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la prospettiva dell’apprendimento e della crescita
- (^) abilità strategica
- (^) livello di preparazione
- (^) ecc. Infrastruttura Tecnologica
- (^) tecnologie strategiche
- (^) database strategici
- (^) strumenti di cattura dell’esperienza
- (^) ecc.
- ciclo di decisioni chiave
- (^) focus strategico
- (^) delega di potere
- (^) allineamento del personale agli obiettivi generali
- (^) morale
- (^) ecc. Competenze Clima favorevole all’azione Soddisfazione dei dipendenti Soddisfazione dei dipendenti
Risultati
Fedeltà dei dipendenti Fedeltà dei dipendenti Produttività dei dipendenti Produttività dei dipendenti
la vecchia e la nuova concezione di “processo”
Secondo i vecchi Autori
Acquisizione Trasformazione Scambio
NUOVA CONCEZIONE NUOVA CONCEZIONE INNOVATION PROCESS OPERATION PROCESS POST SALE SERVICE Identificare il mercato Ideare il prodotto (servizio) Identificare i bisogni dei clienti Consegnare il prodotto
(servizio)
Servire il cliente Costruire il prodotto (servizio)
prospettiva dei clienti e relativi parametri
Soddisfazione
del cliente
Quota di mercato
Redditività
del cliente
Acquisizione
del cliente
Fedeltà
del cliente
Leading Lagging
- Tasso di attrattività nuovi clienti
- Tasso di acquisizione di nuovi mercati
- ecc.
- (^) Commenti, griglie di valutazione del sistema prodotto offerto
- ecc.
- (^) Percentuale di crescita del business in cui si opera dovuta ai clienti esistenti
Indic.
leading
Prospettiva dei clienti e relativi parametri: segue
Attributi del prodotto/servizio + Immagine + Relazioni
Grado soddisfazione dei clienti
Funzionalità Qualità Tempo
