Krizni menadzment Er frans, Esej' predlog Odnosi sa javnoscu
ratko-djurdjevic
ratko-djurdjevic

Krizni menadzment Er frans, Esej' predlog Odnosi sa javnoscu

9 str.
1broj preuzimanja
44broj poseta
Opis
Krizni menadzment u avio industriji primer pada Er fransovog aviona
20 poeni
poeni preuzimanja potrebni da se preuzme
ovaj dokument
preuzmi dokument
pregled3 str. / 9
ovo je samo pregled
3 prikazano na 9 str.
ovo je samo pregled
3 prikazano na 9 str.
ovo je samo pregled
3 prikazano na 9 str.
ovo je samo pregled
3 prikazano na 9 str.

Fakultet za Medije I komunikacije

Univerziteta Singidunum

Analiza krizne situacije – Er Frans 447

(Kolokvijum-1)

Predmet: Krizne komunikacije Student: Ratko Đurđević

Prof: Ljiljana Boljanović Index: 5004/17

Analiza krizne situacije – Er Frans 447

Uvod

Tema ovog kolokvijuma biće prevashodno analiza krizne situacije u kojoj se našla kompanija

Er Frans nakon nesreće u vidu pada aviona af447 – 2009 godine. Elementi rada koji će u

okviru ovog kolokvijuma biti obrađeni su:

1. Opis kriznog događaja

2. Analiza komunikacijske strategije pre krize SWOT

3. Kako je kompanija reagovala / Kojim ciljnim grupama se obraćala i zašto / Primeri

izjava /

4. Analiza da li je reakcija bila adekvatna

5. Preporuke za reagovanje u sličnim situacijama

Istraživao sam različite avonske nesreće (pretražujući teme koje se bave kriznim

menadžmentom u avio industriji), a ovu kompaniju sam odabrao zato što sam mogao da

pronađem najviše informacija ne samo o opisu događaja nesreće već i o nastupu kompanije

u medijima i zbog objave velikog broja izveštaja za medije na njihovom sajtu.

1.Opis kriznog događaja

AF447 Avion (air bus A330) deo je kompanije Er Frans koji se srušio 2009 godine (02.14h) u

Atlantskom okeanu, let je krenuo iz Rio de Ženeira ka Parizu („Charles de Gaulle“

aerodromu), a prilikom pada poginulo je 228 putnika uključujući i članove posade – (216

putnika i 12 članova posade) .

Tokom svog puta prelazeći Atlantski okean avion je uleteo u zonu sa jakom olujom, poruka

o vome je stigla centrima za kontrolu avio saobraćaja (Brazil / Francuska / Španija...)

međutim ovi centri za kontrolu nisu uspeli da kontaktiraju avion.

6 juna 2009 godine pronađena su tela poginulih i ostaci slupanog aviona. Međutim jako

dugo čak nekoliko godina uzrok o ovome nije bio poznat jer crna kutija još nije bila locirana.

Skoro dve godine kasnije BEA – Francuska agencija koja istražuje uzroke civilnih avionskih

nesreća uspela je da dođe do crne kutije.

Glavni izveštaj o ovoj nesreći BEA je podnela tek 5 jula 2012 godine u kojoj je kao razlog

navedena – inkonzistencija između aparata za merenje avio-brzine koja je nastala usled

obstrukcije od strane ledenih kristala koja je takođe izazvala diskonekciju autopilota. Nakon

ovih nesrećnih događaja članovi posade nsu uspeli da pravilno reaguju I to je na kraju

dovelo do pada aviona.

2.Analiza komunikacijske strategije pre krize SWOT

Er Frans je kompanija koja je nastala 1933 I od tada je postala jedna od najvećih avio

kompanija u svetu. Trenutno poseduje svoje ekspoziture u 98 zemalja sveta. Kompanija vodi

1500 letova dnevno. Poseduje oko 400 aviona I zapošljava oko 75,000 ljudi.

– Najveća snaga ove kompanije ogleda se u kvalitetnoj radnoj snazi, dobro opremljenim

osobljem posebno pilotima sa velikim iskustvom. Kompanija poseduje veliki broj letelica

koja zadovoljavaju najstrožije bezbednosne standarde.

