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Il burnout e il mobbing
Ci dedicheremo adesso ad alcuni dei rischi psicosociali che nello specifico hanno goduto di particolare attenzione nei decenni passati da parte degli psicologi del lavoro e delle organizzazioni, approfondiremo infatti, in questa lezione, il burnout e il mobbing.
Il burnout
Il burnout è un concetto di relativamente recente elaborazione trovando un'origine intorno agli anni settanta del secolo scorso, ed è utilizzato per indicare il logorio emotivo che certi tipi di professione, tipicamente delle relazioni d'aiuto comporta. Il termine può essere tradotto dall'inglese come bruciato, esaurito, cortocircuitato. Ha a che vedere quindi con una sensazione di depauperamento delle risorse emotive in particolare e fa riferimento ad una condizione di esaurimento a seguito della quale la persona non è più in grado di assolvere al suo compito professionale, non è più in grado di prestare i suoi servizi. All'inizio questo termine era utilizzato in letteratura per identificare la condizione di certi sportivi agonisti che dopo ottime prestazioni rese magari letteralmente si bruciavano, cioè non erano più in grado di ottenere nuovamente le prestazioni di alto livello alle quali erano arrivati. Ma è grazie a Freudenberger , uno psicologo americano di origine tedesca, che intorno alla metà degli anni settanta, questo termine viene utilizzato per descrivere una condizione di alcuni lavoratori delle professioni di aiuto, in area psichiatrica specificamente, in cui la estrema e continuativa dedizione ai pazienti poi diventava un carico tale che si traduceva in un cedimento di tipo emotivo di questi professionisti, o almeno di alcuni di essi, e questo si accompagnava ad un esaurimento di tipo psicofisico, che li portava ad un abbassamento del tono dell'umore e in definitiva a una condizione di stress cronicizzato. Quindi Freudenberger descriveva un fenomeno abbastanza tipico delle professioni sociosanitarie, e di quelle psichiatriche in particolare, caratterizzato da esaurimento fisico e mentale degli operatori, unitamente alla presenza di numerosi sintomi psicofisici: cefalee, disturbi, gastrointestinali, atteggiamenti negativi verso il proprio lavoro e verso la possibilità di realizzare il compito lavorativo al quale si era destinati; e tutto questo portava ad una condizione difficilmente recuperabile in modo spontaneo di esaurimento. Quindi stiamo parlando di una condizione di logorio caratterizzata da molteplici e differenti sintomi e che produce una serie di conseguenze ad esempio: la difficoltà ad andare al lavoro ogni giorno, il sentimento ricorrente di fallimento, lo scoramento, ma anche il disinteresse nei confronti dei propri pazienti, un senso di spossatezza di stanchezza e, da un punto di vista più propriamente fisico, problemi di insonnia, cefalea; insomma tutti elementi che farebbero pensare allo strain , la conseguenza negativa di un'esposizione prolungata a degli stress che non è stato più possibile fronteggiare. Burnout e stress a confronto In effetti la condizione del burnout, così come l'abbiamo descritta fino ad adesso, appare molto vicina ad una condizione di stress patologico, tuttavia è possibile identificare, allo stesso tempo, alcune distinzioni importanti.
