Prirucnik za primenu iso 9001/2015, Ostalo' predlog Upravljanje kvalitetom dokumentacije. University of Belgrade
mrmica
mrmica9 January 2018

Prirucnik za primenu iso 9001/2015, Ostalo' predlog Upravljanje kvalitetom dokumentacije. University of Belgrade

PDF (1 MB)
115 str.
3broj preuzimanja
164broj poseta
100%od1broj ocena
Opis
iydvojene su raylike u odnosu na ISO 9001/2008
20 poeni
poeni preuzimanja potrebni da se preuzme
ovaj dokument
preuzmi dokument
pregled3 str. / 115

ovo je samo pregled

3 prikazano na 115 str.

preuzmi dokument

ovo je samo pregled

3 prikazano na 115 str.

preuzmi dokument

ovo je samo pregled

3 prikazano na 115 str.

preuzmi dokument

ovo je samo pregled

3 prikazano na 115 str.

preuzmi dokument
12-09 zahtevi SRPS ISO 9001-2015-prirucnik za pimenu

1

Rad je za objavljivanje ustupljen Portalu kvalitet (www.kvalitet.org.rs) i ne može se kopirati, menjati, niti na drugom mestu objavljivati bez saglasnosti autora.

“Problem upravljanja kvalitetom

nije u onome što ljudi ne znaju o njemu. Problem je u onome što misle da znaju”

(B. Crosby)

ZAHTEVI SISTEMA MENADŽMENTA SRPS ISO 9001:2015

-PRIRUČNIK ZA PRIMENU-

Zdravko Erdeljan E mail: zerdeljan@open.telekom.rs

Rezime: Izmenama standarda SRPS ISO 9001 objavljene oktobra 2015 godine traži se od organizacija koja su ranije uvele i primenjuju sistem menadžmenta kvalitetom u skladu sa zahtevima SRPS ISO 9001:2008 određena prilagođavanja zahtevima novog izdanja standarda.

Ključne reči: kontekst, rizik, proces, poboljšavanje Umesto uvoda Aneksom Sl predviđeno je da svi standardi koji postavljaju zahteve za primenu (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001) imaju jedinstveni sadržaj i nazive tačakaIzrađen u skladu sa zahtevima ovog aneksa, standard SRPS ISO 9001 izdanje 2015 u odnosu na prethodno izdanje iz 2008., kao i neki novi termini koji se pojavljuju u standardu, na pvi pogled delu- ju zbunjujuće kod onih koji već imaju uveden i primenjuju sistem menadžmenta kvalitetom. Zbog toga se javila potreba za jednim ovakvim radom kojim se ukazije na to šta je novo što se traži, šta se i da li se baš sve menja, odnosno da li se i šta može zadržati od postojećeg sistemu menadž – menta kvalitetom.

Ovaj rad zamišljen kao priručnik, namenjen je i onima koji tek planirju uvođenje sistema menadžmenta kvalitetom, kako bi bolje razumeli zahteve standard koje bi trebali ispoštovati.

Za primenu ovog priručnika neophodno je istovremeno praćenje i korišćenje zahteva samog standarda što je uslovilo da se oznake i nazivi tačaka u standardu i priručniku poklapaju. Na kraju priručnika, u cilju lakše pretrage, date su uporedne tabele zahteva standarda

-ISO 9001 2008 sa 2015 i -ISO 9001 2015 sa 2008

2

ZAHTEVI STANDARDA SRPS ISO 9001:2015-SADRŽAJ UVOD 4 0.1 Opšte 4 0.2 Principi menadžmenta kvalitetom 5 0.3 Procesni pristup 8 0.3.1 Opšte 8 0.3.2 Ciklus „planirajte–uradite–proverite–delujte” 8 0.3.3 Razmišljanje zasnovano na riziku 9 0.4 Veza sa drugim standardima za sistem menadžmenta 11 SISTEMI MENADŽMENTA KVALITETOM – ZAHTEVI 151 Predmet i područje primene 15 2 Normativne reference 15 3 Termini i definicije 15 4 Kontekst organizacije 22 4.1 Razumevanje organizacije i njenog konteksta 22 4.2 Razumevanje potreba i očekivanja zainteresovanih strana 26 4.3 Utvrđivanje predmeta i područja primene sistema menadžmenta kvalitetom 28 4.4 Sistem menadžmenta kvalitetom i njegovi procesi 28 5 Liderstvo 42 5.1 Liderstvo i posvećenost 43 5.1.1 Opšte odredbe 43 5.1.2 Usredsređenost na korisnika 43 5.2 Politika 45 5.2.1 Uspostavljanje politike kvaliteta 45 5.2.2 Komuniciranje o politici kvaliteta 46 5.3 Organizacione uloge, odgovornosti i ovlašćenja 47 6 Planiranje 50 6.1 Mere koje se odnose na rizike i prilike 50 6.2 Ciljevi kvaliteta i planiranje njihovog ostvarivanja 50 6.3 Planiranje izmena 54 7 Podrška 55 7.1 Resursi 55 7.1.1 Opšte 55 7.1.2 Ljudi 55 7.1.3 Infrastruktura 56 7.1.4 Okruženje za realizaciju operativnih aktivnosti procesa 57 7.1.5 Resursi za praćenje i merenje 57 7.1.5.1 Opšte 57 7.1.5.2 Sledljivost merenja 58 7.1.6 Znanje organizacije 59 7.2 Kompetentnost 60 7.3 Svest 61 7.4 Komuniciranje 62 7.5 Dokumentovane informacije 63 7.5.1 Opšte 63 7.5.2 Kreiranje i ažuriranje 64 7.5.3 Upravljanje dokumentovanim informacijama 64 8 Realizacija operativnih aktivnosti 66 8.1 Planiranje i upravljanje realizacijom operativnih aktivnosti 66 8.2 Zahtevi za proizvode i usluge 66 8.2.1 Komuniciranje sa korisnikom 66 8.2.2 Utvrđivanje zahteva za proizvode i usluge 67 8.2.3 Preispitivanje zahteva za proizvode i usluge 67 8.2.4 Измене захтева за производе и услуге 68

3

8.3 Projektovanje i razvoj proizvoda i usluga 68 8.3.1 Opšte 68 8.3.2 Planiranje projektovanja i razvoja 69 8.3.6 Izmene projektovanja i razvoja 69 8.4 Upravljanje eksterno nabavljenim procesima, proizvodima i uslugama 70 8.4.1 Opšte 70 8.4.2 Vrsta i obim upravljanja 70 8.4.3 Informacije za eksterne isporučioce 71 8.5 Proizvodnja i pružanje usluga 72 8.5.1 Upravljanje proizvodnjom i pružanjem usluga 72 8.5.2 Identifikacija i sledljivost 72 8.5.3 Imovina koja pripada korisnicima ili eksternim isporučiocima 73 8.5.4 Očuvanje 73 8.5.5 Aktivnosti nakon isporuke 73 8.5.6 Upravljanje izmenama 74 8.6 Puštanje proizvoda i usluga 74 8.7 Upravljanje neusaglašenim izlaznim elementima 74 9 Vrednovanje performansi 76 9.1 Praćenje, merenje, analiza i vrednovanje 76 9.1.1 Opšte 76 9.1.2 Zadovoljstvo korisnika 77 9.1.3 Analiza i vrednovanje 78 9.2 Interna provera 79 9.3 Preispitivanje od strane rukovodstva 81 9.3.1 Opšte 81 10 Poboljšavanje 83 10.1 Opšte 83 10.2 Neusaglašenost i korektivna mera 83 10.3 Stalno poboljšavanje 84 PRILOZI A Uporedne tabele zahteva standarda ISO 9001 2008 sa ISO 9001 2015 87 B Uporedne tabele zahteva standarda ISO 9001 2015 sa ISO 9001 2008 89 C FMEA metoda za procenu rizika 91 D Lista pitanja za poveu sisema menadžmenta kvalitetom SRPS ISO 9001:2015 105 Literatura 115

4

UVOD

0.1 ОPŠTE

Uvođenje i primena sistema menadžmenta kvalitetom je strateška odluka organizacije koja može da pomogne da se poboljšaju njene ukupne performanse i da pruži čvrstu osnovu inicijativi za održivi ra- zvoj i zasniva se na osnovu:

- zahteva propisa u poslovanju, - ugovornih obaveze prema korisniku - ispunjenje zahteva korisnika i - zahteva tržišta

Neposredne koristi od primene:

- utvrđuje se vizija dugoročnog razvoja organizacije i politika u pogledu kvaliteta proizvoda i usluga kojima se zadovoljavaju zahtevi i potrebe kupaca i korisnika,

- podstiće se uvođenje sistema poslovnog planiranja, kao alata za ostvarivanje poslovnih ciljeva us- mereno na sprečavanje nastanka problema i uključivanje interesa svih strana: vlasnika, kupaca i zaposlenih uz istovremeno utvrđivanje kriterijuma i postupaka za praćenje realizacije poslovnih ciljeva i ocenjivanje postignutih rezultata,

- uspostavlja se jasna interna raspodela nadležnosti i ovlašćenja, zasnovana na dokumentovanim uputstvima za rad, čime se umanjuje verovatnoća greške operatera,

- dokumentovanim praćenjem realizacije posla, stvara se baza za donošenje odluka na osnovu činjenica i

- poboljšavaju se odnosi između vlasnika/rukovodstva i zaposlenih kroz podsticanje otvorene komunikacije o problemima.

