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CAPITOLO 5 – COLMARE IL DIVARIO DELLA COMUNICAZIONE
L’uso del linguaggio
Uno dei fattori che portano a una scarsa comunicazione viene spesso trascurato: i cittadini di ciascun paese usano la propria lingua e il proprio linguaggio in modo diverso. I francesi usano la loro lingua come uno stocco. Il francese è un linguaggio rapido, preciso, logico e il recinto francese con esso, tagliando, spingendo e parando, usandolo per vantaggio, aspettandosi controspinte, repliche, botta e risposta e lo strano touché contro di loro. Il francese è un ottimo strumento per discutere e dimostrare il proprio punto di vista. È lecito per i francesi manipolare la loro lingua, spesso a grande velocità, per sconcertare e alla fine mettere all’angolo l’avversario, lasciandolo senza fiato e senza risposta. Gli inglesi usano la loro lingua in modo diverso – a suo vantaggio, ma non sono pronti ad attaccare con essa. Si appoggeranno molto all’eufemismo e alla riservatezza; concederanno punti al loro avversario nella fase iniziale per togliere il vapore dalla discussione, ma il loro tono implica che anche così, la ragione è dalla loro parte. Sanno come essere vaghi per mantenere la gentilezza o evitare il confronto, e sono abili a fare le chiacchiere quando desiderano procrastinare o offuscare un problema. L’inglese userà un tono tranquillo per segnare punti, cercando sempre di rimanere di basso profilo. Gli scozzesi e gli inglesi del nord possono enfatizzare i loro accenti per sembrare genuini, sinceri o cordiali, mentre l’inglese del sud può usare certi accenti per indicare un background influente, una scuola particolare o una buona educazione. Gli spagnoli e gli italiani considerano le loro lingue come strumenti di eloquenza e saliranno e scenderanno di scala a piacimento, tirando fuori ogni fermata se necessario per ottenere maggiore espressività. Per trasmettere pienamente le loro idee, saccheggeranno un vasto vocabolario, useranno le mani, le braccia e le espressioni facciali e faranno il massimo uso di intonazione e tono. Non sono necessariamente drammatici o iperemotivi. Vogliono che tu sappia come si sentono. faranno appello al tuo buon senso, cuore caldo o generosità se vogliono qualcosa da te, e spesso devi decidere lì per lì se dire sì o no. I tedeschi , come i francesi, si basano in larga misura sulla logica, ma tendono ad accumulare più prove e ad approfondire i loro punti più degli inglesi o dei francesi. I francesi, dopo aver consegnato il loro affondo, sono abbastanza pronti ad essere parati e quindi la loro difesa è trafitta da una controspinta superiore. I tedeschi non lo sono; loro arrivano con armature più pesanti e di solito hanno riflettuto sulle contro argomentazioni. Spesso il modo migliore per trattare con un tedesco è trovare un terreno comune e sottolineare la solidarietà e l’affidabilità nella cooperazione. La splendida lingua tedesca è pesante, ingombrante, logica, disciplinata e ha un tale slancio che è invincibile in qualsiasi collisione frontale con un'altra lingua. Ma quello slancio può essere deviato da un negoziatore sensibile e tutte le parti possono trarne vantaggio. Gli scandinavi nelle lunghe notti buie hanno pensato alle cose con largo anticipo ed elencando tutti i “pro e contro” prima di darvi la loro discussione, che giustificheranno. Non abbandoneranno facilmente la loro decisione perché credono di aver dimostrato la loro tesi, ma non chiedono troppo. Gli svedesi maneggiano la loro lingua in modo democratico con solo un minimo di deferenza personale e con una grande informalità egualitaria. I finlandesi sono più amichevoli e più reticenti, ma con lo stesso moderno approccio di parità. La lingua finlandese è molto più eloquente e fiorita di svedese, danese o norvegese, ma la linea di fondo è ancora asciutta, concisa e ben congegnata. Puoi usare qualsiasi tipo di umorismo con un finlandese, linguistico o altro. Un danese ti accompagnerà
