Đề cương đề cương đề cương ddề, Summaries of Sales Management

Download Đề cương đề cương đề cương ddề and more Summaries Sales Management in PDF only on Docsity! Đề cương quản trị bán hàng Họ và tên: LÒ THỊ LAN 10))) A. CÂU HỎI CHÍNH...............................................................................................................................3 Câu 1: Người bán hàng chuyên nghiệp là gì? Phân tích vai trò của những hiểu biết cần có đối với người bán hàng chuyên nghiệp bằng những ví dụ cụ thể?...................................................................3 Câu 2: Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp bạn cần có những phẩm chất cơ bản nào? Tại sao? Minh họa bằng ví dụ cụ thể?..........................................................................................................7 Câu 3: Bán hàng là gì? Phân tích rõ những đặc điểm cơ bản của một người bán hàng chuyên nghiệp. Lấy ví dụ cụ thể minh họa?(t26).............................................................................................10 Câu 4: Phân tích ý nghĩa của việc nghiên cứu quy trình thông qua quyết định mua hàng của tổ chức đối với người bán hàng. Lấy ví dụ cụ thể minh họa?.................................................................11 Câu 5: Hoạch định chiến lược bán hàng là gì? Phân tích rõ vai trò của hoạch định chiến lược bán hàng trong kinh doanh đối với các doanh nghiệp. Minh hoạ bằng các ví dụ cụ thể?.......................15 Câu 6: Phân tích rõ các căn cứ và nguyên tắc xác định mục tiêu bán hàng. Lấy ví dụ thực tiễn để minh họa?...............................................................................................................................................18 Câu 7: Thông qua ví dụ cụ thể, anh/ chị hãy phân tích những nội dung cơ bản của ma trận đánh giá các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài( EFE) đến hoạt động bán hàng của công ty..................23 Câu 8: Thông qua ví dụ cụ thể , anh/chị hãy phân tích những nội dung cơ bản của ma trận đánh giá các yếu tố bên trong ( IFE) đến hoạt động bán hàng của công ty................................................26 Câu 9: Phân tích mối quan hệ giữa các bước trong quy trình bán hàng trực tiếp. Minh hoạ bằng một thương vụ bán hàng cụ thể............................................................................................................30 Câu 10: Phân tích vai trò và yêu cầu của giai đoạn trình bày và biểu diễn trong bán hàng trực tiếp? Lấy ví dụ cụ thể để minh họa?....................................................................................................41 Câu 11: Thông qua ví dụ cụ thể anh/ chị hãy phân tích chỉ rõ sự giống và khác nhau giữ hai mục tiêu bán hàng : Mục tiêu thị phần và mục tiêu phát triển khách hàng mới?....................................47 Câu 12: Trình bày nội dung và phân tích những yêu cầu cơ bản trong giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng? Lấy ví dụ cụ thể để minh họa?................................................................................49 Câu 13: Phân tích vai trò của từng bước trong quy trình bán hàng trực tiếp. Lấy ví dụ cụ thể để minh họa?...............................................................................................................................................54 Câu 14: Phân tích những nội dung chủ yếu trong nghệ thuật xử lý từ chối( phản ứng) của khách hàng trong quy trình bán hàng trực tiếp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể?...........................................61 Câu 15:Phân tích rõ vai trò của khách hàng lớn đối với doanh nghiệp , chỉ rõ những lợi ích của quản lí chế độ khách hàng lớn và phân tích rõ những nguy cơ của chế độ khách hàng lớn. Lấy ví dụ cụ thể để minh họa?.........................................................................................................................63 B. Câu hỏi thêm......................................................................................................................................66 1 Câu 1: Phân tích vai trò của bán hàng đối với người bán?................................................................67 Câu 2: Phân tích vai trò, ND của hoạt động tự quản thời gian của người bán hàng chuyên nghiệp? ................................................................................................................................................................68 Câu 3: Mục tiêu của quản trị bán hàng trong DN là gì? Từ mục tiêu chỉ ra ND của QTBH?........70 Câu 4: Hoạch định chiến lược bán hàng là gì? Vai trò của HĐ CLBH đối với DN?........................75 Câu 5: Phân tích rõ nhu cầu về đào tạo, nội dung đào tạo lực lượng bán hàng...............................78 Câu 6: Hiểu như thế nào về nghệ thuật bán hàng theo quan điểm của EDWARD FILENE. Thông qua ví dụ cụ thể làm rõ vai trò của nghệ thuật giữ KH đối với NVBH (KH là nhà phân phối lớn, đại lý) => giúp KH hài lòng (phân tích B2B).......................................................................................84 2 => Hiểu biết về thị trường kinh doanh sẽ giúp người bán hiểu được các đặc tính ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng của từng nhóm khách hàng từ đó tư vấn, bán hàng chỗ khách hàng đúng nhu cầu, khả năng mua của khách hàng hơn. Tăng tỷ lệ mua hàng. + Hiểu biết về khách hàng: Hiểu biết về khách hàng là một trong những hiểu biết đặc biệt quan trọng của người bán hàng. Đó là cơ sở quan trọng nhất giúp người bán hàng hoạt động nghề nghiệp thành công. Những yếu tố cơ bản về khách hàng mà người bán cần hiểu rõ: Động cơ mua sản phẩm và lợi ích tìm kiếm của khách hàng tiềm năng, Mức độ hiểu biết về sản phẩm của khách hàng, Đặc điểm về thị hiếu và tập quán tiêu dùng tại các vùng thị trường, Thu thập và cơ cấu chi tiêu của khách hàng,Khả năng quyết định mua và các nhân tố tác động đến hành vi mua của khách hàng, Đặc điểm về hoàn cảnh gia đình, nghề nghiệp, học vấn, sở thích, tâm lý của khách hàng, Khả năng tiếp cận, Đặc điểm mua hàng… => Hiểu biết về khách hàng mục tiêu của sản phẩm: giúp người bán xác định đúng các nhu cầu, động cơ mua, khả năng mua sản phẩm của khách hàng. Các hiểu biết này làm cơ sở giúp người bán tư vấn, thuyết phục trúng đối tượng cần, giúp tiết kiệm thời gian, công sức và tăng tỷ lệ bán được hàng. + Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh: Những thông tin chủ yếu về cạnh tranh mà những người bán hàng phải cập nhật là: Số lượng các đối thủ cạnh tranh cùng ngành và khác ngành trên thị trường hoạt động, Thị phần và lượng khách hàng của đối thủ cạnh tranh, Uy tín và vị thế của đối thủ cạnh tranh trong lòng người tiêu dùng, Hệ thống phân phối của đối thủ cạnh tranh và cách thức tổ chức bán hàng trên thị trường, Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, Chiến lược, kỹ thuật Marketing mà đối thủ cạnh tranh đang áp dụng… => Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh giúp người bán hàng hiểu được điểm mạnh điểm yếu so với đối thủ để từ đó có kế hoạch tiếp cận. khai thác, tư vấn và thuyết phục phù hợp với khách hàng. Ngoài ra, có thể sử dụng những điểm yếu của đối thủ cạnh tranh so với công ty 5 Ví dụ: Giả sử những hiểu biết của người bán hàng chuyên nghiệp của công ty cổ phần sữa TH – Truemilk. - Có tri thức hiểu biết về công ty: Công ty là một công ty hàng đầu về sản xuất các sản phẩm sữa tươi sạch, hoàn toàn từ thiên nhiên, tốt cho sức khỏe như sữa tươi TH true milk, sữa tươi công thức cho trẻ Topkid,... sẽ giúp ng bán có niềm tin vào nơi làm việc là doanh nghiệp có sản phẩm rất tốt cho khách hàng được thị trường công nhận. Khi ng bán hàng đem những sản phẩm đó đi bán thì sẽ có sự tự tin khi tư vấn cho khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp mình và điều đó sẽ giúp cho quá trình bán hàng của tôi được thuận lợi. - Hiểu biết về sp đang chào bán: sản phẩm mình đang bán là sản phẩm sữa tươi TH true milk 180ml được sản xuất hoàn toàn tại Việt Nam có công dụng giúp người uống tăng cường chiều cao và trí thông minh. Sản phẩm đang bán hướng tới là các bản trẻ sử dụng sản phẩm hàng ngày đến các đại lý phân phối. Sự khác biệt của sản phẩm TH truemilk so với sữa tươi vinamilk là từ nguồn nguyên liệu đầu vào. Sản phẩm tự tin là sản phẩm 100% sữa tươi nguyên chất mang lại nguồn dinh dưỡng chất lượng cao lấy từ nông trại của công ty khách với vinamilk lấy từ nông trại, sữa bột và nguồn chăn nuôi bên ngoài khác vì vậy sẽ đem lại chất lượng là tốt nhất nên được thị trường đón nhận với mức tiêu thụ rất lớn. Nhờ những hiểu biết về sản phẩm đang bán mà ng bán hàng có thêm niềm tin và tình yêu vào sản phẩm, hiểu rằng sp có uy tín và chất lượng thực sự, từ đó đem chúng tới khách hàng của mình tư vấn với sự tự tin tuyệt đối và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm vì nó tốt cho sức khỏe của họ. - Hiểu biết về thị trường và môi trường kinh doanh: Trong bức tranh chung là sự cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường sữa những năm gần đây, kèm theo đó là làn sóng Covid trong 2 năm qua, Th true milk vẫn đang chắc chân ở vị trí topđầu các ngành hàng lớn và cũng là những ngành có đóng góp tỷ trọng lớn cho doanh thu của doanh nghiệp này. 6 Hiện TH true MILK chiếm khoảng 45% thị phần trong phân khúc ngành hàng sữa nước tại Việt Nam, xuất khẩu sang thị trường Trung Quốc và các nước ASEAN. Thương hiệu tiếp tục vươn ra toàn cầu với Dự án trang trại chăn nuôi bò sữa công nghệ cao tại Liên bang Nga - tổng vốn đầu tư 2,7 tỷ USD. - Hiểu biết về khách hàng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của TH True Milk là Nữ giới, tuổi từ 13 – 35, sống ở thành thị, tại 2 thành phố lớn (TP.HCM và Hà Nội), thu nhập AB, quan tâm đến vấn đề sức khỏe và dinh dưỡng, thích những món ăn dinh dưỡng, có lợi cho sức khỏe thể chất và tinh thần. Về thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của TH True Milk quan tâm đến vấn đề sức khỏe và dinh dưỡng, thích những món ăn dinh dưỡng, có lợi cho sức khỏe thể chất và tinh thần. Về tâm lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của TH True Milk thuộc nhóm tính cách Cẩn thận, chu đáo, nhạy cảm. Về hànnh vi tiêu dùng: Tần suất sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của TH True Milk thường sử dụng sản phẩm 1-2 lần/ ngày; 4-5 ngày/ tuần. Lượng sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của TH True Milk thường sử dụng sản phẩm 