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Actividad colaborativa proyecto avance 2 Presentado por: Martha Yaneth Cardona Código: 63202018932 Nelfy Yineth Ospina Castaño Código: 63201918748 Paula Andrea Guarín Valderrama Código: 63202111308 Angie Daniela Barrero González CC. 1098782863 Francy Andrea Lugo Rodríguez Código 63201922373 Profesor: Sebastián Aristizábal Candamil Asignatura: Formulación de proyectos Facultad De Ciencias Contables Económicas y Administrativas Programa De Contaduría Pública Universidad De Manizales 19 de febrero de 2023
1. IDENTIFICACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA
1.1 Descripción de la situación existente con relación al problema. Entre los años 2013 y 2018 las ventas de computadores en Colombia presentaron una caída del 23,7% y las unidades comercializadas disminuyeron 17,9%. (La República, 2019). Para el año 2019 este sector comenzó a presentar un aumento no solo en Colombia sino a nivel mundial, y para los años 2020 y 2021 se dio un crecimiento de 62% según la revista Forbes. (Forbes Colombia, 2020). En Colombia en el año 2021 según el Dane había un total de 6.465.144 hogares con Computador de escritorio, portátil o tableta de los cuales 144.297 correspondía al Departamento de Caldas, entre ellos 118,621 eran PC portátil, cifras que presentaron un aumento comparado con el año 2019, donde se registraron en Caldas 127.000 hogares con computador, de los cuales 36.000 eran portátil. (Dane TIC, 2019-2021). Hoy en día el sector de las TIC en Colombia ha mostrado un crecimiento notable tanto a nivel empresarial como educativo, circunstancias como la Pandemia por COVID 19 afectaron de manera notable la forma como las empresas y las personas trabajan, factores como el teletrabajo, educación virtual y las actividades de ocio en las plataformas hicieron que la demanda de equipos electrónicos aumentará. Con la crisis sanitaria del COVID 19, el teletrabajo aumentó a un 80% según el ministerio de trabajo, y según encuestas del Dane el pc portátil es el dispositivo más usado en los hogares colombianos, paralelo a esto el valor de estos dispositivos aumentó considerablemente lo que acentuó en Colombia la cultura de la reparación, algo que puede resultar beneficioso para un país que produce alrededor de 34.000 toneladas de basura electrónica al año según estadísticas Statista. “En Colombia, la generación de residuos electrónicos, también conocidos como e-waste, alcanzó las 34 mil toneladas métricas en 2021. Durante ese año, Colombia se posicionó como uno de los mayores generadores de basura electrónica en América Latina y el Caribe”. (Statista, 2022).
De los 221.000 que trabajan por cuenta propia: 35.000 se dedicaban a esta actividad de forma ocasional, 186.000 se dedicaban de forma permanente. Según estadísticas del Dane quienes reportaron más tiempo desempeñándose en el medio fueron los empleadores o patronos con promedio de 176 meses. De las 263. personas reportadas a nivel Nacional en el sector de mantenimiento y reparación de computadores, efectos personales y enseres domésticos, 61.457 se dedicaron exclusivamente al mantenimiento y reparación de computadores CIIU 9511. (DANE, GEIH). De la cifra anterior, es decir, de las 263.133 personas, 2.559 pertenecían al Departamento de Caldas, pero para el año 2021 la cifra descendió a 1.861. (Boletín Coyuntura Laboral Manizales, 2021), y aunque no hay una cifra exacta de cuántas personas se dedicaron exclusivamente al mantenimiento y reparación de computadores, lo que sí refleja es una disminución en el número de individuos que se desempeñaron en esta actividad, teniendo en cuenta que el sector de las reparaciones se incrementó a causa del aumento en la demanda de equipos de cómputo especialmente PC portátil. Esta caída se dio durante la emergencia sanitaria declara en Colombia, lo que nos permite concluir que aquella personas que elaboraban en el sector de forma ocasional, les resultaba difícil movilizarse para atender las solicitudes de los clientes, por lo que, los más beneficiados fueron aquellos que contaban con un lugar como tal para dar solución a las necesidades de los usuarios, ya que la mayoría de las personas que se desenvuelven en este medio de manera circunstancial no cuentan con los medio, maquinaria o una instalación que le permita llevar a cabo los procesos, y paralelo a esto casi el total de sus servicios son tercerizados. Como podemos notar, causas como la demanda alta de computadores, la crisis mundial que se vive actualmente, el desabastecimiento de insumos, y los problemas a nivel ambiental, se ha impulsado enormemente el sector de las reparaciones en especial las Laptops, estos factores han influido para que las personas decidan dar una segunda
