Project Work del Master
Direzione e organizzazione delle Aziende Sanitarie
Indagine Customer Satisfaction
Relatore
Prof. Pasquale Sarnacchiaro
Candidato
Marco Rossi
077278
Anno Accademico 2021/22
Prepara i tuoi esami
Studia grazie alle numerose risorse presenti su Docsity
Ottieni i punti per scaricare
Guadagna punti aiutando altri studenti oppure acquistali con un piano Premium
Guide e consigli
Prepara i tuoi esami
Studia grazie alle numerose risorse presenti su Docsity
Cerca documenti
Prepara i tuoi esami con i documenti condivisi da studenti come te su Docsity
Cerca la tua università
Trova i documenti specifici per gli esami della tua università
Video Corsi
Preparati con lezioni e prove svolte basate sui programmi universitari!
Quiz
Rispondi a reali domande d’esame e scopri la tua preparazione
Docsity AINEW
Riassumi i tuoi documenti, fagli domande, convertili in quiz e mappe concettuali
Maturità 2026
Studia con prove svolte, tesine e consigli utili
Esplora domande
Togliti ogni dubbio leggendo le risposte alle domande fatte da altri studenti come te
Argomenti di studio
Esplora i documenti più scaricati per gli argomenti di studio più popolari
Ottieni i punti per scaricare
Guadagna punti aiutando altri studenti oppure acquistali con un piano Premium
indagine di customer satisfaction, Tesi di laurea di Diritto Sanitario
project work finale del master in direzione ed organizzazione sanitaria svolto in una indagine di customer satisfaction presso la asl 1 avezzano sulmona l'aquila. si compone di una prima parte generale sulla storia del mercato sanitario e di come si arriva ad una visione di soddisfazione del cliente/paziente; per poi arrivare ad una seconda parte, con l'analisi dei dati da me elaborati
Tipologia: Tesi di laurea
2021/2022
1 / 69
Questa pagina non è visibile nell’anteprima
Non perderti parti importanti!
Documenti correlati
Anteprima parziale del testo
Scarica indagine di customer satisfaction e più Tesi di laurea in PDF di Diritto Sanitario solo su Docsity!
Project Work del Master
Direzione e organizzazione delle Aziende Sanitarie
Indagine Customer Satisfaction
Relatore Prof. Pasquale Sarnacchiaro Candidato Marco Rossi 077278 Anno Accademico 2021/2 2
INTRODUZIONE
Questo project work affronta il tema della Customer Satisfaction, parte integrante degli obiettivi, delle strategie e delle politiche di tutte le realtà aziendali, sia private che pubbliche. Potenziare il livello di Customer Satisfaction significa innanzitutto migliorare la qualità dei servizi offerti al paziente, promuovendo una gestione orientata al miglioramento continuo, mettendo al centro della propria strategia il paziente stesso, ascoltandone esigenze, mirando a conoscere ed anticipare i suoi bisogni per poter rispondere adeguatamente alle sue aspettative e agevolare l'instaurazione di una relazione duratura nel tempo. Lo studio della Customer Satisfaction è un procedimento d'indagine largamente adottato nel settore privato e di recente diffusione anche nel settore pubblico; negli ultimi anni ha assunto una concreta realizzazione l’utilizzo di modelli di gestione propri delle imprese che lavorano nel libero mercato, nell’ambito del settore dei servizi pubblici, in particolare nella sanità. Il soddisfacimento del bisogno di salute, riconosciuto come fondamentale diritto dell'individuo e interesse della collettività, è la priorità assoluta per tutte le aziende operanti nel settore sanitario; consapevole di dover assoggettare il proprio operato all’opinione del mercato e basare le proprie scelte attraverso una analisi preventive del mercato stesso. In tal modo i servizi prodotti ed offerti, rispondono al massimo alle necessità dei propri cittadini e della collettività.
