пословне комуникације, Skripte' predlog Komunikacije

пословне комуникације, Skripte' predlog Komunikacije

56 str.
11broj poseta
Opis
скрипта из комуникологије, пословне комуникације
20 poeni
poeni preuzimanja potrebni da se preuzme
ovaj dokument
preuzmi dokument
pregled3 str. / 56
ovo je samo pregled
3 prikazano na 56 str.
ovo je samo pregled
3 prikazano na 56 str.
ovo je samo pregled
3 prikazano na 56 str.
ovo je samo pregled
3 prikazano na 56 str.

Prof. dr Slobodan Nešković

POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Novi Sad, 2015. godina

2

SADRŽAJ:

1. KOMUNIKACIJA - POJAM I ZNAČAJ ............................................................................... 4

1.1. PROCES KOMUNIKACIJE .................................................................................................... 5

1.2. PORUKA.................................................................................................................................. 7

1.3. POVRATNA INFORMACIJA (FEEDBACK) ........................................................................ 9

2. KOMUNIKOLOGIJA ............................................................................................................ 10

2.1. RAZVOJ KOMUNIKOLOGIJE ............................................................................................ 11

2.2. MESTO I ZADACI KOMUNIKOLOGIJE U SISTEMU NAUKA ....................................... 11

2.3. OSNOVNE METODE NAUKE O KOMUNIKOLOGIJI...................................................... 13

3. RETORIKA ............................................................................................................................. 15

4. ORGANIZACIONA KOMUNIKACIJA.............................................................................. 20

4.1. ZNAČAJ KOMUNIKACIJE U ORGANIZACIJI.................................................................. 21 4.2. INTERNA ORGANIZACIONA KOMUNIKACIJA............................................................. 22

4.3. EKSTERNA ORGANIZACIONA KOMUNIKACIJA ......................................................... 26

4.4. KOMUNIKACIONE MREŽE ............................................................................................... 27

5.KOMUNIKACIJA PUTEM INTERNETA

5.1 INTERNET KOMUNIKACIJA.............................................................................................. 28

5.2 KREIRANJE WEB STRANICE............................................................................................. 29

5.3. TEŠKOĆE I RIZICI ELEKTRONSKOG KOMUNICIRANJA ........................................... 32 5.4. USMENA KOMUNIKACIJA................................................................................................ 32

6. LIČNI NASTUP U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI........................................................ 34

6.1. EMPATIJA............................................................................................................................. 34

6.2. PASIVNOST .......................................................................................................................... 35

6.3. AGRESIVNOST .................................................................................................................... 35

6.4. ASERTIVNOST..................................................................................................................... 36

6.4.1. RAZLIČITE VRSTE ASERTIVNIH REČENICA............................................................. 38

7. PREPREKE U KOMUNIKACIJI ......................................................................................... 41

3

7.1. PREPREKE U KOMUNIKACIJI NA NIVOU POJEDINCA................................................ 41

7.2. KULTUROLOŠKE PREPREKE ........................................................................................... 47 7.3. PREPREKE U KOMUNIKACIJI NA NIVOU ORGANIZACIJE......................................... 47

8. ODNOSI SA JAVNOŠĆU ...................................................................................................... 49

8.1. FUNKCIJE I ZADACI ODNOSA SA JAVNOŠĆU .............................................................. 50 8.2. INTERNI ODNOSI SA JAVNOŠĆU..................................................................................... 52 8.3. EKSTERNI ODNOSI SA JAVNOŠĆU ................................................................................. 53 8.4. ODNOSI SA JAVNOŠĆU U KRIZNIM SITUACIJAMA .................................................... 54

4

1. KOMUNIKACIJA - POJAM I ZNAČAJ

Termin komunikacija potiče iz latinskog jezika od glagola comunicare (učiniti zajedničkim, saopštiti). Izvedena imenica od istog glagola communicatio ima značenje zajednice, obraćanje ili opštenje. Dakle, cilj komunikacije nije ništa drugo, do uspostavljanje zajednice i društvenosti. Komunikacija ispunjava osnovnu ljudsku potrebu - da budemo u kontaktu sa drugim ljudima.

Svi mi komuniciramo na jedan ili drugi način i svi smo u stanju da komuniciramo. Stvar je samo u tome da se pronađe pravi kanal, putem kojeg ćemo pravu i dobro definisanu poruku poslati do primaoca. Sve što radimo u životu zahteva komunikaciju. Ona je osnov međuljudskih odnosa.Danas mi jednostavno često i nesvesno komuniciramo sa okolinom. To je postala prirodna aktivnost našeg svakodnevnog života. Komuniciranje je jedno od najdinamičnijih, najsloženijih i najobuhvatijih aktivnosti u ljudskom društvu. Komunikacija je, zbog toga, pojam u društvenim naukama koji uopšteno označava sveukupnost različitih oblika, veza i kontakata među pripadnicima društva, a posebno prenošenje poruka s jedne osobe ili grupe na druge. Međunarodno telo koje se najviše bavi problematikom komunikacije i komunikologije je UNESCO. UNESCO (United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization) je

organizacija (specijalna agencija) za obrazovanje, nauku i kulturu UN, osnovana 1946. godine.

Osnovni cilj organizacije je da doprinese miru i sigurnosti kroz podržavanje kolaboracije među nacijama kroz obrazovanje, nauku i kulturu kao metod pospešivanja univerzalnog poštovanja pravde, zakona, ljudskih prava i osnovnih ljudskih sloboda. UNESCO ima više od 190zemalja pripadnica a glavno sedište organizacije je u Parizu sa preko 50 kancelarija širom sveta. UNESCO upražnjava svoje aktivnosti u pet glavnih programa: obrazovanje,prirodne nauke, sociologija, kultura i komunikacije.Glavna skupština UNESCO-a je još1976. godine, u sklopu rasprave o informacijskom poretku, naručila istraživanje svih društvenih komunikacijskih problema, pri čemu je trebalo uzeti u obzir i međunarodne odnose. Cilj je bio uspostavljanje novog svetskog informacionog i komunikacionog poretka u konzistentnu strategiju. Istom

prilikom, imenovana je Međunarodna komisija za studiju problema komunikacija.Predsednik stručne komisije bio je irski političar, dobitnik Nobelove nagrade za mir (1974.) i saosnivač Amnesty Internationala Šon Mek Brajd. Mandat ove komisije bio je da za naredno zasedanje Generalne konferencije UNESCO (1980.g) izradi analitički izveštaj o stanju činjenica u oblasti informacija i komunikacija i da predloži odgovarajuće praktične akcije. 1980.g na Generalnoj

5

konferenciji održanoj u Beogradu, UNESCO je primio i usvojio izveštaj i preporuke Mek Brajdove Međunarodne komisije za studiju problema komunikacija. Tako je ova strategija postala globalna strategija koju UN zastupaju preko jedne od svojih agencija - UNESCO-a.

Ciljevi koje je strategija imala da ostvari bili su:

1. Uklanjanje neravnoteže i nejednakosti u oblasti globalnih informacija. 2. Uklanjanje negativnih posledica koje proizvode javni ili privatni monopoli u oblasti

informacija.

3. Uklanjanje unutrašnjih ili spoljašnjih ograničenja za slobodan protok informacija. 4. Uspostavljanje i negovanje pluralizma izvora i pluralizma kanala informacija.