10 lít/ tháng trở lên. - Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh: Các đối thủ cạnh tranh của TH True Milk bao gồm FrieslandCampina, Vinamilk, Nestle, Nutifood, Abbott Nutrition, Hanoimilk, Mead Johnson Nutrition, Vinasoy, Ba Vì, Mộc Châu, VitaDairy, Yakult. Mặc dù TH True Milk xác định rõ phân khúc thị trường tham gia là sản phẩm sữa tươi tiệt trùng. Nhưng hiện nay trên thị trường cũng đã tồn tại nhiều loại sản phẩm tương tự. Thậm chí những công ty khác sẽ cho ra đời những sản phẩm mới hơn, ưu việt hơn để cạnh tranh và thay thế sản phẩm của TH True Milk. Vì những công ty sữa cũ hoàn toàn có khả năng và năng lực khi họ đã tham gia vào ngành sữa được một thời gian dài. 7 vận dụng những hiểu biết trong nhiều lĩnh vực khác nhau như giáo dục, kết hợp với các kiến thức chuyên môn về bán hàng để kéo gần khoảng cách với khách hàng. Từ đó, tạo cơ hội để bán sản phẩm thuận lợi hơn. + Đặc điểm tính cách: Thái độ niềm nở Cư xử lịch thiệp Kiên trì, nhẫn nại Năng động, linh hoạt Trung thực Có nghị lực và tự tin Quan hệ công chúng tích cực VD: Chị Nguyễn Như Mai là nhân viên bán hàng của TH Truemilk, là một nhân viên bán hàng chị có những tính cách để phù hợp với người bán hàng chuyên nghiệp như thái độ niềm nở, cư xử lịch thiệp kể cả khi gặp những khách hàng khó tính. Cần giữ bình tĩnh, kiên trình nhẫn lạo để có được khách hàng mục tiêu, đặc biệt là những khách hàng lớn. Ngoài ra chị luôn trung thực và tự tin, làm gia tăng lòng tin cho khách hàng. Từ những những tính cách trên, chị được lòng khách hàng và đượ chọ yêu mến, giúp gia tăng lợi nhuận bán hàng. Câu 3: Bán hàng là gì? Phân tích rõ những đặc điểm cơ bản của một người bán hàng chuyên nghiệp. Lấy ví dụ cụ thể minh họa? Trả lời:  Khái niệm: Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài cảu cả hai bên  Đối với những người làm nghề bán hàng họ có quyền tự hào về công việc của mình là người trực tiếp chăm sóc phục vụ khách 10 hàng. Nghề bán hàng không chỉ tạo ra thu nhập cao mà con là môi trường rèn luyện và thăng tiến cho mỗi cá nhân, giúp họ nhanh chóng trưởng thành khẳng định giá trị của mình.  Người bán hàng chuyên nghiệp là những cá nhân hoặc đội ngũ được trang bị kỹ năng và kinh nghiệm để tiếp cận, tư vấn và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả. Họ không chỉ đơn thuần là bán hàng mà còn đại diện cho doanh nghiệp để tạo dựng hình ảnh thương hiệu uy tín. Sự chuyên nghiệp của người bán hàng không chỉ phản ánh qua kiến thức kỹ năng mà còn qua thái độ, cách giao tiếp, sự linh hoạt và khả năng giải quyết vấn đề.  Những đặc điểm cơ bản để xác định đặc tính và đẳng cấp cảu người bán hàng chuyên nghiệp bao gồm: + Luôn hoàn thiện công việc một cách xuất sắc nhất: Đây là đặc điểm mang tính tổng hợp nhất để phân biệt giữ người bán hàng chuyên nghiệp và những người không chuyên nghiệp. Là người chuyên nghiệp họ thể hiện các quy trình và kỹ năng rất thành thạo, họ làm việc một cách tự nhiên không cần nỗ lực mà luôn mang lại kết quả tốt hơn người khác. Người bán hàng chuyên nghiệp luôn tôn trọng các quyết định và thao tác chuyên môn trong hoạt động bán hàng. Sự thành thạo đến chuẩn mực của họ những người khác khó có thể bắt chước được. Nhìn ở góc độ khác nhau, người bán hàng chuyên nghiệp không sợ đương đầu với những khó khăn và thử thách trong nghề nghiệp. Họ lhoong ngại tiếp xúc với những khách hàng khó tính và những phản ứng từ phía khách hàng. Sự khó khăn và phức tạp của công việc chính là liều thuốc thử để xác định phẩm chất và đẳng cấp của những người chuyên nghiệp. + có tình yêu và sự đam mê nghề nghiệp: yếu tố đầu tiên đảm bảo sự thành công cho mọi Ví dụ: 11 Câu 4: Phân tích ý nghĩa của việc nghiên cứu quy trình thông qua quyết định mua hàng của tổ chức đối với người bán hàng. Lấy ví dụ cụ thể minh họa? Trả lời:  Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm. Đó là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình, liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhắm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.  Khái quát về hành vi mua hàng của tổ chức: - Những tổ chức mua hàng bao gồm: các doanh nghiệp và các tổ chức phi lợi nhuận, họ thực hiện hành vi mua nhằm những mục đích khác nhau. - Doanh nghiệp lại chia thành hai nhóm: doanh nghiệp sản xuất mua phục vụ cho quá trình sản xuất, các doanh nghiệp thương mại mua sản phẩm để kinh doanh bán lại. - Đối tượng trao đổi là nguyên vật liệu vật tư thiết bị hoặc hàng tiêu dùng Những tổ chức mua hàng bao gồm: Các doanh nghiệp và các tổ chức phi lợi nhuận. Họ thực hiện hành vi mua nhằm những mục đích khác nhau. - Quy trình gồm 8 bước được áp dụng cho cả DN sản xuất và DN thương mại.: Ý thức vấn đề (nhận diện nhu cầu) => Mô tả khái quát nhu cầu => Xác định quy cách sản phẩm => Tìm kiếm người cung ứng => Yêu cầu chào hàng => Lựa chọn người cung ứng => Làm thủ tục đặt hàng => Đánh giá kết quả thực hiện. Việc nghiên cứu 8 bước này có ý nghĩa: 12 để cung ứng sản phẩm trừ khi DN mua không hài lòng với giá, chất lượng, dịch vụ của người bán hiện tại. - B8: Đánh giá KQ thực hiện => Giúp người bán phát hiện ra những điểm mạnh, điểm yếu của bản thân để có kế hoạch sửa chữa hoàn thiện bản thân. Câu 5: Hoạch định chiến lược bán hàng là gì? Phân tích rõ vai trò của hoạch định chiến lược bán hàng trong kinh doanh đối với các doanh nghiệp. Minh hoạ bằng các ví dụ cụ thể? Trả lời: * Khái niệm: + Chiến lược bán hàng là một phần quan trọng trong tổng thể chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. + Hoạch định chiến lược bán hàng là một hình thức hoạch định chi tiết trong kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạch định chiến lược bán hàng là sự cụ thể hóa cách thức thực hiện mục tiêu bán hàng nhằm hướng tới thực hiện mục tiêu kinh doanh chung của doanh nghiệp. Hoạch định chiến lược bán hàng làm cho việc thực hiện mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng mang tính khả thi và đạt hiệu quả cao. * Vai trò của hoạch định chiến lược bán hàng đối với doanh nghiệp: 1. Hoạch định làm cho việc bán hàng có định hướng, có tính tổng thể và tính kế hoạch cao + Hoạch định giúp cho những nhà quản trị bán hàng, nhân viên bán hàng có thể dự đoán trước được những rủi ro và đề ra những biện pháp để tránh, giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực của nó. 15 + Thấy trước được những cơ hội thị trường để khai thác triệt để nâng cao hiệu quả bán hàng. + Dự đoán trước được những vận động của thị trường để có những bước đi, hành động phù hợp. 2. Hoạch định đảm bảo tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực cho hoạt động bán hàng thông qua việc tập trung các nguồn lực cho những mục tiêu trọng yếu + Nguồn lực của doanh nghiệp là hữu hạn, mục tiêu, mong muốn của doanh nghiệp thì nhiều. Hoạch định cho phép doanh nghiệp chỉ ra những mục tiêu chính, mục tiêu thứ yếu. + Công tác hoạch định bán hàng buộc doanh nghiệp phải chỉ ra các đường hướng khả thi, các mục tiêu trọng yếu, khả thi, phù hợp và khai thác triệt để khả năng của doanh nghiệp. 3. Đảm bảo tính liên tục trong các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp + Hoạch định là tổng thể các giả thiết, các giải pháp giúp doanh nghiệp đạt được mục đích cuối cùng. + Hoạch định là một hoạt động có tính kế hoạch cao, mọi biến động, mọi khả năng có thể xảy ra trong bán hàng của doanh nghiệp đã được trù bị từ trước. + Như vậy, hoạt động hoạch định tốt sẽ làm cho các hoạt động bán hàng được thực hiện một cách chủ động liên tục. + Tuy nhiên, thị trường luôn biến động, có những trường hợp không thể dự trù trước được khả năng xảy ra thì hoạch định cũng giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong cách xử lý để có biện pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo tính thông xuất trong quá trình bán hàng. 16 4. Hoạch định là tiền đề để tiến hành kiểm tra hoạt động bán hàng của tất cả các bộ phận, ở những cấp quản lý khác nhau. Căn cứ vào những thông số, lịch trình công việc của hoạch định, các cấp quản lý có thể kiểm tra các bộ phận cấp dưới về tình hình thực hiện công việc. * Ví dụ: Công ty cổ phần dược Nam Hà là một trong các doanh nghiệp hàng đầu VN về sản xuất các sản phẩm đông dược và tân dược. Cuối năm 2022, công ty cho ra đời sản phẩm Siro bổ phế Nam Hà XC. Công ty đã hoạch định một chiến lược bán hàng sản phẩm Siro XC tại khu vực Bắc Từ Liêm, Hà Nội cho năm 2023, cụ thể: + Công ty nắm bắt được cơ hội của thị trường khi nhu cầu nhận thức và nhu cầu của khách hàng về chăm sóc sức khỏe ngày càng cao. Bên cạnh đó, Nam Hà cũng đứng trước thách thức khi trên thị trường có rất nhiều sản phẩm siro ho được bán trên khắp các hiệu thuốc và bệnh viện khác nhau, doanh nghiệp đang có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường. => Ở đây, công ty đã thấy trước được những cơ hội của thị trường để khai thác và dự đoán trước được những thách thức, rủi ro. Từ đó, công ty đề ra những bước đi phù hợp, đúng đắn đắn là: Trong năm 2023, công ty vẫn đặt ra và thực hiện các mục tiêu tăng lợi nhuận cao hơn năm trước 10-15% đồng thời công ty tập trung phát triển KH mới là những người trẻ chưa biết đến sản phẩm vì khách hàng hiện tại của Nam Hà là những người trung niên đã biết đến sản phẩm, nếu về lâu dài thì đây có thể là nguy cơ làm giảm thị phần trong tương lai và đặc biệt tại khu vực BTL, đa số là người trẻ, sinh viên nên đây được xem là một thị trường tiềm năng. + Tính đến cuối năm 2022, doanh thu thuần của công ty đạt 400 tỷ tăng 15% so với năm ngoái. Những năm qua, công ty luôn đạt được mức doanh thu ổn định. Nam Hà hiện đang có một nguồn lực tài chính dồi dào 17 Khái niệm: Hệ thống thông tin quản trị bao gồm các bộ phận, các yếu tố và hoạt động có liên quan mật thiết và ảnh hưởng lẫn nhau trong việc thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền thông tin theo những mục tiêu cụ thể. - Vai trò: Hệ thống thông tin quản trị là tài nguyên, là nguồn lực quan trọng trong kinh doanh hiện đại, là căn cứ quan trọng của nhiều hoạt động của doanh nghiệp và đặc biệt quan trọng đối với tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và rất quan trọng với hoạt động bán hàng. => Để xây dựng được những mục tiêu bán hàng cụ thể, bám sát thực tế hoạt động doanh nghiệp và môi trường kinh doanh, có tính khả thi cao, các nhà quản trị bán hàng phải biết khai thác hiệu quả các thông tin quản trị của doanh nghiệp. - Để xây dựng mục tiêu cho các cấp quản lý bán hàng, nhà quản trị phải căn cứ vào hệ thống thông tin phù hợp, đó là hệ thống thông tin chiến lược, chiến thuật, tác nghiệp. 3. Nguồn lực của doanh nghiệp - Khái niệm: Nguồn lực của doanh nghiệp bao gồm tất cả các yếu tố đầu vào nhằm duy trì hoạt động của doanh nghiệp, tạo động lực phát triển cho doanh nghiệp. - Nguồn lực có thể là vật chất (vốn bằng tiền, tài chính, tài sản, nhân lực, máy móc,…) hoặc phi vật chất (giá trị thương hiệu, bí quyết kinh doanh,…). - Để có được các mục tiêu và các chiến lược bán hàng đúng đắn, nhà quản trị cần có hiểu biết đầy đủ, chính xác khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp. 20 - Để thực hiện tốt việc bản hàng, các nhà quản trị cần có sự phối hợp các tất cả các bộ phận, các yếu tố trong doanh nghiệp và có cả sự ảnh hưởng của các nguồn lực. - Và để bản hàng thực sự hiệu quả khi mục tiêu, chiến lược và các giải pháp bán hàng phải dựa trên nguồn lực của doanh nghiệp và khai thác được triệt để lợi thế có được từ những nguồn lực đó. 4. Môi trường marketing - Theo quan điểm marketing, mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều phải bắt nguồn từ thị trường và đáp ứng yêu cầu của thị trường. - Để thỏa mãn nhu cầu của thị trường tốt hơn, việc xây dựng mục tiêu bán hàng cần căn cứ trên đặc thù, sự biến động của các môi trường bộ phận trong môi trường Marketing của doanh nghiệp cũng như sự ảnh hưởng của nó đến khách hàng. Môi trường marketing gồm: Môi trường vĩ mô (môi trường kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa- xã hội,...) và môi trường vi mô (nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, trung gian marketing,...) - Môi trường marketing có thể đem lại cơ hội nhưng cũng có thể là nguy cơ đối với hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Chính vì vậy, nhà quản trị bán hàng phải xây dựng mục tiêu phù hợp với biến động thị trường marketing để có thể khai thác tốt nhất cơ hội và hạn chế thấp nhất sự ảnh hưởng tiêu cực của các nguy cơ thị trường. * Ví dụ: Công ty cổ phần thực phẩm Nam Hà hoạt động trong lĩnh vực cung cấp đồ ăn nhanh, công ty hoạt động kinh doanh ở TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Tính đến cuối năm 2022, doanh thu thuần của công ty đạt 120 tỷ tăng 15% so với năm ngoái. Những năm qua, công ty luôn đạt được mức doanh thu ổn định. Trong năm 2023 tới, DN dự định mở rộng 21 địa bàn kinh doanh vào khu vực miền Trung, cụ thể ở TP Đà Nẵng, công ty sẽ mở thêm 20 cửa hàng mới tại thành phố này. - Mục tiêu kinh doanh: Mục tiêu chung cho năm 2023 tới là tăng doanh thu từ 25-30% so với năm trước tức tăng doanh thu từ 120 tỷ lên 150- 156 tỷ. Công ty chú trọng tăng doanh thu vào các khách hàng mới tại các cửa hàng mới ở Đà Nẵng. Bên cạnh đó, công ty đặt mục tiêu chung là đạt được 8000 khách hàng mới tại các cửa hàng này (dân số ĐN đạt đạt khoảng 1.188.374 người tính đến cuối năm 2022). - Chiến lược Marketing của công ty hướng đến việc tăng doanh thu từ 25- 30% so với năm trước tập trung vào các khách hàng mới ở các cửa hàng mới. - Mục tiêu trong từng thời kỳ: Từ mục tiêu cụ thể cho từng quý của năm 2023 như sau: + Trong hai quý đầu: Mục tiêu giữ mức tăng trưởng doanh thu ở các cửa hàng cũ, đồng thời đạt được thêm doanh thu 17-20 tỷ, thu hút 5000 khách hàng mới tại các cửa hàng mới. Trong 3 tháng đầu, mục tiêu tăng doanh thu tại các cửa hàng mới 9-11 tỷ và thu hút 3000 khách hàng mới. Trong 3 tháng còn lại, mục tiêu tăng doanh thu tại các cửa hàng mới 8-9 tỷ, nhằm thu hút 2000 khách hàng mới) + Trong hai quý còn lại: Mục tiêu giữ mức tăng trưởng ở các cửa hàng cũ, đồng thời đạt được thêm doanh thu 13-16 tỷ, thu hút 3000 khách hàng mới tại các cửa hàng mới. Trong 3 tháng đầu, mục tiêu tăng doanh thu tại các cửa hàng mới 7-9 tỷ và thu hút 1800 khách hàng mới. Trong 3 tháng còn lại, mục tiêu tăng doanh thu tại các cửa hàng mới 6-7 tỷ, nhằm thu hút 1200 khách hàng mới). Trong năm 2023 ưu tiên, chú trọng mục tiêu phát triển KH mới (nhằm đạt 8000 khách mới) hơn tăng doanh thu tại các cửa hàng mới. 22 ● Khả năng bán hàng của các trung gian phân phối ● Cầu trên thị trường: nhu cầu của KH, khả năng thanh toán ● Môi trường kinh tế: ● Môi trường thể chế ● Thị hiếu của khách hàng ● Sự phát triển của khoa học công nghệ ● Môi trường văn hóa ● VD: Môi trường bên ngoài :(EFE) STT CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI CHỦ YẾU TRỌNG SỐ ĐIỂM ĐIỂM THEO TRỌNG SỐ 1 Thị trường 0,25 3 0,75 2 Đối thủ cạnh tranh(Bảo Thanh) 0,2 2 0,4 3 Nhà cung ứng nguyên vật liệu 0,1 4 0,4 4 Sự phát triển của công nghệ 0,25 3 0,75 5 Sản phẩm thay thế 0,2 4 0,8 Tổng cộng 1 3,1 =>Đánh giá: Tổng điểm của mức độ ảnh hưởng là 3,15 cho thấy có thể thấy rằng Nam Hà mới dừng ở trên mức trung bình, doanh nghiệp đang kinh doanh khá tốt. Tuy nhiên, vị trí địa lý là yếu tố mà doanh 25 nghiệp cần xem xét vì nó có điểm trọng số nhỏ nhất là 0,2. Mức độ ảnh hưởng của sản phẩm thay thế cao vì Nam Hà có viên ngậm ho có thể thay thế cho siro nên cần chú trọng để tránh sự thay thế, đào thải lẫn nhau. Từ ma trận EFE ta thấy được cơ hội và thách thức của Nam Hà hiện tại. Về cơ hội, cùng với thị phần lớn và thương hiệu được tin tưởng với đối tượng người trưởng thành là cơ hội để Nam Hà để đi vào các thị trường ngách, các khu vực chưa có sản phẩm của Nam Hà. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm cũng dễ dàng hơn, cách bảo quản dễ dàng hơn. Thêm đó, sản phẩm thay thế dạng siro BPNH là viên ngậm cũng được ưa chuộng vì sự tiện lợi dễ dàng mang theo và giá thành rẻ hơn dạng siro => tạo sự lựa chọn cho khách hàng có thể sử dụng siro hoặc viên ngậm. Bên cạnh những cơ hội, Nam Hà cũng phải đối mặt với nhiều thách thức như đối thủ cạnh tranh: trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều sản phẩm siro ho như Bảo Thanh, Nhất Nhất,.. cạnh tranh với Nam Hà và chiến lược marketing của họ rất nổi bật. Câu 8: Thông qua ví dụ cụ thể , anh/chị hãy phân tích những nội dung cơ bản của ma trận đánh giá các yếu tố bên trong ( IFE) đến hoạt động bán hàng của công ty Trả lời: Ma trận đánh giá các yếu tố môi trường nội bộ IFE: Ma trận này dùng để đánh giá các mặt mạnh, yếu của các bộ phận chức năng và mối quan hệ giữa chúng. Ma trận này được hình thành theo 5 bước sau: 26 ● B1: Liệt kê các yếu tố trong nội bộ ảnh hưởng đến HĐ bán hàng của công ty, bao gồm điểm mạnh và điểm yếu (thường lấy 10 yếu tố) ● B2: Xác định trọng số về tầm quan trọng của từng yếu tố đó ảnh hưởng đến công ty bằng cách cho điểm từ 0,0 – không quan trọng đến 1,0 – quan trọng nhất, không phân biệt điểm mạnh hay điểm yếu. Tổng công các trọng số này phải bằng 1,0. ● B3: Cho điểm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố với thang điểm: 1 điểm: Điểm rất yếu 2 điểm: Điểm khá yếu 3 điểm: Điểm bình thường 4 điểm: Điểm khá mạnh 5 điểm: Điểm rất mạnh ● B4: Nhân trọng só mức độ ảnh hưởng với điểm đánh giá để xác định điểm kết luận về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố. ● B5: Cộng số điểm kết luận về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố để xác định tổng số điểm phản ánh mức độ phản ứng của công ty với các yếu tố của bản 27 Câu 9: Phân tích mối quan hệ giữa các bước trong quy trình bán hàng trực tiếp. Minh hoạ bằng một thương vụ bán hàng cụ thể. Trả lời: Bán hàng là hình thức giới thiệu bằng miệng về hàng hóa hay dịch vụ thông qua sự giao tiếp của người bán với người mua, nhằm mục đích bán được hàng QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP: Gồm 8 bước Bán hàng là hình thức giới thiệu bằng miệng về hàng hóa hay dịch vụ thông qua sự giao tiếp của người bán với người mua, nhằm mục đích bán được hàng QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP: Gồm 8 bước ● B1: Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng Đối với người bán hàng chuyên nghiệp họ cần phải có một nguồn dự trữ danh sách các KH tiềm năng. Đó là những người có nhu cầu về các SP. Muốn có thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới, người bán hàng cần phải chủ động quá trình tìm kiếm của mình. Nói một cách khác, người bán hàng cần phải năng động và tích cực hơn trong giao tiếp XH. Số lượng KH tiềm năng phụ thuộc vào các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc trong quan hệ công chúng của người bán hàng. Càng gặp gỡ nhiều người, sẽ củng cố thêm nhiều cơ hội tốt để chào bán SP và có thêm danh sách KH tiềm năng mới. Vì vậy, là người bán hàng chuyên nghiệp họ cần phải xem việc tìm kiếm KH tiềm năng là công việc thường xuyên, liên tục ● B2: Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc Công tác chuẩn bị tốt giúp cho người bán hàng hoàn toàn tự tin và chủ động khi giao tiếp với khách hàng, ứng phó có hiệu quả với những diễn biến phát sinh và gây dựng, củng cố niềm tin với KH. Tiếp xúc cho phép người bán hàng hiểu rõ hơn về những mong muốn và đặc điểm cá tính của khách hàng. Trong quá trình giao tiếp, người 30 bán hàng có thể sử dụng các công cụ giao tiếp để tác động vào khách hàng và cũng dễ dàng có được những thông tin tin cậy nhất, dễ dàng nhận ra hoàn cảnh giao tiếp để có những ứng xử cho phù hợp ● B3: Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề Ở giai đoạn đầu của quá trình bán hàng trực tiếp, điều có ý nghĩa then chốt là người bán phải nhanh chóng nhận ra nhu cầu và vấn đề mà khách hàng quan tâm. Chỉ có thể trên cơ sở đó thì người bán hàng mới có thể có khả năng tư vấn và chào hàng đúng như những mong muốn của KH tiềm năng ● B4: Giai đoạn giới thiệu SP Một khi những nhu cầu và vấn đề của người mua đã được xác định thì vấn đề tiếp theo đương nhiên là phần trình bày của người BH. Đây cũng là giai đoạn khó khăn nhất vì người bán hàng luôn phải đối diện với những phàn nàn, phản ứng chống đối của khách hàng tiềm năng. Ở phần trên, bằng các câu hỏi người bán hàng đã xác định được những sản phẩm thích hợp nhất để đáp ứng nhu cầu của KH. Sau khi thảo luận đầy đủ những gì KH muốn, người BH phải biết nhấn mạnh vào những đặc tính lợi ích nào của sp. Mỗi sản phẩm đều có thể mang lại hàng loạt những lợi ích khác nhau cho KH. Tuy nhiên, mỗi KH lại quan tâm đến những lợi ích đó một cách khác nhau. Phần trình bày của người bán sẽ giúp họ thuyết phục khách hàng là mình có lời giải tốt cho nhu cầu. Mặt khác, người BH xuất sắc là nguwofi biết đóng vai của nhà tư vấn giúp KH lựa chọn sp có lợi nhất cho họ. Vì vậy, người bán hàng cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng các sp chào bán của mình và đưa