-Slabosti Er Frans kompanije se ogledaju u nedovoljnim treningzima pilota I članova

posade da reaguju u visoko – stresnim situacijama. Iako je naglašeno da piloti imaju veliko

iskustvo, posebno u nesreći koja se dogodila dokazano je da je ipak deo krivice bio na

članovima posade koji nisu bili dovoljno iskusni da reaguju u tako delikatnoj situaciji koja je

zahtevala prisebnost I maksimalni focus pilota da bi uspeo u tako stresnom momentu da

stabilizuje avion.

- Prilike za razvoj kompanije po meni leže u razvijanju sredstava eksterne I interne

komunikacije I razvoju dobre marketingške kampanje u kojoj se ističe bezbednost putnika,

ali naravno ovo mora biti usklađeno sa stvarnošću, što znači da moraju biti preduzete mere

za prevenciju budućih nezgoda I poštovanju standarda I propsa vezanih za bezbednost.

Mislim da je prilika za razvoj angažovanje tima psihologa koji će obučavati pilote za rad u

stresnim okolnostima.

- Pretnje kompaniji po meni predstavljaju oni stejkholderi koji su najviše ugroženi radom

kompanije I zato kompanija mora preduzeti najadekvatnije moguće mere u komunikaciji sa

tim osobama. Pretnje kompaniji mogu se videti I u pogledu smanjene reputacije ukoliko

najbitniji stejkholderi ne budu zadovoljeni.

3.Kako je kompanija reagovala, kojim ciljnim grupama se obraćala I

zašto, primeri izjava za javnost

Većina avio kompanija uključujući I Er Frans poseduje jako dobro razvijenu kadrovsku službu

za reagovanje u kriznm situacijama. To možemo videti po brzini reagovanja avio kompanije

u prvim trenutcima u kojim je došlo do nesreće.

Cilj kompanije je bio takav da svoje izlaganje u medijima formulišu tako da snose što manje

pravnih reprekusija, ali isto tako da zadovolje etičku komponentu u obraćanju žrtvama I

održavanju transparentnosti, što može imati pozitivne efekte na duže vremenski period.

Tako je kompanija uspela da izgradi imidž legitimnosti, ali I dobila poverenje svojih

stejkholdera.

Kompanija je reagovala tako što je na dan nesreće organizovala pres konferenciju u kojoj je

učestvovao CEO kompanije “Piere Hanrry Gourgeon ”. On je u toku konferencije pokušao da

opravda članove posade govoreći o njihovom iskustvu I satnici leta, o tipu motora I

preduzetim servisima. On je izjavio da je kompanija duboko dirnuta tim događajem I dao je

svoje saučešće porodicama preminulih. Ovom prilikom on je izjavio da jedini podatak koji

imaju je da je avion ušao u oluju I da su tada izgubili kontakt sa njim.

Er Frans je takođe za vreme nesreće svoj sajt modifikovao tako da izgleda u skladu sa

vremenom žalosti I da izražava svoje simpatije za one koji su pogođeni ovom nesrećom. Sajt

Er Fransa je primer dobre komunikacije, on I danas poseduje linkove na kojima se može doći

do podataka o nesreći.

Najveća pažnja je usmerena prema porodicama I prijateljima žrtava. Kompanija je sakupila

čak 4.000 volontera koji su ožalošćenima pružali konstantnu podršku. Porodice su takođe

dobile podršku psihologa. Takođe je održana otvorena religijska ceremonija za članove

porodica I prijatelja žrtava.

Kompanija Er Frans je napisala čak 25 izjava za javnost. U većini izjava kompanija saopštava

da oseća iskreno saosećanje prema žrtvama I empatiju prema porodicama I prijateljima

preminulih I da sa njima deli njihovu tugu, u izjavama je takođe napisano sve što kompanija

čini kako bi pomogla unesrećenima I na koje načine sarađuje sa vlastima I istražiteljima.

