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PROCURADORIA-GERAL DA UNIÃO-PGU
GABINETE DA PROCURADORIA-GERAL DA UNIÃO
COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS,COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS, ADMINISTRAÇÃO ECOORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS,COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS,ADMINISTRAÇÃO EADMINISTRAÇÃO EADMINISTRAÇÃO E LOGÍSTICA DALOGÍSTICA DALOGÍSTICA DALOGÍSTICA DA
PGUPGU-PGUPGU---SEDESEDESEDESEDE –––– COGCOGCOGCOGELELELEL
Advocacia GeralAdvocacia GeralAdvocacia GeralAdvocacia Geral da Uniãoda Uniãoda Uniãoda União Procuradoria GeralProcuradoria GeralProcuradoria GeralProcuradoria Geral da Uniãoda Uniãoda Uniãoda União BrasíliaBrasília - BrasíliaBrasília-- 2012- 201220122012
GeralGeralGeralGeral UniãoUniãoUniãoUnião
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Excelência no Atendimento eExcelência no Atendimento eExcelência no Atendimento eExcelência no Atendimento e
Boas Práticas naBoas Práticas naBoas Práticas naBoas Práticas na
PGUPGUPGUPGU
Procuradoria Gabinete da Procuradoria-Geral da União-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGUCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGUCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGUCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU
Ministro Luís Inácio Lucena Adams AdvogadoAdvogadoAdvogadoAdvogado Geral da UniãoGeral da UniãoGeral da UniãoGeral da União
Helia Maria de Oliveira Bettero ProcuradoraProcuradoraProcuradoraProcuradora Geral da UniãoGeral da UniãoGeral da UniãoGeral da União
Izabel Vinchon Nogueira de Andrade ProcuradoraProcuradoraProcuradoraProcuradora Geral da UniãoGeral da UniãoGeral da UniãoGeral da União SubstitutaSubstitutaSubstitutaSubstituta Lisiane Ferrazzo Ribeiro Chefe de GabineteChefe de GabineteChefe de GabineteChefe de Gabinete
Anisia Patricia Santana Trinks CoordenadoraCoordenadoraCoordenadoraCoordenadora AdministrativaAdministrativaAdministrativaAdministrativa
Procuradoria-Geral da União
Gabinete da Procuradoria-Geral da UniãoCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGUCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGUCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU
- APRESENTAÇÃO Sumario
- IDEIAS SOBRE QUALIDADE
- FOCO NO USUÁRIO
- PRINCÍPIOS E AÇÕES PARA O BOM ATENDIMENTO
- RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO
- ATENDIMENTO TELEFÔNICO..............................................................................................
- 6.1 Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico
- PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL
- 7.1 Diferença entre atendimento e tratamento
- 7.2 Atitudes comportamentais adequadas
- LIMPEZA E ARRUMAÇÃO DO AMBIENTE.............................................................................
- DIMENSÕES DA QUALIDADE NOS DEVERES DOS SERVIDORES PÚBLICOS
- 9.1 Perfil necessário ao profissional do século XXI
- 9.2 O servidor público e as exigências da atualidade
- CONCLUSÃO
Brasília/DF –2012 5
Procuradoria-Geral da União Gabinete da Procuradoria-Geral da UniãoCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGUCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGUCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU
1.1.1.1. APRESENTAÇÃOAPRESENTAÇÃOAPRESENTAÇÃOAPRESENTAÇÃO
O mundo globalizado tem gerado uma nova consciência a respeito de trabalho e metas no serviço público em geral. A PGU, preocupada com a modernização e qualificação de suas atividades, tem aprimorado cada vez mais os serviços prestados à sociedade, sendo mais transparente e eficaz no elenco de suas ações. Dentro dessa linha de atuação, a PGU implantou alguns Projetos, tais como:
- PGU Satisfação;
- PGU Ideias;
- PGU Excelência no Trabalho;
- PGU Online;
- PGU Memória; O presente trabalho tem por objetivo disseminar, no âmbito da PGU, a prática da qualidade e da excelência no trabalho, por meio de informações gerais a respeito do atendimento presencial e telefônico, bem como da aplicação de boas praticas no ambiente corporativo. Tais informações foram adaptadas do Curso de Excelência no Atendimento, disponibilizado pelo Senado Federal e certificado pelo Instituto Legislativo Brasileiro.
