Банковский маркетинг и проблемы его совершенствования диплом по банковскому делу , Дипломная из Банковское дело
refbank7143
refbank7143

Банковский маркетинг и проблемы его совершенствования диплом по банковскому делу , Дипломная из Банковское дело

102 стр-ы.
149Количество просмотров
Описание
Банковский маркетинг и проблемы его совершенствования диплом по банковскому делу
20 баллов
Количество баллов, необходимое для скачивания
этого документа
Скачать документ
Предварительный просмотр3 стр-ы. / 102
Это только предварительный просмотр
3 стр. на 102 стр.
Это только предварительный просмотр
3 стр. на 102 стр.
Это только предварительный просмотр
3 стр. на 102 стр.
Это только предварительный просмотр
3 стр. на 102 стр.

ВВЕДЕНИЕ

Маркетинг как комплексная, равносторонняя и целенаправленная

деятельность в области производства и рынка обеспечивает решение

конкретных рыночных задач наиболее рациональным в конкретной

ситуации путем. В качестве совокупности отработанных практикой

методов изучения рынка, поиска новых идей в производстве и реализации

товаров, услуг, глубокого изучения потребностей покупателей, клиентов и

их удовлетворения благодаря производству и предложению новых товаров

и услуг, а также как средства умелой организации связей производителей и

потребителей, постоянного совершенствования системы сбыта маркетинг

призван сыграть выдающуюся роль в преобразовании всех хозяйственных

отношений на российском рынке.

Маркетинг известен как система управления и организации

деятельности компаний, фирм, банков, всесторонне учитывающая

происходящие на рынке процессы. Банковский маркетинг в силу его

специфики представляет собой особую отрасль маркетинга. Это внешняя

и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности

банка, определяемая конкретной общественно-политической и

экономической ситуацией. Последние изменения в банковских системах

стран с развитой рыночной экономикой, реальная хозяйственная ситуация

в России сегодня привели к жизненной необходимости освоения

коммерческими банками самых современных приемов и способов

маркетинга. На это ориентируют универсализация банковской

деятельности, выход ее за границы традиционных операций, усиление

конкуренции с иностранными банками, появление у банков конкурентов в

лице небанковских учреждений, отток вкладов из банков в результате

развития рынка ценных бумаг.

В настоящее время вопросам маркетинга посвящено большое

количество работ, где даются различные его определения. В этих

определениях понятие банковского маркетинга дается недостаточно четко

и находится в диапазоне от задач банка по развитию рынка до

комплексной программы деятельности банка в целом. На мой взгляд,

целесообразно и логично говорить о банковском маркетинге с одной

стороны, как о конкретной деятельности по изучению рынка и

продвижению на нем банковских услуг и, с другой – об использовании

концепции маркетинга в деятельности банка, если она ориентирована в

первую очередь на изучение и удовлетворение потребностей клиентов.

Такой подход к определению банковского маркетинга подтверждается

приводимой в литературе структурой коммерческих банков, включающий

отдел маркетинга и связей с клиентурой или управление маркетинга,

состоящее из отдела связи с клиентурой, отдела услуг и рекламы и отдела

рыночной конъюнктуры, которое должно решать следующие задачи:

• обеспечивать установление контактов с новой клиентурой;

• способствовать развитию деловых связей;

• проводить аналитические исследования, связанные с содействием

внедрению новых операций и банковских услуг;

• изучать рыночную конъюнктуру;

• оказывать организационную и консультационную помощь клиентам.

То есть, деятельность маркетинговых служб включает анализ рынка

банковских услуг во всех указанных его аспектах (маркетинговые

исследования), разработку рекомендаций для руководства банка по

принятию необходимых управленческих решений, разработку плана

маркетинга и осуществление мероприятий по продвижению (обеспечению

продажи) банковских услуг и другое.

При этом нужно отметить, что результаты продвижения услуг банка на

рынке и его борьбы за клиентов будут зависеть от множества условий,

рассматриваемых в работе.

Следует учитывать, что банковский маркетинг самым тесным образом

связан со всей деятельностью банка и ее управлением (банковским

менеджментом), включая как управление операциями, так и управление

персоналом. Действительно, сотрудники банка непосредственно

занимающиеся продвижением банковских услуг на рынке, могут затратить

большие усилия и средства на рекламу и личное общение с

потенциальными клиентами банка с целью убедить их воспользоваться его

услугами, в результате чего возможные клиенты придут в банк. Однако в

следствие невнимательного отношения к ним сотрудников банка,

несоответствия предлагаемых услуг тому, что они ожидали на основе

рекламных обращений, а также других причин у них может сложиться

неблагоприятное впечатление о банке и они откажутся от взаимодействия

с ним. Поэтому, как подчеркивается в специальной литературе и

выступлениях в прессе руководителей различных коммерческих банков,

деятельность всех сотрудников банка должна основываться на концепции

маркетинга, ориентированной на потребителя.

