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Sommario
1. Osservazione e sistema di premesse
Lenti
Le micro-teorie che ci costruiamo sin da piccoli in base alle nostre conoscenze, diventano poi delle lenti attraverso cui guardiamo il mondo e gli altri. Possono essere permeabili o impermeabili.
Effetti di distorsione
Sono elementi che influenzano l’osservazione redendola parziale.
- Generalizzazione : isolare alcuni elementi e farli diventare rappresentativi dell’intera situazione.
- Ricerca di una coerenza logica : cogliere solo elementi per noi logici e coerenti.
- Calcellazione : concentrarsi solo su alcuni aspetti ed escluderne altri.
- Regressine verso la media : concentrare l’attenzione sui dati medi, escludendo elementi estremi.
- Effetti delle aspettative : tendenza a trovare quello che si cerca nell’oggetto osservato aldilà dei fatti reali.
Mappe emotive e cognitive/sistema di premesse individuale
È il sistema di riferimento individuale creatosi in base a fattori culturali, educativi, conoscitivi, affettivi, sociali con cui si osservano gli eventi. Sono mappe cognitive ed emotive che consentono di orientarsi nella quotidianità e che nel tempo costruiscono il sistema di premesse individuale. ➔ sistema di premesse : cornice che ci permette di dare valore e significato alle percezioni, osservazioni e comportamenti, costruito anche da aspettative e convenienze personali.
Epoca pre-moderna/moderna e post-moderna
L’epoca pre-moderna era basata su superstizione e religione, quella moderna sull’illuminismo e le scienze e la post-moderna è basata sulla visione circolare, sulla relatà soggettiva e co-costruita.
Diversi approcci
- Psico-analitico: Freud fine 1800. Progetti psichischi inconsci. Fenomeni mentali visti come conflitto fra forrze inconsce. Autoregolazione delle spinte per adattamento (Io e Coscienza). Strutture mentali infanzia perdurano nell’adultità.
- Comportamentista: rapporto stimolo-risposta. Comportamenti umani prevedibili, possono essere controllati e condizionati. A ogni effetto corrisponde una causa. I comportamenti e le relazioni sono frutto di risposte degli stimoli ricevuti. Approccio lineare.
- Cognitivista: analisi progetti mentali e conoscitivi. Come le percezioni vengono elaborate per adattarsi all’ambiente. L’umano partecipa alla costruzione della realtà. Piaget: stadi/tappe che rappresentano nuove forme d’equilibrio.
- Costruttivista: visione del mondo dipende dal punto di vista. Attivazione processo autoreferenziale. Condotta umana dipende da esperienza personale. Costruzione significati fattore individuale. Realtà di secondo ordine. o Costrutti: criterio di valutazione, discriminazione, significazione attraverso il quale si attua il processo di costruzione della realtà. Ogni lettura della realtà presenta dosi di soggettività. La permeabilità dei costrutti favorisce il cambiamento. Usati nelle interazioni per dedurre un comportamento osservato tutta una serie di qualità non osservabili. Maggiore numero costrutti maggiore capacità di discriminare.
- Sistemico: G.Bateson applica alla comunicazione due principi di cibernetica: feedback e sistema autoregolato. Spiegazione nei comportamenti umani è nei fenomeni comunicativi. Conoscere la struttura e dinamica dei fenomeni relazionali nella loro totalità (dal semplice al complesso). o Sistema o Interazione → azione → retroazione o 5 idee di fondo o Modello ecologico dell’ambiente
- Costruzionismo sociale: identità soggetto costruita e decostruita nell’interazione sociale, in base a cultura, valori di gruppo. La comunicazione non rappresenta la realtà ma la costruisce. Siamo persone diverse in base al contesto.
Due parole fondamentali per l’OS
Cosapevolezza e Strategie!
Proprietà dei sistemi
- Totalità : l’insieme è più della somma delle parti. Ha originalità propria.
- Equifinalità: da condizioni d’inizio uguali i risultati possono essere diversi e viceversa. Troppo complesso per prevederne l’esito.