CAPITOLO 1
Il mercato sanitario e il Servizio Sanitario Nazionale
1.1 Il mercato sanitario Il mercato è il luogo che ha la funzione di far incontrare la domanda con l’offerta dei beni;^1 in ambito sanitario in questo luogo vengono scambiati i servizi sanitari. Questo mercato presenta una richiesta di salute sempre in maggiore aumento e un’offerta pubblico e privata più riunita e pianificata e meno disarticolata. Il classico dualismo tra offerta e domanda non segue sempre le tradizionali regole dell’economia; con le differenziazioni del caso, si può sempre parlare di un mercato con la sua offerta/domanda e con un determinato prodotto/servizio, in questo caso una prestazione sanitaria. La proposta sanitaria, sia nel pubblico che nel privato, sia nella Asl o aziende sanitarie che nello studio medico professionale, opera comunque in un mercato, con una serie di caratteristiche che ne prescrivono specifiche definizioni. I vari cambiamenti che si sono avuti nel corso degli anni con le riforme sanitarie^2 , in particolare la legge 833/79, che sancisce la nascita del Servizio Sanitario Nazionale, il D. Lgs. 502/92 “riordino della disciplina in materia sanitaria” e il D.lgs. 229/99 “norme per la razionalizzazione del Servizio Sanitario Nazionale”, ha immesso importanti elementi che hanno portato come conseguenza ad effettuare scelte imprenditoriali ed economiche. (^1) Foglio A., Il marketing sanitario: il marketing per aziende sanitarie, ospedaliere, centri salute, ambulatori e studi medici, Franco Angeli, Milano, 2007 (^2) Giorgetti R., Legislazione e Organizzazione del Servizio Sanitario, Maggioli, Rimini, 2002
Queste riforme hanno avuto un apporto importante nell’introduzione dei sistemi di mercato, aumentando una rivalità tra le strutture pubbliche stesse, quelle private accreditate e quelle non accreditate, portando ad una logica di struttura sanitaria come impresa, alla ricerca della qualità, con effettuazione di prestazioni appropriate, ecc. Tutto questo inoltre ha condotto alla partecipazione di più protagonisti produttori di servizi e prestazioni sanitarie e di una richiesta effettuata per libera scelta. Il mercato sanitario è piuttosto particolare per una serie di elementi che lo contraddistinguono:
- Lo stato che presenta un ruolo fondamentale di garanzia e assicurazione dello stato di salute per tutti i cittadini;
- La partecipazione di un’offerta pubblica, privata accreditata e non accreditata;
- il diritto del cittadino alla tutela della salute e libertà di scegliere la struttura che meglio risponde alle sue esigenze;
- l’autonomia professionale di tutti i professionisti protagonisti della tutela della salute, che allo stesso tempo sono gli addetti all’erogazione dell’offerta sanitaria;
- deontologia ed etica professionale. Il mercato sanitario si presenta quindi, come un mercato che ha la caratteristica di un’ambiente molto ampio, dovuto al territorio, dei cittadini/pazienti che usufruiscono direttamente e personalmente dell’offerta sanitaria e dei professionisti sanitari che operano in questi ambiti; inoltre bisogna anche considerare che l’offerta presente su un territorio può raggiungere anche utenti “extraterritoriali” (non residenti nella ASL di appartenenza) , grazie alla libertà di scelta delle cure prevista dalla legge.