5. Sloboda štampe i informacija. Ne postoji nijedan oblik organizacije društva čija nužna pretpostavka nije postojanje komunikacionih procesa: ”Izgleda da komuniciranje ne treba posmatrati toliko kao posebno područje, već pre kao nerazdvojan sastojak čitavog društvenog, ekonomskog i kulturnog konteksta. Svojim globalnim karakterom ono prožima sve ljudske aktivnosti, služi kao vektor kulturnim vrednostima i ima odlučujuću ulogu u uspostavljanju i funkcionisanju društvenih struktura. Potrebe za komuniciranjem u demokratskom društvu moraju se ostvariti proširenjem posebnih prava poput prava na informisanje, prava da se bude informisan, prava na privatnost,

prava na učešće u javnom komuniciranju - što su sve elementi novog koncepta, prava na komuniciranje (MacBride Report, 1980. g). U rezoluciji donetoj 1980. g. Generalna konferencija

UNESCO-a govori o "...pravu javnosti, etničkih i društvenih grupa i pojedinaca na pristup izvorima informisanja i aktivno učešće u procesu komuniciranja." Ako se sagleda razvoj ljudske civilizacije, uviđa se da je porast komuniciranja među ljudima dovodio do razvoja civilizacije i u određenim momentima joj davao nova značenja. Komunikacija je proces, koji je kao i svaki drugi, podložan promenama. Razvoj društva, kulture i tehnologije omogućavaju da se načini komunikacije menjaju iz dana u dan.

1.1. Proces komunikacije

Komunikacija je proces slanja i primanja poruka, tj. proces na osnovu koga osoba, grupa ili

organizacija prenosi neku vrstu informacije drugoj osobi, grupi, organizaciji ili masovnom

auditorijumu. Od suštinskog značaja u tom procesu je da se informacija razume. Uspešna

6

komunikacija podrazumeva da je informacija tačno primljena u pogledu sadržaja i značenja koje je odredio pošiljalac. Da bi komunikacija uopšte mogla da se odvija, a posebno da bi se moglo komunicirati u nekom poslovnom kontekstu, učesnici komunikacije moraju da: - Poznaju jezik - njegove verbalne i neverbalne elemente, kao i jezičke uzorke koji su odgovarajući za određenu komunikacijsku situaciju. - Imaju interakcijske veštine - tj. da poznaju obeležja različitih komunikacijskih situacija i da budu u stanju da odaberu odgovarajući oblik interakcije, protokol, za konkretnu situaciju. - Imaju kulturno znanje - tj. da poznaju važna obeležja društvene strukture u kojoj komuniciraju, sastav njenih vrednosti i stavova.

Komunikacija je proces koji se najbolje može sumirati na sledeći način: Ko kaže? Šta kaže? Na koji način kaže? Kome kaže? Kakav je učinak?

Proces komunikacije sadrži sledeće osnovne elemente: I UČESNICI u komunikaciji: - Komunikator (pošiljalac poruke) - Recepijent (primalac poruke)

II INSTRUMENTI komuniciranja:

- Poruka

- Komunikacioni kanal (medij kojim se prenosi poruka)

- Povratna informacija (feedback)

III FUNKCIJE komuniciranja:

- Kodiranje (kreiranje poruke)

- Enkodiranje (upućivanje poruke) - Dekodiranje (prijem i tumačenje poruke)

Ako pokušamo da odredimo pojam komunikacija, susrešćemo različita značenja: po jednima, to su mehanizmi pomoću kojih se uspostavljaju i razvijaju ljudski odnosi; po drugima, to je proces u kome jedna osoba drugoj govori nešto pomoću napisanih ili izgovorenih reči…Komunikacija je sveobuhvatan socijalni proces koji je neophodan za čovekovo postojanje i razvoj. Iz okrilja

7

egzistencijalističke filozofije potiče stanovište "komuniciram, dakle postojim", a komunikacija se shvata kao proces u kome se čovek ostvaruje i potvrđuje. Komunikacija započinje u momentu kada komunikator u mislima oblikuje ideju koju želi da prenese. Zatim ideju kodira (tj. "pretvara" u izgovorene ili napisane reči, slike, zvukove…). Ovako kodirane poruke se zatim prenose (enkodiraju) do primaoca poruke - glasovno, pisanim

putem, govorom tela i sl.

Poruka putuje kroz komunikacioni kanal pomoću koga se poruka prenosi do primaoca. Glavni komunikacioni kanali su: razgovor licem u lice, telefon, faks, pismo, e-mail, novine, radio, TV,

film itd. Kada poruka stigne do primaoca (recepijenta) on treba da je dekodira (protumači). Nakon toga sledi (ili ne) njegova reakcija tj. odgovor na primljenu poruku.

Komunikacija je ostvarena kada je poruka primljena i do određene mere shvaćena. To ne znači da je primalac poruku razumeo u onom smislu koji joj je namenio pošiljalac, jer poruka nije ono što je pošiljalac poslao, nego ono što je primalac primio. Što je manja razlika između njihovog značenja i smisla - to je komunikacija bila uspešnija.

Da bi komunikacija uopšte mogla da se odvija, potrebno je da učesnici poznaju jezik kojim se razmena informacija vrši, da imaju interakcijske veštine i da poznaju važna kulturna obeležja društvene strukture u kojoj komuniciraju. Način na koji pošiljalac u komunikacionom procesu govori, otkriva primaocu u komunikacionom procesu nivo njegovog obrazovanja, karakter s

manama i vrlinama, sposobnosti, interesovanja, ambicije, pogled na ljude i pojave i sl. Stoga se

govornik može predstaviti u procesu komuniciranja, a da pritom nije verbalno govorio o sebi i svojim osobinama.

U današnjem svetu globalnih komunikacija napredovanje u poslu i karijeri nezamislivo je bez poznavanja bar jednog stranog jezika; štaviše, precizna komunikacija -a samim tim i znanje jezika - u poslovnom okruženju postalo je pitanje opstanka.

1.2. Poruka

Komunikacija je proces slanja i primanja poruka. Kada se analizira sadržaj poruke, važno je naglasiti razliku između pojmova podatak i informacija. Podatak- podaci su svakakva znanja, tj. sirove činjenice. Informacija - informacije su obrađeni, smisleni podaci, koji nakon obrade imaju upotrebnu vrednost.

8

Komunikacija je proces prenošenja poruka znakovima u toku koga jedinke utiču jedna na drugu. U komunikacionom procesu uticaj jedne jedinke na drugu je ili uzajaman ili jednosmeran.

Ostvaruje se na osnovu informacija koje jedan od učesnika upućuje ostalima kao poruku ili koje učesnici interakcije razmenjuju. Komunikacija je proces prenošenja poruka, a ne informacija. Poruka predstavlja namenjenu i usmerenu informaciju i složenija je kategorija od informacije. Za komunikaciju su izuzetno važni smisao i kontekst. Bez smisla, informacije nisu od koristi.

Da bi informacija bila korisna mora da bude:

Tačnost se odnosi na pouzdanost i neospornost informacije, odnosno na to koliko je njen izvor pouzdan.

Kada se kaže da informacija treba da bude pravovremena, ne misli se prevashodno da treba da stigne na vreme, iako je često brzina veoma važna. Pod pojmom pravovremeno podrazumeva se da informacija treba da stigne onda kada je potrebna.

Potpunu informaciju nije uvek moguće dobiti, pošto je nemoguće da neko zna sve ili gotovo sve o svemu. Svakako, informacija mora biti dovoljno potpuna kako bi se na osnovu nje mogle

donositi odluke.