- Autoregolazione: compresenza di due tendenze necessarie alla sua sopravvivenza; o Omeostasi: tendenza allo stato stazionario. Retroazioni negative che inibiscono. o Cambiamento: tendenza alla trasformazione. Retroazioni positive che sollecitano. Ci dev’essere equilibrio fra i due. L’omeostasi si basa su elementi, attributi, regole e storia. La rigidità dei meccanismi di autoregolazione può portare a: o Tendenza trasformazione: dissoluzione del sistema o Omeostasi: cambiamento visto come minaccia.
Modello ecologico dei sistemi
▪ Microsistema: interazione diretta fra soggetti ▪ Mesosistema: sistema di microsistemi a cui il soggetto partecipa ▪ Ecosistema: due o più contesti, almeno uno esterno ▪ Macrosistema: istituzioni politiche, culturali, … Ogni sistema è conteporaneamente un sovra e un sottosistema. L’OS agisce soprattutto nel micro e nel mesosistema.
3. Chi è la persona che ci sta di fronte
5 consapevolezze per comprendere l’altro
- Ciò che vedo avviene nella relazione con l’altro
- La relazione è l’incontro tra sistemi di premesse
- La relazione è l’incontro fra persone che filtrano le informazioni tramite le proprie lenti
- Ciò che vedo è l’effetto della relazione reciproca
- Il non cambiamento delle proprie lenti sfocia in fatica a capire l’altro
Processo circolare della comunicazione
È un continuo influenzamento reciproco, con le proprie mappe e sistemi di premesse.
Dispersione
La dispersione media della comunicazione è del 70%, dobbiamo saper sfruttare bene il restante 30
3 aspetti di un messaggio/comunicazione
- Sintassi: relazione tra parole e segni che compongono una frase.
- Semantica: significati attribuiti ai messaggi.
- Pragmatica: effetti dei messaggi sui comportamenti.
Aspetti di significato e pragmatica
Il significato del messaggio lo da chi lo riceve e non chi lo emmette!
Comunicazione, 3 definizioni
- Processo sociale e interpersonale di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene fra due o più persone in un determinato contesto.
- Elemento attraverso cui si realizza il rapporto sociale.
- Relazione e comunicazione sono la stessa cosa.
Processo comunicativo
Processo circolare, siamo contemporaneamente emittente e ricevente. Attenzione ai disturbi. Comunicare significa costruire spazi dove abitiamo e facciamo abitare gli altri (contesto invisibile). È impossibile distinguere fra causa ed effetto. Ogni messaggio è influenzato da un feedback, che influenzerà il messaggio seguente.
Comunicazione spontanea e professionale
La comunicazione spontanea è una reazione non filtrata. Comporta il reagire in modo nature, dire o fare cose che non avremmo mai voluto, non ascoltare e non considerare i feedback, contraddirci fra quello che diciamo e facciamo, cercare un obiettivo personale. I rischi sono quelli di un errore interpretazionale, attribuire intenzioni differenti, mettere a repentaglio la relazione con l’altro, mettere a rischio il clima relazionale, la perdita di fiducia (malintesi e conflitti). Bisogna avere una comunicazione consapevole; dare importanza all’utente, consapevolezza delle reazioni alle nostre comunicazioni, ai limiti delle nostre comunicazioni, agli obiettivi a vui vogliamo tendere e alla possibilità che l’utente ha di raggiungerli con noi.
4. Pragmatica della comunicazione
Il contesto
Riguarda la molteplicità degli elementi che compongono la situazione interattiva (luogo, norme, valori, sistemi di premesse, …). È da esso che i messaggi e i contenuti della relazione acquistano significato. Lo stesso contenuto può variare di significato in accordo con il carattere della situazione.
Regole comunicative
Una regola comunicativa è lo stabilizzarsi di un contesto delle reciproche definizioni di relazione. Si stabilisce l’esistenza di una regola comunicativa quando vi è una ridodanza (complesso di ripetizioni nel comportamento di una o più persone in interazione all’interno di un dato contesto).
- Esplicite : dichiarate reciprocamente fra i partecipanti della relazione.
- Implicite: non dichiarate fra i partecipanti ma su cui si troverebbero d’accordo.