Koristi od realizacije primene zahteva standarda sistema menadžmenta kvalitetom imaće i sve zain- eresovane strane kao što su:

• Kupci i korisnici - usaglašenost proizvoda sa zahtevima; - pouzdane proizvode i dostupne kada su potrebni i - proizvode pogodne za održavanje;

• Zaposleni u organizaciji - rad u boljim uslovima i poboljšano zdravlje i sigurnost i - bolji moral, povećano zadovoljstvo poslom i bolja stabilnost zaposlenja;.

• Vlasnici i investitori

- povećan povratak investicija i - bolji operativni rezultati, povećan udeo na tržištu i povećan profit;

• Isporučioci i partneri - stabilnost, rast i unapređenje poslovanja i - obostrano razumevanje kroz razvoj partnerstva i

Društvo: - ispunjavanje zakonskih i regulativnih zahteva i - redukovan uticaj na životnu sredinu, kao i povećanje bezbednosti, zdravlja i sigurnosti;

5

0.2 PRINCIPI MENADŽMENTA KVALITETOM

Menadžment sistemom kvaliteta se odnosi na menadžment poslovnim procesima koji za cilj imaju postizanje zadovoljstva spoljnih i unutrašnjih korisnika i obuhvata sledece koncepte:

• preventivno delovanje, a ne oslanjanje na korektivne aktivnosti, • smanjivanje varijacija (odstupanja) radi poboljšanja konzistentnosti proizvoda (roba i usluga), • posvećenost svih zaposlenih, pogotovu višeg rukovodstva, • tendenciju za poboljšavanjem svih aspekata poslovanja, • timski rad u cilju rešavanja problema i stalnog poboljšavanja, • pravilno obavljanje posla iz prve, a ne svesno činjenje grešaka i stvaranje obaveze da se stvari

ispravljaju i • donošenje odluka radi koristi na duge staze, a ne kratkoročne ekspeditivnosti.

Menadžment sistemom kvaliteta, zasniva se na osam principa upravljanja

Izvod iz SRPS ISO 2001:2015, t.02

Ovaj međunarodni standard je zasnovan na principima menadžmenta kvalitetom koji su opisani u standardu ISO 9000. Opisi obuhvataju izjavu o svakom principu, obrazloženje zašto je taj princip važan za organizaciju, neke primere koristi koje su povezane sa tim principom i primere tipičnih mera za poboljšavanje performansi organizacije kada primenjuje taj princip 0.2

principi menadžmenta kvalitetom su: 1. usredsređenost na korisnika; 2. liderstvo; 3. angažovanje ljudi; 4. procesni pristup; 5. poboljšavanje; 6. donošenje odluke na osnovu činjenica i 7. menadžment međusobnim odnosima

Ovi principi se mogu koristiti od strane menadžmenta, kao okvir za usmeravanje organizacije u pravcu poboljšavanja performansi.

Pogledajno malo detaljnjije šta se njima traži:

Princip 1: USREDSREĐENOST NA KORISNIKA

Organizacije zavise od korisnika i stoga bi trebalo da razumeju trenutne i buduće potrebe kupaca, trebalo bi da zadovolje zahteve kupaca i nastoje da prevaziđu očekivanja kupaca.

Ključne prednosti: • povećanje prihoda i tržišnog udela zbog fleksibilnih i brzih reakcija na tržišne prilike, • povećanje efikasnosti u korišćenju resursa organizacije za povećanje zadovoljstva kupaca i • povećanje lojalnosti potrošača.

Primena ovog principa dovodi do: • istraživanja i razumevanje potreba i očekivanja kupaca, • uverenja da su ciljevi organizacije povezani sa potrebama i očekivanjima kupaca, • poznavanje potreba i očekivanja kupaca u celoj organizaciji, • merenja zadovoljstva kupaca i postupanja na osnovu rezultata, • sistematskog upravljanja odnosima sa potrošačima i • obezbeđivanja uravnoteženog pristupa u zadovoljavanju korisnika i ostalih zainteresovanih strana

(kao što su vlasnici, zaposleni, dobavljači, finansijeri, lokalne zajednice i društvo u celini)

6

Princip 2: LIDERSTVO

Lideri uspostavljaju jedinstvo svrhe i pravca organizacije. Oni treba da kreiraju i održavaju radnu atmosferu u kojoj su zaposleni u potpunosti uključeni u ostvarivanje ciljeva organizacije.

Ključne prednosti: • zaposleni će razumeti rad organizacije i biti motivisani da teže ostvarenju ciljeva organizacije, • aktivnosti se vrednuju, organizuju i sprovode na jedinstven način i • procenat loše komunikacije svodi se na minimum.

Primena ovog principa dovodi do: • uzimanja u obzir potreba svih zainteresovanih strana, uključujući kupce, vlasnike, zaposlene,

dobavljače, finansijere, lokalne zajednice i društvo u celini, • uspostavljanja jasne vizije budućnosti organizacije, • postavljanja izazovnih ciljeva i zadataka, • kreiranja i održavanja zajedničkih vrednosti, pravednosti i etičkih uzora na svim nivoima organi -

zacije, • ulivanja poverenja zaposlenima i eliminisanja straha, • obezbeđivanja potrebnih resursa, obuke i slobode zaposlenima da deluju odgovorno i pouzdano i • podsticanja i prepoznavanja doprinosa zaposlenih.

Princip 3: ANGAŽOVANJE LJUDI

Zaposleni na svim nivoima su suština organizacije i njihova puna uključenost omogućava da se njihove sposobnosti koriste za dobrobit organizacije.

Ključne prednosti: • motivisani i posvećeni zaposleni koji su uključeni u rad organizacije, • inovativnost i kreativnost za postizanje ciljeva organizacije, • zaposleni koji su odgovorni za svoje performanse i • zaposleni željni da učestvuju i doprinose stalnom poboljšanju.

Primena ovog principa dovodi do toga da zaposleni: • razumeju značaj svog doprinosa i svoju ulogu u organizaciji, • identifikuju nedostatke u svom radu, • prihvate probleme kao svoje i osećaju odgovornost za njihovo rešavanje, • aktivno traže mogućnosti za unapređenje svojih sposobnosti, znanja i iskustva, • slobodno dele znanja i iskustva i • otvoreno diskutuju o problemima i pitanjima.

Princip 4: PROCESNI PRISTUP

Željeni rezultat se postiže efikasnije kada se aktivnostima i potrebnim resursima upravlja kao procesom.

Ključne prednosti: • smanjenje troškova i skraćivanje vremena trajanja aktivnosti, • efikasnija upotreba resursa, • poboljšani, konzistentni i predvidivi rezultati i • fokus na mogućnosti unapređenja.

Primena principa procesnog pristupa dovodi do: • sistematskog definisanja aktivnosti neophodnih za dobijanje željenih rezultata, • uspostavljanja jasnih odgovornosti za sprovođenje ključnih aktivnosti, • analiza i merenja ključnih aktivnosti i • fokusiranja na faktore kao što su resursi, metode i materijali koji će poboljšati ključne aktivnosti

organizacije.

7

Princip 5: POBOLJŠANJE

Kontinuirano poboljšanje ukupnih performansi organizacije treba da bude trajni cilj organizacije.

Ključne prednosti: • poboljšanje performansi kroz unapređenje organizacione sposobnosti, • usaglašavanje i poboljšanje aktivnosti na svim nivoima, sve do strateškog plana organizacije i • fleksibilnost organizacije da brzo reaguje na tržišne prilike.

Primena principa kontinuiranog poboljšanja dovodi do: • obezbeđivanja treninga zaposlenima u vezi sa metodama i alatima za stalno poboljšanje, • postavljanja stalnog poboljšavanja proizvoda, procesa i sistema za cilj svakog pojedinca u orga-

nizaciji, • postavljanja ciljeva kao i mera za praćenje poboljšanja i • prepoznavanja poboljšanja

Princip 6: DONOŠENJE ODLUKANA OSNOVU ČINJENICA

Efikasne odluke zasnovane su na analizi raspoloživih podataka i informacija.

Ključne prednosti: • donošenje odluka na osnovu raspoloživih informacija, • povećanje sposobnosti da se pokaže efektivnost prethodnih odluka kroz poznavanje činjenica i • povećana sposobnost za razmatranje, osporavanje i promenu mišljenja i odluka.

Primena ovog principa dovodi do: • sigurnosti da su podaci i informacije dovoljno precizni i pouzdani, • obezbeđivanja podataka dostupnim onima kojima je to potrebno, • analiziranja podataka i informacija korišćenjem priznatih metoda i • donošenja odluka i preduzimanja radnji na osnovu činjenične analize, izbalansirane sa iskustvom i

intuicijom.

Princip 7: MENADŽMENT MEĐUSOBNIM ODNOSIMA

Uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost za kreiranje vrednosti.

Ključne prednosti: • povećana sposobnost obe strane da stvore vrednost, • fleksibilnost i brzina zajedničkih odgovora na promene tržišta i potrebe i očekivanja klijenata i • optimizacija troškova i resursa.

Primena ovog principa dovodi do: • udruživanja sredstava i znanja sa partnerima. • identifikacije i izbora ključnih isporučilaca. • jasne i otvorene komunikacije. • razmene informacija i budućih planova. • uspostavljanja zajedničkog razvoja i unapređenja aktivnosti i • inspirisanja, podsticanja i prepoznavanja poboljšanja i dostignuća dobavljača.

