Operador Logistica, Notas de estudo de Logística
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Slide 1

Operadores Logísticos

Objetivo:

Detalhar a natureza do serviço logístico, através da

prestação de serviços ao cliente e capacitá-los para

o desenvolvimento de soluções logísticas dentro das

organizações

Profº. Bárbara Alyne e Silva – E-mail: barbara.alyne@hotmail.com

Graduada em Administração de Empresas;

Pós Graduada em Logística das Operações Comerciais;

MBA em Supply Chain.

LOGÍSTICA

Conhecendo o Cliente

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Entendendo o Consumidor “Comportamento”

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

“É o estudo dos processos envolvidos

quando indivíduos ou grupos selecionam,

compram, usam ou dispõem de produtos,

serviços, idéias ou experiências para

satisfazer necessidades e desejos.”

SOLOMON, Michael. O comportamento do Consumidor:

comprando, possuindo e sendo. Porto Alegre : Bookman,

2002

Comportamento do Consumidor

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Papéis que o consumidor desempenha

Iniciador – Sugere a idéia de comprar;

Influenciador – Pessoa cujo ponto de vista ou

conselho influencia na decisão;

Decisor – Pessoa que decide comprar, o que

comprar, como comprar ou onde comprar;

Comprador – Pessoa que efetivamente realiza a

compra;

Usuário – quem consome ou usa o produto/serviço

(Consumidor).

Fatores que influenciam o comportamento do

consumidor

CLIENTE (Modelo de Hengel)

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Comportamento no ato da compra

Reconhece a

Necessidade

Busca Informações

Seleciona e

Avalia

Alternativas

Decide!

(Contexto da Economia e do

Mercado, Momento de Vida Atual,

Necessidades, Desejos,

Benefícios, Percepção, Persuasão)

Busca confirmação da decisão

tomada (dissonância

cognitiva)

(Modelo dos 5 estágios de Engel, Kollat, Blackwell)

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

O que é Segmentação de Mercado?

 Caracteriza um produto ou serviço que...

 Exercerá uma atração especialmente forte ...

 Para alguma subparte identificável do mercado total;

 Mas...como assim “subparte” do mercado ???

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Objetivos

Conhecer as relações Cliente x Produto em cada

segmento com o propósito de:

 Desenvolver atributos no produto, que atendam as

necessidades específicas deste grupo-alvo;

 Otimizar a eficácia, rapidez e gestão dos processos MKT

(distribuição, tamanho da equipe de, promoção);

 Aumentar a participação de mercado nestes segmentos.

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Objetivos

Dirigir os esforços de marketing (propaganda,

promoção) para:

 Determinar a propaganda mais adequada para atingir estes consumidores;

 Concentrar-se nos meios de comunicação que atinjam de forma mais eficiente este grupo;

 Utilizar os canais de distribuição mais adequados para levar o produto a este grupo;

 Fortalecer a imagem da empresa e de suas linhas de produto junto a grupos específicos.

1. Geográfica

2. Demográfica

3. Psicográficas

4. Comportamental

Bases para Segmentação

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Case L’oréal

Grande Público

Produtos Profissionais

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Case

Produtos de Luxo Cosmética Ativa

Case

LOGÍSTICA

Operador Logístico

Estratégias Competitivas

Logística surge na década de 90 como uma nova

oportunidade para as empresas conseguirem

ganhos;

Para isso, não deve ser considerada como custo,

mas como uma forma de agregar valor

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Estratégias Competitivas Logística x Transportes

Transporte: deslocamento de carga de um ponto ao

outro.

Tarefa estritamente operacional;

Logística: Conjunto de atividades que permite a

movimentação de um fluxo material, de forma

eficiente e eficaz, desde um ponto fornecedor até um

ponto consumidor.

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Estratégias Competitivas Como ser competitivo?

Capacidade de diferenciar-se dos concorrentes;

Capacidade de operar a baixos custos;

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Capacidade de oferecer melhor serviço ao cliente.

Logística deixou de ter uma abordagem

OPERACIONAL e passou a ter abordagem

ESTRATÉGICA

Desafio:

A dificuldade de gerir a logística

Dificuldades internas:

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Profissionais qualificados;

Visibilidade de custos;

Falta de hábito de se trabalhar em parceria.

Dificuldades externas:

Desequilíbrio modal;

Hoje o Brasil se apóia no modal rodoviário (aprox. 56% enquanto que

nos EUA essa dependência é de 27% e no Canadá 21%)

Desafio:

Quebrar paradigmas do passado

Mentalidade do passado;

Gerente de Compras

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Aquisição de grandes lotes de MP para obter vantagens nos

preços de compra e frete;

Gerente de Produção

 Produzir grandes lotes para obter melhor utilização da capacidade

instalada;

Cada um pensando em seu processo,

e não na empresa!!

Por que estudar Operador Logístico?

Transporte representa 10% do PIB (100 bilhões);

Há grande pressão para redução dos custos totais das

empresas;

Crescimento de 42%;

No Brasil os custos logísticos são praticamente o dobro da

média dos países desenvolvidos que gastam entre 8 e 10%

do seu PIB(Os EUA gastam aprox. US$ 1,1 trilhão com

logística: aprox. 10% do PIB);

Os custos logísticos giram em torno de 7,5% da receita líquida

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Crise:

Oportunidade para os profissionais

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Será que a operação atual da minha empresa está OTIMIZADA?

Existem oportunidades de MELHORIA?