Поэтому для формирующегося рынка России наиболее приемлем сегодня

так называемый маркетинг – микс, который гарантирует комплексное

воздействие всех внутренних и внешних факторов на рынок, охватывая

основные элементы маркетинга, такие как:

• политика продута: услуга, которая рассматривается как часть

ассортимента. При этом услуга, ее характеристики оцениваются со всех

сторон;

• политика цен: изучение всех факторов и условий продаж,

существующих по отношению к данной услуге, банку;

• политика распределения: средства доставки услуги на рынок, каналы

распространения услуг;

• политика коммуникативности: реклама, средства продвижения услуги,

мероприятия для создания благоприятного общественного мнения о

банке и т.д.

Конечно, реализовать маркетинг – микс на практике сложнее, чем

допустим, такой метод маркетинга, как маркетинг, ориентированный на

продукт, изделие или услугу. Но России, ее менеджерам,

предпринимателям, банкирам предстоит осваивать самые современные

приемы и методы управления, чтобы быстрее ликвидировать дистанцию

между состоянием ее сегодняшней экономики и уровнем хозяйства

промышленно-развитых стран.

Все вышеизложенное, а также тот факт, что современное состояние

банковского маркетинга и перспективы деятельности банков в области

маркетинга не было предметом специального исследования экономистов в

нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность темы моей

дипломной работы в условиях перехода к рынку, в задачи которой входит:

1) Исследование комплекса банковского маркетинга;

2) Изучение продуктовой, ценовой, сбытовой и коммуникационной

стратегий банковского маркетинга;

3) Определение путей совершенствования комплекса банковского

маркетинга;

4) Анализ развития банковской деятельности в области маркетинга.

Теоретической и практической основой данной работы являются

материалы исследования экономистов по смежным проблемам, как в

нашей стране, так и за рубежом, материалы, полученные в процессе

анализа работы коммерческих банков России и Татарстана, а также

статистические материалы АБ «Девон-Кредит» и данные изданий

периодической печати.

1.СОДЕРЖАНИЕ И СПЕЦИФИКА БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА. 1.1.ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ, ПОНЯТИЕ И НЕОБХОДИМОСТЬ

БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА.

Переход к рыночным отношениям, который в настоящее время является

основным направлением стабилизации экономики России, основывается в

первую очередь на оздоровлении финансов и перестройке банковской системы,

формировании и развитии финансового рынка. Роль же новой банковской

системы в продвижении страны к рыночной экономике во многом определяется

развитием маркетинга в данной сфере, взаимоотношениями, которые

складываются между различными банками, между банками и их клиентами, а

также формированием рынка банковских услуг, процентной политикой и другой

деятельностью банков. По мнению западных специалистов, финансовые услуги

все в большей степени попадают под влияние рынков и потребителей, поэтому

для менеджеров возрастает важность маркетинга с его акцентом на изучение и

сегментацию рынка, продвижение продуктов на рынок и обслуживание

потребителей. Маркетинг становится одним из важных стратегических

факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и

технологией (функционированием).

В западных странах маркетинг в банковской сфере формировался на основе

многолетнего опыта маркетинговой деятельности промышлен������ ������������������������������������������� ���������������������������������������������� ���������������������������������������������� ���������������������������������������������� ���������������������������������������������� ������� 0 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 0кетинга, которая стала основой управления коммерческими банками. Банки обзавелись собственными

маркетинговыми службами, системами сбора и обработки информации,

разрабатывают и контролируют программы маркетинга.

Усиление конкуренции и увеличение требований клиентов к банковским

услугам приводят к тому, что все большее число банков обращаются к

маркетингу, разрабатывают стратегические маркетинговые планы, чтобы

адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех в

конкурентной борьбе.

В России развитие маркетинга и в промышленности, и в сфере банковских

услуг происходит одновременно и в очень сложных условиях. При отсутствии

опыта, методических разработок, квалифицированных специалистов,

информационной среды каждая организация самостоятельно методом проб и

ошибок осваивает такую непростую область деятельности, как маркетинг.

Надо отметить, что в нашей стране конкурентная среда в сфере услуг

формировалась быстрее, чем в промышленности. Создание двухуровневой

банковской системы привело к образованию множества коммерческих банков.

Кроме того, в последние годы быстро развиваются различные небанковские

учреждения: финансовые, инвестиционные, страховые компании, пенсионные

фонды. Несмотря на существующие ограничения, на российский финансовый

рынок выходят иностранные банки. Можно с уверенностью говорить об

образовании рынка покупателя в сфере банковских услуг и о начинающейся

борьбе за клиентов. Успех в этой борьбе будет за теми банками, которые сумеют

найти свои конкурентные преимущества, индивидуальность и клиентуру,

сумеют приспособиться к запросам клиентов и создать новые потребности в

банковских услугах.1

Банковский маркетинг, следовательно, можно определить как поиск и

использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с

учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую

постановку целей банка, формирования путей и способов их достижения и

разработку конкретных мероприятий для реализации планов. Главная задача

банковского маркетинга заключается в анализе процессов, происходящих на

рынке капитала, то есть непосредственно в сфере действия кредитно-

1 Герасименко В.В. Основы маркетинга М: ТМС, 1999. - с.111-112

финансовых институтов, особенно в банковском секторе, и на рынке ценных

бумаг, включая первичный рынок, вторичный (фондовую биржу) и внебиржевой

(так называемый уличный) рынок. Это необходимо руководству банков для

того, чтобы принимать гибкие решения, направленные, прежде всего, на

расширение банковской деятельности и соответственно на увеличение

прибылей.