per un po', soprattutto se la battuta è a spese degli svedesi. Gli svedesi accetteranno il tuo umorismo se non influisce con la loro immagine di profitto. Non raccontare mai barzellette sulla Norvegia ai norvegesi: non le capiscono. Il linguaggio americano è veloce, mobile e opportunistico, riflettendo la velocità e l’agilità del giovane paese. La battuta è fondamentale per il loro discorso. L’umorismo americano eccelle nelle battute, nelle risposte pungenti e nei botta e risposta, tipiche della società cane-mangia-cane della prima America. L’esagerazione e l’iperbole sono alla base della maggior parte delle espressioni americane, in netto contrasto con la natura sobria degli inglesi. Agli albori dei giorni pioneristici, quando gli immigranti parlavano molte varietà di inglese esitante erano riuniti in un ambiente semplice, spesso primitivo, la semplicità e il linguaggio non sofisticato erano un premio. Il solito cliché era più comprensibile dell’originalità o dell’eleganza espressiva. La lingua americana non si è mai ripresa dalle esigenze di questo periodo. Il discorso dell’uomo comune tende ad essere “un discorso duro”, che ricorda piuttosto il linguaggio dei cowboy o il discorso delle gang di Chicago degli anni ’20. L’ossessione della nazione per lo spettacolo e la pervasiva influenza di Hollywood hanno accentuato e, in una certa misura, perpetuato questa tendenza. Creare un inizio vuol dire far partire lo spettacolo, partecipare rischiando un’avventura di lavoro vuol dire rischiare di fare una figuraccia, gli avvocati sono avvoltoi, i contabili sono conta fagioli, e, se non hai altre possibilità, è l’unica cosa che puoi fare. I giapponesi usano la lingua in modo completamente diverso da tutti gli altri. Ciò che viene effettivamente detto non ha quasi alcun significato. I giapponesi usano la loro lingua come strumento di comunicazione, ma le parole e le frasi danno poche indicazioni su ciò che stanno dicendo. Quello che vogliono e quello che sentono sono indicate dal modo in cui si rivolgono al loro interlocutore. Sorrisi, pause, sospiri, grugniti, cenni e movimenti degli occhi trasmettono tutto. I giapponesi lasciano i loro compagni giapponesi sapendo perfettamente bene cosa è stato accettato, non importa cosa è stato detto. Gli stranieri lasciano una conversazione o una riunione con i giapponesi con un'idea completamente diversa. Di solito pensano che tutto sia andato a gonfie vele, perché i giapponesi non li offenderebbero mai dicendo qualcosa di negativo o spiacevole. Nell’ inglese britannico , francese e un buon numero di lingue, le persone spesso aspirano a un discorso elegantemente educato per mostrare rispetto al loro interlocutore. Questo processo viene portato avanti in misura maggiore nel giapponese, dove gli standard di cortesia sono più alti che negli Stati Uniti e in Europa. In tutte le occasioni cerimoniali, e queste includono incontri di lavoro formali, i partecipanti usano un’intera sequenza di espressioni che ha poca o nessuna relazione con i sentimenti reali delle persone presenti. Il linguaggio è invece finalizzato a veicolare le relazioni a lungo termine che sono previste e la profondità delle aspettative che ogni partecipante ha. Quando traducono le conversazioni giapponesi, le altre nazionalità tendono a guardare al contenuto piuttosto che al modo. Di conseguenza, tutto ciò che sentono sono banalità o, ancora più