Engenharia de Qualidade - Trabalho sobre CUSTOS DA QUALIDADE, Trabalhos de Engenharia Química

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Índice

1 INTRODUÇÃO................................................................................................................. 1

2 CLASSIFICAÇAO DOS CUSTOS DA QUALIDADE.................................................. 3

3 .............................................................................................................................................

3.1 CUSTOS DA PREVENÇÃO.............................................................................................. 3 3.2 CUSTOS DA AVALIAÇÃO................................................................................................ 4 3.3 CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS................................................................................ 5 3.4 CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS............................................................................... 5

4 PLANEJAMENTO DE UM PROGRAMA DE CUSTO............................................... 6

4.1 Apresentação e suporte da administração........................................................................... 6 4.2 Plano de implementação..................................................................................................... 7 4.3 Revisão com as áreas envolvidas........................................................................................ 8 4.4 Implementação.................................................................................................................... 8

5 COLETA E TABULAÇÃO DOS DADOS...................................................................... 10

5.1 Fonte de dados..................................................................................................................... 10 5.2 Método de coleta de dados.................................................................................................. 11 5.3 Tabulação dos dados........................................................................................................... 11

6 ANÁLISE DAS TENDÊNCIAS E AÇÕES CORRETIVAS.......................................... 11

6.1 Apresentação dos dados...................................................................................................... 12 6.2 Escolha das bases comparativas.......................................................................................... 12 6.3 Análise dos custos............................................................................................................... 12 6.4 Custo total........................................................................................................................... 13 6.5 Relação entre custo total e as categorias de custos............................................................. 13 6.6 Ações corretivas.................................................................................................................. 15

7 CONCLUSÃO................................................................................................................... 16

8 BIBLIOGRAFIA............................................................................................................... 16

INTRODUÇÃO O custo da qualidade passou por um excelente desenvolvimento, desde

as noções dadas por Randfor em 1922, que afirmou que a expressão significava unicamente custo da inspeção, ao conceito atual, que leva em conta todas as etapas do Controle Total da qualidade, como define Feigenbaum.

Os primeiros estudos sobre esse assunto foram feitos pelo Comitê dos Custos da Qualidade da ASQC, que deu origem a publicação “Quality Costs – What & How” em 1971.

Essa publicação, que ainda hoje é usada para a implementação dos Custos da Qualidade em uma empresa, atende as seguintes finalidades:

É um manual que orienta as empresas que desejam iniciar e manter um programa sobre Custos da Qualidade;

Custos da Qualidade

Normalização e Controle de Qualidade 1

Fornece aos usuários uma base, que permite uma certa liberdade na elaboração de seus próprios programas, os quais, naturalmente, deverão ser adaptados às suas específicas exigências;

Encoraja os usuários a ampliarem as informações e técnicas sobre Custos da Qualidade com a incorporação de novas idéias e experiências adquiridas na sua aplicação.

O que é qualidade e custos da qualidade?

Qualidade é a conformidade à especificação de comportamento, desde que esta especificação esteja de acordo com as necessidades. “Qualidade é a adequação ao uso”.

A realização dos níveis de qualidade prefixados não ocorrem acidentalmente: tudo deve ser planejado, medido e garantido e, evidentemente, isso custa dinheiro, além de envolver muitas áreas funcionais, tais como, marketing, projetos, suprimentos, produção, assistência técnica, etc.

O maior objetivo de um Sistema de Custos da Qualidade é garantir a fabricação de produtos que satisfaçam aos clientes a um mínimo custo, contribuindo assim para maximizar os lucros da empresa.

O sistema de Custos da Qualidade é um sistema de controle de custos separado, orientado para o produto, que cruza as linhas da organização departamental, resumindo em um único relatório informações não disponíveis, ou que podem estar dispersas em outros documentos e sob unidades diferentes (horas, quantidades, etc.).

As principais razões de se adotar os custos da qualidade são:

• Assegurar que cada tipo de despesa seja mantido dentro de limites predeterminados ou aceitáveis;

• Assegurar que o volume de trabalho seja condizente com os benefícios dele advindos;

• Assegurar que a ênfase correta seja colocada em cada uma das categorias dos Custos da Qualidade, possibilitando a identificação de áreas que devem ser atacadas prioritariamente, visando minimizar os custos totais.

Benefícios dos Custos da Qualidade:

• Redução do custo de fabricação; • Melhoria da gestão administrativa; • Diminuição de refugos; • Melhoria no planejamento e na programação das atividades; • Melhoria na produtividade; • Aumento do lucro.

Disso pode-se perceber que o custo da Qualidade está intimamente ligado ao controle da qualidade; o controle da qualidade vai gerar custo, e estes são pequenos comparados aos benefícios que a implantação do sistema de custos da Qualidade traz para a empresa.

Custos da Qualidade

Normalização e Controle de Qualidade 2

CLASSIFICAÇAO DOS CUSTOS DA QUALIDADE Os Custos da Qualidade são divididos em dois grandes grupos: o grupo

de custos do controle e o grupo das falhas. Os dois grandes grupos podem se subdividir conforme o diagrama abaixo (Figura 1), onde podemos ver a existência de quatro grupos menores chamados de prevenção, avaliação, falhas internas e falhas externas.

Figura 1: Custos da Qualidade.

Cada um desses grupos é compostos por elementos de custo que são geralmente compatíveis com as contas empregadas no sistema de contabilidade da empresa.

CUSTOS DA PREVENÇÃO

São aqueles referentes às atividades de desenvolvimento, implementação e manutenção do sistema da qualidade, visam garantir a conformidade as especificações da qualidade ao menor custo. Basicamente, são os custos usados para prevenir a ocorrência de defeitos futuros.

Seus elementos de custos principais são:

• Engenharia da Qualidade – onde são apontados os custos envolvidos com as atividades de:

• Planejamento do sistema da qualidade;

Custos da Qualidade

Normalização e Controle de Qualidade 3

• Elaboração dos planos de inspeção e testes, aplicados a materiais,

componentes e produtos;

• Auditoria do sistema da qualidade.

• Projeto e desenvolvimento de meios de controle e medição – onde são apurados os custos do planejamento dos meios de medição necessários para garantir a qualidade especificada;

• Treinamento do pessoal na função da qualidade – custos para desenvolvimento, implementação e manutenção de programas de treinamento para a função qualidade;

• Programa de motivação para a qualidade – incluem as despesas com a divulgação interna visando a motivação de todos os funcionários para o programa da qualidade.

CUSTOS DA AVALIAÇÃO

São os custos associados as atividades de controle, avaliação ou auditorias de produtos, componentes ou materiais comprados, com a finalidade de assegurar sua conformidade as especificações.

Geralmente são separados da seguinte forma:

• Inspeção de recebimento de materiais – inclui todos os custos gerados para a realização de controle e ensaios em materiais e componentes comprados;

• Controles/Ensaios durante a fabricação ou de produtos acabados – custos associados a realização de controles/ensaios durante as fases de fabricação, montagem e testes finais de produtos acabados, sejam os mesmos efetuados por pessoas do departamento da qualidade ou não;

• Auditorias de produtos;

• Homologação de produtos por agências oficiais – despesas incorridas para obtenção de selos de conformidade, etc.;

• Aferição e calibração de meios de medição – despesas geradas para manutenção do sistema de aferição e calibração dos meios de medição utilizados no controle da qualidade;

• Controles/Ensaios durante a montagem do equipamento nas instalações do cliente.

A Figura 2 mostra o comportamento da variação dos custos de prevenção e avaliação em função do grau de conformidade com a qualidade.

Custos da Qualidade

Normalização e Controle de Qualidade 4

Figura 2: Variação dos custos em função do grau de conformidade com a qualidade.

CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS

São todos os custos gerados por produtos, componentes e materiais, que não atendam as especificações da qualidade, antes da sua entrega ao cliente.

A apuração dos custos é feita pelos seguintes elementos:

• Scrap/Re-trabalhos – perdas devido a scrap ou re-trabalhos necessários para que o produto atenda as especificações da qualidade;

• Análise de falhas – custos envolvidos na análise de materiais, componentes ou produtos não conformes, para determinação das causas;

• Reinspeção/reteste – custos resultantes de re-inspeções em produtos que apresentaram falhas inicialmente;

• Desclassificação de produtos – diferença entre o preço normal de venda e o preço obtido devido às não conformidades apresentadas (produtos de segunda linha).

CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS

São os custos de produtos que não atenderam as especificações da qualidade, depois de entregues ao cliente. São classificadas da seguinte forma:

• Análise de reclamações de clientes;

• Garantia – todas as despesas geradas pela substituição de componentes ou produtos defeituosos durante o período de garantia;

• Penalidades – normalmente abatimentos concedidos pelo não atendimento de padrões de desempenho especificados nos contratos de fornecimento.

