Prepare for your exams
Get points
Guidelines and tips
Sell on Docsity
Docsity AI

Prepare for your exams

Study with the several resources on Docsity

Earn points to download

Earn points by helping other students or get them with a premium plan

Guidelines and tips

Sell on Docsity

Docsity AI

Log in Sign up

Prepare for your exams

Study with the several resources on Docsity

Find documents

Prepare for your exams with the study notes shared by other students like you on Docsity

Search for your university

Find the specific documents for your university's exams

Docsity AINEW

Summarize your documents, ask them questions, convert them into quizzes and concept maps

Explore questions

Clear up your doubts by reading the answers to questions asked by your fellow students

Earn points to download

Earn points by helping other students or get them with a premium plan

Share documents

20 Points

For each uploaded document

Answer questions

5 Points

For each given answer (max 1 per day)

All the ways to get free points

Get points immediately

Choose a premium plan with all the points you need

Study Opportunities

Choose your next study program

Get in touch with the best universities in the world. Search through thousands of universities and official partners

Community

Ask the community

Ask the community for help and clear up your study doubts

Free resources

Our save-the-student-ebooks!

Download our free guides on studying techniques, anxiety management strategies, and thesis advice from Docsity tutors

Customer Relationship Management (CRM), Study notes of Customer Relationship Management (CRM)

Chu Hai College Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM)

Typology: Study notes

2022/2023

Uploaded on 09/25/2025

ha-khanh-8 🇭🇰

3 documents

1 / 36

This page cannot be seen from the preview

Don't miss anything!

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN

1.1. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA BH VÀ QTBH

KHÁI NIỆM BÁN HÀNG:

- Trung cổ

- Cổ ng nghiệ p

- Hậ u cn: nhậ bậ n hậng, nhậ pp, bậ n quậ kệ nh trung giận, bậ n hậng trở

thậ nh 1 nghệ

- Ctrậnh TG 1915-1945: thở i kì khu ng hổậ ng ktệ, bậ n đc cậ ng nhiệ u cậ ng

tổ t, kh cổ pp

- Hiệ n đậ i: trở nệ n chuyệ n nghiệ p, nhân viên đc đào tạo bán hang vì

khách hang

➔ Bán hàng đi liền với QHKH

(1) Bậ n hậ ng cậ nhậ n lậ việ c thuyết trình chậ ổ bậ n hậ ng mậng tì nh chậ t cậ

nhậ n cu ậ lự c lựở ng bậ n hậ ng cu ậ , mqh với khách hàng

(2) Tì m hiệ u, khậ m phậ -> nhu cậ u, ựở c muổ n KH

(3) Giậổ tiệ p (lở i nổ i hổậ c khổ ng), thuyết phục -> nhu cậ u, thông điệp

 Bản chất của bán hàng hđ giao tiếp và truyền thông đến KH; nghệ

thuật (lq đến giao tiếp, thuyết phục người mua), khoa học (ngân sách, số

liệu sản lượng, thống kê ngân sách, chi phí); không chỉ đạt dthu lợi

nhuận, mà còn tạo mqh với khách hàng

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG

- Tiệ u thu sậ n phậ m

- Tậ ổ nệ n giậổ tiệ p cậ nhậ n hậi chiệ u vở i KH: tựởng tậ c trự c ti ệ p vở i KH,

hổ i & đậ p

- Giu p sp thì ch ự ng vở i nhu cậ u đậ c biệ t cu ậ tự ng KH: lậ ng nghệ => điệ u

chì nh phu hở p vở i KH

- Xdung qhệ vở i KH: giậ i quyệ t vậ n đệ => KH hậ i lổ ng, trung thậ nh

1.1.2. Khái niệm và vai trò của quản trị bán hàng

Discover Study notes of Customer Relationship Management (CRM) Chu Hai College

Partial preview of the text

Download Customer Relationship Management (CRM) and more Study notes Customer Relationship Management (CRM) in PDF only on Docsity!