oportunidad a su PC, y buscar asesoría especializada para mejorar su rendimiento o en el peor de los casos para ser reparado. Aun Cuando este sector se haya visto impactado favorablemente, existe poca oferta de servicios con garantía, calidad, y experiencias, que puedan responder a las necesidades del cliente, ya que una parte de las personas que laboran en este medio lo hacen de forma circunstancial, según Datos del Dane, es decir que llevan a cabo la actividad irregularmente, no son profesional que se dediquen a esta labor por completo, y por otro lado, los usuarios también pueden encontrar servicios calificados pero los precios en ocasiones superan el valor del bien a reparar, razón por la cual deciden desistir de sus computadoras. 1.2 Problema central Según la Superintendencia de Industria y Comercio, la validez de la garantía de un servicio prestado no solo se apoya en la calidad, sino también al cumplimiento de las condiciones pactadas desde el mismo momento que se contrata el servicio. Dentro de la efectividad de la garantía también se encuentra la idoneidad, pues el no cumplimiento del servicio, la demora en la entrega, o que el cliente siente que las necesidades por las que contrató el servicio no son satisfechas, constituye ya una vulneración a los derechos del consumidor. (Legis Ámbito Jurídico) En Colombia existen tres clases de prestadores de servicios de reparación de equipos de cómputo: Centros especializados : en estos lugares son pocas las opciones que le dan al usuario, los servicios que ofrecen en ocasiones pueden resultar más costosos que el mismo dispositivo. Talleres de reparación : en estos establecimientos rara vez dan opciones al usuario, pero los detalles de las reparaciones son mínimos, lo que origina que el consumidor no esté bien informado a la hora de tomar una decisión, según el artículo 3 de la ley 1480 de 2011 el consumidor tiene derecho a recibir información, entendiéndose por información
fabricantes, como distribuidores, consumidores y prestadores de servicios de reparación y mantenimiento de equipos de cómputo y/o periféricos, deberían tener en cuenta e implementar, como son:
- Medidas hacia la producción y el consumo responsable de aparatos eléctricos y electrónicos, para la extensión de su vida.
- Medidas para el aprovechamiento de los residuos de aparatos eléctricos y electrónicos (RAEE). 1.3 Causas y efectos que generan el problema Los servicios profesionales y especializados deben ser ofrecidos con ética y de calidad, demostrando la experiencia que se tiene al momento de realizar la labor. Causas: ● Incumplimiento en los términos y condiciones: Según la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), la calidad es la condición en que un producto o servicio cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él. Cuando no se cumple con las condiciones pactadas, con los precios acordados y con todo lo que determine la conformidad de un servicio, entonces se dice que es de mala calidad, los profesionales de soporte técnico muchas veces caen en el error de creer que los saben todo y no escuchan al usuario, lo que causa que sus análisis técnicos estén mal formulados y sus diagnósticos no sean los correctos, por lo general este tipo de falencias ocasionan que al cliente se le cotiza mal por el servicio, y por ende se pierda la confianza. No se preocupan por realizar un seguimiento y entrega oportunamente de información, lo que conlleva a que el usuario piensa que se han olvidado de su caso, por lo que decide retirar su equipo y buscar solución en otro lado.
● Fallas en las medidas de seguridad del servicio tanto en la parte de reparación como en el manejo de residuos electrónicos: De acuerdo con la SIC, la seguridad de un producto o servicio es la condición del producto-servicios conforme con la cual, en situaciones normales de utilización no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. Al realizar procesos de restauración y remanufacturación de equipos de cómputo se debe tener las herramientas, maquinaria e insumos adecuados para evitar que se presenten daños o accidentes tanto a usuario como al personal del establecimiento, es indispensable contar con las medidas responsables de manejo, control y recolección de residuos electrónicos, y realizar una revisión del servicio, identificar riesgos y corregirlos para verificar que su estado es aceptable para ser entregado al cliente. Al no tener implementado políticas que permitan un manejo adecuado de los residuos electrónicos no solo se incurre en faltas graves que pueden afectar la integridad física de los empleados, sino que se desperdicia material e insumos que podrían ser valiosos para ser utilizados en los procesos de reparación y remanufacturación de computadoras, y más aún cuando se presenta un desabastecimiento de insumos que interrumpe la entrega oportuna del servicio Antes de desechar tus aparatos electrónicos conviene que revises las siguientes acciones: intentar repararlos, reutilizarlos o donarlos a organizaciones sociales. Y si nada de eso es posible, también podrías reciclarlos, completa o parcialmente (Arias, 2018). Efectos: ● Pérdida de clientes : la experiencia que el cliente tenga con el servicio determina su fidelidad, de hecho, el último informe de tendencias de Zendesk, muestra que el 75% de los clientes están dispuestos a pagar más a empresas que proporcionan una buena experiencia del cliente. (Zendesk, 2021).
1.4. Magnitud actual del problema – indicadores de línea base Tipo de Problema Problema Línea base Problema Central Deficiencia en la Calidad del servicio de reparación, remanufacturación y repotencialización de equipos de computo 5 de cada 10 personas afirman no estar satisfechos con el servicio que recibieron para sus computadoras. Causa 1 Incumplimiento en las condiciones y términos de los servicios prestados El 31% de los usuarios de servicio que les incumplen con las garantías, no hace uso de sus derechos, por simple desconocimiento o por falta de tiempo, el proveedor del servicio está en el deber de brindar información al consumidor sobre el servicio que contrata, según lo estipula la ley 1480 de 2011. Causa 2 Fallas en las medidas de seguridad del servicio tanto en la parte de reparación como en el manejo de residuos electrónicos Al implementar herramientas obsoletas en el servicio, se puede ocasionar daños a la integridad física del trabajador, improductividad laboral, retrasos en las entregas, y mal aprovechamiento de recursos. Alrededor de un 25% de los componentes de
una computadora pueden ser reutilizados y un 72% reciclados. 1.5. Diagrama de árbol de problemas
2. ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS 2.1. Identificación de actores y análisis de actores. Descripción de los actores : En el proceso se han identificado 4 actores, a los que se les realiza el siguiente análisis: Clientes/Usuarios : Se ubica en la posición de beneficiarios, son las posibles personas que contratarán los servicios ofrecidos en busca de mejorar el rendimiento de sus
servicio Técnico de los Centros de reparación de equipos de cómputo Cooperante Beneficiario Tener las mejores herramientas, capacitación y actualización constante para brindar un buen servicio al cliente Usar todo su conocimiento para brindar un servicio competente y contribuir a posibles mejoras al servicio a través de los datos recolectados en los servicios técnicos prestados Proveedores Cooperante Obtener pagos oportunos y contratos duraderos Suministrar insumos de buena calidad y precios accesibles para el mercado. Superintendencia de Industria y Comercio Cooperante Obtener alta calidad y buenos controles, para no tener que intervenir con la prestación del servicio Atender los requerimientos del cliente, actuando como intermediario entre prestador del servicio y el consumidor final.
3. POBLACIÓN AFECTADA Y OBJETIVO 3.1 Población afectada del proyecto: La población afectada a la cual se encuentra dirigido este proyecto corresponde a todos los clientes y usuarios que cuentan con un equipo de cómputo en sus hogares y oficinas que
requieren obtener un servicio especializado de reparación, remanufacturación o repotencialización de sus equipos. Así mismo, dentro de esta población se encuentran los técnicos de centros de reparación de equipos de cómputo que laboran de manera ocasional o permanente, a los cuales se les debe garantizar un servicio de calidad y oportuno que les permita mejorar su labor y competitividad ante sus clientes. Tipo de Población Número Fuente de Información Localización CLIENTES/USUARIOS
Computadores Portátiles en los hogares de caldas según estudio del (Dane TIC, 2021) Caldas-Colombia TÉCNICOS
Personas dedicadas al mantenimiento y reparación de computadores en Caldas. (Boletín Coyuntura Laboral Manizales,
Caldas-Colombia 3.2 Población objetivo de la intervención. Se toma como población objetivo las personas que posean un PC portátil en sus hogares, según registros del Dane se reportaron 118.621 hogares con este tipo de dispositivo electrónico, población que son distribuidos en estudiantes, profesionales y ejecutivos. De este modo poder llegar a todo tipo de cliente que dependa de estos equipos para llevar a cabo sus labores diarias y cumplir con sus deberes sean laborales o académicos. Estas
Garantizar la calidad en la prestación del servicio de reparación, remanufacturación y repotencialización de equipos de cómputo para los 118.621 hogares con computador portátil en el departamento de Caldas. Problema Central Objetivo General Deficiencia en la Calidad del servicio de reparación, remanufacturación y repotencialización de equipos de computo Garantizar la calidad en la prestación del servicio de reparación, remanufacturación y repotencialización de equipos de cómputo para los 118.621 hogares con computador portátil en el departamento de Caldas. 4.2 Objetivos Específicos CAUSA RELACIONADA OBJETIVO ESPECÍFICO
- Incumplimiento en las condiciones y términos de los servicios prestados -Ofrecer servicios de calidad que den cumplimiento a las condiciones en la que se contrata, así como entregar información detallada de los términos de las reparaciones.
- Fallas en las medidas de seguridad del servicio tanto en la parte de reparación como en el manejo de residuos -Implementar un sistema de gestión de calidad y seguridad en los procesos de restauración y remanufacturación de equipos de cómputo que ayuden a mitigar el riesgo tanto a nivel personal, ambiental
electrónicos. como en las maquinas. 4.2 Indicadores para medir los objetivos Tipo de Objetivo Objetivo Medido a través de Meta Fuente de verificación Objetivo General Garantizar la calidad en la prestación del servicio de reparación, remanufacturación y repotencialización de equipos de cómputo para los 118. hogares con computador portátil en el departamento de Caldas.
De persona
satisfechas con el servicio 8 de cada 10 personas -Monitoreo en redes sociales -Aplicar encuesta de satisfacción del cliente o calificador de servicio (escala de Likert). -buzón de sugerencias. -experiencia de los colaboradores con los clientes. Objetivo Especifico Ofrecer servicios de calidad que den cumplimiento a las condiciones en la que se contrata, así como entregar información detallada de los términos de las reparaciones. % usuarios que gozaron de las garantías del servicio
Informe De auditoría y control de las garantías solicitadas del servicio Objetivo Específico -Implementar un sistema de gestión de calidad y seguridad en los procesos de % de recursos aprovechados
reutilizado 52% reciclado Informes de control y calidad del uso eficiente de los recursos % utilizado % desechado
de cómputo, y que a su vez fomenta una serie de impactos negativos que pueden acarrear grandes pérdidas, se generó una lluvia de ideas después de una consulta con expertos, donde se plantearon diferentes alternativas, de allí surgieron 4 proyectos que fueron sometidos a una evaluación, la cual se calificó teniendo en cuenta su impacto y facilidad, dentro del impacto se calificaron criterios como pertinencia y sostenibilidad, y dentro de la facilidad se evaluaron criterios como viabilidad y eficacia. Dichas alternativas resultan de elementos tecnológicos e informativos: En primer lugar, nos apoyamos en la implementación de una App , donde se recopile información de los centros-talleres especializados en servicios técnicos para computadoras, con las direcciones, teléfonos de contacto, así como información pertinente para dar la oportunidad al usuario de escoger a su gusto, esta App tendrá la opción de que el usuario califique el servicio, dando la posibilidad a otros clientes de obtener una buena atención y servicios técnicos para sus dispositivos. En esta aplicación el usuario especificara los daños o complicaciones que presenta su computador, lo que facilita la búsqueda ya que la App le señalara los establecimientos mejor calificados para sus necesidades. En segundo lugar, tenemos un directorio virtual con la información de los técnicos que presta sus servicios a domicilio, se formará una alianza con ellos, brindándoles capacitaciones y guías para mejorar la calidad de sus servicios. Esta opción es apta para usuarios que trabajan desde sus casas, que, por comodidad, falta de tiempos o cualquier otro impedimento no pueden movilizarse hacia algún centro de reparación. En este directorio se recopila información solo de técnicos que estén debidamente certificados,
cualificados y con experiencia para prestar sus servicios. Para ingresar a esta plataforma los prestadores de servicios, accederán a una tabla de planes de costos moderados que les permitirá agendar los servicios según el plan que elija. Otra opción es un E-learning , con esta plataforma se pretende ofrecer servicios de capacitación en reparaciones de micro y macro electrónica, manejo de herramientas, maquinaria para procesos de remanufacturación y lo más importante la implementación de políticas de calidad en el servicio, se contará con profesionales en el tema, con experiencia comprobada y debidamente cualificado. Los profesionales de soporte técnico tendrán un espacio donde se pueden capacitar constantemente y estar a la vanguardia de las nuevas tecnologías lo que les permitiría mejorar sus servicios. Por último, tenemos la opción de crear un Laboratorio de electrónica especializado en la reparación, remanufacturación y repotencialización de equipos de cómputo donde un 50% de sus insumos serán de material reutilizado o reciclado, se contará con asesorías personalizada, dando las mejores opciones al cliente pensando en su economía. Cada usuario tiene una necesidad particular y la intención de este laboratorio es surtir al cliente de alternativas que se ajusten a sus exigencias. Se contará con las herramientas y maquinaria necesaria para llevar a cabo los procesos sin contratiempo que puedan aplazar los tiempos de entrega. 5.1. Análisis de alternativas Después de asignar a cada alternativa una calificación y según la gráfica de la matriz de priorización, tenemos lo siguiente:
