GQT - 1112 - Gestao Q - v1, Notas de estudo de Engenharia Mecânica
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GQT-1112-GestãoQ-v1

FEUP | MIEIG + MIEM | Ano letivo 2011/12

Gestão da Qualidade Total

Parte 3: Gestão da Qualidade

Fundamentos (v1, 15 out 2011)

José A. Faria, jfaria@fe.up.pt Departamento de Engenharia e Gestão Industrial Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto Outubro 2011

1. Gestão da qualidade: o que é?

Conceito de gestão da qualidade

• Tal como a gestão da produção e a gestão financeira designam

um conjunto de atividades de planeamento e de controlo

realizadas nas empresas para alcançar os seus objectivos de

produção e financeiros,

• a Gestão da Qualidade designa o conjunto das atividades de

uma organização realizadas com o intuito de alcançar os seus

objectivos de garantia e melhoria da qualidade dos seus

produtos e serviços.

Conceito de gestão da qualidade

Gestão da Qualidade

Garantia da Qualidade

= +

Melhoria da Qualidade

Exemplos de atividades de gestão da qualidade

Exemplos de atividades do âmbito da Gestão da Qualidade:

• planeamento dos testes, inspeções e ensaios dos produtos;

• planeamento, controlo e verificação dos projetos;

• documentação dos procedimentos de fabrico;

• seleção e avaliação dos fornecedores;

• formação dos operadores;

• dinamização de grupos de melhoria;

• realização de inquéritos à satisfação dos clientes e estudos de mercado;

• planeamento e realização de auditorias;

• realização de ações de benchmarking.

Conceito de gestão da qualidade

• A Gestão da Qualidade é uma função que está sempre presente em qualquer empresa, pode é ser mais ou menos estruturada.

• O mesmo acontece, aliás, com a gestão da produção e a gestão financeira.

• Por Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização designa-se

• o conjunto de pessoas, sistemas e procedimentos que suportam as atividades de gestão da qualidade.

Exemplo: Sistema de Gestão da Qualidade de

Instituições de Ensino Superior

Gestão da Qualidade no Ensino Superior: Exemplo

• Os conceitos da gestão da qualidade aplicam-se, de forma idêntica, tanto a empresas e organizações industriais, como a empresas e organizações de serviços.

• Aplicam-se, em particular, às instituição de ensino superior como, por exemplo, a FEUP.

• De facto, o atual processo de acreditação dos cursos de ensino superior (entre os quais o MIB, o MIEIG e o MIEM) inclui uma série de requisitos diretamente relacionados com o sistema de gestão da qualidade, entre os quais os enunciados de seguida.

()

Gestão da Qualidade no Ensino Superior: Exemplo

No dossier que submete à Agência de Acreditação (nacional ou europeia), a Instituição de Ensino terá de:

1. Descrever os objetivos do curso em termos das competências profissionais que se pretendem desenvolver nos Estudantes.

2. Demonstrar que existem oportunidades no mercado de trabalho para profissionais com essas competências.

3. Descrever o plano de estudos e justificá-lo em função das competências que se pretendem desenvolver.

...

Gestão da Qualidade no Ensino Superior: Exemplo

... • Demonstrar que a instituição dispõe dos meios humanos e técnicos necessários para implementar o plano de estudos proposto.

• Demonstrar que existem mecanismos de controlo internos que garantem que o plano de estudos é de facto cumprido.

• Demonstrar que existem mecanismos de avaliação que permitem verificar que os Estudantes adquiriram, de facto, as competências pretendidas.

No seu conjunto, estas disposições e mecanismos constituem o sistema de gestão da

qualidade da instituição de ensino.

Conceito de sistema de gestão da qualidade

• As normas ISO9000:

• fornecem um quadro de referência completo para os sistemas de gestão da qualidade e

especificam os requisitos que os sistemas de gestão da qualidade devem satisfazer.

• Estas normas são baseadas num conjunto de princípios fundamentais, os quais são apresentados de seguida.

1. Princípios da gestão da qualidade

Princípios da Gestão da Qualidade

• A gestão da qualidade assenta num conjunto de princípios fundamentais, entre os quais:

• Controlo dos processos

• Melhoria contínua

• Orientação para o Cliente

• Envolvimento das pessoas

• Liderança

• Dado que os 2 primeiros princípios já foram tratados nas aulas anteriores, apenas os 3 últimos serão (brevemente) analisados.

Orientação para o Cliente

Orientação para o Cliente

• As organizações dependem dos seus clientes e, por isso,

devem conhecer as suas necessidades actuais e futuras,

satisfazer os seus requisitos e procurar exceder as suas

expectativas.