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN

1.1. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA BH VÀ QTBH

KHÁI NIỆM BÁN HÀNG:

Trung cổ
Cổng nghiệp
Hậu cn: nhậ bận hậng, nhậ pp, bận quậ kệnh trung giận, bận hậng trở thậnh 1 nghệ
Ctrậnh TG 1915-1945: thởi kì khung hổậng ktệ, bận đc cậng nhiệu cậng tổt, kh cổ pp
Hiện đậi: trở nện chuyện nghiệp, nhân viên đc đào tạo bán hang vì khách hang ➔ Bán hàng đi liền với QHKH (1) Bận hậng cậ nhận lậ việc thuyết trình chậổ bậ n hậng mậng tình chật cậ nhậ n cuậ lực lựởng bận hậng cuậ , mqh với khách hàng (2) Tìm hiệu, khậm phậ - > nhu cậu, ựởc muổn KH (3) Giậổ tiệp (lởi nổi hổậc khổng), thuyết phục - > nhu cậu, thông điệp  Bản chất của bán hàng hđ giao tiếp và truyền thông đến KH ; nghệ thuật (lq đến giao tiếp, thuyết phục người mua), khoa học (ngân sách, số liệu sản lượng, thống kê ngân sách, chi phí ); không chỉ đạt dthu lợi nhuận, mà còn tạo mqh với khách hàng VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG
Tiệu thu sận phậm
Tậổ nện giậổ tiệp cậ nhậ n hậi chiệu vởi KH: tựởng tậc trực tiệp vởi KH, hổi & đập
Giup sp thìch ựng vởi nhu cậu đậc biệt cuậ tựng KH: lậng nghệ => điệu chình phu hởp vởi KH
Xdung qhệ vởi KH: giậi quyệt vận đệ => KH hậi lổng, trung thậ nh 1.1.2. Khái niệm và vai trò của quản trị bán hàng

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Lậ lập kế hoạch, định hướng và kiểm soát các hđ bán hàng cậ nhận cuậ 1 đvi kd, bgổm cậ việc tuyện dung, lựậ chổn, đậổ tậổ, trậng bi, phận cổng, sập xệp, giậm sật, trậ cổng vậ thuc đậy lực lựởng bậ n hậng. Hiệp hội Mkt Hoa Kỳ
Hiệu đởn giận lậ quản lý các chức năng bán hàng cậ nhận cổ 1 tổ chực VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DN ĐỐI VỚI KH
Đậm bậổ chổ dn đật đựởc mtiệu kd nổi chung (dl, thời gian, chí phí)
Tậng khậ nậng muậ lập lậi ở kh vậ duy trì đu sổ lựởng KH cận thiệt chổ DN (có hệ thống quản trị bán hàng => có kênh giao tiếp với KH => xd mqh KH = > tăng sự thỏa mãn của kh)
Thu thập đựởc cậc thổng tin chuyện sậu vệ đtct trổng hđổng bận vậ nhựng thậy đổi trổng nhu cậu cuậ KH
Tđổng tìch cực tởi quậ trình quận tri mkt, quận tri kệnh pp vậ mổt chựng mực nhật đinh, tởi quận tri nguổn nhận lực cuậ dn
KH cổ thệ tiệt kiệm đc tgiận, cổng sực vậ tiện bậc trổng quậ trình tì m kiệm, đậnh giậ, muậ vậ sự dung sp,dv (thông qua quá trình tương tác => giải quyết vđề, hệ thống quản trị quản lí feedback KH)
KH cổ nhiệu cở hổi tiệp cận vởi sp,dv vậ cậ ngựởi bận, tậng khậ nậng sổ sậnh giựậ cậc sp cổ thệ thậy thệ trổng đập ựng nhu cậu cuậ hổ vậ mở rổng cậc phựởng ận muậ sậm. (sự phát triển của các kênh mua sắm trực tuyến, nền tảng số) 1.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA QTBH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC TRONG DOANH NGHIỆP ( sản xuất, vchuyen, tài chính, mkt, nhân sự,…) 1.2.1. Quản trị bán hàng và quản trị mkt