lo stress infatti, non dobbiamo dimenticarlo, è una reazione di adattamento, è una risposta di adattamento conseguente ad uno squilibrio. Il Burnout, invece, evidenzia una situazione che è già pienamente cronicizzata e che si è sviluppata lungo un lasso di tempo significativo. Ancora lo stress è una risposta aspecifica, mentre il burnout riguarda un depauperamento delle risorse che è accompagnato da uno scoramento e da un senso di fallimento che ha una ripercussione, quindi, sulla dimensione esistenziale nel suo complesso. Infine, l'ultimo aspetto da considerare per differenziare stress e burnout è la dimensione dello stimolo che, nel caso dello stress, fa riferimento a fattori ambientali genericamente ai presenti nel contesto di lavoro, mentre nel caso del burnout riguarda specificamente il rapporto interpersonale che intercorre con dei pazienti o degli utenti. Possiamo quindi definitiva considerare il burnout come una condizione sindromica esito dell'esposizione prolungata allo stress in certi luoghi di lavoro, dentro certe professioni specifiche. Le categorie professionali del burnout nell'enfatizzare la importanza che assume la dimensione interpersonale nello sviluppo della sindrome, i primi studi, in coerenza con questo, inizialmente hanno guardato la sindrome nell'ambito più ristretto delle professioni socio sanitarie, solo in un secondo momento gli studi si sono estesi alle cosiddette helping professions cioè tutte quelle professioni che a vario titolo si occupano di aiuto e supporto alle persone ad esempio le forze dell'ordine, gli avvocati, gli insegnanti, e nel corso degli anni si è andato via via estendendo lo studio del burnout anche ad altre professioni. Oggi c'è una buona convergenza da parte degli studiosi nel ritenere che il burnout potenzialmente può riguardare qualsiasi categoria professionale, cioè la condizione di esaurimento, di fallimento e le sue ripercussioni esistenziali, possono riguardare l'esperienza lavorativa di tante persone di ambienti diversi, purché, la ricerca sottolinea questo aspetto, il lavoro in questione riguardi stretti e continuativi contatti con un'utenza, quindi sia presente un operatore in relazione con qualche tipo di utenza e vi sia qualche forma di coinvolgimento dell'operatore rispetto alle problematiche dell'utenza. Con questa precisazione il burnout quindi può riguardare, ad esempio, i venditori, gli operatori di call center, gli operatori di sportello, tutte quelle professioni che fanno della relazione con un utenza l'elemento caratterizzante. Ora va evidenziato, peraltro, come nelle organizzazioni contemporanea la relazione con un cliente, o con un utente, l'orientamento al cliente come lo chiamiamo oggi, è sempre in qualche modo presente, quindi il burnout potenzialmente davvero può riguardare qualunque categoria professionale. Le cause di insorgenza del burnout Tipicamente la letteratura ha identificato:
- cause di tipo individuale: si è andato a ricercare quali fossero quelle caratteristiche legate alla persona che in qualche modo potessero essere predittive di una potenzialità di rischio di sviluppo di questa sindrome, su questo però la letteratura riporta risultati contrastanti, perché non sembrerebbe esserci un profilo di personalità o di caratteristiche individuali più esposto di altri al rischio di burnout. Alcuni di questi elementi che possono essere presi in considerazione sono l'instabilità emotiva, o il locus of control interno, per cui persone con queste caratteristiche sembrerebbero essere più vulnerabili rispetto al rischio burnout, ma di là di queste indicazioni i dati sulle differenze individuali sembrano dare pochi apprezzabili risultati
(MBA) nella sua versione originaria, sostituisce la depersonalizzazione con il cinismo. È una differenza rilevante perché, mentre la depersonalizzazione ha a che vedere con il distacco dalla persona, sia esso cliente, utente o paziente, il cinismo identifica un distacco di tipo cognitivo, cioè in altre parole la persona che si sente esausta, demotivata, demoralizzata, manifesta progressivamente disinteresse, mancanza di entusiasmo e disimpegno verso la propria professione in generale. Può essere interessante,, da questo punto di vista precisare che alla MBA General Survey hanno poi contribuito autori come Schaufeli in Europa, è questo autore, di fatti, è stato il primo ad evidenziare come possiamo immaginare un continuum lungo il quale ad un'estremo ci sta il burnout con le sue caratteristiche di esaurimento cinismo e ridotta realizzazione personale e all'altro estremo il work engagement con vigore dedizione assorbimento, quindi secondo questa prospettiva il work engagement può essere considerato come l'opposto del burnout. Quello che va in ogni caso sottolineato e valorizzato è che il burnout ha un valore di processo, è un qualcosa che si sviluppa nel corso del tempo, lungo un arco temporale significativo. La percezione della necessità di recupero Un costrutto particolarmente legato all’esaurimento emotivo e alla fatica è la percezione della necessità di recupero (need for recovery). La necessità di recupero deriva dal senso di urgenza, dalla necessità di fare una pausa, quando la fatica si accumula. Riguarda la riluttanza a continuare ad affrontare le attuali richieste o anche di affrontarne nuove. La fatica è lo stato che deriva dall’attivazione per far fronte alle richieste del lavoro, mentre il recupero è il processo di reintegro delle risorse esaurite o di riequilibrio dei sistemi psico-fisiologici non ottimali. Si tratta, per esempio, di quei lavoratori che hanno difficoltà a rilassarsi alla fine di una giornata di lavoro, o durante il loro tempo libro dopo il lavoro, hanno bisogno di giorni liberi per riposare e si sentono stanchi quando iniziano una nuova giornata di lavoro. La percezione della necessità di recupero dal lavoro è considerata indicatore di stress da lavoro, può essere vista come fase iniziale di un processo di deformazione che, al ungo termine, porta alla fatica prolungata, a problemi psicologici, psicosomatici e fisici. Quando si interviene e come si può intervenire? Anche qui non si tratta di 3 fasi/gradoni. Inoltre la persona che accede ad un supporto per motivi legati al burnout è una persona che è già arrivata alla fase terminale del processo di Burnout, poiché è improbabile che qualcuno decida di chiedere aiuto prima. La terapia, nel contesto di prevenzione terziaria, riguarda persone che sono arrivate ad un processo di cronicizzazione di queste condizioni. Il burnout si deve, infatti, principalmente prevenire.