Цель банковского маркетинга-создание необходимых условий

приспособления к требованиям рынка капитала, разработка системы

мероприятий по изучению рынка, повышение конкурентоспособности и

прибыльности.

Основными функциями банковского маркетинга являются:

• изучение спроса на рынке капитала и его отдельных сегментах,

представляющих особый интерес для банков;

• анализ и изучение процентной политики, реклама;

• разработка системы планирования банковской деятельности;

• управление персоналом; организация обслуживания клиентов.

Как правило, банк на основе анализа рынка капитала, изменений его объема,

изучения потребительских привычек, учета социально-психологических

особенностей объектов на территории составляет программу по привлечению

средств (вкладов, депозитов) и выдаче кредитов и ссуд. В этом смысле банк

обязан определить общие принципы стратегии конкурентной борьбы и

конкретные способы овладения рынком сбыта. Такой стратегией должны

руководствоваться все подразделения банка. В этих условиях ставится задача

интенсификации деятельности банка путем создания системы дополнительных

услуг, предоставления различных льгот и премий своим клиентам, ведения

рекламы, в том числе престижной, позволяющей создать благоприятное мнение

о банке и его деятельности.2

2 Кузнецов С.Ю. Банковская стратегия на Западе в 90-е годы//ж-л «Деньги и Кредит», 1998г.,

№6 – с.8

Примером широкого использования маркетинга и анализа рынка капитала, а

также выработки соответствующей стратегии была политика крупнейшего

американского коммерческого банка «Bank of Amerika» в 50-60-е годы.

Особенность его стратегии на рынке заключалась в том, что банк сосредоточил

внимание на приеме мелких вкладов и привлечении мелких вкладчиков, от чего

отказывались многие американские коммерческие банки. В результате «Bank of

Amerika» по финансовой мощи занял в то время ведущее положение среди

коммерческих банков США, количество которых достигало 14 тыс.3

0 4 1 F

0 4 3 E

0 4 3 4

0 4 3 E

0 4 3 1

0 4 3 D

0 4 4 B

0 4 3 9

0 4 3 F

0 4 4 0

0 4 3 8

0 4 3 C

0 4 3 5

���������������������������� ���������������������������������������������� ���������������������������������������������� �������������������� ������������������������������������������������� ����������������������������������������������� 0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0врирования кредитными ресурсами. Поэтому

в переходный период к рынку установлены единые для всех коммерческих

банков требования, в числе которых такие, как:

• обязательное отчисление всеми коммерческими банками в фонд

регулирования кредитными ресурсами;

• установление стандартов банковской ликвидности и официальной ставки

процента Центрального банка;

• прямое кредитование банковских учреждений;

• осуществление операций с краткосрочными и долгосрочными ценными

бумагами.

В дальнейшем с развитием системы коммерческих банков жесткая

регламентация их деятельности будет ограничиваться. Банки в большей мере

будут подчиняться законам рынка.

3 Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт.

М: Финансы и статистика, 1992г. - с.163

Коммерческий характер функционирования банков требует широкого

применения маркетинга. Специфика маркетинга в банковской сфере

обусловлена не только тем, что он способствует коммерциализации банковской

работы и обеспечивает эффективное использование денежных ресурсов, но и

особенностями денежного оборота, который выступает объектом всей

банковской деятельности. Банковский маркетинг связывается с новыми

формами расчетов, в максимальной степени учитывающими характер

хозяйственной деятельности клиентов банка, особенности места нахождения их

партнеров, их финансовое положение и другие факторы, влияющие на скорость

денежного оборота.

Маркетинг в банковской сфере нацеливается на изучение рынка кредитных

ресурсов, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой

базе возможностей привлечения вкладов в банки, изменений в деятельности

банка. Сейчас, когда предприятиям и организациям разрешается открывать

счета в любом банке, расширяется основа конкуренции в банковском деле.

Маркетинг направляется на обеспечение условий, способствующих

привлечению новых клиентов, расширению сферы банковских услуг,

заинтересовывающих клиентов во вложении своих средств на счета данного

банка.4

Для привлечения вкладчиков в условиях конкуренции коммерческих банков

используется процентная политика, направленная на привлечение в рамках

более длительного срока средств предприятий, организаций, кооперативов и

населения. Использование процентной политики в маркетинге коммерческих

банков, в частности, установление и регулирование процентных ставок,

осуществляется с одновременным регулированием процентных ставок за

пользование предприятиями и организациями кредитом. Задача маркетинга в

этих условиях состоит в изучении спроса на кредит, что невозможно без

анализа финансового положения каждого предприятия, клиента, определения

сфер наиболее эффективного вложения ссудных средств, совершенствования

качества кредитного обслуживания клиентуры. Важна также оценка банками

4 Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК: Мысль, 1992г. - с.127

состояния самофинансирования в корпорациях, компаниях и предприятиях.