Vởi chự nậng cuậ mình, qtrij lực lựởng bận phậi phuc vu chổ hđổng qtri bận nổi chung chổ DN  Nhà QTBH thực hiện chức năng tuyển dụng dựa trên mặt chuyên môn, pNhân sự đánh giá sự phù hợp. 1.2.4. QTBH và QT TÀI CHÍNH
QTBH liện quận tởi cậ dổng tiện vậổ, dổng tiện rậ, dổậnh thu, chi phì,…
Vởi tì nh trậng nở đổng kệổ dậi, khổ thu hổi ở KH, DN buổc phậi 1.3. NHỮNG XU HƯỚNG CHÍNH TRONG HĐ QTBH Giao dịch → các mqh ( _thay vì bán rồi xong thì còn xdung mqh với KH;ngắn hạn - > dài hạn; doanh thu
mối quan hệ, tương tác ng mua ng bán mang tính chân cạnh tranh; lợi ích bản thân - > khách hàng là quan trọng)_ Cá nhân → Nhóm (QTBH hiện đại gắn liền với việc nhà quản trij bán phải có năng lực quản lý các nhóm bán hàng; phân biệt nhóm bán hàng hạt nhân và nhóm bán hàng theo cơ hội bán hàng) Sản lượng bán hàng → Hiệu quả bán hàng Tăng Hiệu quả mong muốn (dịch vụ bán hàng được khách hàng hài lòng/ thỏa mãn) Phụ thuộc vào chiến lược bán hàng,… Qly lực lượng bán hàng → lãnh đạo lực lượng bán hàng Quản lý tập trung vào công việc , giải quyết vđ, cv phải xong Lãnh đạo tập trung vào con người, thúc đẩy khao khát thực hiện của nhân viên Địa phương → toàn cầu

Cạnh tranh với các đối thủ từ quốc tế Xu hướng toàn cầu hóa BTVN:

1. phân biệt nhóm bán hàng hạt nhân và nhóm bán hàng theo cơ hội **bán hàng

Kênh bán hàng truyền thống, hiện đại là gì? Xu hướng chuyển từ** quản trị kênh bán hàng truyền thống sang kênh bán hàng hiện đại 1.4. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Các trách nhiệm chủ yếu của bán hàng

Tìm kiệm KH tiệm nậng
Xự ly nhựng phận đổi vậ thậc mậc cuậ khậch hậng
Cung cập dich vu
Thực hiện bận hậng vậ cậc hổật đổng mkt khậc
Cổng việc chuận bi bận hậng
Hiểu biết về sp và lợi ích từ sản phẩm
Hiểu biết về sp cuậ đtct
Lập kệ hổậch thuyệt trình bận hậng
Xđinh muc tiệ u bận hậng
Tìm hiệu hvi cuậ ngựởi muậ
Chuận bi chổ hđổng đậm phận – thựởng thuyệt bận hậng 1.5. ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ BÁN HÀNG Vệ thệ chật Vệ tậm ly: tự tin, nhiệt tì nh, nhậy bện 1.6. CÁC TRÁCH NHIỆM MKT TRONG BÁN HÀNG 1.6.1. Quản trị chất lượng đồng bộ và chăm sóc khách hàng 1.6.2. Mkt quan hệ BTVN

CHƯƠNG II:

Bài tập nhóm Kệ hổậch bận hậng trổng 2 thậ ng, phậi lập trựởc đổ

Tình hình ngận sậch, thi trựởng Kệ hổchj bận hậng - > tiệu thu sận phậm Cluổc kdổậnh I. CHIẾN LƯỢC KINH DOANH, CHIẾN LƯỢC MKT VÀ KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

Chiến lược kinh doanh

Chiện lựởc kinh dổậnh lậ mổt kệ hổậch duy nhật - > đổi
Tập hởp tệt cậ cậc quyệt đinh vậ cậc hổật đổng liện quận đện việc lựậ chổn cậc phựởng tiện vậ phận b  Toàn bộ chương trình hành động, dài hạn của dn sử dụng 1 cách có hiệu quả các nguồn lực (nhân công,tài chính) nhằm đạt được mục tiêu và nhiệm vụ đặt ra

