Customer Satisfaction nella Pubblica Amministrazione: Un Approfondimento, Slide di Diritto Amministrativo

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CUSTOMER SATISFACTION

Definizione

• (^) Con il termine customer satisfacion

(soddisfazione del cliente) si indica

generalmente un articolato processo volto a

rilevare il grado di soddisfazione di un

cliente/utente nell’ottica del miglioramento del

prodotto/servizio offerto.

Rilevare la soddisfazione del cliente

• (^) Rilevare la customer satisfaction per un’azienda privata

o un ente pubblico significa :

• (^) attivare un orientamento verso il cliente/utente
• (^) attivare un orientamento verso il miglioramento della

qualità dei servizi/prodotti.

Citizen satisfaction

• (^) In ambito pubblico più che di customer satisfaction si

parla di citizen satisfaction , cioè della

soddisfazione del cittadino, (inteso non soltanto

come cliente o utente di un determinano servizio ma

come destinatario attivo delle politiche pubbliche).

Rilevare la citizen satisfaction.

Introduzione

• (^) Alla base della relazione tra cittadino e pubblica amministrazione c’è la necessità di rispondere in modo appropriato ai bisogni e ai problemi.
• (^) La risposta a questa necessità è sentita come un diritto da parte del cittadino e un dovere da parte dell’amministrazione.
• (^) Il diritto alla salute, all’istruzione, alla tutela dei diritti, alla cittadinanza in generale, comportano un’inversione logica del rapporto tra cittadino e amministrazione rispetto a quello tra azienda e consumatore.

Rilevare la citizen satisfaction.

Introduzione

• (^) L’impresa ha bisogno di un consumatore soddisfatto,

di un cliente fidelizzato, deve aumentare la

soddisfazione del cliente perché esso diventa un

investimento redditizio e l’obiettivo da privilegiare

per mantenere o incrementare quote di mercato.

• (^) La Pubblica Amministrazione non ha obiettivi di

quote di mercato

Conoscere il «cliente» della P.A.

• (^) Rilevare la customer satisfaction consente alle

amministrazioni pubbliche di uscire dalla propria

autoreferenzialità e le aiuta a comprendere sempre

meglio i destinatari ultimi delle proprie attività.

Rilevare la customer satisfaction nella P.A.

• (^) Rilevare la customer satisfaction rappresenta una

delle attività possibili nell’ambito delle politiche

dell’ascolto e della partecipazione dei cittadini alla

realizzazione delle politiche pubbliche, una leva

strategica per conoscere e rendere più consapevole il

cittadino, per costruire un nuovo modello di relazione

amministrazione-amministrati basato sulla fiducia e

su una nuova legittimazione dell’azione pubblica

Definizione di qualità e soddisfazione

• (^) La qualità di un servizio può essere definita come la globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno.

Legame tra soddisfazione del cliente e

qualità del servizio

• (^) il cliente avverte un senso di disagio quando le prestazioni ottenute sono inferiori alle sue aspettative e dimostra una profonda insoddisfazione quando l’entità dello scostamento è elevato

Finalità di una indagine di customer

satisfaction

• (^) La realizzazione di un’indagine di customer satisfaction può
• (^) essere finalizzata:
• (^) 1. a definire e valutare l’efficacia delle politiche pubbliche;
• (^) 2. a progettare i sistemi di erogazione dei servizi.
• (^) Per politiche pubbliche si intende in modo sintetico le scelte prioritarie delle amministrazioni finalizzate ad ottenere benefici esterni sulla comunità

Customer satisfacione e efficacia delle

politiche

• (^) La customer satisfaction, nella logica della qualità, può diventare uno strumento importante nella scelta delle priorità e nella verifica dell’efficacia delle politiche, poiché:
• (^) può rappresentare ed evidenziare i bisogni e le attese dei cittadini/imprese;
• (^) può favorire la comprensione dei bisogni latenti;
• (^) può aiutare a cogliere idee, spunti, suggerimenti;
• (^) può facilitare il superamento dei vincoli interni;
• (^) può supportare la verifica e la comprensione dell’efficacia delle politiche.

Coinvolgimento dell’utente

• (^) Il coinvolgimento dell’utente può avvenire in tre fasi diverse:
• (^) il pre-servizio, l’interazione, il post-servizio
• (^) La customer satisfaction può aiutare a definire, in ottica strategica, il livello di partecipazione dell’utente nelle diverse fasi.

Coinvolgimento dell’utente nel pre-

servizio

• (^) Nel pre-servizio occorre fare in modo che il cittadino venga ben disposto ad un contattopositivo con il personale di front-line per far nascere un circolo virtuoso che favorisca la buona fruizione del servizio. Anche attraverso la customer satisfaction (che può facilitare, per esempio, la definizione di una scala di priorità degli interventi) si possono correggere tutti gli eventuali ostacoli presenti: -incombenze richieste (firme autentiche, marche da bollo, ecc.), vincoli particolari (per es. gli orari di apertura degli sportelli), comunicazioni incomplete, barriere (anche architettoniche), che possono condizionare il cittadino nella percezione della qualità del servizio.