Высокий объем накопления собственных источников за счет аммортизации и

прибыли, как правило, снижает спрос на кредит, а сокращение

самофинансирования предприятий по тем или иным причинам (включая

экономический спад, инфляцию) способствует расширению этого спроса.

Банки ведут активную деятельность на рынке ценных бумаг, вкладывая свои

денежные накопления в акции (если законодательство данной отрасли

разрешает это делать), частные и государственные облигации. Оценка рынка

ценных бумаг, выгодности вложения в те или иные ценные бумаги является

важной частью банковского маркетинга по линии активных операций. При этом

надо иметь в виду, что в большинстве западных стран после кризиса 1929-1933

годов деятельность практически всех банков на рынке ценных бумаг

ограничена. Им разрешается вкладывать средства в основном в

государственные ценные бумаги, выпускаемые центральным и местными

правительствами. В то же время вложения в частные акции и облигации либо

запрещены (например, США, Канада), либо ограничены (страны Западной

Европы, Япония). Поэтому зарубежные банки производят, как правило,

тщательную оценку рыночной стоимости различных государственных ценных

бумаг на предмет более выгодного и ликвидного вложения.

В России деятельность банка так же активно регулируется со стороны

государства. Помимо специальных законов существует целый ряд обязательных

нормативов, указаний, направленных на обеспечение ликвидности кредитных

учреждений. Это означает ограничения в самостоятельности принимаемых

решений, что приводит к необходимости в условиях постоянно меняющейся

конъюнктуры денежного рынка искать альтернативные решения для 0 4 3 E

0 4 3 1

0 4 3 5

0 4 4 1

0 4 3 F

0 4 3 5

0 4 4 7

0 4 3 5

0 4 3 D

0 4 3 8

0 4 4 F

0 4 3 B

0 4 3 8

0 4 3 A

0 4 3 2

0 4 3 8

��������������5� ������������������������������������������� ��������������������������������������������������� 5 Панова Г.С. Анализ финансового состояния коммерческого банка. М: Русская Деловая

литература, 1996г. - с.310

������������������������������������������������� �������������������������������������������������� ������ • �������������������� • 0 00 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0ной деятельности и дивидендов акцион

ерам;

• создание преимуществ для клиента при пользовании услугами данного банка

по сравнению с продуктами других кредитных и небанковских учреждений;

• материальная заинтересованность работников банка в продаже услуг.6

В рамках общения с клиентурой банковский маркетинг подразделяется на

активный и пассивный.

Активный включает в себя: прямой маркетинг, то есть активную рекламу,

использующую почту, телефон и телевидение; опрос широких групп населения,

в том числе опрос на улице; личное общение с потенциальным клиентом,

изучение его потребностей, в том числе в процессе банковской работы;

создание « фокус-групп», которые представляют собой своего рода

дискуссионные клубы, организованные банком для обсуждения отдельных

маркетинговых проблем.

Пассивный маркетинг- опубликование в прессе материалов о деятельности и

положении банка, выгодах клиентам от его конкретных услуг.

Особое внимание в современной банковской практике уделяется прямому

маркетингу. Главная цель программ прямого маркетинга- это не только

предоставление перспективному клиенту полной информации об услугах, но и

побуждение его действовать без промедлений. Прямой маркетинг широко

используется в практике российских банков, в частности, Московского

Межрегионального Коммерческого банка.

При проведении прямого маркетинга упор делается на персональное

обслуживание клиента. Данный способ маркетинга нацелен на создание новых

6 Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта// ж-л «Маркетинг»,

1998г., №6 - с.11

потребностей у уже имеющейся клиентуры, поскольку адреса объектов прямого

маркетинга для отправки буклетов и другой рекламой информации, включений

сообщений в телепрограмму составляются на основе картотеки банка. С этой

же целью применяют и новейший способ информирования клиента-

телемаркетинг, который явился продолжением банковского обслуживания на

дому, вызванного массовым распространением персональных компьютеров. В

результате проведенных исследований выяснилось, что финансовые институты,

используя телемаркетинг, способны получить такой же доход, какой они имели

бы при создании нового отделения, но без многомиллионных инвестиций и с

меньшими операционными издержками.

Таким образом, особенности продажи банковских услуг требуют разработок

специальных приемов и методов банковского маркетинга. Банковская практика

показала, что наиболее эффективным методом является тот, при котором

продается не столько банковский продукт, сколько способ решения проблемы

клиента банка (снижение накладных расходов, сокращение затрат рабочего

времени, получение определенного процента и т.д.). Особо следует отметить

важность применения инструментов стимулирования и продвижения

инновационных продуктов как одного из методов банковского маркетинга.

Это заставляет банкиров мыслить категориями рынка, спроса, ориентируя

выпуск инновационного банковского продукта на конкретных потребителей.