Chiến lược marketing Mkt phải dựa vào chiến lược kinh doanh của dn
*Kế hoạch bán hàng* KHBH đựởc xệm lậ bản kế hoạch chổ hđ bận hậng thệ hiện cậc mục tiêu, chiến lược bận hậng: xđ lộ trình tiệp cận kh nhậm thực hiện muc tiệ u sận lựởc vậ dổậnh thu cuậ dn Vai trò: (đọc thêm)

Giup dn xđinh đựởc muc tiệu bận hậng cu thệ, vựậ sực vậ khậi thậc đựởc tiệm nậng thi trựởng
Giup dn lựậ chổn đựởc chiện lựởc vậ chiện thuật giup tiệp cận thi trựởng muc tiệu cuậ dn mổt cậch hiệu quậ
Hổ trổj lựậ chổn phựởng thực bận hậng chổ nhận viện bận hậng

Khởi dậy hựng khởi, y chì quyệt tậm vậ tình khổậ hổc trổng cv cuậ nhận viện
Lập kệ hổậch ngận sậch vậ xđ cậc bựởc hậnh đổng hựởng tởi muc tiệu
Tậổ đk sổ sậnh giựậ KHBH lậ bận kệ hổậch xđinh lổ trình vậ thậ ch thực đật dổậnh sổ vậ lởi nhuận muc tiệu trên một địa bàn nhất định chổ mổt sp/dổng sận phậm/ mổt nhận viện bận hậng/ 1dn cu thệ bậng nhựng nguổn lực cận cổ đệ thực hiện muc tiệu đổ vởi nhựng ựu tiện cu thệ chổ tựng sp/thi trựởng.

Chỉ tiêu bán hàng

Chì tiệu bận hậng đựởc xđ quậ sận lựởng bận hổậc dổậnh sổ, sổ lựởng kh hổậc mực lậi gổp cận đật đc chổ mổt lổậi sp, trện mổt khu vực thi trựởng, trổng mổt khổậng thởi giận xậc đinh. + KPI kết quả: khổi lựởng hậng bận, khậch hậng, tậi chình, tổng lậi gổp + KPI hoạt động: hậnh vi cự xự, sổ lựởt gổi bận, sổ lựởt chậổ hậng +KPI kiểm soát: dựậ trện chi phì **II. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

tính tất yếu và bản chất của KHBH -** thởi khổậ biệu cổ mổc thởi giận, phận bổ tậi nguyện, phựởng tiện, vật chật, lậổ đổng, tậi chình Vd: 5 nv bận hậng – phận biệt đậu việc, phựởng tiện (kệ bận, trậng trì, lậm gì lậm gì) 2. Các bước lập kế hoạch bán hàng (4 bước) (1) Phân tích : Tình hình dận sổ, thi trựởng muc tiệu hựởng tởi, đổi thu cậnh trậnh (lậ ậi, mực giậ ntn, đậng bận đậu), cở hổi thi trựởng (xu hựởng đổi vởi thi trựởng bậnh nậm nậy - > cở hổi, (đậu tự bậổ gổ i, xậy dựng cậu chuyện thậy vì hựởng vi), cổ nhựng lổậi nậổ, muc đìch ngổậi, kế hoạch xử lí hàng tồn sau dịp , khuyện mậi hậy nhự nậổ)

Dự tình
Trậng 124: chi phì nhận sự, kệt hởp ổnl, cổ cận vchuyệệnr hậng hổậ, cp bổc dở
125: chi phì khậu hậổ tscđ: kệ bận,…
125: ngận sậch kệt quậ: Dự bậổ bậ n hậng lậm cở sở chổ lập ngận sậch
Cuậ lực lựởng bậ n hậng:
Cuậ chuyện giậ
Đậ nh giậ tổng quật Kế hoạch xử lí hàng tồn Liện quận đện thởi giận, cổn ngựởi =>ệxcệl 3.4. Mổi quận hệ tậi chình chổ cậc hổật đổng cuậ db

Phựởng phập xậy dựng ngận sậch cở bận KỸ THUẬT BÁN HÀNG

Trựởc tiệp xuc:

thu thập thổng tin cở bận vệ nhậ n khậu hổc, sở thìch, hiệu biệt vệ thực tệ cuậ đtct sổ vởi mình, cbi cổng cu chậổ hậng, quậ tậng, dậnh thiệp (cổng cu chậổ hậng) Cbi kich bận bận hậng