Devido os investimentos nas classes de prevenção e avaliação, os custos decorrentes das falhas internas e externas diminuem, conforme pode ser observado na Figura 3 a seguir:

Figura 3: Variação dos

Custos da Qualidade

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custos decorrentes de falhas internas e externas em função do grau de conformidade com a qualidade.

O somatório dos custos fornece a curva a seguir que mostra um ponto ótimo, o qual deve ser procurado com o objetivo de dar a ênfase adequada à elaboração e implementação de sistemas da qualidade.

Figura 4: Variação do custo total em função do grau de conformidade com a qualidade.

PLANE JAMEN TO DE

UM PROG

RAMA DE CUSTO O planejamento de um programa de custo se divide em várias partes:

1) Apresentação e suporte da administração

Para construir um sistema de custo eficiente, é necessário o apoio da direção da empresa, a fim de que o mesmo possa ser aceito por todos os níveis da organização. Portanto, é interessante:

• Adequar-se a linguagem oficial da empresa, à qual os Custos da Qualidade vão se referir;

• Dispor de um instrumento cujos detalhes possam ser de efetiva utilidade aos usuários;

Custos da Qualidade

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• Integrar as variações econômicas sobre o andamento gesticional no relatório às gerências superiores, permitindo uma verificação com relação à contabilidade do exercício.

Como os Custos da Qualidade perfazem um índice razoável (7% do custo das vendas para a indústria mecânica comum), cada melhoramento significativo do custo pode levar a um substancial lucro líquido para a empresa. Isso é muito importante para que a direção geral perceba que este instrumento é uma das melhores ferramentas para o gerente moderno, e daí para oferecer seu apoio e suporte a implantação é um passo.

2) Plano de implementação

A seguir alguns passos que são seguidos numa implementação de Custos da Qualidade.

• Apresentar os conceitos do Sistema de Custos da Qualidade;

• explicar os objetivos, categorias e elementos dos Custos da Qualidade; • mostrar resultados obtidos em outras empresas; • procurar obter o envolvimento de todos os órgãos da empresa;

• Selecionar e definir os elementos dos Custos da Qualidade; • os elementos devem ser adequados a sua empresa e ao seu ramo de

atividade; • trocar idéias com os outros setores envolvidos; • aceitar sugestões.

• Estabelecer as fontes de dados; • adotar ao máximo possível os dados da contabilidade; • se estes dados não estiverem disponíveis, devem ser utilizados dados

próprios.

• Fazer impressos para coleta de dados; - elaborar esses impressos de modo que o seu preenchimento seja o mais

simples possível, para facilitar também sua posterior tabulação;

• Rever os impressos com os setores envolvidos;

• Explicar aos interessados como preencher os impressos;

• Obter dados por um período (1 mês por exemplo) e revisá-los com cada setor envolvido;

• tirar as dúvidas que possam ter ressurgido; • certificar que os dados da contabilidade contenham todas as

informações concordadas.

• Definir medidas relativas dos Custos de Qualidade;

Custos da Qualidade

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• manter novamente contato com todos os setores, para estabelecer as medidas que vão possibilitar o progresso dos Custos da Qualidade.

• Emitir o primeiro relatório; • além dos números, deve conter explicações sobre os resultados e

variações mais importantes;

• Conduzir reuniões com os interessados; • podem ser iniciadas fazendo um resumo sobre os objetivos, categorias

e elementos dos custos da Qualidade; • mostrar a fonte dos dados e de explicações sobre os resultados e

variações mais importantes; • esclarecer novas dúvidas.

• Fazer uma revisão final;

• Implemente o sistema com auditorias periódicas; • como ocorre com qualquer sistema; as auditorias periódicas verificam se

o sistema continua adequado e se está funcionando como o projetado.

O Sistema de Custos da Qualidade só será eficaz se conseguir medir corretamente os Custos da Qualidade da empresa.

3) Revisão com as áreas envolvidas

Após a aprovação do programa, mas antes de sua implementação, este deve ser revisado em detalhes com os responsáveis pelas áreas envolvidas.

Durante a revisão deve ser enfatizado o trabalho em equipe e destacar a importância da colaboração de cada área para o sucesso do programa.