Važnost poruke se definiše zavisno od konteksta. Informacija koja je značajna u jednoj situaciji, može da bude potpuno nevažna u drugoj. Informacija koja je tačna, pravovremena, potpuna i važna pozitivno će uticati na uspešnost odlučivanja, jer kvalitetna informacija uvek sadrži korisnu informaciju. Dakle, poruka ima vrednost za drugu stranu, ukoliko do druge strane dođe, ukoliko je druga strana razume, ima potrebu za saznanjem koje stoji u poruci i uzvrati porukom kao načinom reagovanja. Ukratko, komunikacija ne postoji ako se poruka ne primi i ne razume.

9

1.3. Povratna informacija (feedback)

Povratna informacija predstavlja reakciju primaoca, tj. njegov odgovor. Ona je pokazatelj

stepena razumevanja. Uz povratnu informaciju komunikacijski proces postaje razgovor,

odnosno, dvosmerna komunikacija. Dvosmerna komunikacija neophodna je za efikasno

sporazumevanje. Zato je neophodno, kad god je to moguće, u procesu komunikacije obezbediti povratnu informaciju - da li nas sagovornik prati, da li je shvatio šta smo rekli, da li se slaže sa nama i sl.Većina nesporazuma, kako u privatnom, tako i u poslovnom životu nastaje zbog nepostojanja otvorene komunikacije, u smislu primanja i davanja povratne informacije.

Povratna informacija je preduslov uspešne komunikacije, ali i osnova daljeg učenja. Ona ukazuje na to, šta radimo dobro, a u čemu grešimo. Takođe, bez povratne informacije bismo stvarali zaključke o svojim postupcima na temelju subjektivnih interpretacija i tako dobili iskrivljenu sliku o sebi.Feedback je, u stvari, vrsta komunikacija u kojoj dobijamo informaciju o nekim

aspektima našeg ponašanja. U poslovnim komunikacijama povratna informacija se definiše kao dvosmerna komunikacija koja pruža informacije o radnom učinku i povećava osećanje ispunjenosti. Važnost povratne informacije u poslovnoj komunikaciji često je nepravedno zapostavljena iako predstavlja važan faktor uspeha modernih kompanija. Kvalitetna povratna informacija rezultira boljim poslovnim performansama i zadovoljnim zaposlenicima - tj. povećava efikasnost i efektivnost celokupnog poslovanja.

10

2. KOMUNIKOLOGIJA

Komunikologija je nauka koja ima za predmet fenomen komunikacije. U okviru nje se

proučavaju najraznovrsniji oblici komuniciranja. Suština komunikacije sadržana je u opštenju, tj. saopštavanju određenog sadržaja. Po mišljenju nekih autora komunikologija teorijski tematizuje sledeće aspekte (probleme) komunikacija:

1. Govorno komuniciranje - predstavlja ispitivanje tradicionalnih retoričkih tema kao što su javno komuniciranje, problem govorništva i govorničkih sposobnosti i retoričkih veština. Takođe ovde spadaju i teme koje se bave pitanjima političkog komuniciranja, problemom ubeđivanja, menjanja stavova, etike komuniciranja i parajezičkih osobina govora. 2. Jezik i sistemi simbola - komunikologija se bavi interkulturalnim i neverbalnim

komuniciranjem, tj. pitanjima važenja različitih znakovnih, a pre svega jezičkih i ostalih simboličkih sistema koji često karakterišu proces komunikacije. 3. Interpersonalno komuniciranje - predmet komunikologije može biti izučavanje interpersonalnog komuniciranja, dinamike komunikacionih strategija malih grupa, izučavanje sukoba, zastoja ili problema u opštenju u okviru porodičnih, saradničkih i drugih odnosa. 4. Masovno komuniciranje - čini posebnu oblast komunikologije. Javlja se uporedo sa tehničko - tehnološkim razvojem elektronskih medija. Izučavaju se modeli, struktura i funkcije sredstava masovnog komuniciranja, problem medijskih efekata i ciljeva, ispitivanja javnog mnjenja i sl.

5. Organizacijsko (korporativno) komuniciranje - bavi se izučavanjem reklame, odnosa sa javnošću, poslovnog komuniciranja, kao i analize strukture i načina funkcionisanja organizacije komunikacijskih mreža i sistema. 6. Po nekim autorima, komunikologija proučava i intrapersonalnu komunikaciju (čoveka sa samim sobom), kao i ekstrapersonalnu komunikaciju (koja sagledava komunikaciju čovek- mašina, tj. kompjuter) Način komuniciranja pretpostavlja veštinu koja se može naučiti i uvežbati, usavršiti. Budući da teži ostvarivanju humanog, kvalitetnog, estetskog elementa, komunikacija može imati i umetničke odlike. Komunikologija je utkana u gotovo sve grane privrede i umetnosti, bilo kao posebna veština ili jedan od segmenata u interdisciplinarnom pristupu. Ona je, takođe, polazna i nezamenljiva karika u izučavanju mnogih disciplina menadžmenta i marketinga, pa i u odnosima sa javnošu. Komunikacija je permanentan proces koji podrazumeva slanje-odašiljanje i primanje (prijem) informacija, verbalnu i neverbalnu komponentu u opštenju, a osnovni cilj je razmena

11

ideja. Da bi se cilj ostvario, uspostavljaju se tzv. komunikacijski mostovi i prevazilaze smetnje i

barijere. U tu svrhu koriste se i uvežbavaju tehnike i metode komuniciranja, u odnosu na različite oblasti i sfere poslovnog okruženja i društvenog života.

2.1. Razvoj komunikologije

Iako je predmet proučavanja komunikologije ljudsko opštenje, tj. komunikacija, star gotovo koliko i čovekov rod, komunikologija kao samostalna naučna oblast je relativno mlada nauka. Naučne osnove proučavanja komunikacije javljaju se još u antičko doba, gde je i u antičkoj Grčkoj i u antičkom Rimu značajno mesto pridavano govorništvu. Proučavanje komunikacijskih procesa prisutno je i u srednjem veku pod okriljem religije, teologije i filozofije i u ovom periodu dominira pripovedački govor. Period renesanse ponovo naglašava značaj govora i retorike. Nakon ovog perioda počinje intenzivniji razvoj nauka o jeziku, a do ekspanzije dolazi u 19. veku, kada proces komunikacije postaje važan za mnoge društvene nauke. Sredinom 20. veka, u okviru psihologije, razvijaju se naučne discipline i posebne nauke o organizacionom ponašanju. Potrebe za naučnim proučavanjem radnog i organizacionog ponašanja stvorile su prostor za proučavanje komunikacionog procesa u radu. Ova tendencija udružena sa razvojem marketinga, uticala je na istraživanje novog područja - poslovnih komunikacija.

Na oblikovanje komunikologije i posebnih komunikoloških disciplina uticale su mnoge nauke: retorika, besedništvo, lingvistika, gramatika, psihologija, filozofija, ekonomija, pravo, žurnalistika, i u novije vreme menadžment, teorija sistema i savremena teorija informacija. Jedan od važnih uslova razvoja komunikologije kao nauke koja proučava proces komunikacije jeste i proširivanje mogućnosti komuniciranja koje se ogledaju u razvoju komunikacionih sredstava koja probijaju fizičke granice (prostor i vreme), velike migracije ljudi, raste svest o značaju komuniciranja i sl.