Crise:

Oportunidade para os profissionais

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Nível de Serviço Logístico

Indicadores de Desempenho de Níveis

de Serviço

O tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito;

Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante;

Proporção dos pedidos de Clientes atendidos ou volume de ordens entregue dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do pedido;

Porcentagem de ordens dos Clientes que podem ser preenchidas completamente assim que recebidas no depósito;

Proporção de bens que chegam ao Cliente em condições adequadas para venda;

Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo Cliente e a entrega dos bens solicitados;

Facilidade e flexibilidade com que o Cliente pode gerar um pedido.

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Quais os mais importantes itens

de Serviço ao Cliente ?

Disponibilidade de Produtos

Tempo de Entrega

Freqüência de Entrega

Flexibilidade

Sistemas de Informação

Sistema de Remediação de Falhas

Apoio na Entrega Física

Apoio Pós-Entrega

Cumprimento do Prazo

2o

Ordem de importância

1o

3o

4o

5o

6o

7o

8o

9o

M a

is i m

p o

rt a

n te

s

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

01 02 03 04

V e n d a d

o P

ro d u to

1.Introdução:

 Grande disponibilidade;

 Flexibilidade logística;

 Rapidez na reposição;

 Remessas pequenas;

 Pedidos irregulares (imprevisibilidade);

 Atendimento a qualquer custo.

O Conceito de valor para o cliente;

O Ciclo de Vida do produto e o Nível de Serviço.

2.Crescimento:

• Fornecer a disponibilidade

ideal

• Pedidos mais regulares;

• Busca do equilíbrio entre o

custo e o serviço prestado,

objetivando o lucro;

• Expansão da cobertura de

mercado;

• As condições de venda são

ajustadas;

3.Saturação:

 Oferecer diferenciais

logísticos para garantir a

fidelidade;

 Seletividade de clientes;

 Comercialização cruzada

(logística de múltiplos

canais);

 Readaptação logística

(novos armazéns e

flexibilidade).

4.Declínio:

 Restrição da

distribuição;

 Fornecer somente o

apoio necessário;

 Encolhimento da

rede de distribuição.

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

5.Criando valor para o cliente:

•A perda de importância da marca e da imagem em função do aumento de

opções;

•É necessário oferecer mais do que a marca e a imagem.

ValorProduto Básico

Produto

Esperado

Produto

Ampliado

Produto

Potencial

Cursos auxiliares, dicas

de uso, funcionalidades

extras, etc.

Tudo aquilo que pode

ser feito com o produto

que possa ser útil para

o cliente.

Potencial

Entrega, confiabilidade,

pós-venda, etc.

Serviços agregados ao

produto

Ampliado

Design, marca,

embalagem.

Conjunto mínimo de

expectativas

Esperado

Qualidade e

característica.

Necessidade genérica a

ser atendida

Básico

ExemploDefiniçãoNível

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

6.Expressões mais comuns do Nível de Serviço Logístico:

Disponibilidade:

Freqüência de falta de estoque;

Índice de disponibilidade: ID = Qde. Pedida / Qde. Disponível;

Pedidos completos.

Consistência:

Capacidade da empresa de executar o serviço dentro das

especificações acordadas;

Impactos da falta de consistência para os estoques dos clientes.

Flexibilidade:

Capacidade da empresa de lidar com solicitações extraordinárias.

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO Confiabilidade:

Capacidade de fornecer informações precisas.

Freqüência de Entrega:

Capacidade de fornecer intervalos cada vez menores entre as

entregas.

7.Expressões mais comuns do Nível de Serviço Logístico:

Índice de entregas pontuais: Numero de entregas, em um determinado período,

que atendem às necessidades dos cientes em função dos pedidos recebidos;

Índice de Entregas Pontuais = Entregas Pontuais / Total de Pedidos

Índice de entregas completas: Porcentagem de entregas remetidas de maneira

completa na primeira remessa;

Índice de Entregas Completas = Entregas Completas / Total de Pedidos

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Índice de entregas sem erros: Expressa eficiência da administração de pedidos

Índice de Entregas sem Erros = Faturas Limpas / Faturas Emitidas

Atendimento do Pedido Perfeito: Relacionada com o atendimento dos pedidos

com zero defeito.

Índice de Pedidos Perfeitos = Entregas Pontuais x Entregas Completas

x Entregas sem Erros

Entregas

Completas

Entregas

sem

Erros

Entregas

Pontuais

Pedidos

Perfeitos

Menor Custo Diferenciação

Custo Qualidade Flexibilidade Desempenho de

Entrega Inovatividade

Estratégia Competitiva

Critérios Competitivos

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Por que o nível de serviço é

IMPORTANTE??

Case

CATERPILLAR

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

CONCORRENTE: Komatsu

Qual diferencial competitivo?

Reposição de peças avariadas em até 48h ou custo zero na

reposição caso prazo exceda 48h;

Estratégia baseada em um apurado sistema logístico

Quantidade de CDs;

Localização dos CDs;

Itens em estoque e quantidades;

Sistemas de Transportes;

Sistema de informação.

Custo e qualidade no mercado americano eram

praticamente idênticos aos da Caterpillar;

Operador logísticoProfº. Barbara Alyne e Silva

Case

TIGRE

ANTES

 13 CDs

 Presença em 10 UFs

DEPOIS

 3 CDs

 Presença em 3 UFs

RESULTADO

 Faturamento aumentou em

100%;

Atendimento integral passou

de 68% para 91%;

Prazo passou de 20 para 4,6

dias.

Aprendendo muito sobre logística .
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Parabéns pelo artigo.
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