8

0.3 PROCESNI PRISTUP 0.3.1 Opšte

Procesni pristup Izvod iz SRPS ISO 9001:2015, t.0.3.1

U ovom međunarodnom standardu promoviše se usvajanje procesnog pristupa prilikom razvijanja, primenjivanja i poboljšavanja efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom, kako bi se ispunjavanjem zahteva korisnika povećalo zadovoljstvo korisnika. Specifični zahtevi, koji se smatraju suštinskim za usvajanje procesnog pristupa, obuhvaćeni su u 4.4. Procesni pristup uključuje sistematično definisanje i menadžment procesima, kao i njihovo međusobno delovanje, i to tako da se ostvaruju predviđeni rezultati u skladu sa politikom kvaliteta i strateškim usmerenjem organizacije. Menadžment procesima i sistemom kao celinom može da se ostvari primenom PDCA ciklusa (videti 0.3.2), uz sveopštu usredsređenost na „razmišljanje zasnovano na riziku” (videti 0.3.3) u cilju iskorišćenja prilika i sprečavanja nepoželjnih rezultata.

Koncept na koji se zasniva sistem menadžmenta kvlitetom jedne organizacije je: • Identifikuja procesa koji su potrebni za sistem menadžmenta kvalitetom, • upravljanje tim procesima korišćenjem PDCA ciklusa,

0.3.2 Demingov ciklus unapredenja „planirajte–uradite–proverite–delujte”

P Plan- planirajUspostavite ciljeve sistema i njegove procesea, kao i resurse potrebne da se isporuči rezultat u skladu sa zahtevima korisnika i politikama organizacije, identifikujte rizike i prilike i baviti se sa njima.

D Do- uradiPrimenite ono što je planirano. C Check- proveriPratite i merite procese i proizvode poredite ih sa politikama, ciljevima i

zahtevima i izveštavajte o rezultatima.. A Act -delujPreduzmite aktivnosti za stalno poboljšavanje performansi procesa

PDCA ciklus omogućava organizaciji da obezbeđuje da se njeni procesi snabdevaju adekvatnim resursima i da se tim procesima adekvatno upravlja, kao i da se prilike za poboljšavanje određuju i da se po njima deluje i može se prikazati grafički. Na slici 0.3.1 prikazani su zahtevi tačaka 4-10 standarda SRPS ISO 9001:2015 . Kada se govori o procesima, pojam „proces“ pojavljuje se u SRPS ISO 9001:2015 u taćkama: 0.1, 0.2, 0.3, 0.3.1, 0.3.2, 0.4, 1, 4, 4.4.1, 5.1.1, 4.3, 6.2.1, 7.1.2, 7.1.3, 7.1.4, 7.1.6, 7.5.1, 8.1, 8.3.1 8.3.2 8.3.4, 8.3.5, 8.3.6, 8.4, 8.4.1, 8.4.2, 8.4.3, 8.5.1, 9.2.2 i 9.3.2.

Sl. 0.3.1

4 Kontekst organizacije

5 Liderstvo

6 Planiranje

7 Podrška

9 Vrednovanje performansi

10 Poboljšavanje 8 Realizacija operativnih aktivnosti

A D

P

C

9

0.3.3 Razmišljanje zasnovano na riziku

Razmišljanje zasnovano na riziku Izvod iz SRPS ISO 9001:2015, t..0.3.3

Da bi bila usaglašena sa zahtevima ovog međunarodnog standarda, potrebno je da organizacija planira i primenjuje mere koje se bave rizicima i prilikama. Bavljenjem rizicima i prilikama uspostavlja se osnova za povećanje efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom, ostvarivanje poboljšanih rezultata i sprečavanje negativnih efekata.

Prilike mogu da nastanu kao rezultat situacije koja je povoljna za ostvarivanje predviđenog rezultata, na primer, skup okolnosti koje omogućavaju organizaciji da privuče korisnike, da razvija nove proizvode i usluge, smanji otpad ili poboljša produktivnost. Mere koje se odnose na prilike takođe mogu da obuhvate i razmatranje rizika povezanih sa njima. Rizik jeste efekat nesigurnosti i svaka takva nesigurnost može da ima pozitivne ili negativne efekte. Pozitivno odstupanje koje proizlazi iz rizika može da pruži prilike, ali ne dovode svi pozitivni efekti rizika do prilika.

Od organizacija je se traži da utvrdi rizike i mogućnosti koje treba da reši kako bi obezbedila da njen sistem menadžmenta kvalitetom postigne svoje nameravane rezultate, spreči ili smanji neželjene efekte i dostigne stalno poboljšavanje.

Razmišljanje zasnovano na riziku omogućava organizaciji da: • utvrdi faktore koji bi mogli da utiču na to da njeni procesi i njen sistem menadžmenta kvalitetom

odstupaju od planiranih rezultata, • uspostavi preventivno upravljanje kako bi se negativni efekti sveli na najmanju meru i • maksimalno iskoriste prilike kada se one pojave i • po izvršenoj oceni rizika definiše i sprovede potrebne mere da se rizici dovedu na prihvatljiv nivo.

Ove mere predstavljaju zamenu za preventivne mere u standadu ISO 9001:2008. Standard ISO 9001:2015 se ne poziva na određenu ili propisanu metodu što je prepušteno organizaciji da sama uradi. Upravljanje rizikom obuhvaćeno je i standardima:

SRPS ISO 31000: Menadžment rizikom – Principi i uputstva Standardom se utvrđuju principi i generička uputstva o menadžmentu rizikom. Standard nije speci- fičan ni za jednu posebnu industriju ili sektor i može ga koristiti bilo koje javno ili privatno preduzeće, asocijacija, grupa ili pojedinac.

SRPS ISO 31010: Menadžment rizikom – Tehnike ocene rizika standard sa dvojnom oznakom IEC/ISO koji podržava standard ISO 31000 i obezbeđuje uputstvo za izbor i primenu sistemskih tehnika za ocenu rizika. Ovaj standard nije namenjen za upotrebu u svrhu sertifikcije, donošenja propisa ili ugovaranja

Stadardom SRPS ISO 31000:2015 postavljeno je 11 tačaka principa rizika prikazanih i nastavku Principi menadžmenta rizikom Izvod izSRPS ISO 31000:2015, t.3

Da bi menadžment rizikom bio efektivan, organizacija treba da se na svim nivoima uskladi sa sledećim principima a) Menadžment rizikom stvara i štiti vrednost.

Menadžment rizikom doprinosi dokazivom postizanju ciljeva i poboljšanju performansi, na primer u oblasti zdravlja i bezbednosti, sigurnosti, usklađenosti sa zakonima i propisima, prihvatanju od strane javnosti, zaštiti životne sredine, kvaliteta proizvoda, menadžmenta projektom, efikasnosti u poslovanju, upravljanja i reputacije.

b) Menadžment rizikom predstavlja integralni deo svih organizacionih procesa. Menadžment rizikom nije samostalna aktivnost koja je odvojena od glavnih aktivnosti i procesa u organizaciji. Menadžment rizikom je deo odgovornosti rukovodstva i integralni deo svih organizacionih procesa, uključujući strateško planiranje i sve procese menadžmenta projektima i menadžmenta promenama

10

c) Menadžment rizikom predstavlja sastavni deo donošenja odluka. Menadžment rizikom pomaže osobama koje donose odluke da izvrše izbore zasnovane na informacijama, daju prioritete merama i da prave razlike između alternativnih pravaca delovanja

d) Menadžment rizikom eksplicitno se odnosi na nesigurnost. Menadžment rizikom eksplicitno uzima u obzir nesigurnost, prirodu te nesigurnosti i na koji način se njom može baviti.

e) Menadžment rizikom je sistematičan, strukturiran i pravovremen Sistematičan, pravovremen i strukturiran pristup menadžmentu rizikom doprinosi efikasnosti i konzistentnim, uporedivim i pouzdanim rezultatima.

f) Menadžment rizikom se zasniva na najboljim dostupnim informacijama. Ulazni elementi za proces menadžmenta rizikom zasnivaju se na izvorima informacija, kao što su istorijski podaci, iskustvo, povratne informacije od zainteresovanih strana, posmatranje, predviđanja i stručno mišljenje Međutim, osobe koje donose odluke treba da se informišu o svim ograničenjima podataka ili korišćenom modelovanju i mogućnosti razilaženja mišljenja među stručnjacima, i da to uzmu u obzir

g) Menadžment rizikom je prilagođen. Menadžment rizikom je usklađen sa eksternim i internim kontekstom organizacije i sa njenim profilom rizika.

h) Menadžment rizikom uzima u obzir ljudske i kulturološke faktore. Menadžment rizikom prepoznaje sposobnosti, percepcije i namere eksternog i internog ljudstva koje može olakšati ili otežati ostvarivanje ciljeva organizacije

i) Menadžment rizikom je transparentan i inkluzivan. Odgovarajuće i pravovremeno uključivanje zainteresovanih strana, a posebno, osoba koje donose odluke na svim nivoima organizacije, obezbeđuje da menadžment rizikom ostaje relevantan i ažuran. Uključivanje takođe omogućava zainteresovanim stranama da budu adekvatno zastupljene i da se njihovi stavovi uzmu u obzir prilikom određivanja kriterijuma rizika

j) Menadžment rizikom je dinamičan, iterativan i reaguje na promene. Menadžment rizikom neprekidno opaža i reaguje na promene. Kako se eksterni i interni događaji dešavaju, menjaju se kontekst i znanje, rizik se prati i preispituje, pojavljuju se novi rizici, neki se menjaju, a drugi nestaju

k) Menadžment rizikom olakšava stalno poboljšavanje organizacije. Organizacije treba da razviju i primenjuju strategiju za poboljšanje zrelosti svog menadžmenta rizikom zajedno sa svim drugim aspektima njihove organizacije