ra được csc giải pháp hợp lý cho các vấn đề của KH ● B5: Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng Bản chất của phản ứng: - Phản ứng khách hàng là những biểu hiện bằng lời nói hoặc thái độ, hành vi của họ phàn nàn hoặc không đồng ý về những vấn đề mà người bán hàng đưa ra trong quá trình tư vấn bán hàng. 31 - Phản ứng của khách hàng được biểu hiện trong 3 trạng thái tâm lí chủ yếu: chất vấn, lo ngại, từ chối. Xử lý phản ứng phải được xem đó là cơ hội để hiểu rõ hơn về khách hàng và dung hòa lợi ích của cả hai bên. Đó là quá trình tiếp cận lẫn nhau, là cơ hội để xây dựng mối quan hệ thân thiện đôi bên và người bán hàng thể hiện bản lĩnh nghề nghiệp của mình. B6: Giai đoạn thương lượng: Để đảm bảo cho việc thương lượng đạt hiệu quả, Công ty cần phải chuẩn bị và phân tích tốt những yếu tố như: Nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh mà nhà cung cấp phải đối đầu, kiến thức kinh doanh của đại lý, những áp lực... Mặt khác, có thể cần chú ý tới những vấn đề sau đây: ● Hãy khởi đầu với giá cao nhưng nên thực tế: Khởi đầu với giá cao có thể 1 số đại lý sẽ đồng ý chấp nhận và cũng là sự chuẩn bị soạn chỗ cho thương lượng, bởi người mua có tâm lý chờ người bán nhượng bộ để bán được hàng. Tuy nhiên, cần phải trù tính giới hạn chấp nhận của người mua, nếu không thì sẽ phản tác dụng và Các đại lý sẽ không muốn nói chuyện nữa, và có thể chuyển sang phân phối sữa khác ● Tìm cách nhượng qua để có nhượng lại: Đôi khi người ta phải nhân nhượng đơn giản là chỉ để bán được hàng. Nếu cảm thấy có thể dành một chút khoảng trống cho mình để thương lượng thì có thể đáp ứng được nhu cầu của người mua, nhằm lôi kéo người mua. Thông thường kỹ thuật mà người bán sử dụng ở đây là: "Nếu... Thì" ● B7: Giai đoạn kết thúc bán hàng Để có thể kết thúc bán hàng đúng lúc điều quan trọng là người BH cần phải theo dõi diễn biến tâm lý người mua và nhanh chóng nhận ra hững dấu hiệu chấp nhận và sẵn sàng mua của KH. Dấu hiệu sẵn sàng mua có thể không xuất hiện trong suốt quá trình chào hàng mà có xu hướng lên xuống trong thời gian người BH chào hàng, trình bày, biểu diễn. 32 - Lập danh sách khách hàng tiềm năng: Các quầy thuốc, nhà thuốc khu vực Xuân Đỉnh - Chọn lọc khách hàng tiềm năng: Chọn lọc ra những nhà thuốc quầy thuốc đã đang bán siro Bổ phế Nam Hà XC và danh sách nhà thuốc, quầy thuốc chưa có bán dưới đây: Bảng 1: Thẻ thông tin khách hàng đã và đang bán Bổ phế Nam Hà XC STT Tên SĐT Địa chỉ Số lượng nhập Doanh thu bán/tháng 1 Nhà thuốc Tâm An 0899920086 15 Tô Hiệu 2 Nhà thuốc Siêu Việt 02466811159 Số 12 đường Xuân Đỉnh 3 Nhà thuốc Hà Lan 0358002463 56 Xuân Đỉnh 4 Nhà thuốc Long Châu 0813378378 12 đường Xuân Tân 5 Nhà thuốc Tâm An 0943473990 133 đ Xuân Đỉnh Bảng 2: Thẻ thông tin khách hàng chưa bán Bổ phế Nam Hà XC STT Tên SĐT Địa chỉ Tình trạng 1 Nhà thuốc Ngọc Mai 02437649698 79 đường Xuân Đỉnh Mới mở 2 Nhà thuốc Tâm Đức 0985130207 262 Xuân Đỉnh Đang mở rộng 3 Nhà thuốc Hải Đăng 0915343851 391 Xuân Đỉnh Mới mở 35 2 4 Nhà Thuốc Thực Anh 0386121368 317 Đ. Xuân Đỉnh Mới mở 5 Nhà Thuốc Thanh Dung 0985877293 116 Đ. Xuân Đỉnh Đang mở rộng Sau khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng, người bán hàng sẽ nhận diện được tệp khách hàng mà mình hướng tới là 10 nhà thuốc trên, trong đó 5 nhà thuốc là người đã mua sản phẩm của công ty còn 5 nhà thuốc là những khách hàng tiềm năng mới mà người bán cần hướng tới. Bước này là bước đầu tiên đóng vai trò quan trọng và quyết định sự thành công của cả quá trình bán hàng. Việc tìm kiếm được đúng khách hàng tiềm năng sẽ làm tăng khả năng thành công cũng như tăng doanh số bán hàng cho người bán. Từ bước này người bán hàng sẽ xây dựng tiếp bước sau đó là chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng tiềm năng mà mình đã đưa ra. Nếu người bán xác định được khách hàng tiềm năng đúng đắn thì giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc sẽ thuận lợi hơn khi họ đã hiểu rõ tình trạng khách hàng và nhu cầu của họ. 2. giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc -Lựa chọn các cách tiếp xúc *Đối với các quầy thuốc, nhà thuốc đã và đang bán như trong bảng 1 - Gọi điện hỏi thăm về tình trạng bán sản phẩm siro Bổ phế Nam Hà của họ, và giới thiệu chính sách chiết khấu trên. Đưa ra lý do họ nên nhập thêm hàng: Mùa đông đến, con người dễ mắc bệnh về hô hấp, và sau đại dịch covid-19 thì con người cũng quan tâm đến sức khỏe nhiều hơn, chi nhiều hơn cho sức khỏe. Đưa chính sách chiết khấu và nêu các ưu đãi cơ bản: 5%. 7%,.. Từ đó tạo cuộc hẹn để trao đổi về chính sách nhập hàng với họ Chú ý: Không gọi điện vào thời gian nghỉ: trưa, khuya 36 *Đối với quầy thuốc, nhà thuốc chưa bán sản phẩm trong bảng 2: Sắp xếp để đến quầy thuốc của họ để giới thiệu, tư vấn (mang đầy đủ tài liệu về chính sách chiết khấu cũng như giới thiệu về sản phẩm cho họ) +Tiếp sau đó xác nhận thông tin và chốt đơn cho bán thử và lập hợp đồng -Chuẩn bị tài liệu và trang phục, trụ sở và địa điểm gặp mặt. • Về tài liệu, cần chuẩn bị: Thẻ nhân viên; hợp đồng mẫu và thông tin về mức chiết khấu nhưng bảng chiết khấu trên; các tài liệu quảng cáo cho sản phẩm; các tài liệu về doanh số bán hàng của KH hiện có; danh thiếp, • Hàng mẫu: 10 hộp • Trang phục và diện mạo: trang phục công sở, búi tóc gọn gàng. • Địa điểm gặp mặt: Chủ động đến các quầy thuốc, tiệm thuốc hoặc tại nơi gần địa chỉ của khách hàng nhất có thể. Chuẩn bị câu hỏi: +Đưa ra những câu hỏi để dẫn dắt họ hướng về sản phẩm: Anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm siro Bổ phế Nam Hà này chưa? Cảm thấy như thế nào khi dùng,… +Em không cho rằng anh/chị chỉ quan tâm đến chiết khấu, công ty em đang thực hiện quảng cáo dội bom trên tivi và mạng xã hội với có nhiều khuyến mãi hấp dẫn cho người dùng, cùng với Bổ phế Nam Hà có liên tưởng thương hiệu rất mạnh so với các sản phẩm khác +Lắng nghe chia sẻ của họ đế đưa ra phương án cho họ lựa chọn. Anh/chị muốn bán thử trước 1 hay 3 thùng? Nếu 3 thùng sẽ chiết khấu 5% và được miễn ship? +Theo anh/chị nên bán giá bao nhiêu là hợp lý? Đến giai đoạn thứ hai, ở giai đoạn này người bán sẽ chuẩn bị để gặp gỡ khách hàng như cách thức gặp gỡ, địa điểm gặp ở đâu, mặc trang phục như thế nào, tài liệu cần chuẩn bị những gì, hàng dùng thử bao nhiêu, các vấn đề mà khách hàng có thể đưa ra, đưa ra những câu hỏi để dẫn dắt khách hàng,.. 37 Giai đoạn xử lý từ chối là bước quan trọng trong quy trình bán hàng trực tiếp ngay sau khi người bán đã giới thiệu và trình bày ở bước trên. Ở bước này người bán hàng cần phải biết được lý do mà khách hàng phản ứng: họ từ chối không nhâp hàng vì lý do gì, kết hợp với việc các bước trước nhận diện được khách hàng thuộc loại khách hàng gì: khách hàng đa nghi, khách hàng giận dữ, khách hàng tham khảo,…để có cách xử lý phù hợp. Giai đoạn này là điều kiện để người bán thương lượng, đàm phán với khách hàng ở giai đoạn tiếp theo. 6. giai đoạn Thương lượng Đưa ra chính sách chiết khấu: +Nếu nhập dưới 3 thùng: chiết khấu 5% tự vận chuyển hàng + Nếu họ nhập từ 3 thùng: chiết khấu 5%+miễn phí vận chuyển hoặc chiết khấu 6% tự vận chuyển hàng +Nếu nhập từ 6 thùng: chiết khấu 7% +miễn phí vận chuyển hoặc chiết khấu 8% tự vận chuyển hàng +Nếu nhập từ 12 thùng: chiết khấu 10%+miễn phí vận chuyển hoặc chiết khấu 11% tự vận chuyển +Nếu nhập từ 15 thùng: chiết khấu 12%+miễn phí vận chuyển hoặc chiết khấu 15% tự vận chuyển Khi đã biết được kiểu khách hàng và điều kiện và nhu cầu của họ, người bán sẽ tiến hanh thương lương với khách hàng, như là đưa ra các điều kiện khách nhau cho họ chọn dựa trên chinh sách mà người bán đã đề ra trước đó. 7. giai đoạn Kết thúc bán hàng Sau khi họ đã đàm phán xong về mức chiết khấu, khách hàng đã đưa ra mức chiết khấu và ưu đãi họ mong muốn => chốt đơn và ký hợp đồng Giai đoạn kết thúc bán hàng thực hiện khi đã thương lượng và đàm phân xong đối với khách hàng và họ đồng ý nhập hàng. Đây có thể 40 coi là bước thành công của quá trình bán hàng sau những nỗ lực của người bán qua các giai đoạn trên 8. giai đoạn Xây dựng mối quan hệ lâu dài -Xin kết bạn qua Zalo để hỗ trợ trong quá trình bán hàng và đưa ưu đãi mới: khách quen chiết khấu 5% cho lần nhập hàng sau +Đối với KH mới: Sau 3 ngày họ nhập hàng, sẽ gọi điện hỏi han tình hình bán hàng, giải quyết những thắc mắc của họ,hỏi xem họ cần hỗ trợ gì không. +Đối với KH cũ: Sau 7 ngày gọi hỏi xem doanh số bán như thế nào, hỗ trợ họ nếu cần -Chú trọng những dịp như sinh nhật khách hàng để gửi quà đến chúc mừng. Sau khi khách hàng đã quyết định nhập hàng thì người bán phải xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đây là bước quyết định đến doanh số của nhân viên trong tương lai, vì khách hàng đã nhập hàng có tỷ lệ nhập lại rất cao nếu có chính sách chăm sóc họ chu đáo. Bên cạnh đó, họ cũng là người giới thiệu khách hàng mới cho chúng ta trong tương lai. Như vậy, thông qua ví dụ quá trình bán hàng trực tiếp sản phẩm siro bổ phế Nam Hà XC có thể thấy các giai đoạn trong quá trình bán hàng trực tiếp được sắp xếp thành một hệ thống và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Nếu giai đoạn này chuẩn bị và thực hiện thành công sẽ góp phần quyết định đến hiệu quả của giai đoạn sau và tạo nên thành công của quá trình bán hàng đó là ký được hợp đồng nhập hàng của công ty. Câu 10: Phân tích vai trò và yêu cầu của giai đoạn trình bày và biểu diễn trong bán hàng trực tiếp? Lấy ví dụ cụ thể để minh họa? Trả lời: Quy trình bán hàng trực tiếp: 41 ● Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng ● Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc ● Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề ● Giai đoạn giới thiệu SP ● Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng ● Giai đoạn thương lượng ● Giai đoạn kết thúc bán hàng ● Xây dựng mối quan hệ lâu dài Giai đoạn trình bày và biểu diễn Đây là giai đoạn quan trọng nhất của cả một quá trình giao tiếp của người bán hàng trực tiếp, bởi vì nó có ý nghĩa quyết định đến kết quả và thực hiện mục tiêu bán hàng. Vai trò đối với người bán hàng: Phần trình bày của người bán sẽ giúp họ thuyết phục khách hàng là mình đã có lời giải tốt cho nhu cầu Sự thành công của người bán hàng không chỉ do tài ăn nói thuyết phục tạo nên mà quan trọng hơn nữa là phải biết lắng nghe chủ động, lắng nghe một cách chuyên nghiệp. Người bán thu được nhiều lợi ích cơ bản: - thể hiện được sự tôn trọng với người nói và thỏa mãn được tâm lý của họ - Thu