sospettoso, adulazioni. Quando una riunione è ospitata dai giapponesi, loro usano il rito di ringraziare i visitatori per aver perso il loro tempo prezioso e per aver sofferto le condizioni metereologiche prevalenti, gli anglosassoni in particolare iniziano a dubitare della sincerità dei loro ospiti. I giapponesi, tuttavia, sono semplicemente cortesi e premurosi. L’intera questione delle persone che usano differenti stili di discorso e brandiscono la loro lingua in modo nazionale porta inevitabilmente a fraintendimenti non solo di espressione ma anche di intenti. I giapponesi e gli inglesi possono diffidare dagli italiani perché agitano le mani, o degli spagnoli e degli arabi perché suonano emotivi e rumorosi o inclini all’esagerazione. I francesi possono apparire offensivi a causa della loro franchezza o del frequente uso del cinismo. Nessuno può sapere veramente cosa pensano i giapponesi e i finlandesi o cosa hanno effettivamente detto, ammesso che
Le seguenti figure danno un’idea di come appaiono i modelli di comunicazione di alcuni paesi quando vengono mappati. Gli italiani credono nella piena chiarezza e diventano eloquenti (Figura 5.1). I finlandesi , al contrario, si sforzano di esprimere la loro dichiarazione degli intenti con il minor numero di parole possibile, poiché nella loro cultura questa è la via verso la sintesi e la chiarezza (Figura 5.2) I tedeschi tendono a spingere risolutamente in avanti in uno stile costante e credente in sé stessi (Figura 5.3). I francesi usano una varietà di tattiche, compreso l’appello fantasioso, ma aderiscono invariabilmente a rigidi principi di logica durante tutto il loro discorso (Figura 5.4). Figura 5. Modelli di comunicazione italiana Figura 5. 2 Modelli di comunicazione finlandese Figura 5. 3 Modelli di comunicazione tedesca Figura 5. 4 Modelli di comunicazione francese
Gli inglesi , come i tedeschi, vanno avanti costantemente, ma spesso introducono umorismo o eufemismo per ammorbidire il loro stile (Figura 5.5). I sudamericani e gli svedesi partecipano a lunghe discussioni anche se in modi completamente diversi (Figura 5.6). Gli spagnoli usano lunghi discorsi per conoscere bene il loro interlocutore e per sviluppare l’amicizia e la lealtà come base su cui costruire la loro transazione (Figura 5.7). Gli americani considerano la negoziazione come uno scenario di dare e avere, in cui entrambe le parti dovrebbero mettere tutte le loro carte sul tavolo all’inizio e non perdere tempo girandoci attorno. Il loro stile è conflittuale e spesso aggressivo (Figura 5.8). Figura 5. 5 Modelli di comunicazione inglese Figura 5. 6 Modelli di comunicazione svedese Figura 5. 7 Modelli di comunicazione spagnola Figura 5. 8 Modelli di comunicazione americana
U.S. U.K. GERMANIA
- Umorismo
- Scherzi
- Modernità
- Espedienti
- Slogan
- Parole accattivanti
- Vendita Capacità di attenzione: 30 min.
- Umorismo
- Una storia
- Prodotto “carino”
- Prezzo ragionevole
- Qualità
- Tradizionale piuttosto che moderna Capacità di attenzione: 45 min.
- Solidità dell’azienda
- Solidità del prodotto
- Informazioni tecniche
- Contesto
- Inizio-metà-fine
- Molta stampa
- Niente scherzi
- Buon prezzo
- Qualità
- Data di consegna Capacità di attenzione: 1+ ora FRANCIA GIAPPONE SVEZIA
- Formalità
- Prodotto innovativo
- “sexy” appeal
- Immaginazione
- Presentazione logica
- Riferimento alla Francia
- Stile, aspetto
- Tocco personale
- Può interrompere Capacità di attenzione: 30 min.
- Buon prezzo
- USP
- Sinergia con l’azienda immagine
- Armonia
- Gentilezza
- Rispetto per la loro azienda
- Buon nome dell’azienda
- Presentazione tranquilla
- Presentatore ben vestito
- Formalità
- Diagrammi Capacità di attenzione: 1 ora.