Il Mobbing
la dimensione processuale, la dimensione temporale è una dimensione importante nei rischi psicosociali è quello che avviene in un altro rischio psicosociale, particolarmente noto e studiato in letteratura. che è andato anche oltre i confini dell'interesse specialistico, sto parlando del mobbing. In realtà, quando noi parliamo di vessazioni e soprusi in ambito lavorativo perpetrati da un gruppo dominante a scapito di alcuni dipendenti, tutto questo ha una storia molto antica, probabilmente coincidente con l'esordio stesso della seconda rivoluzione industriale. Il contributo di Leymann ed Ege Tuttavia l'attenzione in chiave moderna su questo tipo di fenomeni risale intorno agli anni 90, in particolare, inizialmente grazie al contributo di uno psicologo svedese che si chiama Leymann. Hans Leymann è il primo a studiare il mobbing in modo sistematico e ad identificarlo come una classe di comportamenti varia ed eterogenea che avviene negli ambiti organizzativi. Questo termine, in realtà, veniva utilizzato in passato in altri contesti, viene richiamato frequentemente Lorenz e l'etologia perché questo autore utilizzava questo termine per descrivere il comportamento tipico di alcuni uccelli che si ritrovavano ad allontanare membri dal loro gruppo, tipicamente i più deboli, circondandoli rivolgendo loro azioni più o meno violente, fino ad arrivare ad una loro estromissione. In inglese “to mob” significa assalire, aggredire, attaccare per l'appunto. Da un punto di vista organizzativo, questo termine mobbing si accompagna ad altri fenomeni identificati con altra terminologia, ad esempio è ricorrente l'utilizzo di bullismo sul luogo di lavoro, o ancora workplace violence, violenza nei luoghi di lavoro, talvolta si utilizza il termine harassment, molestia, termine che si riferisce in particolare agli atti negativi di matrice sessuale. Quindi, da un lato abbiamo una estrema eterogeneità in questi comportamenti, dall'abuso verbale, a comportamenti che conducono all'umiliazione, o al discredito di una vittima, o attenzioni sessuali non desiderate. Inoltre, i comportamenti più frequentemente osservabili sono ad esempio l'isolamento fisico del soggetto, il trasferimento ingiustificato in un altro ufficio, il non fornire al lavoratore informazioni necessarie per il suo lavoro, o fornirgli informazioni imprecise o errate, ancora può riguardare comportamenti a vario titolo diffamatori, o ancora l'attribuzione di mansioni eccessivamente complesse, senza che abbia una adeguata formazione o possegga le adeguate competenze, o viceversa l'attribuzione di mansioni dequalificanti, o ancora la revoca o il diniego di permessi e ferie, fino a vero e proprio il ricorso di minacce e molestie. Tutto questo va sotto il nome di mobbing. Lo stalking, anche quando è occupazionale, non ha necessariamente questa finalità. Tuttavia, dal punto di vista legislativo, si può denunciare facendo riferimento allo stalking occupazionale.
Le fasi del mobbing in questa processualità diversi autori hanno proposto di identificare diverse fasi. Leymann, per esempio, ne identifica 4 :
- c'è il momento del conflitto quotidiano : momenti di conflittualità tra la vittima e i suoi perseguitori
- terrore psicologico: l’autore inventa un questionario autosomministrato il Leymann Inventory of Psychological Terrorism (LIPT). Il tema della valutazione della vessazione lavorativa è saliente dal punto di vista penale, e giustamente, un questionario autosomministrato non è sufficiente. A Palermo esiste il Servizio ASP6 – centro antimobbing.