thập được thông tin từ phía KH 1 cách đầy đủ nhất, cho phép phát hiện ra những nhu cầu và mong muốn của họ. Đồng thời, qua câu chuyện họ trình bày, có thể nhận ra những suy nghĩ, tâm tư, thậm chí cả những mâu thuẫn trong tư duy, những 42 + khi lắng nghe người khác nói cần tránh hành vi gây ức chế và nhàm chán như: vừa nghe vừa làm việc khác, nghe một cách lơ đễnh, vừa nghe vừa phản ứng chống đối… VD: Thương vụ bán hàng của TH Truemilk cho đại Bước 4: Trình bày và biểu diễn VD: Chào anh, em là Mai trưởng nhóm kinh doanh của TH True Milk khu vực Bắc Từ Liêm… • Giới thiệu ngắn gọn tôn vinh sự thành công, quy mô, uy tín của CTCP Thực phẩm TH, các giải thưởng, thành tựu TH đã đạt, đặc điểm nổi trội, cạnh tranh của TH VD: Anh đã biết về CTCP TH bên em chưa ạ? Công ty CP Thực phẩm Sữa TH là doanh nghiệp hàng đầu sản xuất các sản phẩm thực phẩm tươi, sạch, hoàn toàn từ thiên nhiên, tốt cho sức khỏe trong đó có sữa tươi tiệt trùng TH True Milk mà em muốn giới thiệu với anh đó. Sản phẩm TH được người tiêu dùng tin tưởng, công ty đã đoạt hàng loạt giải thưởng trong và ngoài nước như: “Sản phẩm của năm” 5 năm liền từ 2015 – 2019 tại Triển lãm Thực phẩm Thế giới World Food tại Moscow (Nga); giải Đồng Sản phẩm của năm cho Sữa tươi tiệt trùng TH true MILK tại Stevie Awards 2019; Giải thưởng Thương hiệu quốc gia Việt Nam 2020,… Công ty CP Thực phẩm Sữa TH tiên phong ứng dụng công nghệ cao vào sản xuất nông nghiệp, đầu tư công nghệ bài bản và quy trình khép kín từ khâu trồng cỏ, chăn nuôi đến quản lý đàn bò và chế biến, phân phối sữa. Tất cả những yếu tố này đã đưa công ty trở thành nhà sản xuất hàng đầu tại Việt Nam chủ động hoàn toàn nguồn sữa tươi nguyên liệu đầu vào. Trang trại bò sữa của TH cũng vừa xác lập kỷ lục thế giới “Cụm trang trại tập trung ứng dụng công nghệ cao với quy trình sản xuất khép kín quy mô lớn nhất thế giới”. - - Giới thiệu đặc tính lợi ích của sản phẩm dựa theo nhu cầu của khách hàng đã khai thác: Có thể đặt câu hỏi xác nhận lại nhu cầu của khách hàng (VD: Anh đến đây để muốn tìm một cơ hội hợp tác kinh doanh mới, 45 tìm kiếm sản phẩm dễ bán, đem lại lợi nhuận cao đúng không ạ?). Sau khi xác nhận nhu cầu nhân viên kinh doanh có thể hỏi thăm, trò chuyện với khách hàng xung quanh nhu cầu của khách (VD: Vậy anh đang nghiên cứu những sản phẩm nào rồi ạ? Các sản phẩm đó đã đáp ứng được yêu cầu của anh chưa?). Giới thiệu sản phẩm sữa tươi tiệt trùng TH True Milk có thể phát các tài liệu, tờ rơi, áp phích tóm tắt các thông tin về sữa tươi tiệt trùng TH True Milk cho khách hàng (VD: Vậy giờ em xin phép trình bày với anh về sản phẩm bên em nhé: Sữa tươi thanh trùng TH true MILK được làm hoàn toàn từ sữa tươi sạch nguyên chất của trang trại TH – Cụm trang trại bò sữa tập trung quy mô lớn nhất châu Á năm 2015 theo chứng nhận của tổ chức Asia Books of Record (ABOR) cấp, với hương vị thơm ngon tự nhiên, lưu giữ trọn những tinh túy và dưỡng chất tự nhiên của sữa tươi sạch. TH true MILK hiện là thương hiệu duy nhất tại Việt Nam hiện nay áp dụng công nghệ thanh trùng ESL (Extended Shelf – life) hiện đại tiêu chuẩn quốc tế để mang đến sản phẩm sữa thanh trùng tốt nhất. Sữa tươi tiệt trùng TH vẫn giữ nguyên vẹn hương vị của sữa tươi với giá cả phải chăng, chất lượng cảm nhận như các mặt hàng cao cấp đắt tiền, khác hẳn với các loại sữa cùng dòng khác trên thị trường • Phân tích lợi ích khi mua TH: Trình bày lợi ích của sữa TH True Milk đối với khách hàng tổ chức như phần 6.4 chú ý nhấn mạnh các lợi ích theo nhu cầu của khách hàng: VD: Đối với khách hàng có nhu cầu về chất lượng sản phẩm thì trình bày kỹ hơn về chất lượng sữa TH True Milk, khách hàng quan tâm giá trị kinh tế mà sữa đem lại (dễ bán) thì nhấn mạnh sự yêu thích của các khách hàng cuối cùng đối với sữa TH, thể hiện qua thị phần cao 45%... • Phân tích lợi ích khi mua TH từ nhà cung cấp: trình bày các dẫn chứng, đảm bảo về độ uy tín của nhà cung cấp, cách quản lý kho vận, đảm bảo chất lượng sản phẩm nguyên vẹn khi giao đến khách hàng, 46 ngoài ra trình bày các mức chiết khấu có thể có từ phía nhà cung cấp với khách hàng. Việc trình bày phần nào kỹ hơn cũng cần dựa vào nhu cầu của khách hàng đã tìm hiểu được. VD: Em thấy anh là người đặc biệt quan tâm đến chất lượng sản phẩm, ngoài việc chọn sản phẩm sữa TH ra thì khi mua hàng bên em phân phối anh có thể yên tâm về chất lượng sữa sẽ được đảm bảo nguyên vẹn khi giao cho anh. Bọn em có hệ thống quy trình quản lý kho nghiêm ngặt, đảm bảo môi trường tốt nhất để bảo quản sữa từ độ ẩm, ánh sáng,.. Có đội ngũ chuyên quản lý về date nên sẽ tránh được tình trạng giao sữa cận date, hết hạn cho khách. Khi vận chuyển thì cũng có đội ngũ xe vận riêng, đảm bảo sữa không bị biến chất, vẹn nguyên đơn vị (vừa nói vừa đưa dẫn chứng). Bên em cũng đảm bảo với anh về thời gian giao hàng nhanh, đúng hẹn. Nếu anh đặt hàng số lượng lớn trên 100 thùng thì còn nhận được thêm chiết khấu là 5% nữa, đảm bảo thêm tính kinh tế cho anh…. - Đặt câu hỏi xác nhận thái độ, sự đồng tình của khách hàng: • Câu hỏi kiểm soát xem người bán đã hiểu lợi ích mà người mua tìm kiếm chưa: “Có phải đây là thứ anh đang tìm kiếm không?” • Đặt câu hỏi xác nhận khách hàng hiểu các thông tin mình đưa ra Câu 11: Thông qua ví dụ cụ thể anh/ chị hãy phân tích chỉ rõ sự giống và khác nhau giữ hai mục tiêu bán hàng : Mục tiêu thị phần và mục tiêu phát triển khách hàng mới? Trả lời: - Mục tiêu BH là các kết quả kỳ vọng về BH trong 1 khoảng thời gian KH cụ thể. Mục tiêu là sự cụ thể hóa bằng các thông số, chỉ 47 Xử lý phản ứng của khách hàng là 1 trong 8 bước của quy trình bán hàng trực tiếp: Bản chất của phản ứng: - Phản ứng khách hàng là những biểu hiện bằng lời nói hoặc thái độ, hành vi của họ phàn nàn hoặc không đồng ý về những vấn đề mà người bán hàng đưa ra trong quá trình tư vấn bán hàng. - Phản ứng của khách hàng được biểu hiện trong 3 trạng thái tâm lí chủ yếu: chất vấn, lo ngại, từ chối. ● Chất vấn: Xảy ra khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm nhưng chưa hiểu rõ về lợi ích sản phẩm mang lại, điều kiện mua hoặc các vấn đề khác => cơ hội tốt để ng bán giải thích và thuyết phục khách hàng. ● Lo ngại: Là trạng thái tâm lí xuất phát từ sự nghi ngờ, thiếu tin tưởng của khách hàng. Sự nghi ngờ có nguồn gốc từ sự hiểu biết chưa đủ, chưa đúng về những vấn đề mà người bán trình bày, giải thích. =>Người bán phải chú ý lắng nghe những điều mà khách hàng lo ngại, phân tích để hiểu rõ nguồn gốc sự lo ngại. Mặt khác phải tỏ ra thông cảm với suy nghĩ, lo ngại của khách hàng, đảm bảo với khách hàng là mình đã hiểu đúng những băn khoăn của họ. ● Từ chối: Là kết quả của quá trình nghi ngờ và chất vấn chưa đc giải tỏa hoặc là chưa hình thành nhu cầu mạnh mẽ trong KH → Ng bán cần chú ý lắng nghe, kiên nhẫn,phải hiểu đc nguyên nhân sự từ chối để đưa ra giải pháp cụ thể để vượt 50 qua sự từ chối của KH Nguyên tắc chung của xử lý phản ứng: - Ng bán hàng chuyên nghiệp cần có thái độ đúng mực với phản ứng của KH → cần có thái độ khách quan và tích cực trước phản ứng của KH - Mục tiêu cơ bản khi xử lí phản ứng là phải xây dựng và giữ gìn đc mối quan hệ thân thiện và hợp tác lâu dài với KH tiềm năng để hướng tới mục tiêu cuối cùng - Luôn làm chủ trong mọi tình thế: +làm chủ bản thân +kiểm soát hoàn cảnh - Phải hiểu rõ đc nguyên nhân của phản ứng về cơ bản có 3 nhóm nguyên nhân sau: ● Những phản ứng sai: nguyên nhân do KH chưa hiểu hoặc hiểu chưa đủ về những điều ng bán giới thiệu, hoặc do yếu tố tâm lí bị ức chế tạo nên ● Những phản ứng đúng: nguyên nhân do KH hiểu rõ khuyết tật của sp mà ng bán giới thiệu, KH có thông tin chính xác và cụ thể về sp từ đối thủ cạnh tranh, sai sót trong quá trình giao tiếp của ng bán ● Những phản ứng để trì hoãn hoặc thay cho lời khước từ chưa sẵn sàng mua sản phẩm Ví dụ: Xử lý khách hàng chất vấn: 51 Cách xử lý về trường hợp “ông Nguyễn Văn Nam chất vấn về lợi ích của sản phẩm sữa TH” với bạn Khánh vào tháng 9 vừa qua. Bạn Khánh đã xử lý chính xác như sau: Trước tiên, bạn cần lắng nghe câu hỏi của ông Nguyễn Văn Nam. Xác định lợi ích của sản phẩm mà đại lý quan tâm. Bạn cần xác định được, đại lý Vân Hà quan tâm các câu hỏi: • Sản phẩm sữa TH có đủ độ tin cậy không? vì cửa hàng e ngại phải xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng nếu các sản phẩm dinh dưỡng ko đủ chất lượng. • Sữa tươi tiệt trùng TH true milk có chương trình khuyến mãi tại các địa điểm TH True Mart không? Bạn sẽ trả lời trực tiếp vào câu hỏi của ông Nguyễn Văn Nam như sau: • Sữa tươi tiệt trùng TH được làm hoàn toàn sữa tươi sạch nguyên chất của trang trại TH. Đạt tiêu chuẩn về hệ thống quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm ISO 22000:2005 do tổ chức quốc tế BUREAU- VERITAS cấp. Đạt Chứng Nhận Sản Phẩm Phù Hợp Quy Chuẩn Kỹ Thuật do Viện kiểm nghiệm an toàn vệ sinh thực phẩm quốc gia- Bộ Y Tế, số 06/GCN-VKNQG cấp. TH true MILK hiện là thương hiệu duy nhất tại Việt Nam hiện nay áp dụng công nghệ thanh trùng ESL (Extended Shelf – life). Sữa được rót ở điều kiện vô trùng trong bao bì đặc biệt, không chất bảo quản, không hương liệu nên. khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng sản phẩm. Và chúng tôi luôn sẵn sàng xử lý các khiếu nại và vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm qua hotline 1800 545440 (miễn phí) • Các chương trình khuyến mãi của TH luôn được cập nhật trên web: https://www.thmilk.vn/chuong-trinh-uu-dai-tai-cua-hang-va-tren-cac- nen-tangmua-hang-truc-tuyen/ 52 Vai trò: Sự thành công hay thất bại của NBH phụ thuộc vào khả năng tiếp cận và nguồn Kh tiềm năng mà họ có thể khai thác được. Đối với NBH chuyên nghiệp, họ luôn phải có 1 nguồn dự trữ danh sách các KH tiềm năng, số lượng KH tiềm năng trong DS này càng nhiều càng tốt và nó phụ thuộc vào các cuộc gặp gỡ, giao tiếp của NBH. NBH chuyên nghiệp phải cần phải xem việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng là công việc liên tục, thường xuyên. VD: (có thể lấy từ bài cá nhân) Nhân viên KD BĐS khu vực BTL không chỉ tìm nguồn KH tại BTL mà còn phải tìm kiếm, liên hệ, mở rộng tệp KH ở các khu vực khác như Nam Từ Liêm, Cầu Giấy, Hà Đông,… có nhu cầu mua BĐS tại BTL. Sau khi tìm kiếm, họ lập được DS gồm 300 KH tiềm năng, từ 300 KH đó, họ chọn lọc ra 100 – 150 KH có khả năng mua BĐS cao nhất. Tiếp đến, họ ghi lại thông tin cần chú ý (độ tuổi, địa chỉ, sở thích, SĐT, tính chất công việc…) 1 cách đầy đủ có hệ thống cho từng đối tượng KH