Em muitos casos, contribuições de outras áreas podem ser maiores do que as provenientes da área da qualidade. O trabalho em equipe resultará um melhor entendimento sobre:

• modificações em desenhos visando a tornar as especificações compatíveis com a capacidade da área da manufatura;

• desenvolvimento de novos métodos, equipamentos e processos para permitir a operação dentro dos limites da qualidade estabelecidas.

4) Implementação

As principais dificuldades que ocorrem na implementação e administração dos custos da qualidade são:

• Interpreta-se que os Custos da Qualidade são os custos do departamento da qualidade;

• Falta de apoio dos gerentes de mais alto nível;

Custos da Qualidade

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• Falta de interesse e pouca colaboração dos órgãos envolvidos na obtenção de dados;

• Os Custos da Qualidade envolvem todos os setores da empresa, sobre os quais o gerente de controle da qualidade não tem nenhum controle;

• Relatórios, longe dos fatos acontecidos, levam a uma lenta reação em face ao aumento de custos;

• Obtenção de base comparativa eficiente e adequada para a determinação relativa dos Custos da Qualidade (% sem vendas, % sem custos de fabricação, etc.).

Ajudam minimizar estas dificuldades, os objetivos e vantagens dos Custos da Qualidade devem ser repetidos com freqüência.

Os principais esforços em relação a este sistema, estão na fase inicial, concentrados no combate aos custos de falhas. Assim, pode-se considerar os custos de prevenção e avaliação como custos fixos e os custos de falhas como variáveis. Ao se reduzir os custos de falhas, portanto, está se produzindo com melhor qualidade, a um custo menor. Veja o histograma abaixo:

Figura 5: Custos da qualidade antes e após a implantação do Sistema de Garantia da Qualidade.

Custos da Qualidade

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Figura 6: Custos e benefícios em função do esforço empregado no Programa da Qualidade.

COLETA E TABULAÇÃO DOS DADOS 1) Fonte de dados

A grande maioria dos dados necessários para o cálculo dos Custos da Qualidade pode estar disponível na empresa, no setor de contabilidade ou nos demais setores; porém quase sempre não estão na forma adequada, por isso devem ser desenvolvidos alguns formulários para a coleta desses dados, tomando-se o cuidado de que sejam sempre compatíveis com o sistema contábil já existente e tanto quanto possível que sirvam a ambas as finalidades.

O departamento de controle da qualidade deve definir os componentes desejados juntamente com departamento de contabilidade, e depois deixar para que os últimos os comuniquem adequadamente.

Podem servir de fonte de dados:

• Relatório de contas por departamento;

• Relatório de despesas de fabricação;

• Relatório de refugos;

• Relatórios de recuperação e retalhos;

• Controle de horas gastas nas atividades ligadas a qualidade;

• Relatório de despesas com garantia.

Estimativas só devem ser usadas como último recurso.

Custos da Qualidade

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2) Método de coleta de dados

Na fase de preparação é preciso analisar e ordenar todos os documentos encontrados eliminado o desnecessário.

As informações existentes devem ser colocados de acordo com a linguagem oficial.

Existem vários métodos para a coleta desses dados. Todos, porém, implicam em trabalho, em imaginação e num bom conhecimento dos métodos já adotados pela empresa, principalmente o contábil.

3) Tabulação dos dados

Os dados podem ser tabulados manualmente ou pelo computador, segundo um esquema pré-estabelecido.

Após completada a coleta de informações de custo, estas devem ser colocadas em um relatório. Um exemplo dos mais simples é mostrado a seguir:

Tabela 1: Exemplo de um relatório de custo da qualidade.

RELATÓRIO DO CUSTO DA QUALIDADE Elemento de Custo Trimestre Total Ano % do Total

1º 2º 3° 4° Planejamento Qualidade 42 40 45 41 168 10 Treinamento 5 8 5 10 28 2 Programa de Motivação 3 4 1 3 11 1 Total Prevenção 50 52 51 54 207 13 Inspeção Recebimento 20 23 21 25 89 6 Controle Fabricação 40 42 40 45 167 10 Ensaio Final 80 71 84 75 310 20 Aferição MM 10 12 15 10 47 3 Total Avaliação 150 148 160 155 613 39 Retrabalho 35 18 20 25 98 6 Scrap 10 6 11 10 37 2 Outros 5 6 4 5 20 2 Total Falhas Internas 50 30 35 40 155 10 Garantia 120 110 140 160 530 33 Outros 30 20 15 20 85 5 Total Falhas Externas 150 130 155 180 615 38 Total Falhas 200 160 190 220 770 48 Total Custo Qualidade 400 360 401 429 1590 100

ANÁLISE DAS TENDÊNCIAS E AÇÕES CORRETIVAS

Custos da Qualidade

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1) Apresentação dos dados

Para que os custos da Qualidade possam ser um bom instrumento, é necessária a apresentação de dados de forma clara e concisa (relatórios).

