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Comportamiento del cliente, Diapositivas de Gestión de Servicios

Universidad Católica de Santa María (UCSM)Gestión de Servicios

Es decir encuentros de servicios directamente con el cliente

Tipo: Diapositivas

2019/2020

Subido el 14/06/2020

lucia-calderon
lucia-calderon 🇵🇪

13 documentos

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bg1
Curso: Administración de
Servicios
1
MARIO OSWALDO SILES NEYRA
Dr. Economía y Negocios Internacionales
Dr. En Ciencias: Economía y Gestión
Magister: En Educación Superior
Lic. En Administ. de Empresas
Contador Público Colegiado
Ingeniero Comercial
Economista
Abogado
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Curso: Administración de

Servicios

1

MARIO OSWALDO SILES NEYRA

Dr. Economía y Negocios Internacionales Dr. En Ciencias: Economía y Gestión Magister: En Educación Superior Lic. En Administ. de Empresas Contador Público Colegiado Ingeniero Comercial Economista Abogado

FASE I: TEMA 3

Comportamiento del cliente en

encuentros de servicio

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Comportamiento del cliente en

encuentros de servicio

La naturaleza del consumo del servicio

  • (^) El término consumo significa “el hecho o proceso de usar algo”.
  • (^) El término consumidor.- ¿Es apropiado usar el término consumidor para describir a un cliente de servicio? En el capítulo anterior observamos que los clientes no obtienen por lo general la propiedad de los servicios, sino que simplemente adquieren el derecho a un desempeño que utilice los activos de la empresa de servicio. Quizá el elemento único más importante que se consume en la entrega del servicio es el tiempo, que es un recurso irremplazable tanto para los clientes como para los proveedores.

Determinación de los costos totales en que

incurre el usuario de un servicio:

Comprensión de las necesidades y expectativas

del cliente

  • (^) Los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades específicas y evalúan los resultados de sus compras con base en lo que esperan recibir
  • (^) Las necesidades están arraigadas profundamente en el inconsciente de las personas y tienen que ver con asuntos de identidad y de supervivencia. Cuando las personas tienen una necesidad, se sienten motivadas a llevar a cabo una acción para satisfacerla. Abraham Maslow identificó cinco categorías de necesidades humanas (psicológicas, de seguridad, amor, estima y autorrealización)
  • (^) Las expectativas de los clientes en cuanto a lo que constituye un buen servicio varía de una empresa a otra. Las expectativas varían también en relación con proveedores de servicio posicionados de modo diferente en la misma industria.

Los componentes de las expectativas del cliente

  • (^) incluyen varios elementos diferentes:
    • (^) Niveles de servicio deseado y adecuado. El servicio deseado es el tipo de servicio que los clientes esperan recibir.
    • (^) Servicio pronosticado. El nivel de servicio que los clientes en realidad esperan recibir se conoce como servicio pronosticado y afecta directamente la forma en que los clientes definen el servicio adecuado en una ocasión específica.
    • (^) Zona de tolerancia. Como se analizó anteriormente, la naturaleza inherente de los servicios hace difícil que los empleados de una misma empresa realicen una entrega constante del servicio; esto también es difícil de un día a otro para un mismo empleado de servicio.

Factores que influyen en las expectativas de

servicio

El proceso de compra de servicios

  • (^) Cuando los clientes deciden comprar un servicio que

satisfaga una necesidad pendiente, pasan a través de

lo que a menudo es un proceso de compra complejo.

  • (^) Este proceso consta de tres etapas distintas:
    1. La etapa previa a la compra,
    2. La etapa del encuentro de servicio
    3. La etapa posterior a la compra, cada una de las cuales contiene dos o más pasos

El proceso de compra: actividades del cliente en la

selección, uso y evaluación del servicio

Etapa previa a la compra

  • (^) Este elemento de riesgo percibido es importante sobre todo en los servicios con un nivel alto de características de experiencia o de credibilidad y, por tanto, difíciles de evaluar antes de la compra y del consumo. Los usuarios que experimentan un servicio por primera vez enfrentan mayor incertidumbre. Las percepciones del riesgo reflejan los juicios de los clientes sobre la probabilidad de un resultado negativo.
  • (^) Cuando los clientes se sienten incómodos con los riesgos, pueden usar diversos métodos para reducirlos durante la etapa previa a la compra.
  • (^) De hecho, usted puede haber probado algunas de las siguientes estrategias de reducción de riesgos antes de decidir comprar un servicio:

Etapa previa a la compra

  • (^) De hecho, usted puede haber probado algunas de las siguientes estrategias de reducción de riesgos antes de decidir comprar un servicio:
    • (^) Buscar información a través de fuentes personales confiables (familiares, amigos, compañeros)
    • (^) Confiar en una empresa que tiene una buena reputación
    • (^) Buscar garantías
    • (^) Visitar las instalaciones del servicio o probar aspectos del servicio antes de la compra
    • (^) Preguntar a los empleados informados sobre los servicios de la competencia
    • (^) Examinar las evidencias tangibles u otros elementos físicos
    • (^) Usar Internet para comparar las ofertas de servicio

Etapa del encuentro de servicio

  • (^) Después de decidir la compra de un servicio específico, los clientes experimentan uno o más contactos con el proveedor de servicios que han elegido. Estos momentos de la verdad en el encuentro de servicio comienzan a menudo presentando una solicitud, haciendo una reservación o solicitando un pedido..
  • (^) Los contactos pueden tomar la forma de relaciones personales entre los clientes y los empleados de servicio o interacciones impersonales con máquinas o computadoras. En los servicios de alto contacto, como los restaurantes, la atención médica, los hoteles y el transporte público, los clientes experimentan diversos elementos durante la entrega del servicio, cada uno de los cuales tiene la posibilidad de proporcionar señales sobre la calidad del servicio.

Etapa posterior a la compra

  • (^) Durante la etapa posterior a la compra, los clientes continúan un proceso que comenzaron en la etapa del encuentro de servicio, es decir, la evaluación de la calidad del servicio y su satisfacción o insatisfacción con la calidad de la experiencia de servicio.
  • (^) El resultado de este proceso afectará sus futuras intenciones, como permanecer leales o no al proveedor que proporcionó el servicio y hacer recomendaciones positivas o negativas a sus familiares y a otras personas.
  • (^) Los clientes evalúan la calidad del servicio al comparar lo que esperaban con lo que perciben haber recibido. Si sus expectativas se cumplen o son superadas, creen que recibieron un servicio de calidad.