Сложившаяся в ОАО «Омскпромстройбанк» практика показывает, что

применение данных методов маркетинга оказывает существенное влияние на

результаты деятельности, повышая ее эффективность.7

Итак, маркетинг становится одной из важнейших концепций управления

банками. Он применяется для повышения эффективности системы управления

банком, позволяет составлять долгосрочные и краткосрочные программы

развития, разрабатывать инновационные банковские продукты, быстро

реагировать на изменения, происходящие на рынке банковских услуг, создает

преимущества в конкурентной борьбе. Последовательная реализация

7 Морозова Н.И. Уткин Э.А. Инновационный менеджмент. М: Акалис, 1996г. - с.64

маркетинга обеспечивает устойчивый спрос на банковские услуги не только за

счет удовлетворения уже существующих потребностей клиентов, но и за счет

применения различных средств стимулирования продаж, выбора наиболее

эффективной стратегии продвижения на рынок той или иной банковской

услуги.

Подводя итог вышесказанному, следует отметить, что особенности

банковского маркетинга состоят в двуедином и взаимодополняющем подходе- с

одной стороны, это тщательное и всестороннее изучение рынка, спроса, вкусов

и потребностей нынешних и потенциальных клиентов, ориентация разработки

инновационных банковских продуктов на эти потребности; с другой- активное

воздействие на рынок и существующий спрос, на формирование потребностей

клиентов за счет эффективного использования маркетинговых инструментов.

Этим определяется основа банковского маркетинга, содержание его главных

направлений и элементов, каждый из ко������������������������ ������������������������������������������������� ��������������������������������8� �

�������������������������������������

����������������������������������������������� ��������������������������������������������������� 0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0кий продукт- это комплекс услуг банка по активным и

пассивным операциям.

Банковским услугам, как и всем другим видам услуг, присущи специфические

характеристики, которые должны быть учтены при разработке комплекса

маркетинга:

• абстрактность (неосязаемость и сложность для восприятия);

• неотделимость услуги от источника;

8 Баранов П.А. Банковский маркетинг: особенности рекламы в коммерческих

банках//ж-л «Финансы и кредит», 1998г., №10 - с.13

• непостоянство (неодинаковость) качества услуг;

• несохраняемость банковских услуг;

• договорной характер банковского обслуживания;

• связь банковского обслуживания с деньгами;

• протяженность обслуживания во времени;

• вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей.9

Абстрактность. Концепция абстрактности имеет две стороны:

Во-первых, как и другие услуги, банковские услуги неосязаемы: их нельзя

ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит.

Причина этого заключается в том, что услуги как таковые не имеют

материальной субстанции. В связи с этим потребители проявляют повышенное

внимание к видимым элементам обслуживания-банковскому оборудованию,

внешнему виду обслуживающего персонала, банковской символике и всему

тому, что может дать косвенную информацию относительно характера и

качества оказываемых банком услуг.

Во-вторых, особенностью банковских услуг является их сложность для

восприятия. В отличии от многих других видов услуг, обслуживание в банке

требует от потребителей определенного культурного и образовательного

уровня. Для того, чтобы облегчить восприятие услуг для клиентов, банк может

попытаться установить психологическую ассоциацию банковской услуги с

каким-либо осязаемым и более простым для понимания объектом («у нас ваши

деньги-в хороших руках», «наш банк надежен, как скала» и т.д.) или

сфокусировать внимание на аспекте общения банка и клиента, сформировать

облик банка как «хорошего соседа», «советчика» и т.п. Положительный

результат для продвижения банковских услуг может так же принести

подчеркивание их выгод для потребителей.

Неотделимость услуги от источника. Услуга не существует отдельно от того,

кто ее оказывает, в отличии от товара, который в материальном виде существует

9 Коробов Ю.И. Банковский маркетинг Саратов: Издат. центр Сарат. экон. Академии, 1997г.

- с.11

независимо от присутствия или отсутствия его источника. Источниками услуг

могут быть люди или машины. Традиционно банковские услуги оказывались

банковскими служащими, имеющими соответствующую квалификацию. В

последнее время, по мере роста, уровня развития и технического оснащения

современной банковской системы источником банковских услуг все более

становятся машины, у клиентов появилась возможность отдавать распоряжения

банку через электронные каналы (банкоматы, модемная связь). Однако

персональный контакт и сейчас остается необходимым условием для получения

многих банковских услуг, прежде всего, сложных индивидуализированных,

требующих высокой квалификации. Автоматизация же охватывает, прежде

всего, стандартизированные, рутинные услуги.

Дополнительной особенностью индивидуализированных услуг является

неотделимость производства от потребления, предполагающая, что

необходимым условием оказания услуги является личное присутствие клиента

или его представителя. Однако с развитием средств связи и систем электронных

расчетов доля банковских услуг, оказываемых в отсутствии клиентов, все более

увеличивается в их общем объеме. 10

Непостоянство качества услуг. Хотя многие банковские учреждения

предлагают клиентам сходный или даже одинаковый набор услуг, тем не менее,

абсолютной идентичности банковских продуктов (такой, как при серийном

производстве в промышленности) не достигается.

Прежде всего, это относится к неавтоматизированным услугам, которые

предполагают интенсивное общение клиентов с банковскими сотрудниками,

имеющими разный уровень технических и коммуникационных навыков, по-

разному относящихся к работе. Более того, один и тот же сотрудник может

демонстрировать неодинаковый уровень обслуживания в зависимости от

ситуации, настроения, самочувствия и т.д.