2.2. Mesto i zadaci komunikologije u sistemu nauka

Da bismo odredili mesto predmeta Komunikologija, kao nove naučno-nastavne discipline, među drugim naukama moramo usko poznavati pojam nauka. Reč nauka ima tri značenja:

12

"Prema prvom shvatanju nauka obuhvata sistem znanja o svetu koji nas okružuje i podrazumeva uređen, povezan, obuhvatan i promenljiv skup naučnih činjenica, zakona i teorija zasnovanih na određenim principima. Drugo shvatanje predstavlja nauku kao formu čovekove delatnosti i podrazumeva uporno i bezobzirno traganje za istinom o svetu koji nas okružuje. Treće shvatanje nauke podrazumeva opšte metode sastavljene od mnogo značajnih, ali manje opštih postupaka. Zadaci komunikologije kao interdisciplinarne nauke su:

- proučavanje procesa komunikacije, utvrđivanje zakonitosti procesa, uslova javljanja i regulisanja komunikacije, proučavanje komunikacije u različitim kontekstima (teorijski zadaci) - unapređivanje komunikološke prakse primenom opštih principa u komunikaciji u okviru različitih profesionalnih delatnosti i socijalnih uslova (praktični zadaci). Da bi ispunile primarni cilj nauke, tj. da bi utvrdile objektivan stav o stvarnosti, određene nauke i naučne discipline koriste različite naučne metode i sredstva ali razlikuju se i po tome koji deo pojava proučavaju. Svakako da jedan ovakav predmet nije formiran samo da bi se bavio opštim saznanjima, već pre svega, zbog opšteg društvenog interesa i potrebe determinisanja činjenica, s ciljem da se pruži celovito naučno objašnjenje komunikacija. Naučno-nastavna disciplinaKomunikologija, kao i druge samostalne naučno-nastavne discipline, ima svoj predmet proučavanja koji se odnosi na otkrivanje specifičnosti i isprepletenosti raznih elemenata stvarnosti. To znači da postoji kompatibilan odnos i povezanost sa drugim društvenim naukama. Na oblikovanje komunikologije i posebnih komunikoloških disciplina uticale su mnoge nauke: retorika, besedništvo, lingvistika, gramatika, psihologija, filozofija, ekonomija, pravo, žurnalistika, i u novije vreme menadžment, teorija sistema i savremena teorija informacija.

Dositej Obradović Govor na otvaranju Velike škole (Odlomak)

"Vozljubljeni učenici, Bog preblagi i mnogomilostivi izbavlja zemlju našu i ljubimo otečestvo od sužanjstva turskoga, a mi valja da se staramo da izbavimo dušu našu od sužanjstva duševnoga, to jest od neznanja i od slepote uma... Blago vama ako budete učiteljem pokorni i poslušni i ako vozljubite mudrost i

13

nauku, zašto ovo su darovi božji najmnogoceniji...Zato, dražajšiji učenici, budite blagonaravni i poslušni učiteljem vašim, učite se i prosveštavajte se u naukama i dobrodetelji i bićemo svi srećni i čestiti..."

Izvor: Avramović, S., Rhetorike techne - izabrane besede, Pravni fakultet Univerziteta u Beogradu; Javno preduzeće "Službeni glasnik", Beograd, 2009, str. 496.

2.3. Osnovne metode nauke o komunikologiji

Osnovna sredstva svake, pa i nauke o komunikologiji, jesu predmet, teorija, jezik i metode

nauke. Ova naučna disciplina, kao uostalom i sve druge, polazi od sopstvenih naučnih principa i zakonitosti, a uočene probleme rešava u okvirima i metodama date naučne discipline. Međutim, treba napomenuti da put stvaranja metodologije novih naučnih disciplina nije ni jednostavan ni kratak, već zahteva kvalifikovan i dugotrajan rad velikog broja naučnih radnika i institucija. Kao mlada nauka, nauka o Komunikologiji još uvek nema sopstvenu, celovitu i u potpunosti izgrađenu metodologiju za izučavanje svog predmeta. Pod metodom se podrazumeva način pomoću kojeg se stiče, proverava i razvija naučno saznanje. Metodologija je nauka koja proučava nastanak, razvoj i saznajne vrednosti metoda saznanja i tehničkih postupaka naučnog istraživanja i strukture naučnog znanja: naučnim problemom, naučnom hipotezom, teorijom, naučnim objašnjenjem i predviđanjem. Svako naučno istraživanje ima manje-više sličnu strukturu:određivanje predmeta i problema istraživanja, postavljanje hipoteza, izbor istraživačke strategije, razvijanje mernih instrumenata i potrebnih tehničkih sredstava, prikupljanje podataka, obrada i analiza podataka, tumačenje dobijenih rezultata, izvođenje zaključaka, naučna verifikacija rezultata istraživanja. U samom istraživanju koriste se opšteprihvaćene metode društvenih i prirodnih nauka, s tim što je njihova upotreba prilagođena specifičnosti samih pojava. Statistička metoda- predstavlja metodu koja se koristi za proučavanje masovnih pojava ili pojava izraženih na većim područjima. Uvidom u statističke evidencije stiče se realna slika o datoj problematici, distribuciji određenih pojava, kao i osnov za izradu procena i prognoza. Analiza sadržaja- pomoću ove metode najlakše se izučavaju normativno-pravna rešenja u teoriji i praksi. Ovom metodom izučavaju se sadržaji informacija, izveštaja, planova i dr. Istorijska metoda je najpodesnija za proučavanje razvoja pojava. Svrstava se u grupaciju metoda koje imaju za cilj da objasne neku društvenu pojavu imajući u vidu istorijsku pozadinu

14

uzrokovanja te pojave. Istorijska metoda često se koristi u društvenim istraživanjima koja se temelje na istorijskoj građi. Komparativnom metodom dobijaju se saznanja o društvenim pojavama u sadašnjem vremenu, ali za različite prostore. Pomoću ove metode ispituju se sličnosti i razlike između dve ili više pojava. Metoda ispitivanja i intervjuisanja- ispitivanje je metoda prikupljanja podataka posredstvom iskaza,

prvenstveno usmenih ali i pisanih, koje daju ispitanici. Ono je način neposrednog sakupljanja podataka zato što se podaci dobijaju u neposrednoj verbalnoj komunikaciji sa izvorom podataka - davaocem iskaza, ali je istovremeno i način posrednog sakupljanja podataka zato što između događanja i podataka o događanju posreduje ispitanik, davalac iskaza. Podaci koje dobijamo od njega rezultat su njegovog opažanja, iskustva i svesti, naročito kada se ne odnose isključivo na njega, na njegova neposredna saznanja i doživljavanja. Istinitost i vrednost podataka dobijenih ispitivanjem ograničeni su subjektivnošću kako onoga ko saopštava tako i onoga ko prima podatke.

Sociometrijska metoda je neophodna za izradu psihološkog profila nosilaca komunikacije. Studijom slučaja može se utvrditi sklop svih unutrašnjih i spoljašnjih faktora koji su doveli do konkretne pojave.

Sociološkom metodom objašnjavaju se društveni uzroci koji dovode do nastajanja određenih pojava.

Iz navedenog se zaključuje da se metodologija komunikologije oslanja na metodologiju brojnih nauka koje ima u svojoj osnovi. Ipak, najčešće koristi deskriptivne i kvalitativne metode (opisuje pojave, utvrđuje sličnosti, razlike i specifičnosti u odnosu na druge fenomene). Komunikologija ponajviše koristi metodologiju semantičke fenomenologije (koja proučava sve pojave koje se mogu registrovati čulima, telesne i fizičke manifestacije, kodove i znakove, svesne doživljaje ljudi, kao i njihovo praktično delovanje u okruženju). Prema predmetu i usvojenoj metodologiji, komunikologija je deskriptivna i društveno-humanistička nauka. Uspostavljanje autonomne metodolške tehnike u oblasti Komunikologije je vrlo teško zbog složenosti društva i društvenih pojava. Isto tako, teškoću pri definisanju metoda predstavlja i činjenica da u društvenim pojavama ne postoji apsolutna ponovljivost tih pojava pri istim uslovima(kao kod prirodnih pojava). Treća teškoća koja se javlja pri definisanju metoda u oblasti komunikacija leži u činjenici da se ljudi kao subjekti društvenih odnosa iz različitih razloga(svest, karakter, zdravstveno stanje...) uvek ponašaju drugačije.

