IX -COMPROMISSO COM A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto por que:
o O serviço é intangível;
o Não pode ser armazenado;
o Não pode ser inspecionado;
o Não tem tempo médio de vida;
o Envolve relacionamento entre pessoas;
o Em geral, sua qualidade é subjetiva.
Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização possui clientes
internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da organização, que utilizam
resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, enquanto os clientes
externos, são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos
com qualidade.
Algumas empresas cobram de seus funcionários excelência em qualidade na prestação do
serviço, como esse funcionário poderá prestar um serviço de qualidade e atender realmente as
necessidades do cliente se as entradas do seu processo tem pouca qualidade? A qualidade
oferecida ao cliente interno, acaba refletindo na hora da prestação do serviço ao cliente
externo.
O que pode ser um serviço de qualidade para um cliente, pode ser considerado de má
qualidade por outro, vamos então identificar alguns elementos da qualidade de serviço:
ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO
Confiabilidade: prestar um serviço confiável ao cliente, por exemplo, quando
contratar um prazo de entrega, esse terá que ser respeitado para que o serviço seja
considerado confiável.
Cortesia: ser gentil e paciente com o cliente, procurando entender suas necessidades.
Comunicação: usar uma linguagem clara e acessível, simplificando a prestação do
serviço.
Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do
cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para atendimento de suas
necessidades.
Credibilidade: fazer com que o cliente acredite naquilo que está lhe oferecendo.
Competência: apresentar competência, mostrando ser conhecedor do serviço
prestado.
Segurança: transmitir segurança ao cliente na prestação do serviço.