Os relatórios são apresentados por um esquema pré-estabelecido, normalmente dividido por linha de produto, departamentos e área de produção. Além dos dispêndios monetários, apresenta a incidência percentual dos custos com relação às bases comparativas escolhidas (ex.: custo de fabricação, fatura, etc.).

2) Escolha das bases comparativas

Faz-se necessária uma comparação com no mínimo três bases porque os Custos da Qualidade sozinhos não trazem uma informação significativa. Estas bases devem refletir o desempenho da empresa de diferentes pontos de vista, de modo a serem indicadores de alterações ocorridas no ramo de atividades. As bases escolhidas podem ser:

• custo de mão-de-obra;

• custo de fabricação;

• faturamento líquido, volume de vendas, ou valor de produtos transferidos

para estoque;

• número de unidades produzidas.

As bases comparativas escolhidas devem ser consistentes no decorrer do tempo. Ajustes devem ser feitos quando as mesmas são afetadas por alterações profundas. Por exemplo:

• Custo de mão de obra é reduzido através de automação;

• Custo da produção pode ser afetado por automação, redução no custo de

materiais e melhoria de métodos e processos;

• Volume de vendas pode ser afetado por efeitos econômicos, fator de lucro

e sazonalidades.

3) Análise dos custos

Consiste basicamente em:

Custos da Qualidade

Normalização e Controle de Qualidade 12

• Comparar elementos de custo da qualidade com bases relevantes para obter índices ou razões;

• Analisar as tendências dos elementos de custo ou índices ao longo do tempo;

• Analisar as tendências dos custos de prevenção e avaliação contra as tendências dos custos de falhas ao longo do tempo;

• Identificar os componentes do Custo da Qualidade que mais contribuem para o custo total (análise de Pareto).

OBS.: A análise de Pareto vem da frase ou regra universal “poucos vitais e muitos triviais” que visa não permitir desperdícios, ou melhorar a distribuição dos custos da qualidade.

4) Custo total

Conhecidos os Custos da Qualidade, pode-se afirmar que se tem uma boa oportunidade de aumentar a renda da empresa, na mesma proporção em que se reduz o custo da qualidade em qualquer parte. Em geral essa prevenção é mais eficaz e rápida na prevenção de defeitos, e não na redução de operações de controle.

Como conseqüência dessa redução, conclui-se que, ao ter-se um menor custo devido as falhas, entrega-se um produto melhor ao mercado, consequentemente pode-se reduzir o custo da avaliação. Isso trará um aumento dos custos de prevenção. Porém, a real importância da determinação dos Custos da Qualidade baseia-se na capacidade de converter o conceito estrito de “qualidade” em valor monetário.

5) Relação entre custo total e as categorias de custos

A divisão ideal do Custo Total da Qualidade entre prevenção, avaliação e falhas, pode ser feito da seguinte forma:

• Os custos de prevenção atingem um ponto ideal quando os custos de falhas

tiverem sido reduzidos a um valor suportável pela empresa;

• Os custos de avaliação poderão ser considerados ótimos quando os custos

de falhas tiverem sido reduzidos a um nível suportável pela empresa, e os

produtos fabricados, bem como as peças adquiridas, estão em

conformidade com as especificações segundo os planos de inspeção e

testes aplicados;

• Os custos de falhas terão atingido um ponto ótimo quando for difícil

identificar projetos rentáveis para reduzi-los.

Custos da Qualidade

Normalização e Controle de Qualidade 13

Dessa forma pode-se dizer que:

• Quando os custos de prevenção e avaliação forem zero, o produto será 100% defeituoso. A fim de melhorar a situação, os custos de prevenção e avaliação são aumentados até se tornarem infinitos a 100% de produtos bons;

• Quando o produto é 100% bom, não há falhas. À medida em que nos dirigimos para a esquerda do gráfico, o produto vai se tornando cada vez mais defeituoso, até atingir o ponto 100% e assim o custo de falhas se torna infinito.