- Segrete: uno o più partecipanti ne negherebbero l’esistenza anche se osservabili dall’esterno
- Regole di base: hanno un significato più importante di altre (violarle grossa infrazione)
- Meta-regole: regole circa il porre le regole (chi ha il potere o il diritto di porle)
Definizione della relazione
Ogni interazione presente un costante processo comunicativo in cui ogni partecipante si definisce rispetto agli altri e definisce gli altri rispetto a sé stesso. La definizione di relazione è sempre reciproca e coinvolge tutte le persone partecipanti del sistema relazionale. Riguarda il modo in cui ci si propone agli interlocutori e al contesto da un punto di vista relazionale. È la proposta relazionale che ogni interlocutore avanza all’interno del sistema relazionale. È impossibile sottrarsi ai processi di definizione di relazione. Si manifesta attraverso messaggi verbali e non-verbali, atteggiamenti e comportamenti che comunicano al sistema relazionale:
- Atteggiamenti di fondo rispetto agli altri
- Atteggiamenti di fondo rispetto a ciò che gli altri dicono, fanno, propongono e si pongono.
Assiomi della comunicazione
Sono alla base dei processi che le persone avviano per definire reciprocamente la relazione in atto. Hanno implicazioni fondamentali sull’efficacia della comunicazione, sulle relazioni tra persone e sulla qualità del loro rapporto. Gli assiomi o i principi sono 5:
- Non si può non comunicare
- Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione
- La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti
- Gli esseri umani comunicano sia col modulo verbale sia con quello non verbale
- Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari I cinque assiomi sono sempre presenti in ogni comunicazione e sono complementari.
Non si può non comunicare
Il comportamento è comunicazione; non si può non comportare e quindi nemmeno non comunicare. Basta essere all’interno dello stesso contesto con qualcun altro. Ogni comunicazione impegna l’interlocutore che può rispondere in 4 modi:
- Rifiuto della comunicazione: “non voglio parlare con lei”
- Accettazione della comunicazione: “posso spiegarle cos’è successo”
- Squalificazione della comunicazione: “sempre colpa mia, gli altri però fanno come vogliono,.”. può essere l’unica reazione a un contesto di comunicazione insostenibile.
- Esibizione del sintomo: “è tutta la settimana che sto male”
Ogni comunicazione presenta un livello di contenuto e uno di relazione
Livello di contenuto: cosa diciamo →30% (di attenzione a un messaggio). Livello di relazione: come lo diciamo →70% Il come prevale sempre sul cosa Livello di contenuto Viene trasmesso principalmente con il linguaggio verbale per comunicare informazioni, idee, problemi, obiettivi, giudizi, ordini, disposizioni, consigli, critiche, regole. →si può esprimere: assenso/dissenso; comprensione/incomprensione. Livello di relazione Classificano quelli di contenuto, dicono qual è il vero senso del messaggio. Avviene soprattutto con la decodificazione di messaggi non-verbali. È il modo soggettivo di interpretare il livello di contenuto rispetto al suo significato relazionale. Questo livello è descrivibile come una comunicazione; comunicazione sulla comunicazione. Viene trasmetto principalmente col non-verbale per comunicare: atteggiamenti verso gli altri e il contesto, il modo in cui ci poniamo in relazione, emozioni e sentimenti, bisogni, sicurezza/insicurezza, interesse/disinteresse, assenso/dissenso, il modo in cui definiamo la relazione. →si può esprimere: conferma/rifiuto/disconferma.
- Conferma: accettazione della definizione di relazione proposta (l’accettazione della definizione/proposta di relazione si manifesta con feedback che manifestano: attenzione, considerazione, stima, apertura, …).
- Rifiuto: rifiuto della definizione di relazione proposta. o Giudicante: colpire la persona. o Non giudicante: colpire ciò che la persona ha fatto.