С внедрением средств автоматизации значение этой характеристики

несколько снижается: банковский автомат оказывает услуги всем клиентам

одинаково, независимо от времени дня, длины очереди, поведения или

10 Шульпина Н.В. Основы маркетинга М: «Вильямс», 1999г. - с.719

внешнего вида потребителя. Непостоянство качества у автоматизированных

услуг может возникать, в основном, в связи с различиями используемых

банками технологий.11

Несохраняемость банковских услуг. Банковские услуги не могут храниться,

их нельзя 0 0 A B

0 4 3 7

0 4 3 0

0 4 3 3

0 4 3 E

0 4 4 2

0 4 3 E

0 4 3 2

0 4 3 8

0 4 4 2

0 4 4 C

0 4 3 2

0 4 3 F

0 4 4 0

0 4 3 E

0 4 3 A

�������������������� ������������������������������������������������� ������������������������������������������������� ����������������� ������������������������������������������������� ���������������������������������������� �� 0 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 0а них постоянно меняется, он может быть различен в разные дни недели и даже в разное время суток.

Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что будет

предпринимать банк для того, чтобы не было очередей: привлекать

дополнительных работников из других отделов, стимулировать обращение в

банк в другое время или пользоваться средствами автоматизации.

Договорной характер банковского обслуживания. Оказание абсолютного

большинства банковских услуг предполагает заключение между их

производителем и потребителем гражданско-правовых договоров (хотя это

может и не до конца осознаваться клиентом- как при помещении средств во

вклад). Это создает дополнительные сложности (а иногда-психологический

барьер) для клиентов.

Договорной характер обслуживания вызывает необходимость обстоятельного

разъяснения клиенту содержания банковских услуг и договорных условий их

оказания. Тем самым, маркетинговая деятельность банка приобретает своего

рода «просветительский», образовательный характер.

Связь банковских услуг с деньгами. Оказание основных банковских услуг

связано с использованием денег в различных формах и качествах (деньги

предприятий, деньги коммерческих банков, деньги Центрального банка в форме

11 Ситнин А.В. Управление банком. М: АО «Менатеп-Информ», 1999г. - с.28

наличности, бухгалтерских записей или платежно-расчетных документов). А ко

всему, что связано с деньгами, люди относятся с особенным вниманием.

Это ставит деятельность банка в зависимость от доверия клиентов и требует

усилий, направленных на укрепление этого доверия.

Протяженность акта купли-продажи во времени, как и тесная связь с

деньгами, придает особое значение доверительному характеру

взаимоотношений банка и клиента. В самом деле, например, при открытии

счета клиент доверяет банку свои деньги и вступает в сделку, течение которой

для него изначально неконтролируемо.12

Вторичность удовлетворяемых потребностей. Как было показано ранее,

финансовые потребности, удовлетворяемые банковскими услугами, являются

вторичными, производными от первичных производственных и личных

потребностей. Что это означает?

Разумеется, потребности, удовлетворению которых могут способствовать

банковские услуги, весьма многообразны. Это могут быть как

производственные потребности (расширение производства на основе

банковского кредита, обеспечение бесперебойного функционирования

производства при помощи отлаженной системы расчетов с поставщиками и

покупателями), так и личные (начиная от удовлетворения физиологических

потребностей за счет доходов от активов, находящихся на депозитных счетах

или в трастовом управлении банка, обеспечение безопасности денег и других

ценностей посредством хранения их на вкладе или в банковском сейфе, и

кончая удовлетворением потребности в общественном признании и

приобретение социального статуса путем обслуживания в «престижном» банке,

пользования «золотой» или «платиновой» кредитной карточкой и т.п.).

Однако все названные потребности не могут быть удовлетворены

непосредственно банковскими услугами. Банковские услуги удовлетворяют не

первичные производственные и личные потребности, а производные от них

финансовые потребности. В результате банковские услуги проигрывают в

привлекательности материальным благам и услугам, непосредственно

12 Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М: Финансы и статистика, 1999г. - с.97

удовлетворяющим нужды потребителей. Это осложняет задачу финансово-

банковских институтов по продвижению своих продуктов на рынке в борьбе за

деньги потребителей и требует дополнительных маркетинговых усилий.

Таким образом, специфика предлагаемых банком продуктов требует от

потребителей довольно высокой экономической культуры, вызывает

необходимость разъяснения содержания услуги клиенту, усиливает значение

такого фактора, как доверие клиентов. Ведь клиент, как было сказано выше,

доверяя банку свои деньги, вступает в сделку, течение которой он не может

контролировать. Следовательно, неосязаемый характер банковской услуги как

бы удваивается: это неосязаемые действия с неосязаемыми активами. 13

Исходя из этих особенностей, банковский продукт можно разделить на три

уровня:

• основной продукт (услуга);

• реальный продукт;

• расширенный продукт.

Первый уровень-основной продукт, или базовый ассортимент: кредитование,

услуги по вложению капитала, услуги по расчетам, операции с валютой, прочие.

