atencion a visitantes, Apuntes de Turismo

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UNIV

ERSID

AD

ATE

NCI

MAESTR

A: patricia

Sánchez

tenorio.

INTRODUCCION.

La importancia de ser un buen prestador de servicios radica en la

mezcla de las relaciones públicas y los servicios turísticos que pueden

ofrecer. También es primordial conocer el perfil que debe cumplir una

persona para lograr desempeñar un buen papel como prestador de

servicios.

La organización de tours y la mejor forma para atraer al cliente

con un buen plan de marketing, al igual que la estructura y los pasos a

seguir para que nuestro plan de marketing sea el mejor y algunos temas

de interés turístico distinto a los antes mencionados, tales como

relaciones humanas, el patrimonio turístico y la marca turística de cierto

estado o país, para finalmente cerrar con el proceso de venta, que

servirá para lograr llevar el producto hacia el turista, con un éxito total.

su buen posicionamiento es determinante para realizar la promoción del

destino con éxito. Por ello éste es uno de los objetivos más importantes

del Instituto de Turismo de España: lograr un óptimo posicionamiento de

la marca turística España, colaborando así con el resto de organismos

públicos encargados de velar por el resto de dimensiones de la marca

(ICEX, Instituto Cervantes, Acción Cultural Exterior).

SLOGAN: España: todo bajo el sol.

ANALISIS FODA (España)

FORTALESAS DEBILIDADES Mucho que visitar Contaminación F.C. Barcelona Aglomeraciones de personas Playas hermosas Es un poco violenta Buen clima Buena gastronomía Buena movilidad

PRECIO

Generalmente se denomina precio al pago o recompensa asignado a la obtención de un bien económico o servicio o, más en general, una mercancía cualquiera.

A pesar que tal pago no necesariamente se efectúa en dinero los precios son generalmente referidos o medidos en unidades monetarias. Desde un punto de vista general, y entendiendo el dinero como una mercadería, se puede considerar que bienes y servicios son obtenidos por el trueque, que, en economías modernas, generalmente consiste en intercambio por, o mediado a través del, dinero.

OBJETIVO

Dado que la relación entre valor (entendido como la cantidad de

esas mercaderías básicas utilizadas en la producción) y precios

constituyen la base de la ganancia, analizar la relación que se da entre

el valor y el precio permite identificar la estrategia de precio que a largo

plazo puede resultar exitosa para una compañía.

PRICE ZONING

Es la zona de conforta para cierto precio, dependiendo del nivel de

vida donde se ofrece un paquete, tour o viaje, más caro o más barato.

ELESTICIDAD DE PRECIO

Hablamos que si nuestro producto son hoteles y transporte,

podemos manejar ciertas facilidades con el precio, no muy exageradas

pero si reduciendo su costa hasta un con un 10% menos del costo

normal.

ESTRATEGIA DE PRECIO

Una estrategia hábil podría ser poner el producto en una oferta

“visual” es decir solo mostrar en la publicidad el precio de 3 personas

por $9000 en lugar de 1 por $3000.

en el comportamiento. Algo que las empresas esperan conseguir con la promoción es que la audiencia prevista o grupo de posibles compradores a quienes va dirigido el programa de promoción , prefieran y adquieran el producto que ofrecen. Para ello, necesitan influir en su comportamiento, lo cual, no es algo fácil de lograr, y es por ello, que éste es precisamente el objetivo global de la promoción.

Objetivos Básicos o Fundamentales de la Promoción: Para intentar influir en el comportamiento de la audiencia prevista, los mercadólogos deben considerar tres objetivos básicos o fundamentales :Informar, persuadir o recordar.

Objetivos Específicos de la Promoción: A un nivel más de detalle, la promoción tiene objetivos específicos que lograr. Entre ellos se encuentran los siguientes:

ALCANCE PUBLICITARIO

El alcance publicitario es que tan lejos puedo llevar mi publicidad

o la de mi artículo, si puede ser transnacional al igual que, a que publico

puede ir dirigida.

PROMOCION DE VENTAS

La promoción de ventas es una herramienta o variable de la mezcla de promoción (comunicación comercial), consiste en incentivos

de corto plazo, a los consumidores, a los miembros del canal de

distribución o a los equipos de ventas, que buscan incrementar la

compra o la venta de un producto o servicio.

PUBLICIDAD Y RELACIONES PUBLICAS (RRPP)

Las Relaciones públicas o sus siglas RRPP, son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo en los mismos en acciones presentes y futuras.

Su misión es generar un vínculo entre la organización, la comunicación y los públicos relacionados (Stakeholder), además de convencer e integrar de manera positiva, para lo cual utiliza diferentes estrategias, técnicas e instrumentos.

