato, delivery e drive-thru que estão se consolidando com as preferenciais pelos clientes. 12