- Modernità
- Qualità
- Design
- Informazioni tecniche
- Date di consegna Capacità di attenzione: 45 min. MEDITERRANEO/ARABO FINLANDIA AUSTRALIA
- Tocco personale
- Retorica
- Eloquenza
- Vivacità
- Volume
- Può interrompere
- Vogliono parlare “extra” in seguito Capacità di attenzione: breve
- Modernità
- Qualità
- Informazioni tecniche
- Presentazione modesta
- Design Capacità di attenzione: 45 min.
- Matey opening
- Informalità per tutto
- Umorismo
- Stile persuasivo
- Nessuna imbottitura
- Poco contesto
- Prodotto innovativo
- Informazioni tecniche essenziali
- Tocco personale
- Può interrompere
- Conclusione fantasiosa Capacità di attenzione: 30 min. (Figura 5.18) Aspettative del pubblico durante la presentazione.
Il linguaggio del management
Lingue diverse vengono utilizzate in modo diverso e con varietà di effetti. Manager di tutte le nazionalità sanno come parlare al meglio con i loro connazionali, ma in realtà sono vagamente consapevoli della loro dipendenza dalle caratteristiche linguistiche incorporate che facilitano il loro lavoro.
Tedesco
I tedeschi appartengono a una cultura orientata ai dati, a basso contesto e amano ricevere informazioni dettagliate e istruzioni per guidarli nello svolgimento dei compiti in cui desiderano eccellere. Nelle situazioni lavorative il tedesco non è usato in modo umoristico, né le sue estremità rigide e l’ordine rigoroso delle parole consentono a chi parla di pensare ad alta voce molto facilmente. Con pochi omonimi (in contrasto, ad esempio, al cinese) e un sistema di costruzione di parole trasparente, la lingua è particolarmente favorevole all’emissione di ordini chiari. L’uso quasi invariabile del Sie (tu) formale negli affari si adatta bene all’aspettativa di obbedienza e rafforza la natura gerarchica della comunicazione. Per quanto riguarda la motivazione dei subordinati, il tedesco sembrerebbe essere meno flessibile, ad esempio, del frizzante inglese americano. L’effetto costrittivo delle terminazioni di maiuscole e minuscole rende difficile per i madrelingua tedeschi tagliare e cambiare nel mezzo di una frase. Si imbarcano in un corso, tracciato in parte dal genere, in parte dalla morfologia, in una camicia di forza fatta da parole d’ordine teutoniche. Poiché il verbo si trova alla fine della frase, l’ascoltatore è obbligato ad ascoltare attentamente per estrarne il significato completo. La lunghezza e la complessità delle frasi tedesche riflettono la tendenza tedesca a diffidare delle espressioni semplici. I tedeschi affamati di informazioni sono tra i migliori ascoltatori del mondo e la loro lingua è perfetta.
Inglese americano
Gli Stati Uniti sono una nazione giovane, vigorosa ed esuberante e la sua lingua riflette l’energia e l’entusiasmo nazionale. Gli americani esagerano per semplificare – i britannici di basso profilo sentono che gli americani vanno “sopra le righe”, ma il cliché dinamico veste bene negli Stati Uniti. La frequente tendenza a iperbolizzare, esagerare la possibilità di successo e sopravvalutare obiettivi o traguardi consente ai manager americani di “pompare” i loro subordinati – per guidarli verso orari più lunghi e risultati più rapidi. Anche i venditori americani sono abituati all’approccio “hard sell”. Figura 5. German Language of Management
Giapponese
C’è una certa somiglianza nel linguaggio del management in Gran Bretagna e Giappone, sebbene la fondamentale e sempre presente obliquità dello stile giapponese faccia sembrare gli inglesi, al confronto, dei pensatori cinici. Tuttavia, i giapponesi hanno un’avversione a “dondolare la barca”. Le critiche sottovalutate dei manager britannici, le loro battute umoristiche in attacco e la loro apparente ragionevolezza di espressione in ogni momento sono mosse per preservare l’armonia nelle loro squadre. In Giappone la spinta verso l’armonia è così forte che ha la priorità sulla chiarezza, persino sulla verità. I manager giapponesi non emettono ordini: accennano solo