Es una disciplina en desarrollo que emplea métodos y teorías de la publicidad, marketing, diseño, comunicación, política, psicología, sociología, periodismo, entre otras ramas y profesiones.

Al igual que los sistemas o departamentos de inteligencia militares o gubernamentales, funcionan bajo la premisa de "mientras más

POSICIONAMIENTO

La cobertura geográfica es el lugar donde colocare mis agencia de viajes e incluso los paquetes que ofrezco.

Por ejemplo: si ofrezco un tour al centro de la ciudad, comenzare a promocionarlo en las costas o lugares lejanos al centro.

Si ofrezca un paquete a la playa lo más seguro será ponerlo en el centro de la ciudad, incluso si mi paquete es para otro país tengo que colocarlo en un punto donde la clase social se permita un viaje de mayor precio.

LOS CANALES DE DISTRIBCION

Los canales de distribución tienen la función de proporcionar al consumidor el beneficio de tiempo y lugar. Eso quiere decir que los miembros de los canales, hacen la tarea de llevar al producto en el lugar propicio y en la cantidad necesaria para que el cliente lo pueda adquirir, y así le ahorra tiempo y esfuerzo de trasladarse hacia la fábrica.

La industria turística tiene un modo particular de distribución de los servicios turísticos, que si bien tiene la misma estructura que el canal de distribución de productos de consumo, es importante saber cada uno de sus componentes y son tales como televisión, flayers, volantes, trípticos, espectaculares, comerciales por radio e incluso, hoy en día, por vía electrónica.

IMPORTANCIA DE LA DISTRIBUCION ELECTRONICA

Este tipo de promoción es el más importante hoy en día, ya que la mayoría de las personas ya cuentan con dispositivos electrónicos donde pueden ver e informarse además de también poder reservar sus tours, vuelos, habitaciones de hotel y todo tipo de tramites qe antes eran forzosos en persona.

OFERTA TURISTICA

Conjunto de productos turisticos y servicios puestos a disposicion, del usuario turistico en un destino determinado, para su disfrute y consumo. Conjunto de bienes intangibles(clima, cultura, paisaje...) y tangibles (atractivos naturales o creados) y servicios turísticos (Hoteles, restaurantes, recreación etc.) ofrecidos efectivamente al turista. (JIMÉNEZ.86) 2."Compuesta por el conjunto de productos, servicios y organizaciones involucrados en la experiencia turística".(OMT.91) 3."Compuesta en general por atractivos, actividades, organizaciones y empresas turísticas, con la salvedad de que los dos primeros elementos determinan de manera importante las decisiones de consumo, en tanto que las dos últimas producen los bienes y servicios efectivamente consumidos por los turistas".(MEYER 2004)

PROCESO DE VENTA

La venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la compra de un producto o servicio [1]. Por ese motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementación de sus diferentes actividades, caso contrario no podría satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los clientes, ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la empresa.

Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes:

• Capacidad económica.
• Autoridad para decidir la compra.
• Accesibilidad.
• Disposición para comprar.
• Perspectiva de crecimiento y desarrollo.

El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos factores depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente.

Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa.

• Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva : Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra" [4].

Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa

2. El acercamiento previo o "prentrada" :

Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.

Esta fase involucra el siguiente proceso:

• Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva : En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo:
  • Nombre completo.
  • Edad aproximada.
  • Sexo.
  • Hobbies.
  • Estado civil.
  • Nivel de educación.

Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la parte comercial, por ejemplo:

• Productos similares que usa actualmente.
• Motivos por el que usa los productos similares.
• Que piensa de ellos.
• Estilo de compra, etc...
• Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente : Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.

Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia.

También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente, las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar.

• Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío : Dependiendo de las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra). 3. La presentación del mensaje de ventas [2] :

• Instalación
• Asesoramiento para un uso apropiado
• Garantías en caso de fallas de fábrica
• Servicio y soporte técnico
• Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente
• Descuentos especiales para compras futuras

CONCLUSION

Se llega a la conclusión de que es importante tener el conocimiento de relaciones humanas, para conectar con el cliente y de esa manera garantizar que el mismo compre o adquiera cierto producto o servicio; es primordial conocer los rasgos generales de los prestadores de servicios y es muy útil para poder laborar en el sector turismo, y asi lograr el plan de marketing sea ya que es importante para concretar el proceso de venta y lograr satisfacer al cliente.

PROPUESTA

Se propone motivar a los prestadores de servicios con bonos y asistencias a congresos, convenciones y capacitaciones relativas a la “ATENCION A VISITANTES”