A função mais importante de uma empresa é detectar as

modificações do mercado e de estar pronta a agir em

conformidade.

Taiichi Ohno Toyota

Orientação para o cliente

No desenvolvimento dos produtos é fundamental não gastar

dinheiro com o que não é valorizado pelos utilizadores, …

… pois há três maneiras de ir à falência:

 as mulheres, o jogo e os engenheiros.

 a primeira é a mais agradável, a segunda a mais rápida, e a

terceira a mais segura.

Yves Dubreil, Director do Projecto Twingo

Orientação para o cliente

Apesar das vendas terem aumentado, o grupo Volkswagen continua em dificuldades.

Segundo vários analistas, essas dificuldades prendem-se com falsas apostas como a “sobreengenharia” dos carros da Volkswagen e os excessos de “bricabraque hightech” nos modelos utilitários de segmento médio e baixo.

Jornal Público, 2 de Outubro de 2005

Envolvimento das pessoas

Princípios da Gestão da Qualidade

• Como se viu, a melhoria contínua deve ser um objectivo permanente das organizações. Para ser mais eficaz, o esforço de melhoria deverá:

Envolver:

Assentar:

 na motivação, autonomia e responsabili- zação individual

 no trabalho em equipas multidisciplinares.

 todos os Colaboradores da empresa, não apenas a Direcção da Qualidade

 todos os Departamentos, não apenas a Produção

Envolvimento das pessoas

As pessoas, a todos os níveis, são a essência das organizações

Só quando estão motivadas e envolvidas é possível tirar o melhor partido das suas capacidades em benefício da organização e delas próprias.

Envolvimento das pessoas

 a organização deve estar numa permanente mudança para melhor;

 todos devem participar no processo de melhoria, muito em especial as “pessoas do terreno” que são quem melhor conhece os processos.

Neste aspeto, a Gestão pela Qualidade rompe com o modelo taylorista tradicional ao assumir que:

O taylorismo

O taylorismo caracteriza-se por uma trilogia em que:

 uns pensam e decidem,

 outros executam e

 uns terceiros controlam.

Entre estes 3 vectores, não há diálogo a não ser através de uma malha hierárquica rígida.

O taylorismo

Deixe a sua cabeça lá fora e traga o seu corpo.

Não pense, há outras pessoas pagas para isso.

Placard numa fábrica

Taylor dirigindo-se a um operário

Envolvimento das pessoas

Avaliação da satisfação dos colaboradores num grande

grupo de serviços

Liderança

Princípios da Gestão da Qualidade

• O potencial das pessoas será melhor aproveitado se existirem valores partilhados e uma cultura de confiança e responsabilização, que encoraje o envolvimento de todos.

• Para que isso aconteça, são necessários Líderes que, através do seu comportamento: • estabeleçam objectivos claros e • criem um ambiente de trabalho em que cada um possa dar o seu melhor contributo e esteja disponível para assumir compromissos

Liderança

Aos líderes compete definir a direção a seguir pela organização e os objectivos a atingir, e criar uma unidade de propósitos entre os colaboradores em torno desses objectivos.

Liderança

• A Liderança e o Envolvimento das pessoas estão intimamente relacionados, pois não é possível envolver as pessoas se não existir uma liderança eficaz.

• O caso de sobre a AutoEuropa é um bom exemplo disto

mesmo: foi o fortíssimo investimento nas pessoas que permitiu

pôr em prática o programa de melhoria contínua e difícil em

que se encontrava.

Liderança

Tal como o caso AutoEuropa mostra, não é possível qualidade “a

sério” sem pessoas que:

• estejam alinhadas com os objectivos da organização,

• acreditem que é possível alcançá-los e

• se superem para o conseguir.

3. Síntese final

Síntese

• Nas aulas anteriores, foram revistos os princípios fundamentais da gestão da qualidade.

• Estes princípios não são mais do que boas práticas de gestão.

• A sua aplicação sistemática conduz aquilo que é designado por excelência organizacional.

Ideias chave: Síntese

Em síntese, as ideias chave que se pretenderam transmitir ao longo destas aulas de introdução à gestão da qualidade foram as seguintes:

Eliminar o desperdício, evitando o erro

Melhorar continuamente

Confiar nas pessoas

Liderar pelo exemplo

Eliminar o desperdício, evitar o erro

• As organizações (todas as organizações!) tem geralmente muita margem para progredir na eficiência e na qualidade de serviço através da eliminação de desperdício, em particular de erros.