Procuradoria Gabinete da Procuradoria-Geral da União-Geral da União Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGUCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGUCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGUCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU
A segunda proposta surgiu na Europa (Suécia e Inglaterra) e tem como princípios sete dimensõessete dimensõessete dimensões:sete dimensões
- Validade (para que serve o produto ou serviço);
- Disponibilidade (o produto ou o serviço devem estar à disposição do usuário);
- Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto);
- Rapidez (na execução do serviço e no atendimento ao usuário);
- Solução do problema (todo usuário quer ter o seu problema resolvido);
- Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários);
- Respeito à norma (transparência no processo).
Um aspecto essencial da qualidade no atendimento é a qualidade da adesão do servidor ao seu contexto organizacional. Por exemplo, é importante que os servidores da Procuradoria-Geral da União conheçam bem seu ambiente de trabalho e tenham orgulho do passado de sua instituição, de fazerem parte de seu presente e de estarem construindo seu futuro.
Convém lembrar que, para o alcance dessas mudanças, muitos paradigmas tiveram que ser abandonados e que a manutenção da qualidade dos serviços depende de cada um dos envolvidos no processo. A luta pela excelência deve ser realizada por todos na organização.
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3.3.3.3. FOCO NO USUÁRIOFOCO NO USUÁRIOFOCO NO USUÁRIOFOCO NO USUÁRIO
O princípio n.º 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização. Na aplicação desse princípio ao serviço público, verifica-se a dificuldade que as pessoas têm de considerar os serviços públicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso da prestação de serviços como um lucro social. O paradigma que postula que o foco da qualidade é o cliente espalhou-se pelo mundo. Porém, esse modelo depara-se com algumas questões ainda não solucionadas. A primeira diz respeito à aceitação dessa ideia por todas as pessoas que fazem parte de uma organização; a segunda, ao conceito individual de qualidade. O que é satisfatório para um indivíduo pode não ser para outro. Critérios como rapidez, confiabilidade, precisão e validade são subjetivos e é difícil interpretá-los. A incorporação de ideias da Gestão da Qualidade Total tem ajudado as organizações a reverem suas missões institucionais, a qualidade dos seus serviços, o atendimento dispensado aos seus usuários internos e externos. O foco no usuário está intimamente relacionado com uma atitude ética do servidor público. Existe um Código de Ética do Servidor Público do Poder Executivo Federal. Leia esse código de ética e faça uma análise se há referências à qualidade e ao compromisso no atendimento ao público. Se há, quais são? Se não há, quais deveriam ser?
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Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. Destacamos ainda um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.a empatia.a empatia.a empatia. O estado de empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porém sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro. A empatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental. O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.
EMPATIA
Ela inclui coisas
como a entonação
da voz, a expressão
facial e a postura
corporal.
Arte de
entender
pessoas
Interagir
com as
pessoas
Inclusão de
frases como:
Bom dia , boa
tarde.