- gli errori e gli abusi da parte della funzione del personale. La persona che soffre un fanno da mobbing diventa meno produttiva. Può succedere, dunque, che la direzione del personale, nel monitorare come le persone lavorano, si accorga che un individuo produce meno, e di conseguenza emana delle sanzioni disciplinari, senza sapere che si tratta di una vittima di mobbing. In questo senso la direzione del personale commette errori e aggiunge carico alla sofferenza dell’individuo.
- l'esclusione dal mondo del lavoro: : la persona è estromessaà o perché la persona non è produttiva e inutile; o perché la persona si licenzia perché non riesce più a resistere alle vessazioni. È possibile che vi siano persone con una certa “hardiness” ovvero di vigoria psicologica che si configura come fattore protettivo. Harald Ege, ha studiato questo fenomeno in diversi paesi europei, ma in particolare in Italia, ha notato che questa processualità identificata da Leymann è difficile da rintracciare nel nostro paese. Questo perché in Italia, diversamente dagli altri paesi europei, esiste ed è già presente, una elevata e frequente conflittualità che gli dice che è fisiologica, al punto tale che viene considerato all'interno dei nostri contesti di lavoro come una normale situazione lavorativa. Egli dunque propone, nel caso dell’Italia di aggiungere una fase 0 , una condizione ritenuta normale da noi connotata da elevati livelli di conflittualità in potenziale. Gli antecedenti individuali e organizzativi del mobbing è importante precisare che nel mobbing non vi sono vittime predestinate , cioè persone le cui caratteristiche le rendono più di altri potenziali bersagli, così come, in linea generale è difficile identificare caratteristiche peculiari di un Mobber, cioè la persona che esercita le vessazioni, ma sicuramente individui appartenenti a minoranze tendono a essere più soggetti a questo tipo di violenze (le donne specificamente al tema della maternità). Basandoci su ciò che ci dice la letteratura, potremmo dire che più esposto come vittima chi tendenzialmente ha una maggiore impulsività, una minore capacità di controllo e una bassa estroversione. Mentre, tra i persecutori si rintracciano abitualmente persone caratterizzate da instabilità emotiva e da una esposizione a domande lavorative di elevato livello. Certamente però,
tra gli antecedenti importanti dei fatti di mobbing si possono rintracciare le condizioni sociali e quelle organizzative. Ad esempio, situazioni organizzative più esposte di altre al rischio mobbing sono quelle caratterizzate da elevata competizione, da climi non etici e da un basso supporto organizzativo percepito. In questi contesti è più probabile che si verifichino dei comportamenti di vessazione rivolti a qualcuno. Bachlash Si parla di bachlash a proposito di un contraccolpo che un certo numero di persone può avere in seguito ad una serie di iniziative che vengono prese nella vita organizzativa. Nelle prime interpretazioni del conflitto tra sfera privata e sfera lavorativa si parlava proprio di conflitto lavoro-famiglia. Si riteneva, dunque , che la dimensione problematica risiedesse nella contrapposizione tra esigenze lavorative e vita familiare (relazione con il coniuge e con i figli), ritenendo che il carico da sostenere a tal proposito fosse la possibilità di sostenere le richieste familiare. Questo tipo di approccio ha fatto sì che venissero svolti dei programmi volti a favorire la conciliazione della vita privata con quella lavorativa, ad esempio, si trattava di interventi volti ad aiutare genitori con i figli. Qual è il problema di queste politiche? Queste politiche costituiscono un contraccolpo (bachlash) per coloro che famiglia non ne hanno, che però vivono l’esigenza di conciliare vita lavorativa e vita privata. Mentre il bachlash prevede un contraccolpo involontario nei confronti di una data categoria di lavoratori, il mobbing prevede un estromissione volontaria di una persona attraverso una serie di azioni. Il Bossing Dal punto di vista più propriamente delle politiche organizzative va infine evidenziato un fenomeno particolare che va sotto il nome di bossing. Il bossing ha a che vedere con delle forme di vessazione che un gruppo dirigenziale scientemente, sistematicamente, rivolge a specifici target come specifica scelta di politica aziendale al fine di estromettere quel target dal contesto di lavoro. Ad esempio, è il caso di grande aziende che hanno deciso di non investire più in un determinato settore produttivo e fanno una serie di pressioni a quei lavoratori di quel settore per indurli ad andarsene è quindi a tutti gli effetti una forma di mobbing politico. Qual è la differenza tra nonnismo e mobbing? Domanda prova finale Il nonnismo fa riferimento all’esercizio di potere da parte dei senior nei confronti di juniorà tipico dei contesti dell’esercito. Il mobbing ha la finalità di estromettere la persona dall’organizzazione, il nonnismo invece ha una finalità di inclusione, di iniziazione. Poi esistono anche comportamenti di nonnismo che vanno al di là della dimensione rituale, però, nella sua elaborazione più antropologica, il nonnismo è una pratica di inclusione e non di allontanamento. In questo senso il mobbing è proprio l’opposto del nonnismo. Esiste una correlazione tra i diversi tipi di rischio psicosociale? Sì, stress e burnout; ma anche tra mobbing e stress.
