TEMPLATE – MISSÃO, VISÃO E VALORES
Nome: André Schumann Rosso Junior
RM: 86030
Empresa: Lufthansa
Companhia aérea alemã, considerada a maior companhia de aviação comercial da Europa.
Ocorrência: As restrições de viagem devido a pandemia do COVID19 tiveram grandes impactos nas
companhias aéreas. Em 2020, a Lufthansa teve um prejuízo de 6,7 bilhões de euros e demitiu 22 mil
funcionários - ou 16% de sua força de trabalho global - metade dos quais na Alemanha.
O governo alemão prestou assistência financeira no valor de 9 bilhões de euros, onde 3 bilhões já foram
gastos. A companhia se viu na obrigação de demitir funcionários com a previsão de mais 10 mil
demissões em 2021 apenas na Alemanha. Atualmente, a empresa possui mais de 27.000 funcionários
trabalhando em tempo integral.
Enquanto a maior empresa de voos de baixo custo do mundo, Ryanair, garantiu que tem caixa para
sobreviver 12 meses mesmo sem qualquer voo ou receita.
Ação sugerida: Antes de recorrer a demissão, a Lufthansa poderia incentivar licenças não
remuneradas de funcionários, reduzir temporariamente salários e jornada, estimular aposentadorias e
demissões voluntárias, a fim de reduzir o custo com o pessoal.
Cancelamentos em vouchers poderiam ter um acrescimento de 15% em seu valor total, dessa forma o
reembolso em voucher e não em dinheiro, se tornaria mais atrativo aos viajantes.
A fim de facilitar a comunicação e relacionamento com seus clientes, a empresa área deveria inovar e
renovar seus canais de atendimento. Na era da inteligência artificial, existe tecnologia e conhecimento
suficientes para permitir o autoatendimento, dessa forma, otimizando o tempo de trabalho da companhia,
descongestionando linhas telefônicas e promovendo um atendimento rápido e satisfatório ao cliente.
Promover passagens aéreas em um valor competitivo para que haja capital giro e para que as pessoas se
sintam atraídas a planejar futuras férias mesmo com a incerteza do cenário atual. E facilitando, a
remarcação da passagem bem como uma mudança de rota caso seja desejada pelo consumidor.
A criação de um laço emocional com o consumidor é fundamental para que este mantenha-se cliente da
empresa.
O tom de voz da Lufthansa deve ser de empatia e motivação, mas isto não deve se manter apenas na
comunicação com os seus consumidores, isso deve se refletir também em sua comunicação interna e no
bem estar de seus funcionários.