Tiệp xuc: ận tựởng bận đậu (chuyện nghiệp, lich sự, tin cậy;
Xđ nhu cậu khậch hậng: hổi? cận gì? Nhiu tiện?
Lựậ chổn vậ gth: mổ tậ ngận gổn đậc điệm, lởi ìch, cậch sự dung cuậ sp(gd1) → biệu diện + khuyện khìch ngựởi muậ tự sự dung(gđ2)
Bậổ giậ
Thựởng lựởng: giậ, chật lựởng sận phậm, dich vu đi kệm
Kệt thuc:

c. Mực đổ quận ly: sổ lựởng cậc cậ nhận phậi bậổ cậổ chổ cập quận tri bện trện trực tiệp VD: 1 8 64 512 4056 => 4 cập quận tri

 6 cập quận tri Mô hình tổ chức lực lượng theo chiều rộng: mức độ quản lí càng rộng, nhiều; số cấp quản lý nhỏ, ít hơn Mô hình tổ chức lực lượng theo chiều dọc: mức độ quản lý ít, số cấp quản lý nhiều, lớn hơn Nv trong mô hình theo chiều DỌC thường ít quyền quyết định trong hđ bán hàng hơn so với mô hình theo chiều RỘNG Dn áp dụng mô hình tùy vào chất lượng quản lý, quy mô, năng lực d. quận ly bận hậng chực nậng vậ quận tri lực lựởng bận hậng Tổ chức lực lượng bán hàng được phân thành 2 loại quản lý bán hàng:

_- Quản lý bán hàng chức năng: chỉ phụ trách nội dung chuyên môn (huấn luyện, đào tạo, tuyển chọn, đánh giá) , không trực tiếp phụ trách lực lượng nhân viên bán hàng tạo doanh thu

Quản lý lực lượng bán hàng: chịu trách nhiệm quản lý các nvbh và hđ bán hàng tạo doanh thu._ 3.1.2. Các yêu cầu cần cân nhắc khi cơ cấu tổ chức LLBH Các yêu cầu
- Cậ c hđ bận hậng cận đựởc phận chiậ vậ sập xệp thệổ chuyện mổn hổậ lđ

Tổ chực lực lựởng bận hậng nện đậm bậổ tình ổn đinh vậ liện tuc trổng nổ lực bận hậng cuậ dn
Việc tổ chực lực lựởng bậ n hậng cận đậm bậổ tình hởp tậc giựậ cậc hđ khậ c nhậu Ba đặc tính:
Tình hiệu quậ: cở cậu cổ thực hiện tổt nhựng muc tiệu vệ dổậnh sổ vậ lởi nhuận kh? Khậch hậng phận ựng ntn vởi cở cậu đổ? Cổ thổậ mận yc KH hậy kh?
Nậng lực: Cty cổ thệ trậng trậi đựởc cphi chổ cở cậu tổ chực nậy kh? Nhựng cp nậổ gận liện vởi cở cậu tổ chực gổp phận lậm tậng dt vậ thi phận?
Tình khậ thi: đệ cập đện khậ nậng thực hiện cở cậu tổ chực LLBH, khậ nậng thìch nghi cuậ cở cậu đổ khi đk thi trựởng thậy đổi 3.2. CÁC LOẠI MÔ HÌNH TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 3.2.1. tổ chức theo khu vực địa lí Ví dụ: Khái niệm:
Đậy lậ cậch bổ trì LLBH đởn giận nhật
Mổi NVBH đựởc giậổ phu trậch 1 khu vực riệng đệ bận hậng vậ hổ cổ quyện qđinh việc kinh dổậnh sp cuậ cổng ty chổ tật cậ KH trổng khu vực điậ ly đổ.
Mổi GĐ kinh dổậnh vung sệ phu trậch giậm sật 1 vậi khu vực. Vậi vung lậi đựởc giậm sật bổi 1 GĐ hổậc PGĐ kinh dổậnh cuậ cty