cụ thể vào từng thẻ KH tiềm năng và lên kế hoạch tiếp cận họ phù hợp với tính chất công việc, hoàn cảnh và thời gian biểu của KH tiềm năng. - B2: Gđoạn Cbi tiếp xúc ND công tác cbi của NBH gồm: + Thiết lập cuộc tiếp xúc + Cbi hồ sơ KH + Cbi tài liệu và trang phục + Cbi trụ sở và văn phòng làm việc. Vai trò: Cbi tiếp xúc với KH tiềm năng là khâu rất quan trọng trong quá trình giao tiếp của NBH chuyên nghiệp. Công tác cbi tốt giúp NBH hoàn toàn tự tin và chủ động khi giao tiếp với KH, ứng phó có hiệu quả với những diễn biến phát sinh và gây dựng, củng cố niềm tin với KH. 55 VD: Lựa chọn các cách tiếp xúc - Tiếp cận qua điện thoại (mục đích để thiết lập cuộc hẹn chứ không phải bán sản phẩm) + Cần chuẩn bị những gì cần trao đổi và cả những đối phó trước những phản ứng từ chối của khách hàng + Chú ý rèn luyện kỹ năng nói + Không giao tiếp bằng điện thoại vào thời điểm không có lợi về tâm lý như lúc nghỉ trưa, đêm khuya,...) - Tiếp cận trực tiếp: Tiếp cận trực tiếp cho phép người bán hiểu rõ hơn về mong muốn và đặc điểm cá tính của khách hàng tiềm năng + Cần có kế hoạch chủ động từ đầu ❖ Chuẩn bị tài liệu và trang phục, trụ sở và địa điểm gặp mặt: - Về tài liệu, cần chuẩn bị: Thẻ nhân viên, danh thiếp, các tài liệu quảng cáo cho sản phẩm, hàng mẫu, các tài liệu về doanh số bán hàng của khách hàng hiện có, thông tin về mức chiết khấu và hợp đồng mẫu,... - Trang phục và diện mạo: Dựa theo đối tượng khách hàng tiềm năng (hoàn cảnh, tính cách,...) mà lựa chọn trang phục cho phù hợp. - Địa điểm gặp mặt: Chủ động đến các quầy thuốc, tiệm thuốc và chuẩn bị văn phòng, trụ sở uy tín, khang trang nếu khách hàng tiềm năng có nhu cầu muốn đến trụ sở. - B3: Gđoạn Nhận dạng nhu cầu và vấn đề Chú ý: NBH nên tránh bị sa lầy vào việc trình bày chào hàng trước khi nhận ra nhu cầu của KH tiềm năng. Bên cạnh nhận dạng nhu cầu và vấn đề của KH, NBH chuyên nghiệp cần phải tạo cho KH những ấn tượng và thiện cảm tốt ngay trong gđoan tiếp xúc ban đầu. 56 Yêu cầu đối với NBH: có kỹ năng chào hỏi, gthieu, các DV chăm sóc trước BH, kỹ năng trả lời và đặc biệt là kỹ năng đặt câu hỏi. Vai trò: ở gđoan đầu của quá trình BH trực tiếp, nó có ý nghĩa then chốt đối với NBH trong việc nhanh chóng nhận ra nhu cầu và vđề mà KH qtam. Chỉ có thể trên cơ sở đó thì NBH mới có khả năng tư vấn và chào hàng đúng với những mong muốn của KH tiềm năng. VD: Chú ý đến kỹ năng hỏi và trả lời để nhanh chóng nhận ra nhu cầu và vấn đề mà khách hàng tiềm năng quan tâm. Sử dụng các câu hỏi như: + Câu hỏi dẫn dắt: Anh/chị cảm nhận sản phẩm này như thế nào? + Câu hỏi lựa chọn: Anh/chị muốn nhập hàng bán thử 1 thùng hay 2 thùng? + Khẳng định/câu hỏi: Bên em chiết khấu 7% anh/chị thấy thế nào? + Câu hỏi xác nhận: Anh/chị thấy ý kiến của em là hợp lý chứ? + Câu hỏi chuyển tiếp: Anh/chị có ý kiến nào khác nữa không? + … - B4: Gđoạn Trình bày và biểu diễn NBH cần kết hợp kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi để hiểu được mong muốn về lợi ích của sp mà KH cần, tránh nói lan man, không trúng đích. Mỗi KH có mong muốn về lợi ích khác nhau, đòi hỏi NBH phải tìm ra được mong muốn ấy và gắn nó với đặc điểm của sp 1 cách hợp lý, thuyết phục KH mua hàng. Vai trò: Đây là gđoan quan trọng nhất của cả quá trình giao tiếp của NBH trực tiếp, có ý nghĩa quyết định đến kết quả và thực hiện mục tiêu bán hàng. Bên cạnh đó cũng có những khó khăn vì NBH 57 - Chuẩn bị và phân tích tốt những yếu tố: Nhu cầu của khách hàng tiềm năng, sự cạnh tranh mà công ty phải đối đầu, kiến thức kinh doanh của khách hàng,.. - Chú ý đến kỹ năng “nhượng qua để có nhượng lại”: Nếu anh/chị có thể nhận hàng ngay thì chúng tôi sẽ có ưu đãi, giảm giá thêm như miễn phí vận chuyển hay tăng chiết khấu (nếu nhập hàng nhiều),.. - B7: Gđoạn Kết thúc BH Vai trò: Kết thúc BH là 1 gđoan rất quan trọng trong quá trình giao tiếp BH của NBH. Không biết kết thúc hoặc kết thúc không thành công có nghĩa là chưa đi được đến cái đích cần phải đến của NBH. Kết thúc bán hàng đúng lúc giúp việc mua bán đi đến trạng thái thỏa mãn và hài lòng đối với cả người mua và NBH, tránh gây mất thời gian, tối đa mức thiện cảm của người mua đối với NBH. VD: Dấu hiệu kết thúc bằng lời nói, không bằng lời nói… Một khi khách hàng tiềm năng biểu lộ thái độ đồng ý mua-> NVKD cần tranh thủ chốt đơn và ký hợp đồng. - B8: Xây dựng mqh lâu dài Vai trò: Đây là bước quan trọng đối với NBH để quyết định xem NBH đó có thể bán hàng lâu dài hay không. Việc chăm sóc KH trước, trong và sau BH là vô cùng cần thiết và phải được thực hiện để NBH thực hiện được kỹ năng nghiệp vụ của mình, mở rộng tệp KH và xác lập được mqh với KH, tạo được thiện cảm và sự tin tưởng, NBH đó sẽ là ưu tiên hàng đầu đối với các KH. 60 VD: - Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng: Cách 3-4 ngày, NVKD chủ động liên hệ khách hàng để hỏi thăm về tình trạng bán sản phẩm (bán có chạy không, khách hàng có gặp khó khăn gì trong quá trình bán không,...) để nắm bắt được tình hình và đề xuất phương án xử lý cho khách hàng (thực hiện mục tiêu lâu dài là giữ khách chứ không chỉ bán hàng). - Chú ý những những dịp quan trọng như sinh nhật khách hàng để gửi quà đến chúc mừng. Câu 14: Phân tích những nội dung chủ yếu trong nghệ thuật xử lý từ chối( phản ứng) của khách hàng trong quy trình bán hàng trực tiếp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể? Trả lời: Quá trình giao tiếp với KH của ng bán đc chia thành các giai đoạn khác nhau. Mỗi giai đoạn đó đều có những nội dung và yêu cầu kỹ năng giao tiếp cụ thể. Quy trình BHTT gồm các giai đoạn sau: Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng ● Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc ● Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề ● Giai đoạn giới thiệu SP ● Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng ● Giai đoạn thương lượng ● Giai đoạn kết thúc bán hàng ● Xây dựng mối quan hệ lâu dài 61 Trong giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng, 1 trong 3 trạng thái tâm lí chủ yếu của khách hàng là từ chối. Vì vậy, người bán cần phải có kỹ năng xử lý tâm lí từ chối của khách hàng. Từ chối là kết quả của quá trình nghi ngờ và chất vấn chưa được giải tỏa, hoặc là chưa hình thành nhu cầu mạnh mẽ trong khách hàng. Biểu hiện của từ chối mang tính quyết liệt hơn nghi ngờ và có thể được trả lời trực tiếp hoặc né tránh. Trước sự từ chối của khách hàng, người bán hàng không được tỏ ra bất bình hay chán nản. Cần thiết phải chăm chú lắng nghe, kiên nhẫn và điều quan trọng hơn cả là phải hiểu được nguyên nhân của sự từ chối, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể để vượt qua sự từ chối của khách hàng. Cũng cần phải nhấn mạnh rằng, sự từ chối của khách hàng trong một lần giao tiếp cụ thể không đồng nghĩa với việc chấm dứt quá trình giao tiếp bán hàng. Người bán hàng vẫn còn những cơ hội chờ đợi ở những lần giao tiếp tiếp theo. Điều quan trọng nhất ở đây là phải duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tiềm năng để nuôi dưỡng cơ hội. Ví dụ: Ông Nguyễn Văn Nam là đại lý siêu thị Winmart tại khu vực Bắc Từ Liêm, khi người bán giới thiệu sản phẩm sữa tiệt trùng TH True Milk, ông đang có tâm lý từ chối vì lí do có các đối thủ cạnh tranh khác là Vinamilk hay Milo. Tại sao anh lại chọn sản phẩm của Vinamilk ạ ạ? Sản phẩm đã đáp ứng được nhu cầu của anh/chị chưa ạ? Anh có điều gì không hài lòng điều gì về sản phẩm không ạ? Thưa anh, thật tốt vì anh đang sử dụng sản phẩm của Vinamilk. Thế nhưng em cũng hy vọng anh cân nhắc thêm về sản phẩm của công ty em. Em tin chắc rằng sản phẩm công ty em sẽ khắc phục được những nhược điểm của Vinamilk, giúp anh đạt mục tiêu doanh số, 62 thuận góp tay của những người sử dụng, người quyết định và người ảnh hưởng. - Tăng lợi nhuận (tăng DT và giảm CP): Doanh số cao hơn do bán được hàng với khối lượng lớn, CP thấp hơn nhờ ở các hợp đồng cụ thể về sx và giao hàng. - Mở ra khả năng hợp tác về nghiên cứu và phát triển những sp mới. * Nguy cơ của chế độ KH lớn: - Nguy cơ bị lệ thuộc và tổn thương do mội nguồn lực của DN đều tập trung vào Kh lớn đó. - Chịu sức ép lớn từ phía KH, có nguy cơ bị dồn ép về mức sinh lợi. - Nguy cơ về 1 KH lớn nào đó liên tục đòi hỏi mức độ DV và sự qtam cao hơn khi họ nhận ra vị thế của KH lớn. - Công ty lơ là những KH nhỏ (trong đó có những KH truyền thông, quan hệ lâu dài) - Phương thức BH theo nhóm có thể không thích hợp với những người bán hàng có thành tích cao do họ thích hợp với phương thức bán hàng cá nhân hơn. VD: Các DN cung cấp thực phẩm khi xác định đối tượng KH lớn của mình là các trường học, các tổ chức, công đoàn sẽ thu lợi nhuận chính từ việc cung cấp thực phẩm cho họ, bên cạnh đó các DN này cũng phải có chính sách KH lớn phù hợp để được kéo dài hợp đồng. Tuy nhiên, nếu bị chèn ép, DN sẽ phải chấp nhận bị thua thiệt, bị giảm lợi nhuận đồng thời bỏ qua KH tiềm năng khác là các siêu thị, cửa hàng thực phẩm có nhu Nguy cơ của khách hàng lớn - Khi mọi nguồn lực được tập trung vào những khách hàng lớn thì nhà cung cấp có nguy cơ bị lệ thuộc và tổn thương bởi chính số khách hàng ít ỏi đó - Nếu khách hàng lớn lợi dụng vị thế của mình thì công ty sẽ có nguy cơ bị dồn ép về mức sinh lời 65 - Nguy cơ về một khách hàng lớn nao fđó liên tục đòi hỏi mức độ dịch vụ và sự quan tâm cao hơn khi họ nhận ra vị thế của khách àng lớn - Việc tập trung nguồn lực vào một số ít khách hàng lớn có thể làm cho công ty lơ là những khách hàng nhỏ, trong đó có những khách hàng truyền thống, quan hệ lâu dài - Phương thức bán hàng theo nhóm do chế độ khách hàng lớn đòi hỏi có thể không thích hợp với những người bán hàng có thành tích cao. Những người này thích hợp với phương thức bán hàng cá nhân hơn. Vì vậy, ban lãnh đạo cần phải chú ý khi tuyển nhân viên bán hàng cho những khách hàng lớn ví dụ: Tôi là trưởng nhóm bán hàng của công ty cổ phần sữa TH truemilk, đội ngũ của tôi có 3 thành viên gồm tôi, bạn Diệp và bạn Lụa là nhóm bán hàng chuyên phụ trách chăm sóc khách hàng lớn của công ty. Khách hàng lớn của chúng tôi là chuỗi cửa hàng Vinmart khu vực miền Bắc đã ký kết hợp đồng đa chức năng cung ứng sản phẩm sữa tươi Vinamilk 180ml, 500ml và 1l tiêu thụ tại hệ thống cửa hàng năm vừa qua. Hôm qua tôi nhận được thông tin từ người phụ trách bên chuỗi cửa hàng Vinmart về việc đến trụ sở đàm phán lại các điều khoản về hợp đồng sau quá trình họ kiểm tra và đánh giá lại các nhà cung ứng cho chuồi cửa hàng của họ, cụ thể là về giá và chất liệu cung ứng. Tôi báo cáo ngay cho cấp trên và tiến hành sắp xếp lịch gặp mặt người đại diện bên khách hàng lớn, thông tin thu thập được về cơ bản liên quan đến việc bên chúng tôi nằm trong danh sách người cung ứng chưa đủ điều kiện trong lần kiểm tra đánh giá người cung ứng của họ. Họ đề xuất phía doanh nghiệp đàm phán lại hợp đồng về giá và chất lượng sản phẩm các loại sữa tươi TH truemilk 180ml, 500ml và 1l. Họ muốn chúng tôi sử dụng dây chuyền thanh trùng tiên tiến hơn để đáp ứng được tiêu chí về chất lượng bên phía họ với giá cung ứng giảm 5% nếu không bên chuỗi cửa hàng Vinmart khu vực miền Bắc sẽ chấm dứt hợp đồng cung ứng với phía doanh 66 nghiệp. Tôi tiến hành tổ chức cuộc họp với sự tham gia của các ban lãnh đạo doanh nghiệp để đưa ra kế hoạch đàm phàn phù hợp cho sự hợp tác giữa doanh nghiệp và chuỗi cửa hàng. Chuỗi cửa hàng là khách hàng lớn không thể mất với doanh nghiệp nếu không doanh số năm 2021-2022 sẽ sụt giảm 40% so với năm 2020-2021. Vì vậy bằng mọi cách phải giữ được khách hàng lớn này, cuối cùng sau phiên họp ban lãnh đạo và nhóm bán hàng đồng ý phương án như bên phía đại diện yêu cầu nhưng phải đảm gián giá giảm còn 2% để bù đắp chi phí nâng cấp dây chuyền trong 5 năm tới. Sau khi đàm phán với người có quyết định bên chuỗi của hàng Vinmart khu vực miền Bắc, cuối cùng chúng tôi cũng có thỏa thuận mới với điều khoản như trên. Ví dụ trên cho thấy việc khách hàng lớn chèn ép doanh nghiệp của đội ngũ bán hàng như thế nào, và bởi vì vị thế của khách hàng lớn là không thể bỏ qua được (chiếm tới 40% doanh số năm của doanh nghiệp) nên buộc doanh nghiệp là thỏa nhượng. B. Câu hỏi thêm Câu 1: Phân tích vai trò của bán hàng đối với người bán? - Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của người mua để đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. - Người bán hàng chuyên nghiệp là người: + Thực hiện công việc đơn giản và xuất sắc hơn người khác + Có tình yêu và sự đam mê nghề nghiệp + Có ý chí vươn lên mạnh mẽ và luôn cầu thị + Có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng + Không làm việc theo cảm tính và có khả năng tái tạo lại kịch bản thuần thục 67 + Lập thời gian biểu hàng ngày: o Xác định rõ mục tiêu o Lập thời gian biểu chi tiết theo ngày, theo tuần, theo tháng, theo từng hoạt động mua bán, theo từng đối tượng khách hàng => Việc thiết kế và thực hiện thời gian biểu cho phép người bán hàng tránh việc bỏ sót công việc hàng ngày và ưu tiên đầu tư hợp lý cho từng loại công việc. VD: Trật tự ưu tiên Nội dung Thời gian Kiểm tra lại hoạt động bán hàng của ngày trước đó và xử lý công việc phát sinh 8h-9h Liên hệ gặp mặt các khách hàng đã hẹn: Anh Nguyễn Quốc Việt - Điều phối viên mặt hàng sữa/ WinMart khu vực Thuỵ Phương Tại quán café highland đường Thanh Niên, Tây Hồ 9h-11h Họp nhóm tổng kết tình hình bán hàng 11h-11h30 + Bố trí lịch hẹn với khách hàng: Tùy theo loại khách hàng và nội dung công việc cần phải giải quyết, người bán hàng có thể bố trí thời lượng và chu kỳ hẹn gặp khác nhau dựa trên sự đồng thuận của khách hàng. => Việc thiết kế và thực hiện lịch hẹn gặp với khách hàng cho phép người bán hàng tiết kiệm được thời gian, tránh sự trùng lặp và bỏ sót công việc trong quản lý thời gian của mình. VD: Thứ 2 Thứ 3 Chủ nhật 70 Kh Tgian CV Kh Tgian CV … Kh Tgian CV 1, Trần Thị Lan 8-9h Thu tiền 1, Trần Thị Ngọc 7-8h Tư vấn 1, Trần Thị Diệp 7-8h Tư vấn 2, Ngô Văn Quyền 10- 11h Tư vấn 2, Võ Mai Anh 10- 11h Thă m hỏi 2, Võ Như Quùnh 10- 11h Thăm hỏi 3, Võ Minh Kiệt 14- 15h Thăm hỏi 3, Giang Văn Quỳnh 14- 15h Thu tiền 3, Dương Ngọc LAn 14- 15h Thu tiền Tuần từ ngày 10/7 đến ngày 20/7 Câu 3: Mục tiêu của quản trị bán hàng trong DN là gì? Từ mục tiêu chỉ ra ND của QTBH? Quản tri bán hàng là việc quản lý toàn diện quá trình bán hàng và những người làm nhiệm vụ bán hàng cho công ty bao gồm: - Thiết kế và tổ chức các hoạt động cần thiết có liên quan đến quá trình bán hàng - Các hoạt động quản lý chung của công ty với tất cả những người làm nhiệm vụ bán hàng - Các hoạt động quản lý của lực lượng bán hàng cấp trên đối với cấp dưới ở các cấp độ khác nhau * Mục tiêu của QTBH trong DN là: • Nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng Mục tiêu này nhà quản trị bán hàng thường hướng đến doanh số, lợi nhuận. Nó được thể hiện bằng giá trị, doanh số hay thị phần… và là thước đo thực tế đánh giá năng lực và hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng. 71 Để đạt được mục tiêu này thì người quản trị cấp cao cần có những cách thức quản lý hiệu quả các cấp dưới. Như vậy, mục tiêu sẽ được phát huy hiệu quả qua từng thời kỳ. • Nâng cao chất lượng của lực lượng bán hàng Mục tiêu này liên quan đến nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng rõ ràng, kỹ lưỡng nhằm xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, năng động, hoàn thành tốt nhiệm vụ cũng như khả năng sáng tạo trong bán hàng. Do đó nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ bán hàng hiệu quả, có chính sách khen thưởng hợp lý, xây dựng mối quan hệ bền vững với nhân viên. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đem lại thành công cho bộ phận bán hàng. ❖ Thông thường mục tiêu Nâng cao hiệu quả của hđ bán hàng luôn được ưu tiên hàng đầu, nhưng cũng có trường hộ mục tiêu thứ thứ 2, mục tiểu nâng cao chất lượng của lực lượng bán hàng được ưu tiên hơn. Đó là trong trường hợp các sp ko thay đổi, các cty khác vẫn bán đc nhưng cty mình ko bán đc, áp dụng các biện pháp nhưng vẫn ko cải thiện được -> Do chất lượng của lực lượng bán hàng kém-> Cần nâng cao chất lượng của lực lượng bán hàng. Từ mục tiêu của qtbh, ta thấy được những nội dung của qtbh: Thứ nhất: Tổ chức quá trình bán hàng cá nhân: - Kỹ thuật và nghệ thuật bán hàng trực tiếp - Những hoạt động tự quản của lực lượng bán hàng Thứ hai: Quản lý lực lượng bán hàng (3 nội dung) : 1, Thiết kế chiến lược bán hàng : + Xác định thị trường mục tiêu và mục tiêu bán hàng + Xác định loại nhân sự bán hàng cần thiết + Xác định mô hình tổ chức lực lượng bán 72 thực hiện phân tầng hệ thống nhân viên để dễ dàng quản lý hơn. Trong đó, mỗi bộ phận sẽ phải chịu trách nhiệm trong việc quản lý nhân viên của mình. - Đầu tư vào quản lý và đào tạo nhân viên Tập đoàn Vingroup có phong trào: Mỗi cán bộ nhân viên là một đại sứ của Vingroup. Nghĩa là, mỗi nhân viên đều là hình ảnh và đại diện cho cả Tập đoàn. Vì thế, toàn bộ nhân sự của Tập đoàn cần thể hiện được bản thân mọi lúc mọi nơi. Để đảm bảo điều này, Vingroup đã chú trọng vào đào tạo nhân viên với chương trình “Vingroup học tập”. Theo đó, bất kỳ nhân viên nào không trau dồi chuyên môn hoặc không đảm bảo chỉ tiêu học tập sẽ bị cắt toàn bộ phúc lợi bổ sung. Chiến lược nhân sự của Vingroup đề ra chỉ tiêu cho các cán bộ lãnh đạo phải dành khoảng 52 giờ/năm để đào tạo cấp dưới. Trong khi đó, nhân viên 1 năm phải được đào tạo khoảng 100 giờ. Ông Phạm Nhật Vượng – chủ tịch Hội đồng quản trị Vingroup – đã nhấn mạnh tầm quan trọng của công tác đào tạo nhân sự: “Nghĩa là học mọi lúc, mọi nơi, ở mọi người. Phần đào tạo về học tập dường như trở thành quốc sách, đòi hỏi đầu tiên. Câu 4: Hoạch định chiến lược bán hàng là gì? Vai trò của HĐ CLBH đối với DN? * Khái niệm: + Chiến lược bán hàng là một phần quan trọng trong tổng thể chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. + Hoạch định chiến lược bán hàng là một hình thức hoạch định chi tiết trong kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạch định chiến lược bán hàng là sự cụ thể hóa cách thức thực hiện mục tiêu bán hàng nhằm hướng tới thực hiện mục tiêu kinh doanh chung của doanh nghiệp. Hoạch định chiến lược bán hàng làm cho việc thực hiện mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng mang tính khả thi và đạt hiệu quả cao. * Vai trò của hoạch định chiến lược bán hàng đối với doanh nghiệp: 75 5. Hoạch định làm cho việc bán hàng có định hướng, có tính tổng thể và tính kế hoạch cao + Hoạch định giúp cho những nhà quản trị bán hàng, nhân viên bán hàng có thể dự đoán trước được những rủi ro và đề ra những biện pháp để tránh, giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực của nó. + Thấy trước được những cơ hội thị trường để khai thác triệt để nâng cao hiệu quả bán hàng. + Dự đoán trước được những vận động của thị trường để có những bước đi, hành động phù hợp. 6. Hoạch định đảm bảo tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực cho hoạt động bán hàng thông qua việc tập trung các nguồn lực cho những mục tiêu trọng yếu + Nguồn lực của doanh nghiệp là hữu hạn, mục tiêu, mong muốn của doanh nghiệp thì nhiều. Hoạch định cho phép doanh nghiệp chỉ ra những mục tiêu chính, mục tiêu thứ yếu. + Công tác hoạch định bán hàng buộc doanh nghiệp phải chỉ ra các đường hướng khả thi, các mục tiêu trọng yếu, khả thi, phù hợp và khai thác triệt để khả năng của doanh nghiệp. 7. Đảm bảo tính liên tục trong các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp + Hoạch định là tổng thể các giả thiết, các giải pháp giúp doanh nghiệp đạt được mục đích cuối cùng. + Hoạch định là một hoạt động có tính kế hoạch cao, mọi biến động, mọi khả năng có thể xảy ra trong bán hàng của doanh nghiệp đã được trù bị từ trước. + Như vậy, hoạt động hoạch định tốt sẽ làm cho các hoạt động bán hàng được thực hiện một cách chủ động liên tục. 76 + Tuy nhiên, thị trường luôn biến động, có những trường hợp không thể dự trù trước được khả năng xảy ra thì hoạch định cũng giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong cách xử lý để có biện pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo tính thông xuất trong quá trình bán hàng. 8. Hoạch định là tiền đề để tiến hành kiểm tra hoạt động bán hàng của tất cả các bộ phận, ở những cấp quản lý khác nhau. Căn cứ vào những thông số, lịch trình công việc của hoạch định, các cấp quản lý có thể kiểm tra các bộ phận cấp dưới về tình hình thực hiện công việc. * Ví dụ: Công ty cổ phần dược Nam Hà là một trong các doanh nghiệp hàng đầu VN về sản xuất các sản phẩm đông dược và tân dược. Cuối năm 2022, công ty cho ra đời sản phẩm Siro bổ phế Nam Hà XC. Công ty đã hoạch định một chiến lược bán hàng sản phẩm Siro XC tại khu vực Bắc Từ Liêm, Hà Nội cho năm 2023, cụ thể: + Công ty nắm bắt được cơ hội của thị trường khi nhu cầu nhận thức và nhu cầu của khách hàng về chăm sóc sức khỏe ngày càng cao. Bên cạnh đó, Nam Hà cũng đứng trước thách thức khi trên thị trường có rất nhiều sản phẩm siro ho được bán trên khắp các hiệu thuốc và bệnh viện khác nhau, doanh nghiệp đang có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường. => Ở đây, công ty đã thấy trước được những cơ hội của thị trường để khai thác và dự đoán trước được những thách thức, rủi ro. Từ đó, công ty đề ra những bước đi phù hợp, đúng đắn đắn là: Trong năm 2023, công ty vẫn đặt ra và thực hiện các mục tiêu tăng lợi nhuận cao hơn năm trước 10-15% đồng thời công ty tập trung phát triển KH mới là những người trẻ chưa biết đến sản phẩm vì khách hàng hiện tại của Nam Hà là những người trung niên đã biết đến sản phẩm, nếu về lâu dài thì đây có thể là nguy cơ làm giảm thị phần trong tương lai và đặc biệt tại khu vực BTL, 77 - Kỹ năng trình bày - Kỹ năng quản lý địa bàn - Kỹ năng quản lý thời gian - Kỹ năng giao tiếp - Kỹ năng sử dụng máy tính - Kỹ năng trưng bày sản phẩm…. Công thức ABC · Thái độ - Attitude · Kỹ năng cư xử - Behaviour · Năng lực chuyên môn - Competence Tầm quan trọng của ABC 90% các thương vụ được hoàn thành là nhờ thái độ và kỹ năng tốt Nói như vậy thì ko có nghĩa là kiến thức chuyên môn ko quan trọng mà nhờ có thái độ và kỹ năng tốt nên mỗi nhân viên BH sẽ nâng cao được kiến thức chuyên môn. Một số kỹ năng cần trang bị cho cấp quản trị viên: - Kỹ năng quản lý mục tiêu - Kỹ năng hoạch định - Kỹ năng lãnh đạo và động viên - Kỹ năng đàm phán VD: đào tạo nhân viên bán hàng mới của công ty Samsung 1. Xác định nhu cầu đào tạo Đầu năm 2016, Samsung chuẩn bị mở 1 chi nhánh trên địa bàn Hà Nội, đã tuyển dụng được 25 nhân viên bán hàng mới đạt được một số yêu cầu cơ bản. Tuy nhiên, nhóm nhân viên này chưa hiểu rõ môi trường làm việc của công ty cũng như những kĩ năng cần thiết của 1 nhân viên bán hàng điện tử => doanh nghiệp cần phải thực hiện đào tạo cho nhân viên bán hàng mới, để họ nắm rõ được văn hóa doanh nghiệp cũng như nhanh chóng thích ứng được môi trường làm việc của công ty và các kĩ năng cần có của một nhân viên bán hàng điện tử, công nghệ 2. Nội dung quá trình đào tạo 80 Thời gian đào tạo: Đào tạo tập trung: 2 tuần cộng thêm thời gian kèm cặp tại chỗ, thử việc: 2 tháng. Cụ thể bao gồm các chương trình đào tạo sau: 2.1. Chương trình đào tạo VHDN và nội quy, quy chế của công ty Samsung - Thời gian: 1 buổi cho văn hóa doanh nghiệp và 1 buổi cho nội quy, quy chế. - HÌnh thức đào tạo: đào tạo, truyền đạt trực tiếp tại công ty. Trong thời gian 1 buổi giảng sẽ truyền đạt đến các nhân viên bán hàng mới các nd như sau: - Giúp nhân viên hiểu thế nào là văn hóa doanh nghiệp. - Giới thiệu với nhân viên mới về lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Samsung nói chung và công ty Samsung Vina nói riêng - Triết lý kinh doanh và giá trị cốt lõi của tập đoàn Samsung - Giới thiệu về chuẩn mực văn hóa kinh doanh của Samsung - Giới thiệu về chương trình hoạt động “ Môi trường làm việc tuyệt vời” do công ty Samsung Vina xây dựng. “ Môi trường làm việc tuyệt vời” ” ( Great Work Place – GWP) là một chương trình quản trị nhân sự được đánh giá là bước đột phá trong các doanh nghiệp châu Á. Ngoài việc đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và có các chế độ phúc lợi xã hội, đãi ngộ nhân tài, huấn luyện, đào tạo như là những tiêu chuẩn bắt buộc, công ty còn chú trọng đảm bảo tinh thần dân chủ và các cơ hội thăng tiến công bằng cho nhân viên. Đánh giá chất lượng sau hai buổi học: Đánh giá từ những người tổ chức và thực hiện khóa đào tạo +Làm bài test lần 1: nhân viên phải đạt từ 80đ/100đ trở lên. Những nhân viên chưa đáp ứng được nhu cầu sẽ làm bài test 2 + Làm bài test lần 2: nhân viên phải đạt từ 80đ/100đ trở lên, nếu ko đạt thì sẽ loại 81 2.2. Chương trình đào tạo: Hiểu về sp ● Thời gian đào tạo: 3 buổi - Buổi 1: Tìm hiểu chung về những sản phẩm mà cửa hàng sẽ bán: điện thoại, máy tính bảng, tivi, laptop, thiết bị âm thanh. Giới thiệu sơ qua về từng loại sản phẩm và những điểm nổi trội của từng loại sp. + Về điện thoại: gồm các dòng sp: Galaxy S, Galaxy Note, Galaxy A, Galaxy E và các loại khác. + Về máy tính bảng: gồm các dòng Galaxy Tab. Với thiết kế hiện đại, tạo tác hoàn hảo. Trải nghiệm hình ảnh bất tận. Chụp ảnh hấp dẫn hơn với chế độ lấy nét tự động. + Tivi: tốt nhất từ trước đến nay với công nghệ UHD, smart TV và có các loại màn hình như màn hình UHD, màn hình cong, màn hình LED. + Thiết bị âm thanh: công nghệ âm thanh đem lại trải nghiệm nghe nhạc hoàn toàn mới, chất lượng âm thanh vượt trội và kết nối không dây đơn giản. + Laptop: công nghệ khác hoàn toàn với Silver-Nano, bàn phím đầy đủ tính năng, Hệ thống AVS, đầu đọc DVD và CD không cần bật máy tính, dữ liệu ổ cứng được bảo vệ bằng mật khẩu… - Buổi 2: Chia 25 học viên theo 5 nhóm (nhóm điện thoại, nhóm về tivi, nhóm về laptop, nhóm về máy tính bảng, nhóm về thiết bị âm thanh), mỗi nhóm sẽ tìm hiểu kĩ về 1 loại sản phẩm. Cần nắm rõ công dụng, tính năng, tiện ích, điểm nổi trội của sản phẩm mà khách hàng thường quan tâm đến khi mua sản phẩm đó. Ví dụ như: + Về điện thoại và máy tính bảng, học viên cần nắm được các khía cạnh của từng dòng như: Hệ điều hành, kích cỡ màn hình, độ phân giải, camera, bộ nhớ, giá bán… + Về ti vi: kích cỡ màn hình, độ phân giải, loại màn hình cong, màn hình LED, màn hình UHD, giá bán… 82 + Để học viên làm thử công việc bán hàng từ dễ tới khó. + Kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc; có những định hướng, hướng dẫn học viên cách làm việc hiệu quả hơn. + Giúp đỡ các nhân viên mới khi có những khó khăn trong quá trình làm việc. ● Hình thức đào tạo Là hình thức đào tạo vừa học vừa làm, người có trình độ chuyên môn cao hướng dẫn giúp đỡ nhân viên mới hoặc nhân viên có trình độ nghề nghiệp thấp. Quá trình đào tạo diễn ra ngay tại nơi làm việc trong doanh nghiệp.Trong quá trình thử việc thực tế tại cửa hàng, nhân viên mới có khó khăn, vướng mắc gì có thể hỏi, nhờ các trưởng nhóm bán hàng trợ giúp. ● Đánh giá chất lượng khóa học Trong quá trình thử việc 2 tháng, các trưởng nhóm bán hàng sẽ có những đánh giá chi tiết về các nhân viên, đồng thời có sự nhắc nhở, kiểm tra hiệu quả làm việc. Câu 6: Hiểu như thế nào về nghệ thuật bán hàng theo quan điểm của EDWARD FILENE. Thông qua ví dụ cụ thể làm rõ vai trò của nghệ thuật giữ KH đối với NVBH (KH là nhà phân phối lớn, đại lý) => giúp KH hài lòng (phân tích B2B) Bán hàng là gì: - Bán hàng là hình thức giới thiệu bằng miệng về hàng hóa hay dịch vụ thông qua sự giao tiếp của người bán với người mua, nhằm mục đích bán được hàng. - Bán hàng là hoạt động trao hàng và thu tiền của nhân viên. Nghệ thuật bán hàng theo quan điểm “Làm cho khách hàng khi ra khỏi cửa hàng phải có gói hàng trên tay, và khi quay trở lại với trên tay không có gì” - EDWARD FILENE Làm cho kh khi ra khỏi ch thì có gói hàng trên tay -> Tức là khiến cho kh mua hàng của mình. Còn khi quay trơ rlại với trên tay ko có gì trên tay, tức là kh chỉ mu hàngc ủa dn mình mà ko mua sp của đối thủ cạnh 85 tranh. Từ quan điểm về nghệ thuật bán hàng này nhấn mạnh tới 2 vấn đề mấu chốt và cốt tử mà người bán hàng cần phải hoàn thành là: Bán được hàng và giữ được khách. Muốn bán được hàng, người bán hàng không được thụ động chờ đợi KH mà phải chủ động dẫn dắt KH của mình. Họ cần phải trau dồi kỹ năng chào hàng và tư vấn cho KH. Họ cần nắm vững những diễn biến trong sự phát triển tâm lý và hình thành nhu cầu của KH để có những can thiệp đúng lúc nhằm kích thích nhu cầu tiềm năng từ phía người mua. Tuy nhiên, trong nghệ thuật kinh doanh, bán được hàng chỉ là một vấn đề, thậm chí chưa phải là vấn đề quan trọng nhất. Trong 2 vấn đề nêu trên điều có ý nghĩa then chốt là phải giữ được khách. Giuwx được KH điều đó đồng nghĩa với việc người bán hàng giữ được muôn vàn cơ hội để bán hàng. Vì vậy, người có nghệ thuật bán hàng cần tập trung mọi nỗ lực và giải pháp vào việc chăm sóc và giữ vững KH truyền thống của mình. Từ vc nhận thức đ ctầm qtr củ avc bh và việc giữ khách thì ta thấy đc vc giữu khách mang lại đc nhiều lợi ích cho người bán. Qua đó ta thấy được vai trò của của nghệ thuật giữ KH đối với NVBH. Lợi ích của việc giữ khách + Đảm bảo sự ổn định của kinh doanh. + Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường cao gấp nhiều lần chi phí giữ khách hàng cũ. + Khách hàng cũ ít chú ý đến quảng cáo và ít nhạy cảm về giá hơn. + Họ sẵn sàng mua thêm các sản phẩm khác và có trách nhiệm hơn trong việc đóng góp ý kiến cho công ty. + Họ sẽ là người quảng cáo tốt nhất cho các sản phẩm của công ty. ví dụ làm rõ vai trò của nghệ thuật giữ KH đối với NVBH * Phân tích 5 vai trò và ví dụ: + Đảm bảo sự ổn định của kinh doanh 86 Nếu ta không giữ được khách cũ thì ta sẽ kinh doanh không ổn định. Khách hàng được giữ chân mua thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới vì họ đã học được giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ và tiếp tục quay lại nhiều lần => Ví dụ: Một hộ kinh doanh vay vốn để kinh doanh tại ngân hàng Vietcombank với mức lãi suất 7,5%/năm thì họ thường có khả năng tái vay thay vì chuyển đổi vay ngân hàng khác vì họ tin vào dịch vụ của một ngân hàng Nhà nước hàng đầu Việt Nam. + Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường cao gấp nhiều lần chi phí giữ khách hàng cũ. => Ví dụ: Theo nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ, chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Khi công ty tìm kiếm khách hàng mới phải bỏ ra một số tiền lớn cho việc thực hiện các hoạt động quảng cáo, còn chi phí giữ chân khách hàng cũ thì chỉ tính bằng các hoạt động chăm sóc khách hàng với chi phí ít hơn rất nhiều (nhắn tin, gọi điện hỏi thăm hay món quà nhỏ dịp sinh nhật cho họ,...). + Khách hàng cũ ít chú ý đến quảng cáo và ít nhạy cảm về giá hơn. Bởi vì họ đã tin dùng sản phẩm của công ty mình rồi, => Ví dụ: Các khách hàng bảo thủ, khách hàng khó tính và khách hàng đa nghi là 3 loại thường là khách hàng thường chung thủy với sản phẩm cũ vì họ là các khách hàng khó chiều nên không phải ai cũng chiều được. Vì họ đa nghi, bảo thủ nên sẽ rất khó thuyết phục, do đó khi ta đã thuyết phục được họ rồi thì gần như họ sẽ ở trung thành với sản phẩm của ta. Các khách hàng như vậy còn rất nhạy cảm với giá, cho dù bên khác có bán rẻ hơn sản phẩm họ đang dùng thì họ cũng sẽ không mua. + Họ sẵn sàng mua thêm các sản phẩm khác và có trách nhiệm hơn trong việc đóng góp ý kiến cho công ty. Họ là người có ý thức trong việc góp ý vì khi đã quý sản phẩm, quý công ty rồi mới nhiệt tình góp ý. 87