- Disconferma: negazione dell’altro, parlare, agire come se l’altro non esistesse (si manifesta tramite disattenzione, scarsa considerazione, incoerenza,…) Le definizioni reicpoche della relazione possono essere coincidenti (definizione reciproca confermata) o non coincidenti (definizione della relazione rifiutata o disconfermata). La mancata coincidenza di definizione di relazione introduce sempre disturbi. La mancata coincidenza può creare nella relazione un potenziale conflittuale in cui prevale l’imporre la propria definizione a spese dell’altro. Attraverso gli scambi di proposte relazionali costruiamo gli spazi di relazione in cui abitiamo.
posizione relazionale di dominio e l’altro in posizione di sottomissione. Non ci può essere qualcuno che prende una posizione UP se qualcun altro non accetta di stare in una posizione DOWN. Relazioni simmetriche UP/UP: relazioni basate sull’uguaglianza dell posizioni relazionali in cui i ruoli sono poco definiti. Il comportamento relazionale del partner rispecchia quello dell’altro. Vede entrambi gli individui (o gruppi) assumere la stessa posizione di dominio o di sottomissione. Le relazioni simmetriche si dividono in:
- Simmetriche reciproche: possibilità di scambiarsi i ruoli con il consenso dell’altro.
- Simmetriche simmetriche: battaglia per conquistare una posizione dominante (lotta che può degenerare in un’escalation simmetrica). Scambi comunicativi Se one UP one DOWN = rigidamente complementare Comunicazione aggressiva, spirale di attacco/difesa. Produce dipendenza. Se one UP one UP = alternanza simmetrica complementare Comunicazione integrativa consente lo sviluppo della relazione. Se one UP one UP = rigidamente simmetrica Comunicazione collusiva, spirale di conferma/auto-conferma.
5. Disturbi nei processi comunicativi e
relazionali
Sempre considerare, anche una presenza minima, di forme di rumore o disturbo all’interno del processo comunicativo. I disturbi possono portare a un’interpretazione del messaggio non coincidente con le intenzioni dell’emittente, così la comunicazione modifica il valore della propria funzione, diventando un ostacolo (incomprensioni e sentimenti negativi). Le emozioni di frustrazione, irritazione o rabbia in seguito a un incomprensione, possono portare a una soglia conflittuale. Quando un sistema si regola attraverso a forme di comunicazione disturbate, le relazioni che si instaurano assumono connotati patologici, per cui possono convivere solo se in costante conflitto o in totale reciprocità (chi impone e chi subisce). Capire come mai, questo tipo di sistemi, riescono a funzionare solo in questo modo, non riuscendo a modificare il modo di autoregolarsi.
Disturbi legati al canale comunicativo
Creano problemi a livello percettivo: i messaggi non vengono colti o compresi, sono distorti o amplificati. Interferenze a livello di percezione.
- Stimoli distraenti
- Caldo/freddo/rumore
- Troppa o poca luce
- Fame, sete stanchezza o sonno
- Malattia/dolore fisico
- Stati emotivi/psicologici alterati: stress, ansia, eccitazione/depressione.
- Limitazione del tempo disponibile.
Disturbi legati al contesto e alle premesse
Disturbi a livello del meta-contesto Creano disorientamento, imbarazzo, sconcerto.
- Differenti marcature di contesto: i partecipanti interpretano in maniera differente il contesto in cui avviene l’interazione (non ne riconoscono le regole).
- Slittamento di contesto: all’interno di un dato contesto, si passa da predefinite definizioni di relazioni ad altre senza che il contesto sia cambiato (riconoscono le regole). Disturbi dati da differenti sistemi di premesse Possono generare pregiudizi negativi spesso fonte di conflitti di punteggiatura e di relazioni rigidamente simmetriche.
- Diversità di genere/età
- Diversità di formazione/conoscenze
- Diversa cultura di appartenenza
- Differente status sociale
- Differente appartenenza religiosa o ideologica
- Differenti esperienze/abitudini/stili di vita
- Differenti valori/principi/costrutti
Meta comunicazione incongruente
Il paradosso a doppio legame Quando in una relazione significativa viene mandato un messaggio paradossale che impedisce all’altro partner sia di reagire in un modo adeguato, sia di non reagire. In questo messaggio ne è contenuto un altro che nega quello precedente mandato. Ad esempio: sii spontaneo. Rende impossibile capire il modo di intepretare quello che l’altro sta dicendo. Messaggio a doppio legame – prescrizioni paradossali Non leggere questo messaggio, devi essere autonomo, sii spontaneo, fai il tuo dovere con piacere… ➔Uno degli strumenti per superare questo problema, è la meta-comunicazione.
Punteggiature differenti
Porta spesso a malintesi, circoli viziosi, producendo conflitti col rischio di escalation simmetriche. Alla base c’è la convinzione che esista una sola realtà e che quindi ogni opinione diversa dipenda da irrazionalità dell’altro (non fa apposta ma è stupido) o dalla sua mancanza d’impegno (non è stupido, ma fa apposta). Altra idea fondamentale è una logica causale-lineare. Si ricerca la causa del disagio nell’altro, non percependo che il disagio è prodotto dal circolo vizioso che ognuno ha creato o alimenta. Questa idea può creare i presupposti per la profezia che si autoavvera. ➔Chiedersi se qualcosa che faccio o non faccio può mettere la persona in condizione di punteggiare così circa quello che sto dicendo.
Disfunzioni tra complementarietà e simmetria
Sono due categorie fondamentali in cui si possono dividere tutti gli scambi di comunicazione e non hanno di per sé una valenza positiva o negativa. Entrambe hanno funzioni importanti e coesistono e si alternano nelle comunicazioni e nelle relazioni funzionali. Ognuno di questi modelli può evolvere e stabilizzarsi verso forme disfunzionali, attraverso modalità comunicative ricorsive che – in assenza di cambiamenti – imprigionano le persone e il contesto in circuiri che rischiano di divenire patologici. Non si tratta di eventi isolati ma di ciò che diventa la regola. Relazioni rigidamente simmetriche Se funzionale →la deinizione dell’altro viene accettata a vicenda, ci si conferma reciprocamente e si crea un clima di fiducia e di rispetto. Se rigidamente simmetriche →competizione per determinare chi ha ragione produce un’amplificazione dei messaggi (contenuto della relazione insignificante); aspetto più importante diventa vincere la disputa. Le persone in relazione rifiutano continuamente la definizione che l’altro dà di sé nell’interazione, alzando sempre di più il livello conflittuale (escalation) perdendo di vista il contenuto. Effetti possibili
- conflitto continuo
- critica feroce
- sfiducia
- esasperazione
- aggressività
- lotta senza regole
L’escalation può essere bloccata solo se uno dei due partner accetta di mettersi temporaneamente in una posizione complementare down o se riesce a meta-comunicare su ciò che sta accadendo. Se l’escalation non viene bloccata, si può assistere a risultati disastrosi; il sistema può smettere di esistere, si esce dal conflitto solo vincendo sull’altro anche dal punto di vista fisico. Sul piano macro possiamo esistere ad esempio al conflitto nucleare. Relazioni rigidamente complementari Se funzionali →fondate su fiducia e conferma reciproca, disponibilità a scambiarsi le posizioni relazionali. Se rigidamente complementare: − relazione manipolatoria (oppressione) →se l’altro non risponde alle aspettative, rischio di far leva sul potere del nostro ruolo, obbligando l’altro a fare cose che riteniamo giuste. − relazione che non evolve (dipendenza) →sostituzione, non acquisizione di autonomia.
La triangolazione
Tensione fra due membri; quello più a disagio sceglie di alleviare la tensione coinvolgendo un terzo membro. Le triadi sono una caratteristica universale dei sistemi. Nelle comunicazioni particolarmente disturbate, esse tenderebbero a cristalizzarsi e irrigidirsi, creando dinamiche relazionali in cui si costituiscono rigidi schemi di comunicazione per difendersi da possibili cambiamenti di sistema.
Messaggi di disconferma che tendono a prevaricare l’altro
Lo mettono in una situazione in cui difficilmente può reggere la tensione senza reagire:
- ignorare l’altro
- parlare quando l’altro prende la parola
- sorridere mentre l’altro parla seriamente
- leggere il pensiero
- interpretare il comportamento
- chiedere consigli per respingerli
- leggere sul volto altrui irritazione o rabbia
Effetti possibili: − Chiusura, rabbia, reattività − Svalutazione delle potenzialità, squalifica − Inibizione della creatività e partecipazione − Sentimenti di fiducia in sé stessi − De-responsabilizzazione − Sentimento di squalifica ➔Genera sentimenti di antipatia; rischio di non essere riconosciuti come persona di riferimento o di cui fidarsi.
Rigidità
Incapacità di cambiare il proprio punto di vista, mettere in dubbio le proprie scelte o modificare la propria posizione comunicativa all’interno di una relazione. Si comunica all’altro che la relazione è rigidamente complementare, in cui l’operatore è sempre in posizione UP e l’utente (o il contesto) è sempre DOWN. L’errore della superiorità solitamente si accompagna a questo. Effetti possibili: − Percepita come indisponibilità ad ascoltare, a percepire posizioni differenti, non riconoscere l’altro − Apre spirali simmetriche − Rischio di non essere riconosciuti come persona di riferimento o di cui fidarsi − “Rottura” della relazione ➔Più siamo rigidi e più induciamo rigidità nell’altro
Reattività e rabbia
È l’incapacità di controllare le proprie retroazioni quando si è oggetto di messaggi di squalifica (messaggio), disconferma (proposta relazionale), aggressività, provocazioni o quando l’altro non risponde alle aspettative. La reattività produce messaggi non adeguati ad un contesto relazionale di tipo professionale e mette in pericolo la relazione. Si comunica all’altro che «ha colto nel segno». ➔ L’operatore sociale deve saper gestire la rabbia nei confronti dell’utente! Non possiamo arrabbiarci con persone che dovremmo aiutare, non avrebbe senso. Dimostra come la comunicazione spontanea può diventare pericolosa. Gestire la rabbia significa accorgersi di ciò che ci sta succedendo e scegliere un tipo di reazione anziché un’altra. Governare i processi comunicativi significa anche gestire i propri stati emotivi. Effetti possibili: − Induce atteggiamenti di difesa o contro-reattivi − Conflitti simmetrici − Ostacola la partecipazione e il confronto − Non aiuta l’altro a modificare l’approccio al problema − Relazione costantemente disturbata e a rischio “rottura”.
Anti-autoritarismo e inferiorità
È il contrario della superiorità e dell’autoritarismo. Si esprime ponendosi in una posizione relazionale completamente simmetrica con l’altro. Consiste nell’appiattirsi sempre sulle posizioni dell’interlocutore e nell’accondiscendere alle sue richieste, non assumendosi la parte di responsabilità della gestione della relazione data dal proprio ruolo. − Evitare il conflitto − Proteggere l’altro dalle frustrazioni del rapporto con la realtà − Negare le differenze − Promuovere il libero arbitrio senza tener conto dei vincoli del contesto di vita, delle competenze e del grado di autonomia dell’altro ➔ Questi atteggiamenti possono essere utilizzati solo come intervento esplicito: in questo caso l’operatore meta- comunica che non interverrà in una data situazione motivandone l’obiettivo. Questo tipo di errore è spesso collegato anche a caratteristiche personali (es. timidezza); capire quali sono gli effetti e decidere di lavorare in termini di auto-formazione. Effetti possibili: − Sentimenti di impotenza o onnipotenza − De-responsabilizzazione − Incapacità di tollerare le frustrazioni − Squalifica del contesto (“questo contesto non vale niente, mi fanno fare tutto”) − Rischio di non essere riconosciuti come persona di riferimento o di cui fidarsi − Rischio di manipolazione
Umorismo
È inteso come il comportamento di chi trasforma ogni comunicazione propria o altrui in occasioni per creare battute di spirito, prendere in giro, scherzare. Il problema persiste dal momento che queste modalità vengono usate in modo ricorrente: comunicano poca sensibilità e incomprensione. Effetti possibili: − Sensazioni di non ascolto, di non essere compresi − Sensazione di svalutazione e di ciò che si va dicendo − Squalifica − Disconferma della persona e/o del contesto − Rischio di non essere riconosciuti come persona di riferimento o di cui fidarsi
Fretta
È il comportamento di chi esterna una costante mancanza di tempo per stare in relazione con l’altro ed ascoltarlo, limitando gli scambi ad un livello superficiale e formale. Ad esempio: guardare spesso l’orologio, guardarsi intorno, fare altre cose. ➔Dire all’altro quanto tempo abbiamo a disposizione e se non riusciamo a concludere si può rimandare a un altro momento.
