Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) en la Administración de Procesos, Apuntes de Fundamentos de Administración y Gestión

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Indicadores Clave

de Desempeño

(KPIs)

Administración de procesos

Indicadores clave de desempeño (KPI´s) Los Indicadores Clave de Desempeño también llamados KPI ´s (Key Performance Indicators), son métricas financieras o no financieras que miden el comportamiento de un proceso o actividad de manera que sirva como guía para alcanzar los objetivos y metas fijados en el plan estratégico de la organización. Los indicadores o KPI´s permiten el seguimiento y evaluación periódica de las variables clave de la organización, y la comparación en el tiempo con los correspondientes referentes internos (metas), y externos (estándares a través de benchmarking, comparación con las

Funciones de los KPIs Los indicadores cumplen con dos funciones:

• (^) Función descriptiva: Consiste en la aportación de información sobre el estado real del proceso o actividad.
• Función valorativa: Consiste en añadir a dicha información un juicio de valor lo más objetivo posible, sobre si el desempeño en dicho proceso o actividad está siendo o no el adecuado.

Objetivo de los KPIs

• El objetivo de los indicadores, o KPIs, es mejorar la gestión y los

resultados de la empresa. Por tanto son herramientas de evaluación,

diagnostico, comunicación, información, motivación y de mejora continua.

• En una organización se debe contar con el mínimo número posible de

indicadores que garanticen contar con información constante, real y

precisa sobre aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia,

productividad, calidad etc., todos los cuales constituyen el conjunto de

indicadores de la organización. El conjunto de indicadores a gestionar

dependen totalmente del objetivo de la empresa, por tanto, cada empresa

tiene y gestiona sus propios KPI´s.

Otros Criterios de selección de KPIs Así mismo pueden considerarse los siguientes criterios:

• (^) La información sobre el coste y los recursos necesarios para establecer el sistema de indicadores: forma de obtener la información, tratamiento, documentación, etc.
• La fiabilidad del proceso de captación de la información y su explotación, así como la capacidad en plazo y nivel de motivación del personal involucrado para desarrollar la actividad.

Características de los KPIs

• Deben encontrarse ligados a la misión y visión de la empresa. Simbolizan una actividad importante o critica.
• Debe proveer información útil que permita conocer el grado de cumplimiento de los objetivos y tomar decisiones con respecto al proceso que se mida.
• Los datos de los indicadores son cuantificables y sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un valor de clasificación.
• Los beneficios que se obtiene del uso de los indicadores supera la inversión de recoger y tratar los datos necesarios para su desarrollo.
• Deben ser fiables, es decir proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas medidas. La información no puede estar sujeta a manipulación.
• Deben ser fáciles de establecer, medir, utilizar y mantener.
• Deben encontrarse integrados con otros procesos y tareas funcionales de la empresa y atados a otros sistemas de evaluación organizacional.
• Deben ser comparables con los otros indicadores del sistema implantados, y por tanto permitir la comparación y el análisis.
• Deben ser sencillos y claros: permitir a todos los trabajadores la identificación rápida de los resultados alcanzados.

Elementos para el diseño de KPIs

• Nombre del indicador : La identificación y la diferenciación de un indicador es vital, y su nombre, además de concreto debe describir claramente su utilidad.
• Forma de cálculo : Se debe tener muy claro la fórmula matemática para el cálculo de de lo que se quiere medir, lo cual indica la identificación exacta de los factores y la manera como ellos se relacionan.
• Periodicidad : Cada cuánto tiempo se llevará a cabo la medición del indicador (periodo entre mediciones): diaria, semanal, mensual, etc.
• Responsable de la recogida de datos : Quién se encargará de recoger los datos para el cálculo del indicador.
• Responsable de actuación : Es la persona que se encarga de tomar medidas en función de los valores que presente el indicador.
• Valor del objetivo: Es el valor que se pretende que tome el indicador. Si no se consigue este valor, el responsable de actuación debe llevar a cabo acciones de mejora.
• Forma de representación: Define la forma de presentar los datos obtenidos a través de graficas, tablas, etc.
• Fuente de información: Conviene especificar cuáles son las fuentes empleadas para obtener los

Forma de Representación de KPIs Los indicadores se suelen representar en gráficos para observar la evolución del objetivo y mostrar de forma expresa al personal involucrado los resultados alcanzados. De esta forma se puede conseguir un mayor grado de implicación en la actividad y una mayor rapidez a la hora de modificar una evolución negativa.

• La información se puede representar de diferentes formas tales como:
• Diagramas: Histogramas, sectores, radial, curvas, barras, etc.
• Tablas.
• Parámetros de semaforización: Para evidenciar cambios de estado, tendencias y situación respecto a un umbral, como por ejemplo: Aceptable (verde), con riesgo (amarillo) y crítico (rojo).
• Símbolos, dibujos, etc.

Tipos de Indicadores Los indicadores se pueden clasificar en:

• Temporales: Son indicadores que cuya validez tiene un periodo finito. Cuando se asocian al logro de un objetivo en la ejecución de un proyecto, al lograrse el objetivo o cuando éste pierde interés para la organización, los indicadores asociados deberán desaparecer.
• Permanentes: Son indicadores que se asocian a variables o factores que están presentes siempre en la organización y se asocian por lo regular a procesos. Este indicador debe ser objeto de constante revisión y comparación con las características cambiantes del entorno y de la organización.

Categoría de los Indicadores

• Indicadores de cumplimiento: Con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusión de la tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Cumplimiento de la secuencia de fabricación.
• Indicadores de evaluación: La evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene del proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con los métodos que ayudan a identificar las fortalezas, debilidades u oportunidades de mejora. Ejemplo: Evaluación del proceso e gestión de pedidos.
• Indicadores de eficiencia : Teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo con el mínimo de recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecución de tareas. Ejemplo: Tiempo de fabricación de un producto, rotación de inventario, etc.
• Indicadores de eficacia : Eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la secuencia de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.
• Indicadores de gestión : Teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar /o establecer acciones concretas para hacer realidad los trabajos programados y planificación. Los indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten administrar realmente un