Второй уровень- реальный продукт, или текущий ассортимент услуг. Он

постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой 0 4 3 D

0 4 3 0

0 4 3 F

0 4 4 0 ������������������������������������������

������������������������������������������������ �������������������������������������������������� �������������������������������������������������� ������������������������������������ ����� 0 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 0ерское обслуживание, ведение реестров акционеров и другие операции с ценными бумагами, советы по

налогообложению, консультированию по инвестициям и т.д. Зачастую в пакет

услуг включаются не только банковские услуги, например, потребительский

кредит можно совместить со страхованием жизни.

13 Джозлин Р.В. Банковский маркетинг. М: Финансы и статистика, 1998г. - с.52

Третий уровень-расширенный банковский продукт. Услуги этого уровня

направлены на формирование дружеских отношений с клиентом, оказания ему

всесторонней помощи. Это может быть обслуживание внешнеэкономических

связей, помощь и творческие идеи в области финансов, менеджмента,

использование связей и контактов, финансовых выгод, дружеские связи,

наконец, личные советы банкира, неформальное общение. Банк может

содействовать росту капитала предприятия-клиента, слиянию, участвовать в

капитале. 14

Деление услуг второго и третьего уровня относительно условно, поэтому

чаще говорят о двух уровнях банковского продукта или о ядре и периферии

услуг.

Решение о структуре базового ассортимента услуг принимается на этапе

создания банка, когда определяется, будет ли банк специализированным или

универсальным. Перечень банковских услуг российских банков примерно

одинаков, поэтому важное значение для привлечения клиентов, формирования

устойчивых связей с клиентами имеют дополнительные услуги-текущий

ассортимент.

Текущий ассортимент услуг формируется по мере развития банка за счет

введения новых услуг, модификации или замены существующих услуг. Причем

именно здесь велика роль службы маркетинга, которая на основе анализа

ситуации на рынке, исследований пожеланий и предпочтений клиентов должна

давать рекомендации о развитии новых услуг, а так же оценивать их

целесообразность с точки зрения клиентов.

С точки зрения маркетинга, услуги, оказываемые банками, подразделяются на

две группы:

- услуги, приносящие банкам доход (выдача кредитов, доверительные

операции, консультационно-посреднические услуги и др.).

- услуги, связанные с привлечением временно свободных средств населения,

предприятий и организаций (депозитные услуги, ведение счетов и др.).

14 Севрук В.Т. Банковский маркетинг. С-П: Коруна, 1998г. - с.16-17

При оказании услуг первой группы банк выступает как их производитель и

продавец товара-банковской услуги или, как принято говорить, банковского

продукта, и, следовательно, маркетинговая деятельность банка будет

аналогичной маркетинговой деятельности предприятий. При оказании же услуг,

связанных с привлечением временно свободных денежных средств, банк

выступает как покупатель и, поскольку на этом рынке как за рубежом, так и у

нас в стране существует острая конкуренция покупателей (банков и других

финансово-кредитных учреждений), банк должен осуществлять специфическую

маркетинговую деятельность, которую в данном случае можно назвать

«маркетингом покупателей». При этом банки будут нести расходы не только на

маркетинг, но и на оплату привлекаемых денежных ресурсов.

Таким образом, маркетинговая деятельность коммерческих банков на рынке

банковских услуг осуществляется одновременно в двух сферах-сфере

привлечения временно свободных средств населения, предприятий и

организаций и сфере их размещения. При этом необходимо учитывать тесную

взаимосвязь этих сфер, поскольку одни и те же клиенты часто являются как

поставщиками (продавцами) денежных средств на время, так и покупателями

банковских услуг; а также, особенно в наших условиях, и акционерами банка.15

1.3.ФОРМИРОВАНИЕ БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА В РОССИИ.

Особо следует остановиться на проблеме формирования банковского

маркетинга в России. Как известно, коммерческие банки начали создаваться

в 1988-1989 гг. Особенность новой банковской системы заключается в том,

что она представлена в основном коммерческими банками, причем основную

часть составляют мелкие банки с уставным капиталом менее 100 млн. руб.

Становление банковского маркетинга в России только начинается, т.к.

коммерческие банки как элемент рынка возникли еще до его реального

создания. Поэтому в первые годы своего функционирования для 15 Казимагомедов А.А. Операции и услуги коммерческих банков для населения.

М: АО «Менатеп-Информ», 1998г. - с.19

большинства коммерческих банков понятие банковского маркетинга как

такового по существу отсутствовало. Это связано, прежде всего, с тем, что

отсутствовала рыночная конъюнктура в общепринятом понимании, банки не

были укомплектованы профессиональными кадрами, слабо внедрялся

зарубежный опыт. Реально же банковский маркетинг начал

функционировать лишь в 1991-92годы, когда в экономике стали появляться

отдельные рыночные сегменты с соответствующим законодательным

обеспечением: интенсивная организация самих коммерческих банков,

создание других кредитно – финансовых институтов, акционирование и

приватизация предприятий, процесс либерализации цен, усиление

самостоятельности предприятий.16

В основе банковского маркетинга лежит использование зарубежного

опыта. Однако практика показала, что российская модель банковского

маркетинга пока является достаточно примитивной, так как она не связана с

серьезным и глубоким изучением рынка по привлечению денежных средств

в банки. Главным элементом маркетинга на протяжении нескольких лет

являлось манипулирование процентной ставкой по депозитам. Каждый банк

стремился предложить как можно более высокую депозитную ставку. Кроме

того, существовала объективная причина, связанная с политикой

либерализации цен, постепенно переросшей в гиперинфляцию. Что касается

выдачи кредитных ресурсов, то здесь банковский маркетинг сводился

исключительно к вложениям в посреднические операции. Единственным

результатом использования анализа рынка по кредитным вложениям был

быстрый возврат денег с высоким процентом.

