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Como preguntar bien para vender mejor
Tipo: Apuntes
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Por Antonio González
Contrariamente a las creencias de la sabiduría popular, el buen vendedor no es aquel de carácter extrovertido que “habla por los codos” o que es capaz de “vender hielo a los esquimales”. Tampoco es un buen vendedor aquel más introvertido que presta detallada
atención y toman nota de todo cuanto dice el cliente. La ciencia ha demostrado que no hay diferencias significativas entre los resultados de perfiles extrovertidos e introvertidos 1.
Sin embargo, sí existe un resultado diferencial para aquellos vendedores que tienen un estilo flexible caracterizado por:
La riqueza del refranero español nos ofrece esta cita de conocimiento popular para transmitirnos que debemos solicitar aclaraciones ante cualquier incertidumbre que se nos presente. No obstante, preguntar de manera eficiente resulta algo más complejo que recordar el refranero español.
Veámos qué tipo de preguntas podemos hacer para vender mejor y cómo podemos formularlas.
Desde la perspectiva estructural existen dos tipos de preguntas atendiendo a su composición semántica. Preguntas abiertas y cerradas:
(^1) Grant, A. M. (2013). Rethinking the Extraverted Sales Ideal: The Ambivert Advantage. Psychological Science, 24 (6), 1024– (^2) https://cvc.cervantes.es/lengua/refranero/ficha.aspx?Par=59331&Lng=
Las preguntas abiertas presentan una ventaja adicional en forma de tiempo. El tiempo requerido por un cliente para responder a la pregunta ¿va bien el negocio? es cuestión de unos pocos segundos mientras que responder a la pregunta ¿cuál es la necesidad más acuciante de su negocio? puede desatar una respuesta de varios minutos. De esta forma, si bien el núcleo de la pregunta es el mismo (obtener información acerca de la buena marcha de la empresa de nuestro cliente) la pregunta abierta nos permite extraer más datos, causas de la situación y, además, nos permite disponer de más tiempo para reflexionar y pensar sobre la cuestión más idónea a plantear a continuación.
Las preguntas abiertas se clasifican en grupos 3. Cada uno de estos grupos está definido por el objetivo u objetivos que se persigan en la entrevista con el cliente, que transversalmente a las industrias o mercados en los que se opere se ajustan a estas categorías:
(^3) Gregersen, H.B. & Dyer, Jeffrey & Christensen, Clayton. (2011). The Innovator’s DNA: Mastering the Five Skills of Disruptive Innovators. (^4) Berger, J. (2012). Contagious: Why things catch on. New York: Simon & Schuster
Preguntar “¿por qué?” después de la respuesta a la pregunta abierta dirige la conversación hacia la detección de necesidades que brindará oportunidades de venta ¿por qué pensáis que no se están entregando los muebles de las nuevas tiendas a tiempo? También nos brindará información sobre el grado de diagnóstico que tiene el cliente sobre el problema que estamos abordando
Frecuentemente, la respuesta a estas preguntas genera información suficiente para otras preguntas que podríamos tener preparadas relacionadas con el cómo, cuándo, dónde y el quién.
Comprender los porqués del problema o el origen de la necesidad, la raíz primigenia o el conocimiento crítico permitirá al comercial solucionar la raíz del problema o necesidad de nuestro cliente. La capacidad de realizar esta tipología de preguntas radica en la habilidad técnica y en la perspicacia del comercial para revisar la operativa de su cliente, comunicar el
Este flujo de preguntas abiertas presenta, de manera general, la ventaja adicional de la fluidez natural de la conversación porque el cliente no percibe que le están vendiendo, sino que siente que está llegando por sus propios medios a comprar lo que necesita; lo cual incrementa la satisfacción del cliente y reduce la aversión de nuestro consumidor al proceso de venta
Cuando vayas a visitar a tu cliente ten en cuenta los objetivos de cada visita y prepara un guión de preguntas abiertas y cerradas para obtener información que te permita adaptar tu comunicación de valor añadido al detalle porque esto hará que el cliente sienta que tu producto ha sido prácticamente hecho a su medida.