15

3. RETORIKA

"Reč, rečitost, govor, beseda, retorika, besedništvo, elokvencija, oratorstvo... Koliko li još pojmova pokušava da opiše jednu od najčudesnijih ljudskih osobina i delatnosti, onu po kojoj se čovek razlikuje od svih drugih vrsta? Božanski dar da mogu međusobno da se sporazumevaju pomoću reči ili, kako bi se danas modernije reklo-da verbalno komuniciraju, od vajkada je jedan broj ljudi prihvatao kao poklon sa neba, kao vazduh ili vodu, i njime se koristio u izvornom

obliku, dok su drugi vodili računa o tome kako da upotrebljavaju tu dragocenu sposobnost i moć."Zato su se među prvim udžbenicima u istoriji čovečanstva našli baš priručnici besedništva. Brojni grčki pisci sastavljali su dela pod nazivomRhetorike (techne), što znači govornička veština, tj. veština besedništva. Iz tih udžbenika je sazrevala misao da dobar govor treba da se oslanja na određene principe i pouke koje se mogu učiti i naučiti. Retorika (govorništvo, besedništvo) je umeće, tj. tehnika govorne komunikacije koja se stiče učenjem i koja ima za cilj uveravanje sagovornika.Retorika predstavlja nauku, odnosno, skup pravila i propisa o lepom i

uspešnom komuniciranju, dok su besedništvo i govorništvo praksa u kojoj se ta pravila i propisi primenjuju.Retorika je veština slikovitog, uverljivog izražavanja, bilo usmenog (javni govori) ili pismenog (različiti istorijski, politički i književni spisi).Postoje ljudi koji su "rečiti sami po sebi", koji imaju urođenu sklonost da uverljivo govore i dar da svojim govorom privlače publiku. Ipak, svako ko želi da da bude dobar govornik, bilo da je talentovan ili ne, postiže mnogo bolji napredak ukoliko se posveti usavršavanju svojih retoričkih sposobnosti. Iskustva pokazuju da većina ljudi ima manje ili više predispozicija za javni nastup, ali da bi isti bio uspešan, mora se očvrsnuti retoričkim znanjima.U srpskom jeziku termin retorika upotrebljava se ravnopravno sa domaćim rečima besedništvo i govorništvo. Razvoj govorništva pratio je razvoj čovekove misli i sposobnosti da se izražava, a radi zadovoljavanja ljudske potrebe da komunicira sa okolinom. Govorništvo se u početku nije baziralo na teorijski postavljenim principima tehnike govora i komuniciranja, ali je uvek imalo praktični cilj. Retorika svoj procvat doživljava u starom veku i u tom vremenu je i utemeljena nauka o besedništvu i govorništvu, tj. retorika Najveći mislilac u ljudskoj istoriji, Aristotel, ukazao je na tri najznačajnija elementa govorništva, koji prate retoriku od njenog postanka do danas. On je smatrao da se uveravanje drugih ostvaruje: obraćanjem razumu (logos), sopstvenom ličnošću i karakterom (ethos) i obraćanjem osećanjima (pathos).Antičko viđenje podrazumevalo je da je za uspešan govor neophodno jedinstvo tri komponente: misaone (logos), etičke (ethos) i osećajne (pathos). Drugim rečima, uspešan govor

16

predstavlja kombinovanje logičko-verbalnog sadržaja, etičkih momenata i estetsko-emotivnog naboja.

- Logos -svaki govor, a posebno onaj koji je upućen razumu slušalaca mora biti logički zasnovan. U retorici logos uključuje i sklop misli, kao i odabir reči koje će se koristiti. Takođe, podrazumeva da se u govoru adekvatno koriste logički elementi i logička pravila.Zato je, kada se sastavlja govor, poznavanje logike i logičkih pravila od velike koristi. Pojednostavljeno, logos prvenstveno podrazumeva da se govornik obraća razumu slušalaca. Ili, najkraće rečeno, logos je -ono šta se govori.

- Ethos predstavlja osnovni karakter govornika, koji snagom svog karaktera uliva poverenje u

izgovorene reči. To znači da, što je snaga karaktera govornika veća, odnosno što je karakter čvršći, to je snaga uverljivosti izgovorenih reči veća. Iako će mnogi smatrati da je važnije šta i kako govoriti, u praksi se pokazalo da izuzetno veliki značaj ima ethos onoga ko govori. Koliko ethos utiče na to da slušaoci private poruke iz govora, ilustruju mnogi svakodnevni primeri, koji pokazuju da će pojavljivanje nekog govornika biti propraćeno sa manjim ili većim poverenjem u zavisnosti od toga kako slušaoci vide njegov karakter. Zato svaki govornik mora naći način nakoji će istaći svoj ethos (moralnost, dobronamernost i sl.), pogotovo kada se obraća auditorijumu koji ga sluša prvi put i koji ne zna ništa o njegovom karakteru. Od posebno velike važnosti je i da svako obraćanje slušaocima bude utemeljeno na istini.

- Pathos - predstavlja emotivni naboj kojim je prožet govor, sa ciljem izazivanja jakih emocija kod slušalaca a radi podsticanja slušalacana praćenje govornika - što i jeste suština dobrog govorništva. Pathos u retorici daje odgovor na pitanje kako se govori. Razum nije uvek dovoljan da bi se neko ubedio u nešto, ponekad je potrebnije probuditi emocije. Izveštačena emotivnost, neiskrenost i patetičnost nisu poželjni u retorici. Pravi, poželjni retorički pathos podrazumeva da govornik "osvoji" srca slušalaca svojom iskrenošću, srdačnošću, ličnim odnosom, strasnošću i sl. Trojstvo logos, ethos i pathos od samih antičkih početaka određuju suštinu besedništva i retorike i predstavljaju njihove osnovne elemente. Triling koji su Grci nazivali logos, ethos i pathos

moderno govorništvo prepoznaje kao: govor, govorništvo i slušaoci. Proučavanjem retorike kroz istoriju bavili su se mnogi poznati filozofi: Platon, Aristotel, Ciceron, Sokrat, Marko Fabije

Kvintilijan i dr.

Pored važne uloge koju je retorika imala u antičkoj Grčkoj, njena uloga bila je zapažena i u doba Rimskog carstva. Govoreći o slabostima svojih protivnika, Ciceron je jačao karakter sopstvenog

17

govorništva. Način na koji je govorio prilagođavao je uslovima i okolnostima koje su dovodile do govora. Stoga je bio i smatran jednim od najveštijih govornika tog doba. U srednjem veku svoj veliki doprinos razvoju retorike dali su Galileo, Kopernik, Spinoza,

Zaratustra, Buda i Konfučije. U doba renesanse, i retorika je doživela puni uspon. Postala je važan deo obrazovanja. Od govornika se zahtevao jasan stil izražavanja, istina u govoru, odmerenost u nastupu. Takav govor, smatralo se, doprinosi kreativnim sposobnostima i saznajnim mogućnostima govornika. Čuveni govornik, vojskovođa i strateg bio je i Vojvoda Mišić. Njegovo briljantno rukovođenje Kolubarskom bitkom svrstalo je ovu ratnu epizodu iz 1914. godine u krug istorijskih bitaka koje

se detaljno izučavaju na našoj Vojnoj akademiji, ali koje nisu nepoznate ni prestižnim vojnim školama u svetu, kao što su francuski San Sir, ruska Frunze ili američki Vest Point. Posebno su zanimljivi njegov način raspoređivanja trupa, taktički iskoraci, precizno donošenje odluka i retorika kojom je rukovodio svojom vojskom.