Kompanija je u izjavama navela I mere koje preduzima za unapređenje I korekciju

bezbednosnih procedura. Na sledećem linku mogu se videti sva saopštenja za javnost.

http://alphasite.airfrance.com/en/s01/press-releases/

Pokrivenost medija o ovom događaju je bila jako velika. Veliki broj članaka bio je posvećen

spekulacijama o uzrocima nesreće. U člancima nije bilo puno kritike prema kompaniji, a

dosta medijskog prostora je posvećeno u prikazivanju napora koji kompanija ulaže kako bi

pomogla porodicama žrtava. Jako je dobro što je kompanija veliki trud uložila u

unapređenje bezbednosti, što je uz dobru medijsku propraćenost dobro predstavljeno široj

javnosti I potencijalnim korisnicima usluga. Baš zato što je kompanija jako dobro

odreagovala na krizu mediji nisu bili tako oštri prema njima. Tako je kompanija maksimalno

limitirala štetu koja je mogla da nastane.

Ciljne grupe koje su bile najbitnije kompaniji su: Pre svega ožalošćeni – porodice I prijatelji

poginulih. Ova grupa je dobila sve dostupne informacije I najveću moguću negu. Ovo se

pokazalo jako pametnim izborom jer je to na kraju uticalo I na izveštavanje medija o

ovom događaju, koji su upravo zbog ovog elementa bili jako blagi prema ovoj kompaniji.

Druga bitna ciljna grupa bili su upravo mediji, oni su bili jako bitni kompaniji koja je

održala konferenciju za javnost I dala čak 25 I više saopštenja za javnost povodom

nesrećnog događaja. Jako su bile bitne izjave koje su sadržale elemente unapređenja

bezbednosti što je dalo pozitivnu sliku u javnost potencijalnim korisnicima.

Treća ciljna grupa bila je šira javnost – potencijalni korisnici usluga kompanije. Ona je

zadovoljena kroz dobru saradnju sa medijima.

Još jedna ciljna grupa bile su vlasti sa kojima je kompanija sarađivala kako bi se otkrio

uzrok pada aviona I unapredile bezbednosne procedure u cilju prevencije budućih

nezgoda.

Primer izjave za javnost:

AF flight 447 Rio/Paris: How Air France is providing support to relatives and friends

Flight AF 447 was carrying 228 passengers and crew of 32 different nationalities.

The expectations of the many relatives and friends are varied. They are legitimately demanding information and transparency, even though the circumstances of this tragedy are slowing the progress of the investigation and Air France itself is unable to obtain all the necessary information, which is collected and centralized by the French and Brazilian authorities.

Air France teams took action from the very beginning to meet the needs of the bereaved. Air France has done everything it can to assist relatives and friends and is also aware of the difficulties that can be met in certain cases.

The following measures have been immediately introduced:

 A toll-free number was set up to handle calls 24/7. This toll-free number was available until all families had

been contacted.

 Those who wished were provided with accommodation at hotels in Paris-Charles de Gaulle and Rio, with Air

France paying all expenses.

Let AF 447 je prevozio 228 putnika I članova posade od 32 različite nacionalnosti.

Očekivanja od strane rođaka I prijatelja su raznolika – variraju. Oni legitimno zahtevaju informacije I

transparenciju, čak iako okolnosti ove tragedije usporavaju progress istrage I Er Frans nije u stanju da dobije sve

neophodne informacije, koje imaju Francuske I Brazilske vlasti.

Timovi Er Fransa su preuzeli akciju od samog početka da bi izašli u susret ožalošćenih. Er Frans je dala sve od

sebe da pruži pomoć rođacima I prijateljima I svesna je teškoća ove situacije.

Sledeće mere su odmah preduzete:

- Besplatan broj 24/7 –linija. Koji je formiran kada su porodice kontaktirane

- Oni koji su to želeli su dobili smeštaj u hotelima u Parizu I Riu, Er Frens je platio sve troškove

4.Da li je reakcja bila adekvatna

Reakcija kompanje je bila adekvatna za vremenski period u kojem se kriza dogodila.

Kompanija je po meni zadovoljila neke bitne kriterijume u komunikaciji sa svojim

stejkholderima – (preuzela je odgovornost za događaj – delimično, izvinila se onima koji su

ožalošćeni I preduzela mere kako bi dovela svoje bezbednosne standarde do najvišeg

nivoa).

