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Österreicher / Liposchek 8. Oktober 2014 1
Benchmark
und
Vergleich
Schaffung von Mehrwert
im kommunalen Audit
Thesen und Denkansätze aus der Praxis der kommunalen Prüfeinrichtung
… der effektivste Weg!
- Benchmark ist einer der effektivsten Wege, externes Wissen rasch in das
eigene Unternehmen einzubringen.
- Das in einem Benchmarking-Projekt erarbeitete Wissen ist in höchstem
Maße praxisorientiert – denn es stammt aus der Praxis und hat sich im
Alltag bewährt.
- Oft ist der WEG schon das ZIEL – die strukturierte Befragung und die
Voranalyse gibt schon Anregungen für Empfehlungen und Maßnahmen
(Benchlearning).
- Vergleich von Leistungen, Preisen, Angebotsmengen, Öffnungszeiten,
Besucherzahlen (Zielgruppen) bringt schon Inputs für die Konzeptebene
und die Prozessebene. Die richtigen Dinge einfach richtig zu tun!
Österreicher / Liposchek 8. Oktober 2014 3
Was ist nun Benchmark…
- Benchmarking („Bezugs- und Richtgrößen vergleichen“) bezeichnet die
vergleichende Analyse von Ergebnissen oder Prozessen mit einem
festgelegten Bezugswert oder Vergleichsprozess
- In der Betriebswirtschaft: systematischer und kontinuierlicher Prozess
des Vergleichens von Produkten, Dienstleitungen und Prozessen im
eigenen Unternehmen sowie mit denen in fremden Unternehmen in
qualitativer und/oder quantitativer Hinsicht.
- Die Best-Practice soll als Referenz zur Leistungsoptimierung
herausgefunden werden. Dazu ist es notwendig, durch Vergleich bessere
Methoden und Praktiken (Best Practices) zu identifizieren, zu verstehen,
auf die eigene Situation anzupassen und zu integrieren.
- Prozessbenchmarking: vergleicht die Prozesse im Unternehmen beim
internen Benchmarking sowie der beteiligten Unternehmen im externen
Benchmarking, analysiert diese und optimiert sie anschließend.
Was ist nun Benchmark…
- Produktbenchmarking legt den Fokus auf Produkte und deren Attribute
wie Funktion, Kosten, Alleinstellungsmerkmale etc. Dabei ist es nicht
entscheidend, ob eigene oder/und Wettbewerberprodukte betrachtet
werden.
- Technologie-Benchmarking vergleicht Technologien bzw. Prozesse
untereinander, bspw. in der Fertigung, um kostengünstigste oder stabilste
Prozesse zu identifizieren.
- Finanzwirtschaft: Bewertung für den Anlageerfolg – für Aktien und
Rentenpapiere wird als Benchmark ein jeweils marktrelevanter Index
verwendet.
- Betrachtungsebenen der Best-Practice
- Konzepte – iSd Effektivität geht es darum, die richtigen Dinge zu tun.
- Detail- oder Prozessebene – iSd Effizienz geht es darum, die Dinge richtig zu tun.
Österreicher / Liposchek 8. Oktober 2014 7
Dimensionen des Benchmarks…
… matching in the same cluster.
- Intern (Zeitvergleich oder Betriebsvergleich, horizontal oder vertikal)
- Extern (kompetitiv) mit Betriebs- und Fremdvergleich
- Funktionales Benchmarking (intern und extern)
- Der Organisationsbereich wird über die Funktion verglichen;
- universelle Form des Bench auf Konzeptebene, hohes Lernpotential
- Best-Practice-Benchmark (generisches Benchmark)
- branchen- und funktionsübergreifender Vergleich von Prozessen und Methoden
- unverwandte Unternehmen (Boxenstopp Indy500 zu Be- und Entladung, Betankung, Reinigung, Sicherheitscheck bei South-West-Airlines = Zeit <50%>)
- Extern, aber auch intern denkbar… (Aufnahme Bestattung vs. Jugendamt)
Ebenen des Benchmarks…
… matching on the same level – die Ebene muss stimmig sein.
- Stadtweit / von Stadt zu Stadt
- Geschäftsgruppen / aggregierte Verwaltungsbereiche
- Abteilung / Dienststelle / Fachbereiche / Organisationeinheiten
- Spezifische Aufgaben- und Tätigkeitsbereiche
- Teams / Arbeitsgruppen / Projekt(e)management
- Prozesse = bereichs- und abteilungsübergreifend / Prozessketten
- Einzelprozesse in der Aufgabenerfüllung
- Einzel(personal)leistung / Arbeitsstelle / Planstellen-Agenden
- Horizontal – im Betriebsvergleich (hausintern) und im Fremdvergleich
- Vertikal – im Zeitvergleich, die gleiche OrgEinheit
Österreicher / Liposchek 8. Oktober 2014 9
Code of Conduct… … Standards in der Durchführung von Benchmarks.
Ablauf eines Benchmarkprozesses…
… beware of the steps to obey and don‘t miss.
- Zielsetzungs- und Vorbereitungsphase
- Problemdefinition (Festlegung des Benchmarkingobjektes, Betrachtungsebene) und interne Voranalyse
- Suche und Auswahl des Benchmarkingspartners und Nominierung des Benchmarking-Teams
- Vergleichsphase (quantitatives Benchmarking)
- Kennzahlenraster zur Leistungsermittlung (Zahlen, Daten, Fakten)
- Datenerhebung (Empirische Sozialforschung quantitativ und qualitativ)
- Datenanalyse und Beurteilung / „Einpositionierung in Form von Rankings…“
- Best Performer feststellen
Österreicher / Liposchek 8. Oktober 2014 13
Projektablauf im Benchmark…
Prüfkunde
Benchmark in der Wissenschaft…
… drei Ansätze, auch als Anregung.
- Partielle Benchmarkingmethoden
- Kennzahlen und/oder Leistungsindikatoren werden nebeneinander gesetzt und verglichen. Wirkungszusammenhänge werden hier noch nicht beachtet. In der Praxis herrschen immer noch solche trivialen Benchmarking-Ansätze vor.
- Multidimensionale Benchmarkingmethoden
- Es wird eine Wirkungsanalytik angestrebt. Vor allem parametrische und nichtparametrische Frontier- und Durchschnittssätze finden Verwendung. Auch für den hochprofessionellen Anwender bietet Excel völlig ausreichende Möglichkeiten selbst komplexeste Benchmarking-Analytik durchzuführen.
- Data Mining
- Aussagekräftige benchmarkingfähige Kennzahlen werden generiert – externes Bench und Beschaffung von Kennzahlen von außerhalb des eigenen Unternehmens ist enorme Bereicherung. Gute Möglichkeit aus reichem Datenschatz für Erkenntnis des Managements, insbesondere die Prozessoptimierung, zu schöpfen.
Österreicher / Liposchek 8. Oktober 2014 15
Benchmark und Prüfprozess…wann nun?
… die ewige Frage: „War da zuerst die Henne, oder doch das Ei?“
- Einbindung als fixe Station und Phase im Prüfprozess
- Während/Nach Erhebung und Ermittlung des eigenen Status-Quo (Rohbericht)
- Als mögliche Ergänzung der Feststellungen aus der Prüfung, aber vor allem
- zur Verbesserung der Qualität der Maßnahmenempfehlungen
- Anregung für den Prüfplan als Beteiligter im Benchmark
- Aufnahme des Themas in die Risikomatrix und Prüfplanung, Prüfkalender
- Überleitung zur Prüfung in anderen Bereich mit gleichen Voraussetzungen aus den Aussagen des Benchmarks
- Verwendung der Ergebnisse des Bench bei Follow-Ups und Nachfragen als Ergänzung des „State of the Art“ (Stand der Technik), Best-Practice, Prozessbenchmark,…
Phasenablauf der Prüfung – HEALTH-CHECK
Auftragserteilung
Prüfungsdurchführung
Rohbericht
Schlussbericht
Follow-Up
- Inhalt, Ausmaß, zeitlicher Bezug – genaue Definition und Abgrenzung des Auftrages (Prüfskizze)
- Formulierung der Prüfungsfeststellungen aus dem Umfeld der Abteilung und des Magistrates als Gesamt-Organisation.
- Berichtsteile an betroffene Organisationseinheiten und Einfordern von Stellungnahmen und Aufklärungen.
- „State of the Art“ zum Prüfgegenstand einarbeiten und entsprechende Maßnahmen empfehlen.
- Benchmark im Betrachtungsgegenstand mit „gleichgelagerten Organisationen“ (nicht nur Magistrate...) – „Vergleichsringe ex ante aufbauen!“ –
- Feststellungen ableiten und Maßnahmen empfehlen.
Österreicher / Liposchek 8. Oktober 2014 19
Essen auf Rädern - Prozessbenchmark
Soziale Aktion um bedürftige, betagte Menschen mittags mit einer
warmen Mahlzeit zu versorgen.
- Vergleichsparameter und Indikatoren für Entscheidung
- Anzahl der EssensteilnehmerInnen, Menüvarianten
- Art der Essenszubereitung und der Zustellung, Verwaltungsprozedere von der Bestellung bis zur Abrechnung
- Kosten für Zubereitung, Transport und Zustellung sowie jeweiliger Verrechnungstarif
- Lessons learned
- Straffung des Ablaufes und IT-Umsetzung für Workflow von Bestellung Kunde über Order und Einteilung bei Essenzubereitung- und Zustellung bis zur Abrechnung (Make or Buy-Entscheidung)
- Förderungen automatisch mit Anzahl der Essen beantragt; Tarif angepasst
Essen auf Rädern
Optimierte Prozesskette als
Resultierende
Input Abrechnung der Klienten und Lieferanten sowie Föderungen Abarbeitung der Anträge,^ Laufende Arbeiten^ Prozessablauf Output
Anträge auf Essen auf RädernUnterlagen von Klienten (vorwiegend digital, aberauch analog möglich) Absagebrief postalisch anAntragsteller Stammdaten Klienten(vorwiegend digital, aberauch analog möglich) Verträge geschrieben,Klienten digtial in Stamm-daten angelegt MenüwünscheMonatsbestellung schriftlich, Bestellwünsche digital beiKlienten in Datenbank er- tägliche Änderungenmeist telefonisch fasst (auch Änderungen) Orderliste digital übergebenOrderliste digital direkt in das Fremdsystem Lieferanteingespielt Part der Lieferanten:Produktion und Lieferungder Menüs Digitale Rechnungdigital übermittelt Elektronische Prüfung mitMatch von Orderliste und digitaler Abrechnung Elektronische Prüfung mitPlausibilitätprüfung im Sozialamt Auszahlung elektronischzur Freigabe vorgelegt automatische Sollstellung inBuchhaltung Freigabe ZahlungElektronische Überweisung Sollvormerk wird zu ISTFörderungshöhe wird von Buchhaltung automatisch be-rechnet und an Sozialamt für Anforderung übermittelt Antrag wird aus BH-Datenautomatisch erstellt, Soll- stellung erfolgt, Versendungelektronisch
Beginn
Gutschrift an Soziales^ Automat KontrolleEinzahlung und (Buchhaltung) Ende
entgegennehmen und^ Anträge prüfen Okay^ Versagen derTeilnahme
ZahlungBAR
Ende
J
J
J
N
N
N
N
Verträge,Klientenerfassen
Leegeschirr^ Menüs kochen, waschen
bestellung,Änderungen^ Monats- tgl. und Zustelladresse tgl.^ Orderliste für^ Essen Weiterleitung anKochstelle und^ Digitale Transporteur Leergeschirr abholen^ Menüs zustellen, digital erstelltund übermittelt^ Abrechnung Prüfen Rechnung,Abgleich mit Bestellliste digital
Abrechnungdigital erstellt und übermittelt
Abrechnung Klientendigital nach OrderlisteSollstellung automatisch
Autom. BerechnungFörderungshöhe undelektronische Übermittlung
Anweisung anLieferanten
Rechnungokay
ZustellungKlienten durch Soziales Zahlscheine
Prüfen Rechnung,Bestellliste digitalAbgleich mit Rechnungokay J
Auszahlungs-buchung Buchaltung Forderungs-^ Autom. Buchhaltungbuchung(SOLL)
Digitalen Antragabsenden anFördergeber
- Compliance, Beschlüsse Tarif Gemeinderat
- Preiserhöhung durch den Lieferanten zulassen und in Tarif (VA) einplanen
- Prozess im Ablauf automatisieren:
- An/Abmeldung Essen
- Meldung an Kochstelle und Lieferanten
- Abrechnung/Abbuchung automatisiert
- Ausweitung des Angebotes an Wochenenden
- Controlling-Schleife Planung, Bestellung, Lieferung, Zahlung
- Marketing-Konzept, -Strategie: Konkurrenzanalyse, Kooperationen
Österreicher / Liposchek 8. Oktober 2014 21
ARA Villach - Kläranlage
Vergleich und Optimierung der Prozessphasen in einer
Abwasserreinigungsanlage
- Vergleichsparameter und Indikatoren für Entscheidung
- Anlagengröße nach Einwohnergleichwerten, jeweils mit biologischer Stufe
- Stufenweise Beschreibung der Technik und Kostensituation, Vergleichsebene
- Inputgrößen von Investition, Anlagen (Pumpen, Lüftung) bis Personal
- Betriebskosten und Rückgewinnungsanteile (Gasbehälter, Stromerzeugung)
- Lessons learned
- Optimierung technisch in allen Stufen nach Benchmark-Anlage
- Kosteneffizienz in allen Stufen sichergestellt, Betriebskosten optimiert
- Fällmittel neuer Anbieter gewonnen,
- Entsorgungskosten Klärschlamm ausgeschrieben und optimiert
- Ständiges Monitoring für Gesamtanlage aufgebaut
ARA Villach - Kläranlage
Stufen der Abwasserreinigungsanlage:
- Mechanische Reinigung
- Grobrechen
- Sand- und Fettfang
- Vorklärung
- Phosphorfällmittel
- Biologische Reinigung
- Belebungsbecken
- Nachklärbecken
- Kläranlagenablauf (Vorfluter)
- Faulung
- Rücklaufschlammpumpe
- Voreindicker
- Faulbehälter
- Nacheindicker
- Schlammpresse + Entsorgung
- Gasverwertung
- Biogasspeicher
- Blockheizkraftwerk (BHKW)
- Gasfackel
Österreicher / Liposchek 8. Oktober 2014 25
Gewerbeamt / Betriebsanlagen
Vergleich und Optimierung der Prozesse im Ablauf vom Antrag über das Ermittlungsverfahren bis zum Bescheid
- Vergleichsparameter und Indikatoren für Entscheidung
- Gesetzliche Grundlage, Leistungen, ZDF-Zahlen,Daten,Fakten
- Personaleinsatz, Infrastruktur, Ausstattung, IT-Ausstattung, Auslastung (Leerkosten)
- Öffnungszeiten, Erledigungsdauern, Durchlaufzeiten, Beschwerdequote
- Prozessabläufe und errechnete Prozesskosten
- Lessons learned
- Optimierung in Öffnungszeiten und digitaler (virtueller) Antragstellung
- Straffung des Verfahrensablaufes intern und mit externen (Amts)Sachverständigen
- Kosteneffizienz in allen Stufen sichergestellt, Betriebskosten optimiert
- Räumliche Anpassung von Wartebereichen und Empfang (auch virtuell über IT)
- Änderung der Archivierungsorganisation, nahe Handakte und Zugriffe
- Gewinnen des „Speedy Offiziales“ = qualitätsvolles und rasches Verfahren, One- Stop-Shop…
- Sicherstellung der Ordnungs- und Rechtmäßigkeit bei aller Raschheit…
Aufnahme Bestattung vs. Jugendamt
Vergleich und Benchlearning in den Leistungsprozessen der Aufnahme im
Trauerfall bei der Bestattung und der Aufnahme im Verfahren der
Jugendfürsorge, Unterhalt und Kindesabnahme/Intervention
(generischer, interner Benchmark)
- Vergleichsparameter und Indikatoren für Entscheidung
- Gesetzliche Grundlage, Leistungen, ZDF-Zahlen,Daten,Fakten
- Umgang mit Konflikt und extremer seelischer und körperlicher Belastung, Empathie
- Intensität und persönliche Neutralität in der Betreuung, persönliche Belastung der Mitarbeiters,
- Hineinversetzen in den Ausnahmezustand der Antragsteller und Hilfesuchenden
- Personaleinsatz, Infrastruktur, Ausstattung, IT-Ausstattung
- Öffnungszeiten, Erledigungsdauern, Durchlaufzeiten, Prozessabläufe und errechnete Prozesskosten
Österreicher / Liposchek 8. Oktober 2014 27
Aufnahme Bestattung vs. Jugendamt
Vergleich und Benchlearning in den Leistungsprozessen der Aufnahme im Trauerfall bei der Bestattung und der Aufnahme im Verfahren der Jugendfürsorge, Unterhalt und Kindesabnahme/Intervention (generischer, interner Benchmark)
- Lessons learned
- Optimierung der Beratung für den Hilfesuchenden (Benchlearning vom anderen)
- Bewältigung der persönlichen Betroffenheit, Coaching, Supervision
- Versachlichung des Verfahrens, Herausnehmen der Emotion, den „Fall nicht mit nachhause nehmen“
- Optimale (Rundum)Beratung und vollständige Beauskunftung sicherstellen („Was passiert jetzt?“)
- Räumliche Anpassung des Beratungsumfeldes, „One-Stop-Agency“
- Schaffung von Infosystemen direkt am Arbeitsplatz als Tool zur Unterstützung der Beratung/Bestellung
- Sicherstellung der Ordnungs- und Rechtmäßigkeit, Wirtschaftlichkeit und Sparsamkeit bei allem Einfühlungsvermögen und Sozialkompetenz…
Flachdächer im Hochbaubereich
Vergleich der Flachdachkonstruktionen als funktionaler, interner Benchmark bei der Stadt Villach
- Vergleichsparameter und Indikatoren für Entscheidung
- Konstruktionsgröße und Kosten der Investition / Errichtungskosten
- Vergleich Gewährleistungsmängel nach Errichtung
- Folgekosten für Instandhaltung und Instandsetzung
- Ursachen für Schäden an der Konstruktion im Zeitablauf (nachträgliche Solaranlagen, Photovoltaik, Sat-Schüssel-Montage, Regenabläufe,…)
- Lessons learned
- Prüfung von gestalterischen Alternativen zum Flachdach bei Errichtung und Generalsanierung (Methodenvergleich)
- Schweißgründe (abgedichtet) und Aufnahmen für nachträgliche Installationen im Dachbereich vorsehen
- Zweite Abdichtung mit Ablauf und „Glassifon“ unter der Isolierschicht des Flachdaches vorsehen (Dichtheitsprüfung möglich und kein Eindringen in Mauerwerk des Gebäudes)
- Kosten-/Nutzenberechnung (Wirtschaftlichkeit) über Lebensdauer der Investition zwingend vorsehen
Österreicher / Liposchek 8. Oktober 2014 31
„Was alle angeht,
können nur alle lösen.
Jeder Versuch
eines Einzelnen,
für sich das zu lösen,
was alle angeht,
muss scheitern.“
Friedrich Dürrenmatt, Die Physiker
Danke
für Ihre
Aufmerksamkeit!
Mag. Manuela Österreicher Mag. Hannes Liposchek
Wels, Oktober 2014