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Outro aspecto que tem sido relacionado com a qualidade no atendimento é o fato de o atendente sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas. A realização pessoal e de sucesso individual está vinculada à exploração adequada do potencial cognitivo, da inteligência ou, como diria o psicólogo americano Howard Gardner, das múltiplas inteligências. O desenvolvimento da inteligência cognitiva sempre foi considerado requisito básico para que o indivíduo tivesse sucesso na vida adulta. Nas últimas décadas do século XX, foram realizadas diversas pesquisas sobre outros tipos de inteligência. Entre elas, destacam-se as Inteligências Múltiplas, estudadas por Howard Gardner. Esse autor aponta sete inteligências. São elas:
- Lingüística;
- Musical;
- Lógico-matemática;
- Espacial;
- Corporal-cinestésica;
- Interpessoal;
- Intrapessoal. Gardner explica que a inteligência interpessoal caracteriza as pessoas que se relacionam bem com as outras e que a inteligência intrapessoal é própria dos indivíduos que utilizam bem o modelo criado para si mesmos, para agir de modo maduro diante das situações do dia-a-dia. Na atualidade, as organizações têm-se interessado por estudos que relacionem emoção com inteligência. O mais conhecido é o que trata da inteligência emocional, desenvolvido por Peter Salovey. Nesse estudo, o autor apresenta aspectos e funções emocionais da inteligência humana ligados ao relacionamento humano. De acordo com Salovey, o desenvolvimento da inteligência emocional deve abranger, no mínimo, cinco domínios:
- Autoconsciência;
- Monitoramento das emoções;
- Automotivação;
- Desenvolvimento da empatia;
- Manutenção dos relacionamentos.
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Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para o bom relacionamento com o público, principalmente em situação de trabalho.
Para entendermos melhor os ruídos da comunicação, é importante conhecermos a comunicação verbal e não verbal. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões, tanto face-a-face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas. A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímicas, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que pode ser interpretado como posição de defesa. Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder perguntas com irritação ou deixar de respondê-las.
Outro fator importante do processo de comunicação é o feedback,
palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho. Se obtivermos retorno do nosso comportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicação
e a nós mesmos. O feedback pode ser verbal ou não verbal. Devemos estar
atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma
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pessoa que não entende do que estamos falando pode estar com a testa franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou até por um bocejo.
Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma
comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento. De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas: agressiva, não assertiva e assertiva. O importante, na comunicação
de retorno ( feedback), é descrever sem avaliar o problema, de forma a não
provocar resistência nas pessoas. Veja os exemplos a seguir:
a) feedback descritivo: 80% das ligações do nosso setor são
atendidas pela Maria, que tem outras tarefas a realizar;
b) feedback avaliativo: além de não fazer nada, você é incapaz de
atender às ligações do nosso setor.
É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, serão diferentes as reações do interlocutor. É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.
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informações: nenhuma informação deve ser negada, mas há que se identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é adequada a seguinte frase: "Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos um número de telefone para contato?"; f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente), assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não deve dizer "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo, como: fornecer o número do telefone direto de alguém capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou o número do fax do responsável procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada; g) Agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada e ser sincero, haja vista que qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica: as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas; h) Manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicação, não se estabelece o contato visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha; i) Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente; j) Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada.
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Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:
- apatia (demonstração de indiferença);
- má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
- frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
- desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);
- robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);
- apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);
- jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário).
Enfim, a arte de "atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem:
a) cuidar das relações interpessoais; b) aprender a lidar com as emoções dos outros; c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários; d) não criticar ou ironizar as diferenças; e) ouvir os usuários com a máxima atenção; f) demonstrar honestidade e transparência; g) não perder a calma em nenhum momento; h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).
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f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa);
g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas.
h) Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlocutor se sinta importante;
Utilize um gravador e registre dois ou três atendimentos telefônicos. Ouça-os observando os seguintes aspectos:
a) a altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida); b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradável); c) o ritmo da sua fala (rápido, lento, normal).
No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir.
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. Não basta escutar as palavras que são ditas, é preciso compreender o significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor. Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-se. Esses são os temas abordados no filme “Mensagem para Você”, em que a dona de
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uma pequena livraria se envolve com um desconhecido com quem vinha conversando pela Internet, sem desconfiar que se tratava da mesma pessoa que ela odiava, um executivo de uma famosa livraria recém-aberta. Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se esforça para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Além disso, na comunicação, existem mensagens não manifestas explicitamente e, portanto, é preciso ter sensibilidade para compreendê-las. Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante primar pela qualidade no atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de crescimento.
