Study with the several resources on Docsity
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
Prepare for your exams
Study with the several resources on Docsity
Earn points to download
Earn points by helping other students or get them with a premium plan
The relationship between internet service quality, customer satisfaction, and loyalty in the context of high-speed internet services. The research focuses on various aspects of service quality, including network speed, customer service, information quality, privacy, and security, and their individual effects on customer perception and trust. The study is based on a large sample and includes additional variables related to internet usage and behavior.
Typology: Exams
1 / 12
This page cannot be seen from the preview
Don't miss anything!
Môn học: Chiến lược Marketing cho nhà quản trị Lớp: Quản trị 02 - LT27. GV: Thầy Nguyễn Viết Bằng Sinh viên thực hiện: Lê Nguyễn Minh Hiển Nguyễn Quốc Huy Lê Trọng Tú
1.Lý do chọn đề tài? Thời gian đây,với sự phát triển của công nghệ thông tin , xã hội, các trang mạng xã hội , nhất là Internet phát triển mạnh, mức độ cần thiết của internet ngày càng rõ rệt và nó trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống và công việc của con người. Internet mang lại những lợi ích rõ rệt: Kho lưu trữ thông tin vô cùng khổng lồ. Khi cần tra cứu thông tin, người dùng chỉ việc bấm kiếm trên Google hay các công cụ hỗ trợ nào khác thì thông tin liên quan sẽ hiện ra trong giây lát. Mở ra thế giới giải trí đa dạng: Thế giới giải trí Internet tiện ích, nghe nhạc, đọc sách, xem phim, nghiên cứu…đều sẽ có sẵn. Đặc biệt nhất, hầu hết người dùng đều có thể trải nghiệm miễn phí. Kết nối con người với nhau trên các trạng mạng Internet, đặc biệt, ngày nay khi những nền tảng mạng Internet như instagram, facebook, .. phát triển, quá trình kết nối mọi người với nhau càng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Cùng với đó, sự phát triển của xu hướng toàn cầu hóa và nền kinh tế thế giới, nhu cầu sử dụng Internet của khách ngày càng tăng cao cũng đồng nghĩa với việc cần phải có một dịch vụ mạng internet tốc độ cao vượt trội, con người bước vào cuộc sống công nghệ dịch vụ hiện đại. Mỗi một đột phá trong lĩnh vực công nghệ lại tạo tiền đề phát triển một loại hình truyền thông mới. Internet phát triển bùng nổ, các hình thức truyền thông mới đang ngày càng thu hút được đông đảo người xem. Internet có tầm quan trọng rất lớn và đem lại rất nhiều lợi ích cho toàn bộ nhân loại trên toàn thế giới. Internet giúp cho thông tin truyền tải một cách nhanh chóng, bạn có thể truy cập thông tin trên internet tại hầu hết các vị trí trên mọi vị trí. Tầm quan trọng của mạng internet đối với cuộc sống đến thời điểm bây giờ và cả trong tương lai chắc không phải là điều chúng ta cần phải bàn cãi. Mạng internet giúp chúng ta lưu trữ và phục vụ cho nhu cầu tra cứu, giao lưu, giao tiếp liên kết mọi
Internet là một phương thức có hiệu quả để các doanh nghiệp vừa, các doanh nghiệp nhỏ tiếp cận thị trường quốc tế. Internet giúp nhiều doanh nghiệp thúc đẩy quá trình quốc tế hóa bằng cách giảm các khâu trung gian bằng cách nhờ các công cụ khuyến mại rẻ tiền hơn, quảng bá, .... Đối tượng sử dụng Internet ngày càng tăng, đã có hơn 27 triệu người sử dụng internet, tương đương với gần 32% tổng dân số. Trong đó, có gần 2/3 số người sử dụng Internet ở tại các thành phố lớn có độ tuổi từ dưới 30 tuổi. Nhóm dân số sử dụng Internet nhiều nhất từ 20 tuổi đến 24 tuổi. Tỷ lệ nữ - nam sử dụng Internet khá cân bằng, nằm ở nhóm độ tuổi từ 15-19 tuổi, khi đó, tuổi càng cao thì tỷ lệ nữ giới dùng Internet càng giảm. Hầu hết những người dùng mạng Internet có độ tuổi từ 15 tuổi đến 29 tuổi. Hiện nay, con người dùng điện thoại để truy cập Internet thấp hơn khá nhiều so với dùng máy tính. Tuy nhiên, bên cạnh những vai trò ưu điểm trên, internet cũng có những mặt trái, những tác hại to lớn mà chúng ta phải kể đến đó chính là nó khiến con người bị phụ thuộc vào các thiết bị điện tử, nhiều trường hợp nghiện internet dẫn đến học tập lơ là, ảnh hưởng đến sức khỏe và tiêu tốn nhiều thời gian, tiền bạc,…