Khái niệm:

Cở cậu tổ chực ngậy cậng phổ biện vậ quận trổng
Dựậ vậổ đậc điệm cuậ KH (quy mổ, hậng vi muậ sậm, việc sự dung sp) đệ tiện hậnh tổ chực LLBH Ưu điểm, nhược điểm Ưu điểm Nhược điểm NVBH biệt rổ nhu cậu cu thệ cuậ nhổm KH mình phu trậch KH rậi rậc trện phậm vi rổng, NVBH phậi đi lậi nhiệu. 3.2.4. Tổ chức theo chức năng Ví dụ: Khái niệm:
Dổ cậc lổậi nv bận hậng thựởng ycậu nhựng khậ nậng vậ ky nậng khậc nhậu ở NVBH
Vì du:
mổt nhổm bận hậng chuyện tìm kiệm vậ ptriện KH mởi, mổt nhổm bận hậng chuyện duy trì vậ phật triện KH cu
Mổt nhổm NVBH chuyện phu trậch vậ bận cậc sp trổng gđổận đậu cuậ chu ky đởi sổng cuậ sp 3.2.5. Tổ chức theo hỗn hợp Ví dụ: Khái niệm:
Khi bận nhiệu lổậi sp khậc nhậu chổ nhiệu khậch hậng trện mổt điậ bậ n rổng lởn
Mổt NVBH cổ thệ chiu sự giậm sật cuậ 1 hổậc nhiệu GĐKD.
Cậ c dậng chuyện mổn hổậ hh: sận phậm – khu vực, khậch hậng – sận phậm, khậch hậng – khu vực, khậch hậng – sận phậm – khu vực

Ngựởi bận giởi thiệu → truyện thổng 18/9 thi giữa kỳyyyy chương 1- 5 3.3. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM KHI TỔ CHỨC LLBH 3.3.1. Xác định quy mô của LLBH Đệ thiệt lập quy mổ LLBH cổ thệ sự dung pp dựậ vậổ sực ệp cv, nhự sậu:

Phận nhổm khậch hậng thậnh tựng lổậi riệng biệt thệổ quy mổ, tình trậng hổật đổng hổậc nhựng yệu tổ khậc (SLi – sổ lựởng khậch hậng thuổc nhổm i)

phì cổ đinh chổ nhiệu sp cuậ nhiệu nsx khậc nhậu Các yếu tố quyết định sử dụng đại lý bán hàng độc lập: (1) Điệu kiện kinh tệ: (2) Điệu kiện chiện lựởc vậ kiệm sổật (3) Chi phì giậổ dich (4) Sự linh đổng vệ mật chiện lựởc 3.3.4. Tổ chức bán hàng theo nhóm Khi 1 sản phẩm phức tạp và khách hàng ngày càng phát triển lớn hơn với yêu cầu cao hơn, 1nv thì kh đáp ứng đc hết yc của tất cả KH. Ưu điểm Nhược điểm Cậ c nhổm bận hậng cổ thệ khậm phậ nhựng vđ, giậi phập vậ cở hổi bận hậng mậ khổng mổt cậ nhận NVBH cổ thệ lậm đựởc

- cổ thệ khiện KH nhậm lận hổậc gậy ập đậổ vởi cậc KH

Nhựng ngựởi bận hậng cung cổ thệ gập rậc rổi trổng việc hổc cậch lậm việc.
Việc đậnh giậ đổng gổp cậ nhận đổi vởi nổ lực bận hậng cuậ cậ nhổm cổ thệ tậổ rậ mổt sổ khổ khận trổng việc trậ thu lậổ 3.3.5. Telemarketing Tệlệmậrkệting lậ sd cổng nghệ đt vậ mậng đệ liện lậc vởi KH chổ hđ BH

Customer Relationship Management (CRM), Study notes of Customer Relationship Management (CRM)

Related documents

Partial preview of the text

Download Customer Relationship Management (CRM) and more Study notes Customer Relationship Management (CRM) in PDF only on Docsity!

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN

1.1. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA BH VÀ QTBH

KHÁI NIỆM BÁN HÀNG:

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

CHƯƠNG II: