ATIVIDADE INDIVIDUAL GESTÃO DE SERVIÇOS, Provas de Gestão de Serviços

Baixe ATIVIDADE INDIVIDUAL GESTÃO DE SERVIÇOS e outras Provas em PDF para Gestão de Serviços, somente na Docsity! PLANO DE AÇÃO WI FGV Sima  2 Elaborado por: xxxxxxx Disciplina: Gestão de Serviços Turma: MBA Executivo – Gestão Empresarial 5 • Econômica – Quando há crescimento da economia e estabilidade política, a empresa pode se beneficiar do crescimento econômico, pois é possível levar energia em áreas mais carentes e implementar melhores equipamentos para oferecer mais conforto e qualidade aos seus clientes. Porém, quando há crise econômica, como ocorreu durante a pandemia da COVID-19, pode haver impacto negativo em seus resultados, como o aumento da inadimplência e até o furto de energia. Oferecer acordos que beneficiem não somente a empresa, mas também os clientes, investir em novas tecnologias para se manter competitiva no mercado, mesmo em tempos de crise e fechar acordo de colaboração das autoridades públicas para acesso em áreas de risco a segurança, é essencial para aproveitar oportunidades de crescimento econômico. • Cultural – Com a chegada do verão, por exemplo, há uma maior demanda de energia por conta do uso de ar-condicionado e outros equipamentos utilizados durante a estação. Então, há necessidade de investimentos em equipamentos modernos e adotar plano de contingência para as interrupções de energia para estarem preparados a grande demanda e uma intensa fiscalização, pois nesses períodos tendem a crescer o número de furto de energia elétrica, principalmente devido às complexidades socioeconômicas do Rio de Janeiro. • Tecnológica – Maior adoção de tecnologias como inteligência artificial e serviços adicionais, construções de linhas de distribuição, que podem ampliar a carteira de clientes. A empresa pode precisar de investimentos em infraestrutura e equipamentos para se adaptar às novas tecnologias e aumentar a confiabilidade do sistema de energia aumentando a continuidade dos serviços. Além disso, ampliar parcerias com empresas de tecnologia para aprimorar a oferta de serviços e implantação de sistemas inteligentes para detecção e combate ao furto de energia elétrica. • Concorrência e posicionamento – Com o investimento em equipamentos modernos para prestar um serviço de mais qualidades aos clientes, rendeu um crescimento significativo. De acordo com a publicação feita no portal da ANEEL, o desempenho e Ranking de Continuidade, que é a representação do desempenho de uma distribuidora, utilizado para mensurar o tempo e a quantidade de interrupções do fornecimento de energia sofrida pelo consumidor, a Light foi a empresa que mais evoluiu em 2021, com um avanço de 10 posições, em comparação ao ano de 2020. 6 Análise interna Informações do negócio A Companhia é uma empresa integrada do setor de energia elétrica no Brasil, atuante nos segmentos de geração, transmissão, distribuição e comercialização de energia. O Grupo Light é constituído pela holding, Light S.A., por suas controladas diretas – Light Serviços de Eletricidade S.A. (distribuição de energia), Light Energia S.A. (geração de energia), LightCom Comercializadora de Energia S.A. (comercialização de energia), Light Conecta Ltda (geração de energia e serviços), Light Soluções em Eletricidade Ltda. (serviços) e Instituto Light (institucional) – e por controladas em conjunto: Amazônia Energia Participações S.A. (para participação no projeto da UHE Belo Monte) e Axxiom Soluções Tecnológicas S.A. (serviços de TI). Política A empresa possui em seu Manual de Governança e no Código de Ética, diretrizes para preservar e conservar o meio ambiente em toda a sua área de atuação, exercendo uma postura proativa e contribuindo diretamente para o crescimento da consciência ambiental. Essas diretrizes garantem a contribuição da empresa para o desenvolvimento sustentável, tornando-a respeitada e admirada pela excelência do serviço prestado aos seus clientes e à comunidade e pelo respeito aos direitos humanos. Suas ações refletem num conjunto de políticas corporativas que determinam o alinhamento de processos e práticas para um comportamento idôneo e sustentável. Cultural Integrando a cultura da empresa, o Programa de Integridade visa assegurar práticas anticorrupção, de forma a proteger seus clientes, estimulando uma concorrência justa e mantendo um ambiente ético e coibindo a violação à Legislação vigente e suas Políticas internas. Faz parte do Programa de Integridade os seguintes pilares: • Suporte da Alta Administração e Compromisso com a Ética; • Avaliação e Gestão de Riscos de Integridade; • Código de Ética, Políticas e Procedimentos; • Controles efetivos; • Treinamento e Comunicação; • Monitoramentos e Verificações de Integridade; • Canal de denúncias e Investigações Internas; • Remediação e Medidas Disciplinares. 7 Marketing O marketing tem a responsabilidade de proporcionar aos consumidores soluções e ajudá-los a construir e manter hábitos de consumo consciente de energia. Com o aumento da demanda por energia elétrica, o marketing possui um papel fundamental na construção de relacionamentos honestos e duradouros com seus consumidores. A estratégia utilizada na empresa e seu compromisso com os consumidores e com o meio ambiente, entregar um serviço eficiente e de qualidade, tem gerado reconhecimento, presentes em índices e notações EESG de renome nacional e internacional. 10 Análise Sowt ANÁLISE SWOT Forças Fraquezas Potencial de redução das perdas de energia; Grande presença no estado de atuação; Eficiência do processo de cobrança; Companhia em área de concessão concentrada e desenvolvida; Base de clientes diversificada. Concorrência; Reclamações de consumidores em relação à qualidade dos serviços; Furto de energia elétrica; Impacto ambiental; Inconstâncias no fornecimento de energia. Oportunidades Ameaças Crescimento na demanda por energia elétrica; Construção de linhas de transmissão, podendo captar novos clientes; Crescimento da economia. Incidentes de segurança; Complexidades socioeconômicas; Baixa nos reservatórios; Mudanças climáticas; Impostos e subsídios; Crescimento em energias renováveis. Diagnóstico As complexidades socioeconômicas e operacionais no Rio de Janeiro, em particular, podem apresentar desafios significativos para a Light, especialmente em relação às perdas de energia e à violência urbana. Abaixo, podemos listar alguns pontos da situação atual da empresa: Reformulação do Conselho de Administração: os acionistas da Companhia elegeram em assembleia uma nova composição do conselho de administração da empresa. O novo conselho, com mandato até abril de 2025, aumentou de sete para nove integrantes, passando a contar com quatro novos nomes. Furto de Energia (Perdas Não Técnicas): atualmente há uma elevada taxa de furto de energia. Quase 15% da energia elétrica no Brasil é furtada, colocando o Rio de Janeiro na lista dos Estados que tem os maiores índices de furto. Isso impacta diretamente no aumento das tarifas por conta do prejuízo e implica em sanções coercitivas. Infraestrutura Envelhecida: Em áreas urbanas densamente povoadas, a infraestrutura elétrica muitas vezes é mais antiga e pode exigir atualizações e manutenções frequentes para garantir a eficiência e reduzir perdas técnicas de energia. 11 Violência Urbana: A violência urbana pode impactar a segurança das equipes de manutenção e das instalações da Light, afetando o trabalho de melhoria e causando até a interrupção do fornecimento de energia elétrica. Acesso a Áreas de Risco: Em algumas áreas marcadas pela violência, o acesso para realizar manutenções e reparos pode ser desafiador, afetando na continuidade dos serviços. Programa de Eficiência Energética: Com a busca pela conservação de recursos não renováveis, a Light aderiu ao programa que tem como objetivo promover o uso eficiente de energia elétrica. Qualidade do serviço: Considerada uma das melhores empresas de fornecimento de energia elétrica do Brasil, segundo a Aneel, vem focando na qualidade da prestação de serviço, investindo em equipamentos e tecnologia de ponta para a manutenção e preservação de sua rede. Atendimento ao cliente: Possui canais de comunicação diversos, inclusive para atendimentos a pessoas portadores de deficiência auditiva e na fala, prontidão para resolver dúvidas e lidar com reclamações e oferecem como suporte a Agência Móvel, que oferece orientação quanto as dúvidas sobre tarifas, emissão de 2ª via da conta, troca de titularidade, parcelamento de dívida, etc. Programas de compromisso social: A Light realiza uma série de ações voltadas à educação e à cultura, que de 2019 a 2023, mesmo durante a pandemia, impactaram cerca de 250 mil pessoas, entre visitantes do Museu Light da Energia, além de alunos e professores da rede de ensino dos municípios de atuação da Light, por meio do Programa Educativo Cultural Light. A empresa também assumiu um compromisso com o desenvolvimento social, cultural, educacional, esportivo e ambiental do estado do Rio de Janeiro. Foram realizados investimentos significativos da Light nos últimos cinco anos, totalizando R$ 175 milhões em cerca de 250 projetos incentivados, indicam um compromisso substancial com a promoção da inclusão social e cidadania. Em resumo, a abordagem integrada da Light no setor de energia elétrica, aliada à governança corporativa sólida e ao comprometimento da força de trabalho, indica uma busca por uma posição sustentável e competitiva no mercado. A adaptação contínua às mudanças no setor e a ênfase na eficiência operacional são elementos chave para o sucesso a longo prazo. 12 Proposta Com base nas informações coletadas, é importante que a Light adote medidas que visam a melhoria constante e crescente na prestação de seus serviços. Dessa forma, abaixo algumas medidas para que a empresa possa adotar que podem apresentar um potencial crescimento e aumento na qualidade dos serviços prestados: AÇÃO DETALHAMENTO Perdas de Energia Perdas Técnicas e Não Técnicas: As perdas técnicas e não técnicas representam um desafio significativo. Abordar as perdas técnicas pode envolver investimentos em infraestrutura, modernização de equipamentos e manutenção preventiva. Já as perdas não técnicas, como furto de energia, podem exigir medidas de segurança, tecnologias de monitoramento avançadas e cooperação das autoridades locais. Furto de Energia Implementar tecnologias avançadas Antifraude para detectar e prevenir o furto de energia é crucial. Isso pode incluir medidores inteligentes, sistemas de monitoramento remoto e análise de dados para identificar padrões suspeitos. Além disso, campanhas de conscientização na comunidade podem contribuir para reduzir o furto. Violência Urbana Dadas as preocupações com a violência urbana, garantir a segurança operacional é fundamental. Isso pode envolver a colaboração com as autoridades locais para proteger as instalações e garantir a segurança das equipes de manutenção. O uso de tecnologias de segurança, como câmeras de vigilância, também pode ser considerado. Engajamento Comunitário Desenvolver programas sociais e comunitários pode ajudar a construir uma relação positiva com as comunidades atendidas. Isso pode incluir iniciativas educacionais sobre o uso consciente e responsável de energia, oportunidades de emprego e outros esforços para melhorar as condições socioeconômicas locais. Parcerias com Autoridades Locais Estabelecer parcerias sólidas com governos locais pode ser crucial para abordar questões de violência urbana e garantir um ambiente operacional mais seguro. Isso pode incluir cooperação em iniciativas de segurança, programas de desenvolvimento econômico e medidas para reduzir o furto de energia. Inovação Tecnológica Explorar soluções inovadoras, como sistemas de monitoramento avançados e tecnologias em combate a fraude, pode ser essencial. Investir em pesquisa e desenvolvimento para adaptar as operações às condições específicas da região pode trazer benefícios a longo prazo.