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Xây dựng Biến đổi Sự mô tả Đơn vị đo lường Mạng Tốc độ tải về Tốc độ truyền mạng khi tải xuống Megabit trên giây (MBPS) Màn biểu diễn Tốc độ tải lèn Tốc độ truyền mạng khi tải lên Megabit trên giây (MBPS) Chuyển gói chậm trễ Thởi gian khứ hồi cúa một gói trong bài kiểm tra Mili giây (MS) Tỷ lệ mẳt gói Phần trăm gói bị mất trong một bài kiềm tra Phẩn trăm (%) Khách hàng sự thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng chung với cung cấp dịch vụ internet tốc độ cao trong một giao dịch cụ thể Thang điểm 7 Khách hàng Sự giới thiệu chủ đích Ý định đề xuất hiện tại dịch vụ internet tốc đô cao cho những ngườí khác Thang điểm 7 Ý định đăng ký lại Ý định đăng ký lại hiện tại dịch vụ internet tốc độ cao Thang điểm 7 Đăng ký dịch vụ mới chủ đích Ý định đàng ký các dịch vụ mới của công ty Thang điểm 7 Bảng 1: Mô tả và đơn vị đo lường của các biến quan sát 1 = rất không đồng ý; 2 = không đồng ý; 3 = hơi không đồng ý; 4 = trung tính ; 5 = hơi đồng ý; 6 = vừa ý; 7 = rât đồng ý. Thu thập, chuẩn hóa dữ liệu Sự hài lòng của khách hàng và các chỉ số về lòng trung thành của khách hàng, mô hình phản hồi cho thấy sự khác biệt quan trọng giữa các thành viên ban hội thẩm, ngay cả đối với cùng một mạng màn biểu diễn. Đối với mục đích mô hình hóa mối quan hệ, nó là mong muốn loại bỏ hiệu ứng nhiễu do sự khác biệt như vậy trong các mẫu phản hồi. Do đó, tiêu chuẩn hóa dữ liệu là đã thực hiện.
4. Kết quả nghiên cứu: Kết quả các chỉ số phù hợp với mô hình như sau: p-value = 0,046, GFI = 0,993, AGFI = 0,981, NFI = 0,958, CFI = 0,982, RMR = 0,028. Tốc độ tải xuống và tải lên tốc độ có ảnh hưởng lớn và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi độ trễ truyền gói và tỷ lệ mất gói có tác động yếu đáng kể. Tóm lại, các giả thuyết H1, H2 và H5 được hỗ trư mạnh mẽ, còn H3 và H được hỗ trợ yếu.
Những phát hiện chính từ các mô hình như sau:
Các tác động của dịch vụ khách hàng và hỗ trợ thông tin đối với giá trị khác nhau đối với các khách hàng thuộc các hình thức sử dụng Internet khác nhau. Đóng góp của bài báo này bắt nguồn từ việc mô hình hóa đồng thời một loạt các hiệu ứng dàn xếp có thể giúp giải thích tốt hơn tác động của các chiều chất lượng dịch vụ đối với đánh giá nhận thức và tình cảm của khách hàng trong môi trường dịch vụ công nghệ cao.
2. Mô hình nghiên cứu Mô hình khái niệm đề xuất
Hình 2 Các mô hình thay thế
3. Phương pháp Mẫu nghiên cứu Một cuộc khảo sát trực tuyến đã được thiết kế và tiến hành ở tất cả các vùng của Thái Lan. Trong thị trường cạnh tranh cao này, tỷ lệ bỏ mạng của người dùng Internet là khoảng 12% vào năm 2009 (Thaichon et al., 2012). Do đó, kịch bản này đặt ra những thách thức lớn đối với các ISP, đặc biệt là trong lĩnh vực khách hàng có ý định mua lại. Đo Thang đo chất lượng kết nối Vlachos và Vrechopoulos (2008) được sử dụng để đo chất lượng mạng. Thang đo này kiểm tra chất lượng kết nối cho các dịch vụ điện thoại di động rất giống với bản chất chất lượng mạng của ISP. Để đánh giá lòng tin của khách hàng, thang đo Aydin và Özer (2005) là đã chọn. Các hạng mục trong thang đo này kiểm tra nhận thức của khách hàng về sự trung thực, trách nhiệm và chuyên nghiệp của công ty. Cuối cùng, Kim và Thang đo giá trị cảm nhận của Niehm (2009) đã được chọn. Quy mô này điều tra đánh giá của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ trong điều khoản của giá trị đồng tiền.
