Atencion al cliente., Apuntes de Psicología

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9 El proceso de atención al cliente y/o ciudadano 5.1. Objetivos Esta unidad pretende acercar al lector al proceso de atención al usuario, entendido como el transcurso de la relación entre el empleado y el cliente y/o ciudadano. Ambos agentes entablarán una conversación orientada al cliente, la comunicación y el servicio de calidad —como hemos explicado en las unidades anteriores. Este proceso debe realizarse en una serie de pasos que iremos desgranando en las siguientes páginas. Pero, además, explicaremos las habilidades y técnicas necesarias que debemos considerar en cada parte del proceso de atención al usuario. El lector obtendrá las pautas más eficaces para dirigir la conversación con su cliente y/o ciudadano, incluso en situaciones conflictivas, donde las habilidades personales y la actitud desempeñarán un papel determinante en la consecución de nuestro objetivo: satisfacer las necesidades principales y secundarias de nuestro interlocutor. Como en las anteriores unidades, el lector podrá poner a prueba sus conocimientos mediante una serie de test orientados al proceso de atención al usuario. 5.2. El proceso de atención al usuario Todos somos usuarios/clientes de un buen número de organizaciones. Un cliente y/o ciudadano entra generalmente en contacto con el servicio de atención al usuario porque tiene un problema, bien sea resolver una duda sobre un producto, solucionar una incidencia, entregar una documentación... Para ello, aportará unos datos, que el empleado debe escuchar, comprender y gestionar adecuadamente para claborar una solución, una respuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible. El proceso que transcurre entre el planteamiento del problema y la solución dada por el empleado constituye el eje central de la atención al cliente y/o usuario. Sin embargo, debemos ser conscientes de que si bien la conversación con el usuario es la columna vertebral de nuestro trabajo, este proceso empieza mucho antes de que el cliente exponga su problema; en el mismo momento en que el usuario entra en contacto por primera vez con la compañía, bien cuando pide la cita a través del teléfono, cuando entra en el