• O desperdício pode ser evitado apenas com uma melhor organização e sem necessidade de realizar investimentos significativos.

Melhorar continuamente

• O efeito acumulado de múltiplas pequenas melhorias sobre o desempenho global pode ser muito significativo e decisivo.

• O esforço de melhoria deve ser permanente e baseado no aperfeiçoamento dos processos de trabalho.

• Claro que eliminar os desperdícios não será, normalmente, suficiente para tornar uma organização competitiva mas, antes de se equacionarem grandes investimentos ou reorganizações, é por aí que se deve começar, tirando o melhor partido dos recursos actuais.

Confiar nas pessoas

• As pessoas (todas as pessoas) podem, geralmente, dar um contributo muito maior do que aquele que dão actualmente e que, muitas vezes, se limita à “mera” execução de rotinas de trabalho.

• Para isso é preciso confiar nas pessoas, dar-lhes meios (tempo, formação, autonomia, …), reconhecer e recompensar o seu esforço e os seus contributos para a melhoria da organização.

Liderar pelo exemplo

• Não é possível envolver e motivar as pessoas sem uma liderança forte que esteja próxima das pessoas, com as quais estabeleça relações de confiança e que sirva de modelo para a organização.

Discussão

• Atualmente, os princípios da gestão da qualidade são consensuais.

• Apesar disso, a sua aplicação continua a ser difícil porque requer atitudes e práticas muito diferentes daquelas que se encontram em muitas organizações.

• Em particular …

Discussão

• Requer que se acredite no impacto que um esforço persistente de melhoria dos produtos e processos pode ter sobre a competitividade.

• Requer que se acredite na importância das pessoas e no contributo que todos podem dar para essa melhoria (todas as pessoas, não apenas os especialistas e gestores).

• Requer a cada um disponibilidade para ouvir as opiniões dos outros (sobretudo dos clientes internos e externos) e abertura para mudar os métodos de trabalho a que estamos habituados.

Discussão

• Requer tempo às pessoas para tarefas que não estão diretamente ligados aos seus compromissos mais urgentes.

• Requer entusiasmo, esforço, dedicação e envolvimento dos colaboradores com as suas empresas.

• Requer disponibilidade e atenção por parte líderes para aspectos mais operacionais.

• Requer uma aposta a longo prazo numa altura de grande incerteza quanto ao futuro.

Gestão da Qualidade versus Gestão Estratégica

 A gestão da qualidade, tal como foi apresentada aqui, ocupa- se sobretudo do aperfeiçoamento das operações da empresa.

 Ao agilizar a organização, a gestão da qualidade cria melhores condições de sucesso para as grandes opções estratégicas.

 Neste sentido, a gestão da qualidade é complementar da gestão estratégica.

Anexos

1. Exemplos de Gestão pela Qualidade Total

2. Evolução da Gestão da Qualidade

Anexo 1:

Exemplos de Gestão da Qualidade

Exemplos de Gestão da Qualidade

1.1. O programa de melhoria contínua

da AutoEuropa

Caso AutoEuropa

• O caso de estudo relativo à AutoEuropa apresentado em anexo oferece um bom exemplo de aplicação de todos os princípios da gestão da qualidade apresentados antes.

• A análise desse caso mostra que as condições materiais e a qualificação das pessoas não garantem, só por si, a qualidade dos serviços (embora custem, sempre, muito dinheiro).

• De facto, é possível dispor de recursos excelentes e ter um nível de desempenho inferior.

Caso AutoEuropa

• Quando foi criada, a AutoEuropa dispunha de condições excepcionais ao nível:

• das instalações (amplas e modernas)

• dos recursos (equipamentos de fabrico e sistemas de informação)

• das pessoas (jovens e qualificadas)

• No entanto, isso não foi suficiente para ser competitiva, tanto na qualidade como nos custos dos veículos que produzia.

Exemplos de Gestão da Qualidade

1.2. A política da Qualidade da CPPE

Companhia Portuguesa de Produção de Electricidade

Política da Qualidade | Objectivos

A CPPE declara que a sua política da Q assenta nos seguintes objectivos:

 Satisfazer, de forma equilibrada, as necessidades e expectativas dos Clientes, dos Accionistas, dos Colaboradores, dos Fornecedores e da Sociedade em Geral.

 Produzir, de modo sustentado, com elevada disponibilidade e fiabilidade ao menor custo.

Política da Qualidade | Objectivos

 Assegurar a competitividade da Empresa para responder aos desafios da crescente liberalização do mercado da electricidade, nomeadamente através da optimização dos processos e da aquisição de competências que permitam ganhar novas oportunidades de negócio

 Identificar a CPPE como Empresa de prestígio no contexto europeu e líder nacional no domínio da produção de electricidade, pelas suas preocupações e realizações no domínio do aproveitamento dos recursos, da Segurança, da Qualidade e do Ambiente.

Política da Qualidade | Princípios

A prossecução dos objectivos assenta na prática dos seguintes princípios:

 A Qualidade é um valor cultural da CPPE e uma responsabilidade individual de todos nós

 A focalização no cliente, interno e externo, é indispensável para a sustentação do negócio

 O comprometimento de todos com o trabalho bem feito e a melhoria contínua é essencial para a criação de valor e para o sucesso da Empresa.

 As relações entre todas as estruturas da Empresa são assumidas, em clima de parceria, como relações do tipo “cliente-fornecedor”.

Política da Qualidade | Princípios

 A Empresa exige aos seus Fornecedores a prática dos princípios da Qualidade e valoriza o estabelecimento de relações de parceria mutuamente vantajosas.

 A gestão por processos permite obter o resultado desejado de forma mais eficaz e eficiente.

 A prevenção de falhas e ineficiências tem prioridade sobre a sua correcção.

 A medição é essencial para garantir a eficácia e a melhoria dos processos.

Exemplos de Gestão da Qualidade

1.3. Gestão da Qualidade na Cabelte

Orientação para o cliente

A satisfação dos clientes assenta numa escuta contínua do mercado, procurando traduzir a sua voz em expectativas e responder não apenas às necessidades explícitas, mas tambem

às latentes.

Vitorino Coelho Director da Qualidade e Ambiente

Orientação para o cliente

A percepção que os clientes tem da Cabelte é obtida, de forma sistemática, através de várias fontes:

 Auditorias e visitas realizadas pelos clientes à Cabelte;

 Inquéritos de avaliação da satisfação dos clientes;

 Entrevistas semi-estruturadas;

 Contactos da rede comercial e dos serviços técnicos;

 Gabinete de Apoio ao Cliente.

Orientação para o cliente

Os dados e as informações assim obtidos são:

 sistematizados num Quadro de Bordo da satisfação dos clientes;

 devidamente tratados, com o intuito de compreender e prever as necessidades dos clientes e melhorar a sua fidelização.

Melhoria contínua

A quase generalidade dos colaboradores está envolvida em actividades de melhoria, através da sua participação em equipas de três tipos:

 Equipas de Progresso

 Equipas de Acção Permanente

 Equipas de Acção Específicas

Melhoria contínua

 Equipas de Progresso para a resolução de problemas, as quais se extinguem uma vez terminada a sua missão;

 Equipas de Acção Permanente, para acções de melhoria sistemáticas que não se esgotam no tempo;

 Equipas de Acção Específicas para intervenções de engenharia decorrentes da actividade normal da empresa.

Anexo 2:

Evolução da Gestão da Qualidade

Evolução da Qualidade

• Nas últimas duas décadas, verificou-se uma evolução da gestão

da Qualidade, primeiro do controlo dos produtos para o

controlo dos processos de acordo com o princípio:

a conformidade dos produtos e serviços

entregues ao cliente decorre de processos de

fabrico bem planeados e executados

Evolução da Qualidade

• Depois, evolui-se da qualidade dos produtos para a qualidade

da gestão (ou qualidade total, ou excelência) de acordo com o

princípio:

a qualidade dos produtos e dos serviços

decorre da excelência da organização e da

gestão

Evolução da Qualidade

Controlo de Qualidade

Qualidade T tal

Garantia de Qualidade

Controlo de Qualidade

Controlo de

Qualidade

Garantia de Qualidade

Controlo de Qualidade

Controlo de Qualidade

• Incide fundamentalmente sobre a produção;

• Coloca a ênfase no controlo do produto;

• Departamentos distintos responsáveis pelo fabrico e pelo controlo de qualidade.

Garantia da Qualidade

• Ênfase sobre a prevenção dos defeitos;

• Incide sobre todos os processos com impacto sobre a qualidade do produto (desenvolvimento, produção, venda e após-venda).

Qualidade Total ou Excelência

• Incide sobre todos os domínios da Empresa e envolve todos os seus colaboradores;

• Assenta na responsabilização, na autonomia e na criatividade individuais;

• Tem por objectivo a melhoria contínua do desempenho da Empresa.

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