non percepiscono che il proprio ruolo lavorativo sia in contrasto con quello personale, ma sentono che la partecipazione ad uno dei due contesti faciliti e migliori la partecipazione all’altro, poiché, ad esempio, ciò accresce le proprie risorse, favorendo il benessere personale dell’individuo ed un reinvestimento in chiave positiva di queste risorse nell’altro dominio di vita. Per ciò che concerne gli elementi capaci di favorire un buon equilibrio lavoro-vita, le ricerche hanno contribuito a sottolineare un importante ruolo svolto dalla presenza di supporto sociale, familiare ed organizzativo nel limitare i livelli di conflitto percepii dai lavoratori o nell’aumentare quelli di arricchimento. Di contro, tutti quei fattori che si legano all’aumento del carico dei compiti relativi ai diversi ruoli, come domande lavorative, turni prolungati a lavoro, cura dei propri familiari, impegni personali, sono potenzialmente antecedenti del conflitto vita-lavoro. Sul lato delle conseguenze, invece, i risultati degli studi riportano effetti del conflitto lavoro-vita come l’aumento di insoddisfazione lavorativa ed insoddisfazione familiare, peggiore salute fisica, maggiore probabilità di comportamenti non salutari, diminuzione del coinvolgimento organizzativo; gli esiti del bilanciamento o dell’arricchimento, all’opposto, possono riguardare proprio l’aumento dei livelli di soddisfazione lavorativa, soddisfazione familiare, migliore performance in ognuno dei domini di vita considerati. Infine, un ultimo aspetto degno di nota: il work-life balance non presuppone sempre una reciprocità dell’interferenza riscontrata tra il lavoro e la vita privata. Gli studiosi hanno distinto una direzionalità del costrutto, secondo cui le persone possono fare esperienza, ad esempio, di un’interferenza esercitata dal lavoro sulla sfera familiare così come di un’interferenza proveniente dalla vita familiare e diretta sulla sfera lavorativa; analogamente, la distinzione delle due direzioni viene applicata nelle indagini sui costrutti positivi dell’interfaccia lavoro-vita. Sembrerebbe che le ripercussioni più rilevanti vengano percepite rispetto al primo assetto, quello cioè in cui è il carico lavorativo a sottrarre risorse alla vita privata. L’equilibrio vita lavoro nel mondo Esistono chiare differenze tra i paesi europei nel modo di considerare l’equilibrio vita-lavoro, e nel livello di conflitto derivante dal cercare di tenere in equilibrio diversi aspetti della propria vita. I paesi nordici in generale, e Finlandia e Norvegia in particolare, offrono un generoso aiuto nella cura dei bambini e nel congedo parentale, poiché le politiche in materia sono fermamente radicate nello Stato. Francia e Portogallo, al contrario, sembrano più tradizionali nella loro visione dei ruoli di genere e, sebbene entrambi offrano sostegno alle madri lavoratrici, “l’attuazione di queste politiche non è stata accompagnata da nessuna misura speciale. Sembra che laddove le persone possono scegliere le proprie ore lavorative all’interno di una fascia temporale, anziché avere un orario obbligatorio, la soddisfazione individuale aumenti in modo significativo, sebbene ciò incida poco in termini di miglioramento delle prestazioni. Nondimeno, laddove lavoravano entrambi i genitori, era evidente la fatica di gestire un equilibrio tra vari aspetti della vita professionale e lavorativa; questo anche nei paesi nordici, che godono di forti sostegni. La questione della priorità dell’equilibrio tra vita e lavoro è ancora giudicata, in alcuni paesi, come un problema che riguarda esclusivamente le donne, in Sudafrica ad esempio. In Giappone, continua a esserci una forza lavoro in due livelli.. una è molto orientata alla carriera e composta in schiacciante maggioranza da uomini; l’altra è quella del lavoro part-time, priva di tutti i benefici associati al lavoro a tempo pieno, e composta in maggioranza da donne.