Pojam „rizik i prilika“ pojavljuje se u SRPS ISO 9001:2015 u taćkama: 0.1, 0.3.1, 0.3.2, 0.3.3, 4.2, 5.1.1, 5.1.2, .6.1.1 i 6.1.2,

U SRPS ISO 9001:2015 ne postoji zahtev za primenom SRPS ISO 31000 i. SRPS ISO 31010. Sve preduzete mere koje se odnose na rizike i prilike moraju biti srazmerne potencijalnim uticajima na usaglađenost proizvoda i usluga. Ne predstavljaju svi procesi sistema menadžmenta kalitetom isti nivo rizika u pogledu sposobnosti organizacije da ispuni svoje ciljeve. Posledice od isporučivanja neusaglašenog proizvod i usluga mogu biti:

• manje neprijatnosti za korisnike, • dalekosežne i pogubne

11

0.4 VEZA SA DRUGIM STANDARDIMA SISTEMA MENAŽMENTA U standardu SRPS ISO 9001:2015 upučuje se na primenu standarda:

• SRPS ISO 9000: Sistemi menadžmenta kvalitetom – Osnove i rečnik Standard pruža suštinsku osnovu za pravilno razumevanje i njegovu primenu.

• SRPS ISO 9004: Rukovođenje sa ciljem ostvarivanja održivog uspeha organizacije – Pristup preko menadžmenta kvalitetom Standard pruža uputstvo za organizacije koje odluče da napreduju više od onoga što je dato u zahtevima ovog međunarodnog standarda.

• SRPS ISO 19011: Uputstva za proveravanje sistema menadžmenta Standard pruža uputstva ze realizaciiju interne provere radi pružanja informacija o tome da li je sistem menadžmenta kvalitetom usaglašen sa: sopstvenim zahtevima organizacije za njen sistem menadžmenta kvalitetom, zahtevima ovog međunarodnog standarda i da je efektivno primenjen i održavan.

Pri realizaciji zahteva standarda SRPS ISO 9001 a u cilju efikasnijeg rešavanja pojedinih zahteva mogu se koristiti standadi prikazani u tabeli 04-I

Tabela 04-I

oznaka SRPS ISO

veza sa ISO naziv standarda

SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM 9000 SRPS ISO 9000:2007

ISO 9000:2005 Sistemi menadžmenta kvalitetom - Osnove i rečnik

Standard opisuje osnove sistema menadžmenta kvalitetom koje čine predmet i područje primene familije standarda ISO 9000, i definiše odgovarajuće termine. Namenjen je organizacijama koje nastoje da ostvare prednost kroz primenu sistema menadžmenta kvalitetom ; organizacijama koje nastoje da steknu poverenje u svoje isporučioce da će zahtevi organizacije koje se odnose na proizvod biti zadovoljeni; korisnicima proizvoda

ISO DTS 9002 2015

Sistemi menadžmenta kvalitetom- Smernice za primenu standarda ISO 9001

Ova tehnička specifikacija je razvijena da pomogne korisnicima u primeni sistema mena- džmenta kvalitetom zasnovanih na standardu ISO 9001:2015.

Specifikacija pruža uputstvo o zahtevima u standardu ISO 9001:2015, tačka po tačka u korelaciji sa tačkama od 4 do10; međutim, ona ne daje uputstvo o prilozima A I B. i daje primere onoga što organizacija može da uradi, ali to ne dodaje nove zahteve na ISO 9001. Primeri u ovoj tehničkoj specifikaciji nisu definitivni i samo predstavljaju prilike, od kojih nisu sve nužno pogodne za svaku organizaciju.

SRPS ISO 9004:2009

ISO 9004:2009 Ostvarivanje održivog uspeha – pristup preko menadžmenta kvalitetom

Standard obezbeđuje uputstva organizacijama kao pomoć za dostizanje održivog uspeha pristupom preko menadžmenta kvalitetom.

Primenljiv je na sve organizacije, bez obzira na veličinu, vrstu i aktivnosti. Nijepredviđen za korišćenje u sertifikacione, zakonske ili ugovorne situacije.

ZADOVOLJSTVO KORISNIKA SRPS ISO

10001: 2008 ISO 10001:2007

Menadžment kvalitetom - Zadovoljstvo korisnika za kodekse ponaša- nja za organizacije

Standard daje uputstvo za procese postupanja sa prigovorima koji se odnose na proizvode organizacije, uključujući planiranje, projektovanje, rad, održavanje i poboljšavanje. Proces postupanja sa prigovorima pogodan je za upotrebu kao jedan od procesa sveukupnog sistema menadžmenta kvalitetom. Standard nije primenjiv na sporove upućene na rešavanje van organizacije.

12

SRPS ISO 10002:2016

ISO 10002:2004

Menadžment kvalitetom - Zadovoljenje korisnika – Postupanje sa prigovorima u organizacijama

Standard daje uputstvo za procese postupanja sa prigovorima koji se odnose na proizvo- de organizacije, uključujući planiranje, projektovanje, rad, održavanje i poboljšavanje. Proces postupanja sa prigovorima pogodan je za upotrebu kao jedan od procesa sveuku- pnog sistema menadžmenta kvalitetom

Standard nije primenjiv na sporove upućene na rešavanje van organizacije. SRPS ISO 10003:2009

ISO 10003:2007

Menadžment kvalitetom - Zadovoljstvo korisnika –Uputstva za eksterno rešavanje sporova organizacija

Standard daje uputstva za planiranje, projektovanje, postupanje, održavanje, poboljšava- nje efektivnosti i efikasnosti procesa rešavanja sporova za prigovore koji nisu rešeni od strane organizacije

Standard se primenjuje:na sporove koji se odnose na proizvode organizacije namenjeni korisnicima ili se odnose na njih, na procese rešavanja prigovora ili procese rešavanja sporova.

SRPS ISO 10004:2013

ISO 10004:2012

Menadžment kvalitetom — Zadovoljstvo korisnika — Uputstva za praćenja i merenja

Standard pruža smernice za definisanje i primenu procesa za praćenje i merenje zadovoljstva korisnika.

Namena standarda je da se koristi od strane organizacija bez obzira na tip, veličinu ili vrstu proizvoda. Usmerenost ovog standarda je na eksterne korisnike organizacije

UPRAVLJANJE DOKUMENTIMA SRPS ISO 10005:2007

ISO 10005:2005

Sistemi menadžmenta kvalitetom - Uputstva za planove kvaliteta

Ovim međunarodnim standardom daje se uputstvo za razvoj, preispitivanje, prihvatanje, primenu i reviziju planova kvaliteta.

SRPS ISO 10006:2007

ISO 10006:2003

Sistemi menadžmenta kvalitetom – Uputstva za menadžment kvalitetom u projektima

Standard daje uputstvo za menadžment kvalitetom u projektima. On u glavnim crtama objašnjava principe i postupke menadžmenta kvalitetom, primenu koja je važna i koja ima uticaje na dostizanje ciljeva u projektu i dopunjava uputstvo dato u JUS ISO 9004.

Uputstva su primenjiva na projekte koji mogu imati mnogo formi, od malih do veoma velikih, od prostih do složenih, od onih koji su individualni projekti do onih koji su deo programa ili portfolio projekta

SRPS ISO/TR 10013:2002

ISO/TR 10013:2001

Uputstva za dokumentaciju sistema menadžmenta kvalitetom

Uputstvo daje kako se izrađuju dokumenta za sistem menadžmenta kvalitetom, nivoe dokumenta, hijerarhiju dokumentacije kao i oblik i sadržaj istih.

ISO 15489- 1:2001

ISO/TC 46/SC 11

Informacije i dokumentacija – Upravljanje dokumentarnim materijalom - Deo 1: Opšte

Standardizacija politika i procedura u okviru upravljanja dokumentima radi zaštite dokumenata kako bi se dokazi i informacije koje oni sadrže mogli pronaći efikasnije i efektivnije, uz korišćenje standardnih postupaka i procedura

LJUDSKI RESURSI SRPS ISO 10015:2002

ISO 10015:1999 Menadžment kvalitetom - Uputstva za obučavanje

Uputstvo obuhvata razvoj, primenu, održavanje i poboljšavanje strategija i sistema za obučavanje, koji utiču na kvalitet proizvoda koje isporučuju.

SRPS ISO 10018:2013

ISO 10018:2012

Menadžment kvalitetom — Uputstva za uključivanje ljudi i njihovu kompetentnost;

Standard daje uputstvo o angažovanju ljudi u sistem menadžmenta kvalitetom i za povećavanje njihove uključenosti i kometentnosti unutar organizacije. Primenljiv je na svaku organizaciju, bez obzira na veličinu, vrstu, ili aktivnost

13

PROCESI MERENJA I MERNA OPREMA

SRPS ISO 10012:2007

ISO 10012:2003

Sistem menadžmenta merenjem – Zahtevi za procese merenja i opremu za merenje

Standardom se utvrđuju opšti zahtevi i pruža uputstvo za menadžment procesima merenja i za metrološko potvrđivanje opreme za merenje koja se koristi kao podrška i kojom se pokazuje saglasnost sa metrološkim zahtevima.