Kasnije, istorija je dala takođe dobre govornike, možda najbolje među političarima, a to su Vinston Čerčil i Adolf Hitler. Snaga Čerčilovog govorništva bila je u dobro pripremljenim govorima, napamet naučenim, strogo programiranim. Delovao je sigurno, sa puno samopouzdanja i zračio je posebnom harizmom. Za razliku od Čerčila, Hitler je privlačio neverbalnom komunikacijom, mimikom, pokretima i govorom tela. Pored pomenutih, u novijoj

istoriji, govorničke/retoričke veštine u svom komuniciranju i ostvarivanju svojih ciljeva više nego uspešno koristili su Mao Cetung, Mahatma Gandi, Nelson Mendela, Fidel Kastro, Martin Luter King i mnogi drugi političari i vojskovođe.

Govor Martina Lutera Kinga održanog povodom Marša na Vašington 28. augusta 1963. pred 250.000 ljudi na Lincoln Memorialu

"Sanjam" (Odlomak)

"Pre stotinu godina jedan veliki amerikanac, u čijoj simboličnoj senci danas stojimo, potpisao je Proklamaciju o emancipaciji. Taj dokumenat došao je kao svetionik nade za milione crnačkih robova, koji su bili sprženi u plamenu porazne nepravde. Došao je kao radosna zora koja će okončati dugu noć zarobljeništva. Ali, stotinu godina kasnije, moramo se suočiti sa tragičnom činjenicom da crnci još uvek nisu slobodni. Neće biti ni mira ni odmora u Americi, dok crncima ne budu dostupna osnovna građanska prava. Oluje ustanka i dalje će uzdrmavati tvrđave naše

18

nacije dok ne dođe svetli dan pravednosti. I to moram reći svom narodu, da stoji na pragu vrata koja vode u palatu pravde: dok pokušavamo da ostvarimo i dobijemo svoja prava, ne smemo nikako biti nepravedni ka drugima. Ne dozvolimo sebi da pijemo iz pehara gorčine i mržnje, da bismo utažili žeđ za slobodom. Danas vam kažem, prijatelji moji, uprkos poteškoćama današnjice i sutrašnjice ja imam san. To je san koji je duboko ukorenjen u američkom snu. Sanjam da će se jednoga dana ova nacija izdići i da će živeti po pravom kredu njenog postojanja: "Za nas je ova istina sama po sebi razumljiva: da su svi ljudi stvoreni jednaki". Sanjam da će jednoga dana na crvenim brdima Džordžije sinovi bivših robova i sinovi bivših robovlasnika sedeti zajedno za istim bratskim stolom. Sanjam da će jednog dana i sama država Misisipi, u kojoj vlada nepravednost i gde ona sa plamenom tlačenja živi svojim punim bićem, sanjam da će se i ta država jednog dana pretvoriti u oazu slobode i pravednosti. Sanjam da će moje četvero dece jednoga dana živeti u društvu u kojem se niko prema njima neće ponašati ovako ili onako zbog boje njihove kože, nego da će ih se tretirati onako kako to oni svojim karakterom zasluže. Imam danas jedan san... Sanjam da će jednog dana Alabama sa zlokobnim rasistima, sa njenim guvernerom, sa čijih usana su silazile reči kao "intervencija" i "anuliranje rasne integracije"..., da će tačno tamo u Alabami jednoga dana mali crni dečaci i male crne devojčice pružiti ruke malim belim dečacima i devojčicama kao braći i sestrama. Sanjam da će se jednoga dana uzdići sve doline, a svi bregovi i planine da će se smanjiti. Da će se bregovita mesta poravnati, a neravna izglačati. I dobrota Gospodara biće svima vidljiva i svako meso će je spoznati. To je naša nada. Sa ovim uverenjem vratiću se natrag na jug..."

Izvor: Avramović, S., Rhetorike techne - izabrane besede, Pravni fakultet Univerziteta u Beogradu; Javno preduzeće "Službeni glasnik", Beograd, 2009, str. 510.

U raznim oblastima društvenog života: sudstvu, politici, diplomatiji, školstvu, kulturi, vojsci, ali i u svakodnevnim životnim prilikama, govornička veština je bitna pretpostavka uspeha i napretka; od dobre ili loše besede često zavisi život ili smrt ljudi, pa i sudbina čitavih naroda.Npr. u sudskim procesima, dobro sročena i ubedljiva odbrana mnogim je optuženicima spasila život. Vrsni advokati su zapravo i vrsni govornici. Svedoci smo kroz istoriju, da su snažnim besedama i govorima vojskovođe pokretale armije vojnika u okršaje. Sve ovo dokazuje

19

da lepo izgovorena reč, tj. dobro sročena i kazana beseda, imaogromnu snagu, i da je retorika, ustvari, uspešan govor - koji može nešto da promeni!

Đorđe Petrović - Karađorđe Govor u Orašcu 1804. godine (Odlomak)

"Rodoljubi, u ovakvoj nesreći treba se više nego ikad ohrabriti i pokazati svetu, da ste dostojni potomci vaših predaka. Otadžbina je vaša u opasnosti i ona danas traži vašu brzu pomoć. Dočepajte oružje i poletite pred neprijatelja, da ga pobedite ili umrete. Uzrok našega rata je opravdan, i Bog će blagosloviti naše oružje. U svim borbama pa i u najvećoj opasnosti ja ću biti pred vama."

Silan je utisak ostavio ovaj govor na narod. Hiljade njih pridružili su se Karađorđu. I Vožd je uspeo da za kratko vreme potisne Turke ka Nišu, za granicu oslobođene Srbije.

Izvor: Avramović, S., Rhetorike techne - izabrane besede, Pravni fakultet Univerziteta u Beogradu, Javno preduzeće "Službeni glasnik", Beograd, 2009, str. 493.

Dobru retoriku čine: prirodni dar govorenja, tj. elokvencija i duhovna svojstva govornika (inteligencija, memorija, improvizacija, moralne pretpostavke i sl.). Dobro govorništvo nije samo talenat, već jemnogo više rezultat dugotrajne i istrajne vežbe. Danas nam retorika pruža teorijsku osnovu govorništva jer ga podstiče i usmerava i na taj način pomaže u usavršavanju govorničke veštine ali je od pomoći i onima koji nemaju dovoljno besedničkog dara, a žele da savladaju veštinu govora. Za razliku od klasične retorike, današnja retorika je neformalna i traži brzo mišljenje i tečno izražavanje. Ovu veštinu danas može razviti svaki prosečan čovek izražavajući tako i svoju osobenost.

20

4. ORGANIZACIONA KOMUNIKACIJA

Organizacija se može definisati kao društveni sistem sa strukturom, koji se sastoji od pojedinaca i/ili grupa koje rade zajedno na ostvarivanju nekog utvrđenog cilja. Ciljevi predstavljaju osnovni razlog postojanja svake organizacije.Organizaciono komuniciranje podrazumeva postojanje i

korišćenje unapred osmišljenog sistema prenošenja informacija kojim se informacije mogu prenositi velikom broju ljudi unutar ili izvan organizacije. Dakle, nije svaka komunikacija u

organizaciji istovremeno i organizaciona komunikacija, već je to samo ona koja predstavlja osmišljen menadžerski napor. Osnov organizacionog komuniciranja najviše je uslovljen formalnom organizacionom strukturom, odnosno formalnim uređenjem radnih veza, linija komunikacije koje članovima jedne organizacije daju određeni oficijelni status. Efikasnost komuniciranja u kompanijama je od izuzetnog značaja jer je komunikacija uslov usmeravanja i uticaja na zaposlene u cilju ostvarivanja kompanijskih interesa, sprovođenja promena, generisanja dobrih ideja. Nije teško zaključiti da neuspešno komuniciranje može da bude veoma skupo. Neke od posledica su:

- loše donete odluke; - nerazumevanje i nesporazumi između organizacijskih celina; - pogrešno shvatanje ili neshvatanje ciljeva organizacije; - neshvatanje mogućnosti ostvarivanja ličnih ciljeva u organizaciji; - konflikti;

- loš kvalitet proizvoda i usluga kao posledica nerazumevanja; - otpor prema promenama i razvoju;

- nedovoljno angažovanje zaposlenih; - nekonzistentne aktivnosti i loša koordinacija i dr.

Prednosti efikasne organizacione komunikacije:

21

4.1. Značaj komunikacije u organizaciji

Ljudi u organizaciji komuniciraju iz različitih razloga, a neki od najvažnijih su: 1. Uticaj na druge ljude - jedna od ključnih svrha organizacione komunikacije je da usmeri akciju, tj. da utiče na druge da se ponašaju na željeni način. Kroz proces komunikacije možemo da nagovorimo ili uverimo drugu osobu da promeni svoje stavove, mišljenja i ponašanje u smeru koji je za nas korisniji i poželjniji. 2. Postizanje koordinirane akcije - komunikacija u organizacijama često ne uključuje samo individualne napore već i ustaljenu akciju. Da bi organizacija mogla da funkcioniše, pojedinci i grupe moraju pažljivo da koordiniraju svoje napore i aktivnosti. 3. Smanjenje nesigurnosti i nejasnoće - većina ljudi teško podnosi nejasne i nesigurne situacije. Ukoliko je takvih situacija mnogo postaju nesigurni i zabrinuti. Osećaju potrebu da komuniciraju sa drugim ljudima u istoj ili sličnoj situaciji. 4. Povratne informacije o učinku - jedan od motiva komunikacije u organizaciji je i taj što želimo da dobijemo povratne informacije o tome kako obavljamo svoj posao, odnosno, želimo da drugima damo informacije o tome kako rade. Povratne informacije su vrlo važne jer olakšavaju postizanje cilja. One nam govore da li radimo dobro i da li treba nešto da promenimo. 5. Potreba za društvom - svaki čovek ima potrebu za društvom, potrebu da bude sa drugim ljudima i sa njima podeli svoja iskustva. Ljudi žele da budu sa drugima ne zato da bi na njih uticali, ne da bi smanjili nesigurnost ili da bi dobili ili dali povratnu informaciju o poslu, već jednostavno zato što im je potrebno da budu u društvu i razgovaraju. To je deo ljudske prirode.

22

4.2. Interna organizaciona komunikacija

Interna komunikacija predstavlja razmenjivanje informacija i ideja unutar organizacije. Poruke

se mogu razmenjivati u ličnom kontaktu, telefonom, faksom, dopisom, e-mailom, intranetom itd. Interna komunikacija pomaže zaposlenima u obavljanju njihovog posla, razvijanju jasnog osećaja misije organizacije i identifikovanju i brzom reagovanju na potencijalne probleme. Može se ostvariti u formalnom i neformalnom obliku.

1.) FORMALNA INTERNA KOMUNIKACIJA

Glavni cilj komunikacije s aspekta organizacije je njeno uspešno funkcionisanje. Zbog toga se formalna interna komunikacija u okviru organizacije odvija u više smerova: vertikalna, horizontalna i dijagonalna komunikacija.

a)Vertikalna komunikacija- ima dva toka:

- Silazni tok (top-down) - počinje od top menadžera i ide na niže rukovodeće nivoe do radnika koji se nalaze na dnu hijerarhijske lestvice. Osnovni cilj ovog tipa internog-formalnog

komuniciranja je vođenje i upravljanje pojedincima na nižim hijerarhijskim strukturama.Silazna komunikacija se u mnogim organizacijama ne ostvaruje na adekvatan način. Zaposleni na nižim nivoima se često žale kako "ne znaju šta se dešava" i "da njima niko nikad ništa ne govori." Nezadovoljena potreba ljudi za informacijama koje su važne za njihov posao, tipičan je znak loše silazne komunikacije. Nedostatak neophodnih informacija prouzrokuje kod zaposlenih

nepotreban stres.Još jedan od velikih problema kod silazne komunikacije je taj što informacija koja dok prolazi kroz mnogo komunikacionih kanala gubi smisao i svoju relevantnost i tačnost. "Uzroci slabe silazne komunikacije mogu da budu:

1. Rast organizacije kao izvor izolacije zaposlenih - Prilikom osnivanja, većina kompanija su male, pa rukovodstvo i podređeni komuniciraju licem u lice. Kako se povećava veličina organizacije, povećava se i broj formalnih linija upravljanja. Rukovodstvo postaje izolovano od izvršnih radnika, poruke počinju da stižu do pogrešnih ljudi, šalju se u neodgovarajuće vreme itd. 2. Nedostatak jasno definisanih ciljeva- Iako se dugoročni i kratkoročni ciljevi permanentno usavršavaju, vrlo često se dešava da menadžment obraća malo pažnje na adekvatno i potpuno predstavljanje neophodnih poslovnih informacija (predmeta poslovanja i sl.) zaposlenima na

nižim hijerarhijskim nivoima.

23

3. Nekontrolisanje postojeće komunikacije - Komuniciranje na isti način u dužem vremenskom periodu stvara navike u komuniciranju. Rukovodstvo u organizaciji retko proverava delotvornost

svog načina komuniciranja sa podređenim saradnicima, što ih onemogućava da saznaju da li su njihove poruke adekvatno primljene, dali su razumljive, odgovarajuće i da li su stigle na vreme. 4. Nerazumevanje hijerarhijskih nivoa u pogledu iznošenja informacija - Direktori vrlo često imaju stav da su rukovodioci sektora i poslovođe odgovorni za izdavanje određenih informacija, dok rukovodioci sektora i poslovođe smatraju da je to odgovornost glavnog rukovodstva. 5. Segregacija (razdvojenost) između zaposlenih - Je najčešće posledica propisanih normi i javlja se u slučajevima kada je menadžment odgovoran za donošenje odluka koje utiču na celu organizaciju.

Pored svega navedenog, delotvornost silazne komunikacije zavisi i od raspona kontrole

menadžera, tj. od broja nadređenih koje menadžer direktno nadgleda.

- Uzlazni (bottom-up) tok - Uzlazna komunikacija se ostvaruje od nižih ka višim hijerarhijskim strukturama. Glavni cilj ove komunikacije je informisati rukovodeće organe o tome šta se dešava na nižim delovima preduzeća. Osnovni tip informacija jesu informacije o izvršavanju zadataka. Poruke koje teku u ovom smeru obično sadrže informacije koje su menadžerima potrebne kako bi mogli da obavljaju svoj posao, kao što su podaci neophodni za donošenje odluka i trenutno stanje raznih projekata.Na taj način, oni mogu da provere efikasnost svoje silazne komunikacije, kao i ukupnu efikasnost funkcionisanja organizacije ispod njihovog nivoa.Komunikacija nagore

nije jednostavno samo obrnut proces u odnosu na komunikaciju nadole. Razlika u položaju između osoba koje komuniciraju dovodi do važnih razlika između ova dva tipa komuniciranja. Ustanovljeno je da do komunikacije nagore dolazi mnogo ređe nego do komunikacije nadole."Uzroci slabe uzlazne komunikacije mogu biti:

1. Veličina i kompleksnost organizacionog sistema - Što je kompanija veća i kompleksnija, zaposlenima na nižim hijerarhijskim nivoima teže je da dopru do top menadžmenta. 2. Nerealne pretpostavke - Pogrešno mišljenje o organizaciji, kadrovima i procesu komuniciranja, može prouzrokovati značajne probleme u pokušaju prenošenja informacija uzlaznim tokom 3. Filtriranje i iskrivljenost poruke - Kako informacije teku uzlazno, iz jednog u

sledeći nivo, njihovo značenje se iskrivljuje i filtrira namerno ili nenamerno. Na putu do rukovodstva firme poruka može da doživi znatne izmene. Tome mogu da doprinesu i sami menadžeri kada, na primer, umesto apela upozorenja sa nižih hijerarhijskih nivoa, situaciju

24

dožive optimistički. Takođe, ukoliko zaposleni nema poverenja u nadređenog, doći će do značajnog iskrivljavanja, jer neće prenositi sve informacije koje dobije. 4. Strah od iznošenja loših vesti - Osoba na nižem hijerarhijskom nivou može minipulisati informacijama koje prenosi svom nadređenom kako bi situaciju za sebe učinila povoljnijom. Negativne informacije se zadržavaju ili menjaju, a propuštaju se samo pozitivne. Prećutkivanje važnih informacija, makar one bile i loše, je jedna od najgorih stvari koju podređeni radnik može da uradi, zbog toga što se predpostavljeni oslanjaju na informacije prilikom donošenja odluke. 5. Osećanje konkurencije - Filtriranju i iskrivljenju poruke doprinose i rukovodioci koji ne vole da imaju zaposlene koje krase dostignuća i vredne ideje, jer se pored njih osećaju ugroženim. 6. Superiorno-Podređeni odnos - Uzlaznu komunikaciju može da ugrozi strah od kažnjavanja kod podređenih, koji prikrivaju značajne informacije ili probleme. Na primer, informacije o ličnom učinku pojedinci mogu da dožive kao veoma riskantne. Ukoliko nadređeni proceni da nisu radili dobro, možda će ih kritikovati, kazniti ili možda čak i otpustiti? Sa druge strane, ukoliko proceni da rade dobro, možda će povećati svoja očekivanja i tražiti da ubuduće rade još više. Takođe, uzlaznu komunikaciju može da ometa i uverenje da emocije ne treba pokazivati, što utiče da radnik potisne (prećuti) pitanja i probleme o kojima bi, u protivnom, želeo da razgovara. 7. „Uska grla“ - U toku komunikacije "uska grla" mogu predstavljati: a) Čuvar - je obično desna ruka rukovodioca. To može biti sekretar ili administrativni pomoćnik. Filtrira informacije i direktoru prosleđuje samo one za koje misli da on treba da ih zna. Podređeni moraju da veruju da je čuvar prosledio njihovu poruku. b) Sakupljač - sakuplja korisne informacije i koristi ih u lične svrhe, kako bi stekao prednost u odnosu na druge.

c) Rival - u napredovanju zadržava informacije koje bi drugima u organizaciji pomogle da napreduju.

d) Konkurent - u sektoru/odeljenju teži tome da njegova grupa bude produktivnija i bolja nego druge. Zbog toga, zadržava korisne informacije koje bi drugima mogle biti od koristi. Od pomenutih komunikacijskih smerova, uzlazna komunikacija je manje delotvorna jer osobe na

višim nivoima često ne reaguju na poruke koje im dolaze odozdo, dok se lica sa nižih nivoa često ustručavaju da se obrate onima iznad njih, posebno ukoliko su u pitanju loše vesti. Loša uzlazna komunikacija može da bude veoma opasna po organizaciju. Rukovodioci ne mogu da donose efikasne odluke, ukoliko ne poznaju dobro stanje u organizaciji, kako su izvršeni radni zadaci, da li su zaposleni zadovoljni, i da li su pravi ljudi na pravim mestima. Loše stvari treba na vreme

25

otkriti, ali ako je uzlazna komunikacija loša, top menadžeri saznaju za njih onda kada je obično već prekasno. Istraživanja pokazuju da se u organizacijama u kojima je uzlazna komunikacija efikasna povećava kvalitet rada većine menadžera. U praksi se ovakva komunikacija najčešće odvija putem sastanaka, kutija za sugestije, procedurama utvrđenim za prigovore i kroz tzv. "časove otvorenih vrata" kada svaki zaposleni može da dođe do osobe koja je visoko u poslovnoj hijerarhiji.

b) Horizontalna komunikacija - Ovo je najčešći komunikacijski tok u organizaciji. Horizontalna komunikacija se odnosi na komunikaciju između pojedinaca koji se nalaze na istom hijerarhijskom nivou. Ovo je najčešći komunikacijski tok u organizaciji - procenjuje se da su dve trećine svih tokova ovog tipa. Između ostalog, ova vrsta komunikacije omogućava koordinaciju i integraciju odeljenja i sektora koji obavljaju relativno nezavisne

zadatke.Mehanizmi horizontalne komunikacije u organizaciji najčešće nisu propisani i prepušteni su inicijativi svakog pojedinačnog učesnika. Ona se obično odvija putem neformalnih sastanaka, telefonskih razgovora, poruka, narudžbina i sl. U slučaju vrlo složenih zadataka koji zahtevaju koordinaciju velikih grupa ljudi, mogu da se fomiraju i specijalni odbori ili timovi, ili

mogu da se angažuju posebni rukovodioci čija će funkcija biti uspostavljanje efikasne horizontalne komunikacije.

c)Dijagonalna komunikacija- Komunikacija u svim smerovima. Dijagonalna komunikacija je

najmanje korišćen komunikacijski tok u organizaciji.

2.) NEFORMALNA INTERNA KOMUNIKACIJA

Predstavlja neregularne kanale komuniciranja, tj. nezvanične poverljive lance verbalne komunikacije između pojedinaca, po principu osoba-osobi.Pored formalnih kanala (silaznih, uzlaznih, horizontalnih, dijagonalnih), u okviru organizacije postoje i neformalni načini komuniciranja. Neformalni načini komuniciranja predstavljaju neregularne kanale komuniciranja, to jest nezvanični poverljivi lanci verbalne komunikacije između pojedinaca, po principu osoba-osobi. Ovo je vrlo važan tok informacija unutar jedne organizacije. Ljudi prenose informacije onima sa kojima dolaze u dodir, stvarajući na taj način cevovode kroz koje poruke mogu da putuju. Mi obično komuniciramo s osobama koje su nam slične u pogledu starosti i vremena provedenog na poslu. Sa njima provodimo više vremena i, naravno, više komuniciramo,

nema postavljenih komentara
ovo je samo pregled
3 prikazano na 56 str.