- mercato dei servizi, in quanto l’impostazione del mercato sanitario, segue la logica di servizio in tutte le sue fasi, come nel mercato dei servizi;
- offerta pubblica e privata, la loro missione è la stessa, offerta di salute e quindi benefici per l’utenza, ma con orientamenti diversi, sotto il profilo prettamente economico. L’offerta pubblica, composta da aziende sanitarie pubbliche ed accreditate, ha degli obblighi da rispettare e deve coprire a tutto campo la domanda di salute; l’offerta privata invece, non presenta gli stessi obblighi e spesso presenta un’offerta soltanto per alcuni contesti, prettamente specialistici e quindi maggiormente remunerativi;
- mercato regolamentato e condizionato, in quanto il rapporto tra la domanda e l’offerta pubblica di prestazioni sanitarie non è condotta da fattori di mercato, ma governata dallo Stato che permette l’accesso per tutti alla pari e con un budget predefinito. Inoltre il mercato è condizionato anche da una serie di fattori che riguardano la competenza delle Regioni in sanità, livelli uniformi di assistenza, libera scelta dell’utente;
- aziende complesse, che in merito alla gestione hanno bisogno di particolari attenzioni; sono soggetti di mercato come le aziende private e ricercano razionalità, competenza, miglioramento continuo ed efficienza;
- tipologie di servizi/prodotti offerti, perché ciò che offrono le aziende sanitarie ed i suoi professionisti ha un grande impatto sociale e rilevanza professionale, visto che gli utenti presentano spesso uno stato psico-fisico particolare e che merita attenzione, così come si può essere di fronte a persone che godono di ottima salute, ma vogliono tutelarsi e controllare il proprio stato in maniera preventiva. L’offerta si presenta quindi in maniera eterogenea, si spazia dalla prevenzione,
all’assistenza medico-specialistica, la riabilitazione, la degenza e lungodegenza o day hospital; I prodotti e i servizi che vengono offerti, presentano delle specifiche caratteristiche:
- la produzione, l’erogazione, il consumo, avvengono nello stesso momento e non sono distinguibili tra loro;
- il paziente è parte attiva alla produzione, all’erogazione, al consumo;
- il servizio offerto resta immateriale, siamo infatti in presenza di una proposta terapeutica, di un iter curativo intangibile, anche se poi a successo raggiunto si potranno avere effetti tangibili.
- il consumatore/paziente delle prestazioni sanitarie che richiede in un momento di bisogno ha delle caratteristiche tali da incidere sulla stessa tipologia di mercato: stato di salute, paura o disinformazione lo rendono psicologicamente vulnerabile, quindi non in grado di decidere, mentre i tradizionali consumatori sono informati sui prodotto, nel contesto sanitario il paziente/utente è poco informato sia sulla sua condizione che sulle possibili cure, quindi non in grado di conoscere e giudicare la qualità del servizio;
- competizione, in quanto la libera scelta del paziente permette di effettuare delle scelte su chi è in grado di soddisfarlo maggiormente;
- tariffa, siamo in presenza di tariffe prestabilite, in quanto il prezzo è a carico del Servizio Sanitario Nazionale e l’utente paga indirettamente la prestazione attraverso il prelievo fiscale.
La costituzione si occupa in ben due articoli della salute dei cittadini, in particolare nell’art 32, si trova il concetto di “diritto alla salute” che recita “La Repubblica tutela la salute come fondamentale diritto dell’individuo e interesse della collettività, e garantisce cure gratuite agli indigenti. Nessuno può essere obbligato a un determinato trattamento sanitario se non per disposizioni di legge. La legge non può in nessun caso violare i limiti imposti dal rispetto della persona umana”; ciò viene poi ribadito e anche rafforzato, con l’art.38 in cui esso assume un’importanza sia individuale che collettiva, in quanto “i lavoratori hanno diritto che siano preveduti ed assicurati mezzi adeguati alle loro esigenze di vita in caso di infortuni, malattia, invalidità e vecchiaia, disoccupazione involontaria”. Il SSN è stato istituito con la legge 833 del 1978 5 “istituzione del servizio sanitario nazionale” ed è costituto dal “complesso delle funzioni, delle strutture, dei servizi e delle attività destinati alla promozione, al mantenimento ed al recupero della salute fisica e psichica di tutta la popolazione senza distinzione di condizioni individuali o sociali e secondo modalità che assicurino l'eguaglianza dei cittadini nei confronti del servizio. L’attuazione del servizio sanitario nazionale, compete allo Stato, alle Regione e agli enti locali territoriali, garantendo la partecipazione dei cittadini”. I principi fondamentali^6 su qui si basa il SSN dal momento della sua istituzione sono l’universalità, l’uguaglianza e l’equità:
- Universalità, ciò l’estensione delle prestazioni sanitarie e quindi per la tutela e la prevenzione della salute, a tutta la popolazione. Salute intesa non esclusivamente come un bene individuale, ma anche come una risorta per la comunità. Questo viene applicato con la promozione, (^5) (GU Serie Generale n.360 del 28- 12 - 1978 - Suppl. Ordinario) (^6) www.salute.it/gov
il mantenimento e il recupero della salute fisica e psichica della popolazione attraverso l’organizzazione su tutto il territorio nazionale con i servizi forniti dalle ASL, dalle Aziende ospedaliere e dalle strutture private convenzionate che possono garantire i Livelli Essenziali di Assistenza (LEA).
- Uguaglianza, attraverso l’accesso alle prestazioni del SSN senza nessuna distinzione delle sue condizioni individuali, sociali ed economiche, sia con esenzioni dovute a patologie presenti e sia attraverso un pagamento di un ticket a seconda della prestazione prevista dai Lea.
- Equità, esso rappresenta il principio fondamentale per superare tutte le diseguaglianze di accesso, in quanto deve essere garantita per tutti la parità. Il raggiungimento di queste finalità, si avvale di alcuni principi di tipo organizzativo. I più importanti sono:
- Centralità della persona
- Responsabilità pubblica per la tutela del diritto alla salute
- Collaborazione tra i livelli di governo del SSN
- Valorizzazione della professionalità degli operatori sanitari
- Integrazione socio sanitaria 2.1 Processo evolutivo prima della nascita del SSN Con la nascita della legge 883/78 e l’istituzione del SSN^7 si è avuto un primo passo verso il superamento del sistema sanitario di tipo ospedaliero-mutualistico; esso si presentava come un sistema (^7) Degli Esposti L., Valutare l’efficacia degli interventi in sanità: guida alla raccolta ed alla gestione dei dati clinici ed amministrativi, Il pensiero scientifico, Roma, 2002
- Compartecipazione degli utenti alle spese farmaceutiche
- Aumento delle aliquote per le categorie soggette a contribuzione e ampliamento di esse;
- Determinazione dei prezzi e introduzione dei ticket. All’inizio degli anni ‘90 si è avuto un rallentamento della spesa sanitaria, anche se non si riusciva ancora ad avere il pieno controllo della spesa a causa anche della sua struttura organizzativa (USL). Con la prima riforma, si sono evidenziati quindi i limiti di questa nuova struttura; una ripartizione dei fondi tra Stato e Regioni inadeguata, insufficienza del sistema prescelto per l’organizzazione e la gestione ed una forte partecipazione esercitata dalle cariche politiche. Nello specifico, si è avuta un’assenza di continuità e scelte della politica sanitaria, consolidata poi da una mancata definizione dei ruoli e responsabilità. Con il D.lgs. 502 del 1992^9 si è avuta la seconda riforma del sistema sanitario conclusa poi con l’integrazione e la successiva modifica dal D.lgs. 517 del 1993. In questa nuova riforma si sono approfonditi gli aspetti della gestione e dell’organizzazione e cosa ha portato all’esito negativo della precedente. Si è provveduto quindi ad una razionalizzazione dell’attività sanitaria e l’introduzione di regole affinché le risorse disponibili siano ripartite in maniera adeguata. I punti principali di questa seconda riforma: (^9) D.lgs. 502/92, Riordino della disciplina in materia sanitaria
- definizione di livelli di assistenza uniformi (LEA), lo standard minimo di prestazione erogabile a tutti i cittadini, rispettando la programmazione e il finanziamento garantito dal SSN;
- aziendalizzazione delle strutture sanitarie, le USL (unità sanitarie locali) vengono trasformate in ASL (AZIENDE SANITARIE LOCALI) che possiedono personalità giuridica ed autonomia amministrativa, patrimoniale, gestionale e tecnica.
- Decentramento delle autonomie e delle responsabilità, le Regioni diventano le responsabili della politica sanitaria locale, sia per l’organizzazione di fattori produttivi e la copertura dei livelli di assistenza, sia per il finanziamento attraverso il proprio gettito fiscale. Inoltre vengono attribuiti i compiti di dover determinare i principi per l’organizzazione dei servizi e l’erogazione delle prestazioni, decisione di gestione tecnica, promozione e supporto.