Po meni kompanija je pravovremeno reagovala, što je svakako plus jer u slučaju da je

kompanija oklevala da u dužem vremenskom periodu ne zadovolji legitimne zahteve

stejkholdera rizikovala bi da bude viđena kao ne legitimna od strane šire javnosti, što bi

predstavljalo rizik za poslovanje kompanije.

Kompanija je uspela da izađe na kraj sa pritiscima I da svoje akcije predstavi kao legitimne

sa pravne strane I etičke u saradnji sa pogođenim stejkholderima u vreme krize. Jedna od

najboljih akcija ove kompanije se ogleda u izražavanju iskrenog saučešća ožalošćenima I

pružanju podrške tim osobama u svakom mogućem pogledu.

Jedan od razloga što je kompanija uspešno prebrodila ovu krizu je što je uložila jako velike

napore da unapredi sve sigurnosne procedure I mere. Er Frans je takođe formirao svoju pod

kompaniju zvanu Er Frens Konsalting, koja se bavi isključivo bezbednošću I kriznim

menadžmentom.

5.Preporuke za reagovanje u sličnim situacijama

Kompanija Er Frans je primer kako uspešno odgovoriti na krizu I maksimalno je ograničiti, sa

pravne strane I etičke (u period nesreće I naredne 2 godine), kompanija je veoma dobro

odreagovala na krizu. Međutim posle dve godine ipak su pronađeni podaci da je postojao

element ljudske greške. Ovde bi dao preporuku za reagovanje u sličnim situacijama gde bih

možda pokazao veći nivo transparencije I ne bi donosio preuranjene zaklučke o isključivanju

krivice kompanije (posredstvom ljudske greške). Mislim da bi to bilo poštenije prema

ožalošćenima, mada nisam siguran di bi to bilo isto tako pozitivno na poslovanje kompanije.

U vreme nezgode dugo se nije znao pravi razlog pada ovog aviona, danas se delimično

okrivljuje posada. Međutim ovo je u period od skoro dve godine bila misterija. A I danas

možemo situaciju videti kao diskutabilnu. Ovo je kompanija iskoristila u svoju korist. Ona

nezgodu u jako dugom period nije predstavljala kao da je do nje došlo posredstvom ljudske

greške. Tako je ova nezgoda u javnosti propraćena kao da je do nje došlo zbog više sile, time

je kompanije predstavljena kao žrtva I dobila je simpatije bitnih stejkholdera. Kompanija je u

međuvremenu jako poboljšala bezbednosne standarde I zadobila poverenje šire javnosti.

Tek 2012 godine saznalo se za element ljudske greške, ali je do tada kriza uspešno

iskontrolsana.

Ovim bi mogao da zaključim da je kompanija ipak koristila neku vrstu manipulacije

činjenicama u pogledu priznavanja krivice. Po meni je to jedan od propusta koji bi u buduće

možda popravio tako što ne bi donosio preuranjene zaključke. Jedna od mogućih posledica

ovoga su tužbe od strane ožalošćenih prema avio kompaniji.

Po meni ovde je kompanija imala dosta prostora da unapredi svoje bezbednosne standarde

I da formira markentišku kampanju kako bi anulirala posledice krivice.

Što se tiče svega ostalog, pre svega reagovanja na krizu sve mere koje je Er Frans kompanija

preduzela mogao bih da preporučim kao model reagovanja na slične situacije.

- Fokus na ožalošćene / empatija / pomoć: materijalna I psihološka

- Pohranjivanje medija informacijama

- Unapređenje bezbednosnih standard

- Informisanje šire javnosti o merama bezbednosti

- Saradnja sa vlastima I istražiteljima

Literatura:

Anna Hanson: Uspešan krizni menadžment u avio industriji, Uppsala , 2011

Izvori sa interneta:

https://en.wikipedia.org/wiki/Air_France_Flight_447

http://abcnews.go.com/International/air-france-flight-447-black-boxes-pilot-

error/story?id=13677612

http://mondo.rs/a251788/Info/Svet/Utvrdjeni-uzroci-pada-aviona-Er-Fransa.html

http://alphasite.airfrance.com/en/s01/press-releases/

nema postavljenih komentara
ovo je samo pregled
3 prikazano na 9 str.