Figura 7: Análise gráfica dos custos da qualidade.

Pela Figura 7 pode-se distinguir três regiões. Abaixo do valor x, uma região de melhoria, caracterizada por altos custos de falhas associados a uma má qualidade, podendo haver um outro custo não quantificável, que é o comprometimento da imagem da empresa no mercado. Acima de um valor y, entra-se no perfeccionismo. Entre x e y, há uma região de operação e o problema passa a ser o de manter essa situação.

Juran estabelece que:

Custos da Qualidade

Normalização e Controle de Qualidade 14

• A região de melhoria é caracterizada por custos de falhas acima de 70% e

custos de prevenção abaixo de 10% do Custo total da Qualidade;

• A zona de operação é caracterizada por custos de falhas e de prevenção

em torno de 50 e 10% respectivamente;

• A zona de perfeccionismo é caracterizada por custo de falhas menores que

40% e de avaliação acima de 50%.

Esses valores podem variar muito de acordo com o tipo de indústria.

Veja a seguir alguns Custos da Qualidade para alguns tipos de indústrias.

Custos da Qualidade:Indústria Tipográfica

PERDAS DEVIDO A FALHAS DE QUALIDADE Custo ($) Horas paradas da prensa 435.000 Correção dos tipos 320.000 Resíduos de encadernamento 73.000 Revisão da placa 40.500 Resíduos na confecção da capa 56.000 Rematura por reclamação do cliente 40.000 Total 964.500 Despesas de inspeção Conferência de prova 729.000 Outras verificações e inspeções 64.000 Total 793.000 Despesas de prevenção Planejamento da qualidade 12.000 Projetos de melhoria da qualidade 23.000 Total 35.000 Custo total da qualidade 1.792.500

Custo da qualidade:Indústria Química

Categoria dos custos da qualidade Custo anual da qualidade ($) Retrabalho 48.808 Resíduos 9.678 Retestes 6.900 Processamento de formulários de rejeição 1.860 Reclamações dos clientes 320 Total 67566

6) Ações corretivas

Custos da Qualidade

Normalização e Controle de Qualidade 15

A eficácia das providências tomadas deve ser controlada periodicamente por relatórios de conclusões, que não devem se limitar a um simples confronto de dados, devem ser uma avaliação crítica das variações dos níveis de produção, dos custos dos materiais, da mão-de-obra e das despesas gerais.

Para que as ações atinjam seus objetivos é importante:

• Fazer com que todas as pessoas envolvidas estejam cientes do problema e

das causas do mesmo;

• Motivar as pessoas para resolução de problemas;

• Planejar e executar averiguação lógica do problema com a colaboração dos

outros órgãos envolvidos, até a obtenção de uma solução adequada;

• Fazer acompanhamento da ação corretiva tomada.

CONCLUSÃO

O mundo busca hoje a produtividade e a qualidade como jamais o fez em

todos os tempos. Nesta tarefa de ganhar desafios verifica-se que os

desperdícios, os defeitos e a ineficiência não encontram mais espaço na vida

moderna, ou seja, a Qualidade Total ou quase total é a chave para o sucesso

de qualquer empreendimento. O custo da qualidade é o caminho que leva a

grande melhoria da qualidade, pois utiliza uma linguagem adequada ao

entendimento da alta administração, demonstra que a qualidade não gera

custos adicionais, mas que através dela os custos podem ser reduzidos e os

resultados melhorados continuamente.

BIBLIOGRAFIA

Custos da Qualidade

Normalização e Controle de Qualidade 16

[1] ROBLES, A. Jr. Custos da qualidade: Uma estratégia para a competição global. São Paulo: Atlas, 1994.

[2] INSTITUTO BRASILEIRO DE PETRÓLEO. Guias para a garantia da qualidade: Conceitos básicos. 3 ed. Rio de janeiro: Vitória, 1998.

[3] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE CONTROLE DA QUALIDADE. Preparação para os exames de certificação. São Bernardo do Campo: Associação Brasileira de controle da Qualidade. V-2. Cap. 9.

[4] FEIGENBAUM, A. v. Total quality control. 3 ed. New York: McGram-Hill, 1986.

[5] JURAN, J. M., GRYNA, F.M. Controle da qualidade handbook: conceitos, políticas e filosofia da qualidade. São Paulo: McGraw-Hill e Makron Books do Brasil, 1991. v.1.

Custos da Qualidade

Normalização e Controle de Qualidade 17

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