- Nuovo sistema di finanziamento, distinto in 2 livelli, fondo nazionale, stabilito dal Piano Sanitario Nazionale e determinato nella Legge finanziari e finanziamento regionale, stabilito sulla base di indici e standard nazionali.
- Accreditamento, possesso dei requisiti supplementari che consente di raggiungere l’obiettivo del riconoscimento e la libera scelta da parte del cittadino fra struttura pubblica e privata. Deve essere richiesta dalla Regione di appartenenza da tutti i oggetti già autorizzati all’attività sanitaria che intendono erogare prestazioni per conto e a carico del SSN. Nel 1999 con il D.lgs. 229^10 si è avuta la terza riforma del sistema sanitario, con l’obiettivo di completare ciò che era stato stabilito nelle (^10) D.lgs. 229/99, Norme per la razionalizzazione del Servizio sanitario nazionale
propria carta dei servizi, adattandola alla propria specificità con dei principi guida da dover affermare. Si tratta dei principi di uguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia; bisogna fornire ai cittadini una adeguata informazione sui servizi offerti e la sua erogazione; adottare standard di qualità per l’erogazione dei servizi, anche attraverso l’utilizzo di metodologie di verifica e controllo, applicazione di forme di tutela del cittadino, anche attraverso lo strumento del reclamo. Tutte queste riforme hanno portato al sistema sanitario nazionale a far raggiungere degli importanti obiettivi, assicurare l’efficienza e l’efficacia dell’organizzazione, al contenimento della spesa sanitaria, una gestione economico-aziendale ed un adeguamento dei servizi offerti di fronte alle continue domande di salute. Fanno parte del servizio sanitario nazionale, plurime figure^12 : soggetti istituzionali, pubblici, privati, personale medico e sanitario e cittadini. I soggetti istituzionali, in questo cosa Stato, Regione comuni e provincie autonome, hanno il compito di assicurare la salute ai cittadini disponendo a loro del sistema sanitario nazionale e quindi di tutto ciò che afferisce in esso, inoltre lo Stato deve svolgere il ruolo di garante in coesione con l’Unione Europea e le altre organizzazioni internazionali. La regione ha invece il ruolo di referente in quanto spetta a loro il governo sanitario regionale; quindi regolamenta e programma tutte le attività delle aziende ospedaliere pubbliche e private, il suo finanziamento e le tariffe; (^12) Foglio A., Il marketing sanitario: il marketing per aziende sanitarie, ospedaliere, centri salute, ambulatori e studi medici, Franco Angeli, Milano, 2007
svolge anche il ruolo di controllo della spesa economica e finanziare, gestionale, operativa e qualitativa. I Comuni, hanno invece il compito di collaborazione nel territorio di loro competenza, in particolare per quanto riguarda fattori di natura ambientale e attiva programmi di prevenzione. I soggetti pubblici invece, sono le Asl, aziende ospedaliere, università, istituti di ricerca, ecc. La Asl è quindi il punto di incontro tra la rete sanitaria e il cittadino e ha il compito di produrre ed erogare i servizi sanitari, sia con gli ospedali che con i distretti collocati sul territorio, nel rispetto tra costo e guadagno. I presidi ospedalieri sono degli organi dipendenti dalla Asl, ma che conservano una loro autonomia economico-finanziaria, con una contabilità separata e gestiti in dipartimenti. Le aziende ospedaliere sono invece dei presidi ospedaliere che in base all’offerta assistenziale, alle unità presenti, servizio di contabilità per centri di costo, ecc., sono riconosciuti dalla regione e sono indipendenti dalle Asl. Nel corso degli anni, sono diventate aziende regionali a tutti gli effetti e anche loro hanno dei vincoli da rispettare. Ci sono poi i soggetti privati, che sono quelle cliniche, centri diagnostici, poliambulatori, ecc. che presentano un’offerta sanitaria prettamente specialistica e possono essere accreditate e non. Il personale medico e sanitario, svolge invece il ruolo del fine sanitario, che ha come obiettivo quello di svolgere la prestazione sanitaria, offrendo la loro professionalità.