a ciò che deve essere fatto. La lingua è progettata su misura per questo. La struttura, che normalmente si impila su una riga di clausole subordinate prima di quella principale, elenca invariabilmente le giustificazioni per la direttiva prima che raggiunga l’ascoltatore. “Completa il rapporto finale di settembre entro le 17.30.” esce in giapponese come “Oggi è il 10 ottobre, vero? Il nostro controllore non ha ancora chiesto di vedere il rapporto di settembre. Mi chiedo se verrà domani. Non si sa mai con lui…” L’ordine non viene mai dato, non ce n’è bisogno, il personale sta già scrutando ai loro libri. Il giapponese ha meccanismi incorporati che creano un forte impatto sull’ascoltatore. La cortesia generale obbligatoria crea un clima un clima in cui il personale sembra essere consultato tranquillamente nel modo più cortese. Questa stessa cortesia incoraggia il loro sostegno e la loro conformità. Di fatto, però, non hanno scelta, in quanto la gerarchia della comunicazione è già determinata dallo status del manager in base alla qualità e alla data del suo diploma universitario. L’uso dei titoli onorifici, inoltre, rafforza la situazione gerarchica. Il diverso insieme di espressioni (sempre obbligatorie) utilizzate nella formulazione delle risposte dei subordinati alle osservazioni del manager chiude il cerchio del suggerimento, dell’assorbimento, della conformità. Altre caratteristiche della lingua giapponese che servono ai manager nell’istruire e motivare il personale sono la voce passiva, usata per maggiore cortesia; il verbo impersonale, che evita di incolpare direttamente; e l’uso del silenzio su alcune questioni, che indica chiaramente l’opinione del manager al subordinato. Il discorso indiretto non è popolare in Giappone, poiché i giapponesi sottoscrivono il mito secondo cui tutte le conversazioni individuali sono tenute in confidenza e non dovrebbero essere ripetute agli altri, e infatti la lingua non possiede un meccanismo per il discorso indiretto. Figura 5. Japanese Language of Management
Francese
I manager francesi vivono in un mondo linguistico completamente diverso. Sono clinicamente diretti nel loro approccio e non vedono alcun vantaggio nell’ambiguità o nell’ambivalenza. La lingua francese è frizzante e incisiva, una sorta di danza verbale o ginnastica della bocca, che preme a casa i suoi punti con un’urgenza logica e palese. È razionale, precisa, spietata nella sua chiarezza. Il sistema educativo francese, fin dall’infanzia, privilegia l’articolazione e l’eloquenza di espressione. A differenza dei bambini giapponesi, finlandesi o britannici, i bambini francesi sono raramente scoraggiati dall’essere loquaci. Nella cultura francese la loquacità è equiparata all’intelligenza e il silenzio non ha una lucentezza particolarmente dorata. Il liceo, l’università e École normale supérieure rafforzano l’enfasi sul buon parlare, sulla purezza della grammatica e la padronanza dell’idioma francese. La lingua francese, senza dubbio, è l’arma principale usata dai manager nel dirigere, motivare e dominare il proprio personale. I membri del personale meno articolati non mostreranno risentimento. Un uso magistrale del linguaggio e della logica implica, nella loro comprensione, un management magistrale.
Altre lingue
Negli Stati del Golfo un buon manager è un buon musulmano. Il linguaggio utilizzato farà frequenti riferimenti ad Allah e si allineerà ai precetti e allo stile del Corano. Il risultato è uno stile di management didattico. Le qualità retoriche intrinseche della lingua araba (Figura 5.24) si prestano a rafforzare la sincerità di chi parla. Una voce alzata non è segno di rabbia, ma di autentico sentimento ed esortazione. Figura 5.2 3 French Language of Management Figura 5.2 4 Arabic Language of Management
blandiscono. Vogliono che tu sappia come si sentono. la lingua trasuda calore, eccitazione, sensualità, ardore, estasi e simpatia. Figura 5.2 7 Spanish Language of Management