Главной чертой маркетинговой стратегии российских банков, начиная с

1991г., когда реально начался переход к рынку, стала навязчиваемая реклама

о выплате высоких процентов в СМИ. Такая реклама оказывала массовое

воздействие на большие слои населения, не обладающие достаточной

подготовкой и культурой относительно вложений своих сбережений в

16 Кашани К. Маркетинг изменяется, чтобы выжить//ж-л «Маркетинг», 1998г., №1 - с.76

условиях рынка. При этом в рекламе, осуществляемой банками, не давалась

информация о своем финансовом состоянии, а сами банки предлагали

довольно традиционный набор банковских услуг в виде рублевых и

валютных вкладов с 3,6,12 месячной выплатой процентов по вкладам.

В то же время, как показала банковская практика, в России в 1993г. стало

очевидным, что многие банки не только не могут выплатить проценты

обещанных размеров, но и вообще не кредитоспособны. Используя метод

пирамиды и собирая значительные средства, банки игнорировали

маркетинговую стратегию при вложениях и акцентировали внимание главным

образом на межбанковских коротких кредитах в различные сферы экономики и

на валютных операциях. Ставка на эти операции привела к значительному не

возврату кредитов. Поэтому многие банки оказались в серьезной ликвидной

ситуации и не смогли выплатить проценты по вкладам, а в ряде случаев – и

дивиденды по акциям. В связи с этим возникли проблемные или кризисные

банки, которые оказались либо на грани банкротства, либо на уровне отзыва

лицензии со стороны ЦБ.17

В настоящее время ситуация изменилась. В деятельности крупных

коммерческих банков расширяется практика долгосрочного кредитования. Так,

банки предоставляют предприятиям долгосрочный кредит на капитальные

затраты, связанные с проведением инновационных мероприятий по увеличению

производства, повышению качества и расширению ассортимента

потребительских товаров и платных услуг, а также с расширением экспортной

базы. Объектами кредитования являются затраты предприятия на техническое

перевооружение, реконструкцию, строительство, долевое участие в создании

совместных предприятий и производств, затраты на организацию и расширение

материально-технической базы подсобных сельских хозяйств и др..

Многие коммерческие банки делают немало для развития экспорта страны, в

частности, во Внешторгбанке, Всероссийском биржевом, Международном

17 Прауде В.Р. Маркетинг: актуальные вопросы теории и практики. Рига: «Авотс», 1997г.-

с.25

московском и др. работают профессионалы высокой квалификации, пришедшие

из государственных финансовых, коммерческих структур. Они принесли с

собой ценнейший опыт, знания в сфере торговли, инвестирования, валютных и

страховых операций, международного и страхового права, а также личные

связи. В результате российские банки быстро наладили корреспондентские

отношения с ведущими транснациональными банками Запада, открыли в них

счета «Ностро». Для отечественных предприятий, концернов весьма важно и то,

что многие коммерческие банки являются членами международных расчетных

и информационных систем-СВИФТ, «Рейтер диллинг 2001», «Рейтер ньюс

монитор» и др. 18

Это позволяет банкам оказывать услуги по хеджированию валютных рисков,

размещать денежные средства клиентов на депозиты в зарубежных банках,

принимать СКВ от российских фирм в траст под арбитражные операции на

мировом и внутреннем рынке, частные неторговые переводы, заниматься

банкнотным дилингом и т.д.

Коммерческие банки расширяют и другие услуги- расчетно-кассовые и

депозитно-ссудные. Открывают, в частности, депозитные счета в СКВ.

Всероссийский биржевой и ряд других банков выпускают депозитные

сертификаты, деноминированные в рублях и долларах, с конверсией во все

основные СКВ. Многие банки ввели у себя счета со свободной конверсией

валют, мультивалютные счета. Перевод из одной СКВ в другую производится

по прямым котировкам на основе курса, который складывается на внутреннем

рынке. В отличии от купли-продажи на валютной бирже, других аукционных

площадках банк при заключении договора с предприятием или фирмой

фиксирует курс и сроки поставки денежных средств. При этом- что особенно

важно для экспортеров и импортеров- полностью берет на себя ответственность

за перевод рублей или СКВ в оговоренные сроки.

Практика показывает, что в изменившихся условиях российской экономики

неизбежно будут происходить серъезные метаморфозы в кредитной сфере,

меняться ее приоритеты, цели и задачи. Многие из коммерческих банков из-за

18 Уткин Э.А. Банковский маркетинг. М: Инфра-М, 1995г. - с.50

Здесь пока нет комментариев
Это только предварительный просмотр
3 стр. на 102 стр.