EKONOMIJA I FINANSIJE SRPS ISO 10014:2008

ISO 10014:2006

Menadžment kvalitetom – Uputstva za ostvarivanje finansijske i ekonomske koristi

Standard daje uputstvo za ostvarivanje finansijske i ekonomske koristi primenom principa menadžmenta kvalitetom iz ISO 9000.

STATISTIČKE TEHNIKE SRPS ISO/TR 10017:2007

ISO/TR 10017:2003

Uputstvo o statističkim tehnikama za ISO 9001:2000

Svrha ovog tehničkog izveštaja je da pomogne organizacijama u identifikovanju odgovarajućih statističkih tehnika koje mogu biti korisne organizacijama u razvoju, primeni, održavanju i poboljšavanju sistema menadžmenta kvalitetom u skladu sa ISO 9001:2000. Korisnost statističkih tehnika sledi u varijabilnosti koja se može zapaziti u poboljšanju i izlaznih elemenata praktično kod svih procesa, čak i u uslovima očigledne stabilnosti

INFORMACIONE TEHNOLOGIJE SRPS ISO/IEC 15504-1:2011

ISO/IEC 15504- 1:2004

Informaciona tehnologija - Ocenjivanje procesa – Deo 1: Pojmovi i rečnik

Ovaj deo ISO/IEC TR 15504:2004 obezbeđuje sveobuhvatne informacije o konceptima ocenjivanja procesa i njihove upotrebe u dva konteksa poboljšanja procesa i određivanje sposobnosti procesa. Opisuje zahteve u okviru ISO/IEC 15504, kao i njihovu primenljivost za izvođenje ocenjivanja.

SRPS ISO/IEC 20000-1:2014

ISO/IEC 20000- 1:2011

Informaciona tehnologija - Upravljanje uslugama – Deo 1: Specifikacija

Informacione tehnologije-Menadžment uslugama- Zahtevi za sistem menadžmenta uslugama

SRPS ISO/IEC 27001:2015

ISO/IEC 27001:2013

Informacione tehnologije- Tehnike bezbednosti- Sistemi menadžmenta bezbednošću informacija- Zahtevi

Standardom se specificiraju zahtevi za uspostavljanje, primenu, rad, praćenje, preispitivanje, održavanje i poboljšavanje dokumentovanog sistema menadžmenta kvalitetom unutar konteksta ukupnih poslovnih rizika u organizaciji. On specificira zahteve za implementaciju bezbednosnog upravljanja prilagođenog potrebama pojedinih organizacija ili njihovih delova.

SRPS ISO/IEC 27002:2010

ISO/IEC 27002:2005

Informaciona tehnologija-Tehnike bezbednosti- Pravila prakse za menadžment bezbednošću informacija

Standardom se uspostavljaju smernice i opšti principi za otpočinjanje, implementaciju, održavanje i poboljšavanje upravljanja sigurnošću informacija u nekoj organizaciji. Sastoji se od ISO/IEC 17799:2005 i ISO/IEC 17799:2005/Cor.1:2007. Njegov tehnički sadržaj identičan je sa ISO/IEC 17799:2005, ali sada ima novu referentnu oznaku ISO/IEC 27002:2005

INTERNA PROVERA SRPS ISO 19011:2011

ISO 19011:2011 Uputstvo za proveravanje sistema menadžmenta Standard sadrži uputstvo za proveravanje sistema menadžmenta, uključujući principe proveravanja, menadžment programima provere i sprovođenje provera sistema menadžmenta, kao i uputstvo o vrednovanju kompetentnosti pojedinaca uključenih u proces proveravanja, uključujući osobe koje rukovode programom provere, proveravače i timove proveravača. Primenljiv na sve organizacije koje imaju potrebu da sprovedu internu ili eksternu proveru sistema menadžmenta ili da rukovode programom provere. Moguća je primena ovog standarda za druge vrste provera pod uslovom da se posebna pažnje daje potrebnoj specifičnoj kompetentnosti

14

NAPOMENA: Kod primene nekog od navedenih standarda, proveriti preko ISS njegovu važnost/izmenu.

U tebeli 04-II prikazana je veza nekih standarda sa zahtevima tačaka standarda iz priloga tabela B1 standarda SRPS ISO 9001:2015

Tabela 04-II Veza sa standardima

Tačke u SRPS ISO 9001.215 4 5 6 7 8 9 10

ISO 9000 sve sve sve sve sve sve sve ISO 9004 sve sve sve sve sve sve sve ISO 10001 8.2.2; 8.5.1 9.1.2 ISO 10002 8.2.1 9.1.2 10.2.1 ISO 10003 9.1.2 ISO 10004 9.1.2; 9.1.3 ISO 10005 5.3 6.1 ; 6.2 sve sve 9.1 10.2 ISO 10006 sve sve sve sve sve sve sve ISO 10007 8.5.2 ISO 10008 sve sve sve sve sve sve sve ISO 10012 7,1,5 ISO/TR 10013 7.5 ISO 10014 sve sve sve sve sve sve sve ISO 10015 7.2 ISO/TR 10017 6.1 7.1.5 9.1 ISO 10018 sve sve sve sve sve sve sve ISO 10019 8.4 ISO 19011 9.2 NAPOMENA „Sve” ukazuje da su sve podtačke u specifičnoj tački ovog međunarodnog standarda povezane sa drugim međunarodnim standardom

Kada je u pitanju međusobna povezanost menadžment standarda, potrebno je poći od toga da:

• jedni standardi postavljaju „zahteve za primenu“ (primer: ISO 9001-Sistem menadžmenta kvalitetom-Zahtevi; ISO 14001- Sistemi menadžmenta životnom sredinom-Zahtevi sa uputstvom za korišćenje i mogu biti predmetn sertifikacije. Ovi standardi podležu zahtevima Aneksa Sl

• drugi standardi daju uputstva za primenu i nisu predmet sertifikacije

15

SISTEMI MENADŽMENTA KVALITETOM – ZAHTEVI

1 PREDMET I PODRUČJE PRIMENE

Izvod iz SRPS ISO 9001:2015 t..1 Ovim međunarodnim standardom specificiraju se zahtevi za sistem menadžmenta kvalitetom onda kada organizacija: a) treba da pokaže svoju sposobnost da konzistentno obezbeđuje proizvode i usluge koji ispunjavaju zahteve korisnika i primenljivih zakona i propisa, i b) ima za cilj da poveća zadovoljstvo korisnika efektivnom primenom sistema, uključujući procese za poboljšavanje sistema i za obezbeđenje usaglašenosti sa zahtevima korisnika i primenljivim zahte – vima zakona i propisa.

2 NORMATIVNE REFERENCE

Standard se normativno poziva u celini ili na pojedine delove :

• ISO 9000:2007, Sistemi menadžmenta kvalitetom –Osnove i rečnik

Kada se navode datirane reference, primenjuje se isključivo citirano izdanje. Kada se navode nedatirane reference, primenjuje se najnovije izdanje referentnog dokumenta (uključujući i njegove izmene).

3 TERMINI I DEFINICIJE

Standard koristi terminie i defnicije iz standarda SRPS ISO 9000:2015 kao i:

kontekst muški rod -Veza misli u govoru; sadržina jednog akta u celini, smisao, spoj reči.

kontekst Imenica latinskog porijekla: contextus; od con-texere – tkati zajedno, utkati, preplitati niti tkanja… Značenje nalazimo u rečima tekstil, ali i tekst (pisani, govorni).

kontekst je skup ideja, činjenica unutar kojih i oko kojih nastaje, rađa se određena misao. Kontekst toj misli daje boju, određeno značenje, sasvim konkretnu, specifičnu poruku. Tvorac te misli duboko je uronjen u kontekst, mora ga razumjeti, mora se njime kretati kao dvorištem iz svoga detinjstva. Reč kontekst često se koristi u pomalo jalovom nastojanju političara i ostalih više ili manje javnih ličnosti da obrane čast svojih misli izrečenih u raznim, najčešće osjetljivim situacijama . ( sa interneta-iz Vujaklijinog rečnika)

kontekst (l. contextus)- veza misli u govoru; sadržina jednog akta u celini, smisao, spoj reči. (Internet-VOKABULAR)

U tableli 3-I prikazane su definicije nekih pojmova vezanih za kontekst datih u standardu SRPS ISO 3100:2015 Tabela 3-I

2.9 Uspostavljanje konteksta Definisanje eksternih i internih parametara koje treba uzeti u obzir prilikom upravljanja

rizikom, i postavljanje predmeta i područja primene i kriterijuma rizika (2.22) za politiku menadžmenta rizikom (2.4)

2.10 Eksterni kontekst Eksterno okruženje u kojem organizacija teži da postigne svoje ciljeve

NAPOMENA Eksterni kontekst može da obuhvati: – kulturno, društveno, političko, zakonsko, regulatorno, finansijsko, tehnološko, ekonomsko, prirodno okruženje i konkurenciju, bilo na međunarodnom, nacionalnom, regionalnom ili lokalnom nivou; – ključne pokretačke snage i trendove koji imaju uticaj na ciljeve organizacije, i – odnose sa eksternim zainteresovanim stranama (2.13) i njihove percepcije i vrednosti

16

2.11 Interni kontekst Interno okruženje u kojem organizacija teži da postigne svoje ciljeve

NAPOMENA Interni kontekst može da obuhvati: – upravljanje, organizacionu strukturu, uloge i krajnju odgovornost; – politiku i ciljeve, kao i strategiju koji su na snazi radi njihovog dostizanja; – sposobnosti i razumevanje u pogledu resursa i znanja (npr. kapital, vreme, ljudi, proce- si, sistemi i tehnologije); – informacione sisteme, tokove informacija i procese donošenja odluka (formalnih i ne- formalnih); – odnose sa internim zainteresovanim stranama i njihove percepcije i vrednosti; – kulturu organizacije; – standarde, smernice i modele koji su usvojeni u organizaciji, i – oblik i obim ugovornih odnosa

U tabeli 3-II daju se neke definicije vezanih za pojam “normativni dokumenat” iz SRPS IEC UPUT- STVO 2:2001 Tabela 3-II

NORMATIVNI DOKUMENAT normativni dokumenat Dokumenat kojim se određuju pravila, smernice ili karakteristike za aktivnosti ili njihove

rezultate. NAPOMENE 1 Termin "normativni dokumenat" je opšti pojam, koji obuhvata dokumente kao što su

standardi, tehničke specifikacije, pravila dobre prakse i propisi. 2 Pod "dokumentom" podrazumeva se svaki nosilac informacije, zapisane u ili na njemu. 3. Normativni dokumenat može se primeniti na dva različita načina: -primenom u proizvodnji, trgovini i sl., ili -preuzimanjem, u celini ili delimično, u drugom normativnom dokumentu. Termini za različite vrste normativnih dokumenata definisani su tako da se odnose na dokumenat i njegov sadržaj kao jedinstven entitet

Standard Dokumenat, utvrđen konsenzusom i odobren od priznatog tela, kojim se utvrđuju, za opštu i

višekratnu upotrebu, pravila, smernice ili karakteristike za aktivnosti ili njihove rezultate, radi postizanja optimalnog nivoa uređenosti u datom kontekstu. NAPOMENA - Standardi treba da budu zasnovani na proverenim rezultatima nauke, tehnologije (tehnike) i iskustva, radi postizanja optimalne koristi za društvo

Propis Dokumenat, koji sadrži obavezne pravne norme, donete od nadležnog organa uprave. Tehnički propis Propis, koji sadrži tehničke zahteve, bilo neposredno, bilo pozivanjem na standard, tehničku

specifikaciju ili pravilo dobre prakse ili uključuje sadržaje navedenih dokumenata. NAPOMENA - Tehnički propis može biti dopunjen tehničkim uputstvom, koje ukazuje na neke od načina usklađivanja sa zahtevima propisa, tj. na odredbe za način zadovoljenja zahteva

Odredba Izražavanje sadržaja normativnog dokumenta u obliku iskaza, instrukcije, preporuke ili

zahteva. NAPOMENA - Vrste odredbi razlikuju se po načinu izlaganja koja se koriste; npr. • instrukcije se izražavaju u zapovednom načinu, • preporuke se obično izlažu pomoću glagola "treba", • zahtevi pomoću glagola "mora".

Iskaz Odredba kojom se formuliše informacija.

17

Instrukcija Odredba kojom se formuliše aktivnost koju treba sprovesti. Preporuka Odredba kojom se formuliše savet ili uputstvo. Pozivanje na standarde u propisima Pozivanje na jedan ili više standarda umesto detaljnog navođenja odredbi u propisu.

1 Pozivanje na standarde može biti • datirano, • nedatirano ili uopšteno, • istovremeno isključivo ili indikativno.

2 Pozivanje na standard može biti povezano sa opštijim zakonskim odredbama, koje se odnose na stanje razvijenosti tehnike ili priznato tehničko pravilo. Takve odredbe mogu da stoje i posebno

Datirano pozivanje (na standarde) Pozivanje na standarde, koje identifikuje jedan ili više posebnih standarda na način, da se

sledeće revizije tog ili svih ostalih standarda ne mogu primeniti dok se propis ne izmeni. NAPOMENA - Standard se obično identifikuje svojim brojem i datumom izdavanja ili izdanjem. Takođe, može biti dat i naslov.

Nedatirano pozivanje (na standarde) Pozivanje na standarde, koje identifikuje jedan ili više posebnih standarda na način, da se

sledeće revizije tog ili svih ostalih standarda mogu primeniti bez potrebe da se izmeni propis. NAPOMENA - Standard se obično identifikuje samo svojim brojem. Takođe, može biti dat i naslov

Period važenja Period važenja normativnog dokumenta, koji traje od dana njegovog stupanja na snagu

(datum stupanja na snagu), na osnovu odluke nadležnog tela, sve dok se ne povuče ili zameni.

preispitivanje Provera normativnog dokumenta radi utvrđivanja da li ga treba ponovo potvrditi, izmeniti ili

povući. ispravka Otklanjanje štamparskih, jezičkih i drugih sličnih grešaka u objavljenom tekstu normativnog

dokumenta. NAPOMENA - Ispravke se mogu dati kao poseban list ili kao novo izdanje normativnog dokumenta, šta više odgovara.

izmena Modifikovanje, dodavanje ili izostavljanje određenih delova sadržaja normativnog

dokumenta. revizija Unošenje svih neophodnih promena u sadržaj i prikazivanje normativnog dokumenta

NAPOMENA - Rezultat revizije je novo izdanje normativnog dokumenta ponovljeno izdanje Novo izdanje normativnog dokumenta bez promena. novo izdanje Novo izdanje normativnog dokumenta, koje sadrži promene u odnosu na prethodno

izdanje NAPOMENA - Čak i ako su u tekst normativnog dokumenta unete samo ispravke ili izmene, novi tekst predstavlja novo izdanje.

Rizik ( eng. Risk)Kada se koristi u vezi sa sprovođenjem programa ili projekta, pojam „rizik“ Označava okolnosti ili akcije (ili njihovo odustvo) koje mogu imati negativan uticaj na posti- zanje ciljeva ili realizaciju aktivnosti projekata. (IPA- rečnik pojmova)

18

Rizik određeni nivo verovatnoće da neka aktivnost, direktno ili indirektno, izazove opasnost po životnu sredinu, život i zdravlje ljudi (Zakon o zaštiti životne sredine -(Sl. glasnik RS br.135/2004).

Definicije pojmova uz rizik datih u standard SRPS ISO 3100:2015 prikazani su u tabeli 3-III

Tabela 3-III Rizik Efekat nesigurnosti (U nekim oblastima, nesigurnost podrazumeva neizvesnost u odnosu na

željene ishode) na ciljeve

NAPOMENA 1 Efekat je odstupanje od očekivanog – pozitivno i/ili negativno. NAPOMENA 2 Ciljevi mogu imati različite aspekte (kao što su finansijski, zdravstveni i bezbednosni, i oni u vezi sa životnom sredinom) i mogu se primeniti na različite nivoe (kao što su strateški, na nivou cele organizacije, projektni, proizvodni i procesni). NAPOMENA 3 Rizik se često karakteriše u odnosu na potencijalne događaje i posledice, ili na njihovu kombinaciju. NAPOMENA 4 Rizik se često izražava kombinacijom posledica nekog događaja (uključujući promene u okolnostima) i pridružene verovatnoće pojavljivanja NAPOMENA 5 Nesigurnost je stanje nedostatka informacija, čak i delimičnog, u vezi sa razumevanjem ili poznavanjem događaja, njegovih posledica ili verovatnoće nastanka.

Menadžment rizikom Koordinirane aktivnosti vođenja organizacije i upravljanja njome u odnosu na rizik Okvir menadžmenta rizikom Skup komponenata koje obezbeđuju osnove i organizacione aranžmane za projektovanje, pri-

menu, praćenje , preispitivanje i stalno poboljšavanje menadžmenta rizikom širom organizacije

NAPOMENA 1 Osnova uključuje politiku, ciljeve, mandat i posvećenost za upravljanje rizikom NAPOMENA 2 Organizacioni aranžmani obuhvataju planove, odnose, krajnje odgovornosti, resurse, procese i aktivnosti. NAPOMENA 3 Okvir menadžmenta rizikom ugrađen je u celokupnu stratešku i operativnu politiku i praksu organizacije

Plan menadžmenta rizikom Šema unutar okvira menadžmenta rizikom kojom se specificiraju pristup, kom ponente mena-

džmenta i resursi koji se primenjuju u menadžmentu rizikom

NAPOMENA 1 Komponente menadžmenta obično obuhvataju procedure, praksu, dodeljiva - nje odgovornosti, redosled i vreme aktivnosti. NAPOMENA 2 Plan menadžmenta rizikom može se primeniti na određeni proizvod, proces i projekat, i to na deo organizacije ili na celu organizaciju

Vlasnik rizika osoba ili entitet koji su krajnje odgovorni i ovlašćeni za upravljanje rizikom Proces menadžmenta rizikom sistematska primena politike, procedura i prakse menadžmenta u aktivnostima komuniciranja,

konsultovanja, uspostavljanja konteksta, kao i identifikovanja, analiziranja, vrednovanja, postupanja sa rizikom, praćenja i preispitivanja rizika

Komuniciranje i konsultacije Stalni i iterativni procesi koje organizacija sprovodi kako bi obezbedila, razmenila ili dobila

informacije i uključila se u dijalog sa zainteresovanim stranama u pogledu menadžmenta rizikom

NAPOMENA 1 Informacije u vezi sa menadžmentom rizikom mogu da se odnose na postojanje, prirodu, oblik, verovatnoću događanja , značaj, vrednovanje, prihvatljivost i postupanje. NAPOMENA 2 Konsultacija je dvosmerni proces komuniciranja zasnovan na informacijama između organizacije i njenih zainteresovanih strana, o nekom pitanju, pre donošenja odluke ili određivanja pravca po tom pitanju. Konsultacija je: – proces koji utiče na donošenje odluka kroz uticaj, a ne korišćenje moći, i – polazna tačka za donošenje odluke, a ne zajedničko donošenje odluka.

19

Zainteresovana strana Osoba ili organizacija koja može da utiče, da bude pod uticajem ili smatra da je pod uticajem

odluke ili aktivnosti. NAPOMENA Donosilac odluke može da bude zainteresovana strana

Ocenjivanje rizika Celokupni proces identifikacije rizika , analize rizika i vrednovanja rizika (U oblasti bezbednosti,

u upotrebi je termin „procena rizika” umesto „ocenjivanje rizika”.) Identifikacija rizika Proces uočavanja, prepoznavanja i opisivanja rizika

NAPOMENA 1 Identifikacija rizika uključuje identifikaciju izvora rizika , događaje njihove uzroke i potencijalne posledice NAPOMENA 2 Identifikacija rizika može da uključuje istorijske podatke, teorijsku analizu, stručna mišljenja i mišljenja zasnovana na informacijama, kao i potrebe zainteresovanih strana

Izvor rizika Element koji samostalno ili u kombinaciji sa drugim elementima ima sopstveni potencijal da

dovede do rizika NAPOMENA Izvor rizika može biti materijalni i nematerijalni

Događaj Pojava ili promena određenog skupa okolnosti

NAPOMENA 1 Događaj mogu da čine jedna ili više pojava i može imati nekoliko uzroka. NAPOMENA 2 Događaj može da se sastoji od nečega što se ne dešava. NAPOMENA 3 Događaj se nekada može nazvati „incident” ili „akcident”. NAPOMENA 4 Događaj bez posledi

Posledica Ishod događaja koji utiče na ciljeve

NAPOMENA 1 Događaj može da dovede do niza posledica. NAPOMENA 2 Posledica može da bude izvesna ili neizvesna i može da ima pozitivne ili negativne efekte na ciljeve. NAPOMENA 3 Posledice mogu biti izražene kvalitativno ili kvantitativno.

Verovatnoća događanja Šansa da se nešto dogodi.

NAPOMENA 1 U terminologiji menadžmenta rizikom, reč „verovatnoća” koristi se kada se odnosi na šansu da se nešto dogodi, bilo da je definisano, mereno ili određeno objektivno ili subjektivno, kvalitativno ili kvantitativno, i opisano korišćenjem opštih pojmova ili matematički (kao što su verovatnoća ili frekvencija u određenom vremenskom periodu).

Analiza rizika Proces za shvatanje prirode rizika i određivanje nivoa rizika

NAPOMENA 1 Analiza rizika pruža osnovu za vrednovanje rizika i za odluke o postupanju sa rizikom . NAPOMENA 2 Analiza rizika uključuje i procenu rizika.

Kriterijumi rizika Uslovi prema kojima se vrednuje značaj rizika

NAPOMENA 1 Kriterijumi rizika zasnovani su na ciljevima organizacije, kao i na eksternom i internom kontekstu NAPOMENA 2 Kriterijumi rizika mogu da se preuzmu iz standarda, zakona, politike i drugih zahteva

Nivo rizika Veličina rizika ili kombinacije rizika, izražena kao kombinacija posledica i njihove verovatnoće

događanja Vrednovanje rizika Proces poređenja rezultata analize rizika sa kriterijumima rizika kako bi se utvrdilo da li su rizik

i/ili veličina rizika prihvatljivi ili se mogu tolerisati NAPOMENA Vrednovanje rizika pomaže pri odlučivanju o postupanju sa rizikom

20

Postupanje sa rizikom Proces za modifikovanje rizika

NAPOMENA 1 Postupanje sa rizikom može da obuhvati: – izbegavanje rizika donošenjem odluke da se ne započnu ili ne nastave aktivnosti koje dovode do rizika; – prihvatanje ili povećanje rizika da bi se iskoristile mogućnosti; – uklanjanje izvora rizika; – promenu verovatnoće događanja; – promenu posledica – podelu rizika sa drugom stranom ili stranama (uključujući ugovore i finansiranje rizika), – zadržavanje rizika prema odluci donetoj na osnovu informacija NAPOMENA 2 Postupanja sa rizikom koja se bave negativnim posledicama, ponekad se nazivaju „ublažavanje rizika”, „eliminisanje rizika”, „prevencija rizika” i „smanjenje rizika”. NAPOMENA 3 Postupanje sa rizikom može da stvori nove rizike ili da modifikuje postojeće rizike

Upravljanje Mera kojom se modifikuje rizik

NAPOMENA 1 Upravljanje obuhvata svaki proces, politiku, uređaj, praksu ili druge mere kojima se modifikuje rizik. NAPOMENA 2 Upravljanjem se ne može uvek postići željeni il pretpostavljeni efekat modifikacije

Preispitivanje Preduzeta aktivnost radi utvrđivanja pogodnosti, adekvatnosti i efektivnosti date materije za

postizanje postavljenih ciljeva NAPOMENA Preispitivanje se može primeniti na okvir menadžmenta rizikom, proces menadžmenta rizikom rizik, ili upravljanje

Proces - sistematski (obavljan) niz aktivnosti, usmeren na ostvarenje datog cilja (J. Juran),

-bilo koja aktivnost, ili grupa aktivnosti, koja uzima neki ulaz, dodaje mu vrednost, te daje neki izlaz unutrašnjim ili spoljašnjim klijentima (J. Harrington),

Liderstvo Aktivnost ili sposobnost upravljanja grupom ljudi ili organizacije koja uključuje:- definisanje jasne vizije; - deljenje te vizije s drugima tako da je dobrovoljnoslede; - osiguravanje informacija, znanja i metoda za realizaciju te vizije, i - koordinacija i uravnoteženje suprotstavljenih interesa.

Ocenjivanje usaglašenosti predstavlja postupak vrednovanja proizvoda ili usluge, procesa, siste- ma, osobe ili org nizacije u odnosu na zahteve standarda ili u odnosu na tehničke propise, radi: - potvrđivanja da proizvod ispunjava zadati nivo kvaliteta ili bezbednosti;

- pružanja neposredne ili posredne informacije korisniku o karakteristikama i funkcionisanju proiz- voda; - povećanja poverenja kupaca i regulatornog - nadležnog državnog tela u proizvod i - potkrepljivanja tvrdnji o proizvodu koje se koriste u njegovom reklamiranju i obeležavanju.

Prilike mogu da vode do: usvajanja novih praksi, lansiranja novih proizvoda, otvaranja novih tržišta, bavljenja novim korisnicima, izgradnje partnerstava, korišćenja nove tehnologije i drugih poželjnih i izvodljivih prilika koje se odnose na potrebe organizacije ili njenih korisnika.

Organizacije mogu da odabere da koriste već uobičajene termine koji odgovaraju realizaciji njihovih operativnih aktivnosti :

• zapis, dokumentacija, protokol pre nego dokumentovana informacije • isporučilac, partner, prodavac. pre nego eksterni isporučilac

21

Navedimo još i to da standard koristi sledeće glagolske oblike:

mora (shall) označava zahtev • treba (should) označava preporuku • sme (may) označava dozvolu • može (can) označava mogućnost ili sposobnost

Informacija „NAPOMENA“ služi kao uputstvo za razumevanje ili razjašnjenje povezaih zahteva

Pojmovi vezano za prodaju • Naručilac organizaciji koja traži da joj se isporući proizvod-usluga;Kupac orgaizaciji koji neposredno plaća proizvod/uslugu i • Korisnik -Organizacija ili osoba koji primaju proizvod (Potrošač, klijent, krajnji korisnik, trgovac na

malo, primalac pomoći ) iz SRPS ISO 9000:2007.

22

4 KONTEKST ORGANIZACIJE

Uspostavljanje konteksta Izvod iz SRPS ISO 3100:2015

Definisanje eksternih i internih parametara koje treba uzeti u obzir prilikom upravljanja rizikom, i postavljanje predmeta i područja primene i kriterijuma rizika za politiku menadžmenta rizikom

4.1 RAZUMEVANJE ORGANIZACIJE I NJENOG KONTEKSTA

Kontekst se defiiniše u jezičnom smislu kao:

„govorna i tekstovna celina koja tačno određuje smisao pojedine reči, koja je i sama njen deo. Misaona celina, povezanost, veza, suvislost“.

Staviti u kontekst znači : razmotriti u okviru okolnosti.“

Primenjeno na zahteve standarda ISO 9001:2015, kontekst organizacije se može shvatiti kao:

okruženje koje utiče na organizaciju, koja je i sama njen deo.

Prema prednjem, staviti organizaciju u kontekst

znači razmotriti situaciju u organizaciji u okviru okolnosti na domaćem i međunarodnom tržištu.

Što možemo prikazati sledećom slikom 4.1

Potrebno je da organizacija utvrdi interne i eksterne okolnosti koje su za nju releventne i utiču na njenu sposobnost za postizanje postavljenih upravljačkih ciljeva.

To su okolnosti u kojima će organizacija raditi i koje će na pozitivan ili negativan način uticati na njeno poslovanje Zbog toga je važno da li će interni, kao i pojavni oblici eksternog konteksta, biti stručno i realno sagledani, da bi se tačno utvrdio njihov uticaj na organizaciju kako bi se mogli proceniti rizici svake okolnosti, bilo da je deo internog ili eksternog konteksta.

Vrste podele okolnosti koje čine interni i eksterni kontekst organizacije može se prikazati tabelom 4-I

Slika 4.1

Kontekst organizacije

interni eksterni

lokalni

nacionalni

regionalni

globalni

23

Tabela 4-I Vrste podjela okolnosti koje čine interni i eksterni kontekst organizacije

S obzirom na UČINAK

1. Pozitivne 2. Neutralne 3. Negativne

S obzirom na ZNAČAJ

1. Beznačajne 2. Značajne 3. Presudne

S obzirom na TRAJANJE

1. Kratkotrajne 2. Traju određeno vrijeme 3. Konstantne

S obzirom na UČESTALOST

1. Povremene 2. Srednje učestalosti 3. Konstantne

Interni kontekst organizacije prema standardu SRPS ISO 3100:2015 je:

Interno okruženje u kojem organizacija teži da postigne svoje ciljeve

NAPOMENA Interni kontekst može da obuhvati: – upravljanje, organizacionu strukturu, uloge i krajnju odgovornost, – politiku i ciljeve, kao i strategiju koji su na snazi radi njihovog dostizanja, – sposobnosti i razumevanje u pogledu resursa i znanja (npr. kapital, vreme, ljudi, procesi, sistemi i tehnologije), – informacione sisteme, tokove informacija i procese donošenja odluka (formalnih i ne- formalnih), – odnose sa internim zainteresovanim stranama i njihove percepcije i vrednosti, – kulturu organizacije, – standarde, smernice i modele koji su usvojeni u organizaciji i – oblik i obim ugovornih odnosa

Razumevanje internog konteksta organizacije može uključivati, ali nije ograničeno samo na:

• upravljanje, organizacijsku strukturu, ovlaščenja i odogovornosti unutar organizacije; • utvrđene strategije, politike, kao i opšte i posebne upravljačke ciljeve organizacije; • sposobnost, shvaćenu u smislu resursa i znanja (kapital, procesi, vreme, ljudski potencijali, tehno-

logija i dr.); • protok informacija unutar poslovnih procesa, donošenje poslovnih odluka; • kulturu organizacije kao utvrđeni okvir vrednosti unutar organizacije • standarde, smernice, modele usvojene od strane organizacije i • oblik i obim ugovornih (partnerskih) odnosa orgnizacije.

Utvrđivanje internog konteksta organizacije znači. - izvršiti analizu i dobro poznavati sistem upravljanja organizacije, - njezine strukturne elemente, interakcije između njih, kao i - mehanizme djelovanja sistema upravljanja. Svaka organizacija ima svoje posebnosti koje se najprije manifestiraju kao interni kontekst, a tek posle kao eksterni kontekst organizacije.

24

Eksterni kontekst organizacije prema standardu SRPS ISO 3100:2015 je

Eksterno okruženje u kojem organizacija teži da postigne svoje ciljeve. NAPOMENA Eksterni kontekst može da obuhvati: – kulturno, društveno, političko, zakonsko, regulatorno, finansijsko, tehnološko, ekonomsko, prirodno okruženje i konkurenciju, bilo na međunarodnom, nacionalnom, regionalnom ili lokalnom nivou, – ključne pokretačke snage i trendove koji imaju uticaj na ciljeve organizacije i – odnose sa eksternim zainteresovanim stranama (2.13) i njihove percepcije i vrednosti.

Razumijevanje eksternog konteksta organizacije može uključivati, ali nije ograničeno samo na: • lokalnom nivou:

-značaj organizacije za lokalnu zajednicu (ekonomski značaj, organizacija kao faktor socijalne stabilnosti, -uloga lokalne zajednice u upravljanju organizacijom, -oblici, intenzitet i kvaliteta suradnje organizacije sa lokalnom zajednicom, -način osnivanja organizacije (je li osnovana na području lokalne zajednice ili je ispostava or- ganizacije koja ima sednište negde drugde) i -oblici i intenzitet uticaja lokalne zajednice za organizaciju i dr.

• na nacionalnom nivou:

-institucionalni okvir (zakoni, norme, drugi propisi, -kulturološki okvir (navike, običaji, tradicija, jezik, pismo i dr.), -društveni okvir (odnosi u društvu, stepen razvijenosti demokratije i dr.), -financijski okvir (stepen razvijenosti nacionalne ekonomije, dostupnost financijskih sredstava na domaćem tržištu i dr.), -tehnološki okvir (stepen razvoja tehnologije, uloga znanja u ekonomici i dr.), -ekonomski okvir (ima brojne dodirne tačke s financijskim, tehnološkim, društvenim i institucio- nalnim okvirom) i -ekološki okvir (stepen svesti o načelima održivog razvoja i dr.).

• Na regionalnom nivou:

-članstvo u ekonomskim, političkim i drugim integracijama na regionalnom nivou, -stepen zavisnosti od uvoza/izvoza u/iz regije, -stepen konkurentnosti u okvirima regionalne zajednice, -stepen zavisnosti od regionalne zajednice (ljudski potencijali, tehnologija, izvori financiranja), -doprinos regionalnoj zajednici (ekonomski, kulturološki, tehnološi i dr.) i -uloga konkretne regionalne zajednice na globalnoj nivou i dr.

• Na globalnom nivou:

-uloga organizacije na globalnom tržištu, -stepen konkurentnosti organizacije na globalnom tržištu, -stepen zavisnosti i stabilnosti/nestabilnosti od globalnog tržišta i -doprinos globalnoj zajednici (ekonomski, kulturološki, tehnološki i dr.)

Sagledavanje eksternog konteksta, omogućava organizaciji jasnije pozicioniranje u okviru navedenih nivoa. Svaka dobro upravljana organizacija, bez obzira na zahteve standarda ISO 9001:2015, trebalo bi imati analize navedenih nivoa eksternog konteksta..Bez takve analize, tj. bez utvrđivanja eksternog kontek- sta, organizacija ne može utvrditi kvalitetne strategije, materijalizirati ih kroz politike i operacionalizirati kroz opšte i posebne menadžerske ciljeve.

25

Pri sagledavanju okolnosti internog i eksternog konteksta, organizacija mora uzeti u obzir pitanja za utvrđivanje rizika, jer rizici postoje, kako u okolnostima internog, tako i okolnostima eksternog konteksta organizacije.

Primeri internih i eksternih pitanja relevantna za kontekst organizacije prikazana u ISO DTS 9002 uključuju, ali se neograničavaju na:

a) interna pitanja 1) sveukupne performanse organizacije, uključujući finansijske rezultate; 2) faktore u vezi resursa, uključujući infrastrukturu, okruženje za realizaciju operativnih aktivnosti procesa, znanje organizacije; 3) ljudske aspekte (kompetentnost osoba, organizaciona kultura, odnosi sa sindikatima); 4) operativne faktore, ( proces, proizvodnja ili sposobnost iisporuke, performanse sistema me – nadžmenta kvalitetom, vrednovanje korisnika/vrednovanje koje vrši korisnik; 5) faktore u vođenju organizacije, ( pravila i procedure za donošenje odluka ili organizaciona struktura; Razumevanje internog konteksta može da se olakša razmatranjem pitanja koja se odnose na vrednosti, kulturu, znanje i performanse organizacije b) eksterna pitanja: 1) makro ekonomske faktore kao što su predviđanja kursa valute, ekonomska situacija, prognoza inflacije, dostupnost kredita; 2) društvene faktore kao što su stopa lokalnene zaposlenosti, percepcija bezbednosti, nivoi obrazovanja, javni/državni praznici i radni dani; 3) političke faktore kao što su politička stabilnost, javne investicije, lokalna infrastruktura, među- narodni trgovinski sporazumi; 4) tehnološke faktore (nova tehnologija, materijali i oprema usektoru/delatnosti, isticanje roka za patent, profesionalni/stručni etički kodeks; 5) konkurencija, uključujući udeo na tržištu organizacije, slični proizvodi ili usluge ili supstituti za proizvode ili usluge, trendovi lidera na tržištu, trendovi porasta korisnika, stabilnost tržišta; 6) faktore koji utiču na radnu sredinu, (propisi/pravila sindikata, zahtevi zakona i propisa, uklju - čujući zakonodavstvo i kodeksi u oblasti životne sredine. Razumevanje eksternog kontesta može da se olakša razmatranjem pitanja koja proističu iz prav- nog, tehnološkog, konkurentskog, tržišnog, kulturološkog, društvenog i ekonomskog okruženja, bilo da je ono međunarodno, nacionalno, regionalno ili lokalno

Informacije o ovim pitanjima mogu da se dobiti iz različitih izvora , kao.

• interna dokumentacija i sastanci, • nacionalna i međunarodna štampa, • internet stranice, • publikacije nacionalnih tela za statistiku i drugih državnih sektora, • profesionalne/stručne i tehničke publikacije i • konferencije i sastanci sa lokalnim i državnim agencijama i profesionalna/stručna udruženja. Zbog mogućih promena, kako internih tako i eksternih pitanja, organizacija treba da Ih redovno prati i preispituje u cilju utvrđivanja ključnih elemenata za svoj sistem menadžmenta kvalitetom, kao što su:

• predmet i područje primene sistema menadžmenta kvalitetom (videti t. 4.3), • procesi (videti t. 4.4), • politika (videti t. 5.2) i • planiranje, ciljevi, rizici i prilike (videti t. 6).

komentari (0)

nema postavljenih komentara

budi prvi koji ce napisati!

ovo je samo pregled

3 prikazano na 115 str.

preuzmi dokument