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Tema 9: Coordinación de equipos de trabajo
Indice
9.1. Métodos y técnicas de trabajo en equipo. 9.1.1. Puesta en marcha de un equipo de trabajo 9.1.2. El Brainstorming 9.1.3. El Grupo Nominal 9.1.4. Método Delphi 9.1.5. Phillips 6/ 9.1.6. Discusión dirigida 9.1.7. Estudio de Casos 9.1.8. Roles dentro del Equipo
9.2. Las situaciones de conflicto en los equipos de trabajo; habilidades sociales (HHSS): la escucha activa, asertividad, hacer críticas, recibir críticas, manejo de la hostilidad y gestión del estrés. 9.2.1. Habilidades sociales 9.2.2. Gestión del estrés
9.1. Métodos y técnicas de trabajo en equipo
En primer lugar, definiremos qué se entiende por equipo de trabajo. Se define como un grupo de personas trabajando de manera coordinada con el objetivo común de realizar una tarea determinada. El grupo o el equipo que lo forma son responsable del resultado final y no cada miembro de manera independiente. Cada miembro del equipo es responsable de una parte del trabajo total, y solo si todos los miembros del equipo cumplen sus funciones se conseguirá el objetivo. El trabajo en equipo no es simplemente la suma de las aportaciones individuales de cada miembro, es mucho más. El trabajo en equipo se basa en el principio de las cinco “c”:
Complementariedad: cada miembro del equipo deber ser complementario en cuanto a sus habilidades y conocimientos. Coordinación: El grupo de trabajo deberá tener un líder y deberá actuar de manera organizada. Comunicación: Es esencial una comunicación abierta entre todos los participantes, fundamental para poder organizarse y coordinarse. El quipo deberá funcionar como una máquina, en donde todas las piezas estarán funcionando a la perfección, si una pieza falla, todo el equipo falla. Confianza: cada persona deberá confiar en el buen hacer del resto de los compañeros. Cada miembro deberá aportar lo mejor de sí mismo. Compromiso: Cada miembro deberá aportar lo mejor de sus habilidades, para que el trabajo pueda ejecutarse lo mejor posible.
En cuanto a los métodos y técnicas de trabajo, existen muchas definiciones para estos dos conceptos, nosotros entendemos el término método como el procedimiento seguido por cualquier ciencia o disciplina, con el objetivo de resolver un problema. Definimos el término técnicas las herramientas de las que se vale el método para alcanzar los objetivos. Por lo tanto, las técnicas, operan en el marco del método. Existen unos puntos clave que diferencian al grupo de trabajo del equipo de trabajo.
Los equipos de trabajo irán pasando por diferentes fases:
o Inicio: Los miembros están ilusionados con el proyecto, se conocen poco pero, las relaciones son cordiales. o Primeras dificultades: El trabajo se complica y pueden surgir las primeras dificultades, tensión y roces entre los miembros. o Acoplamiento: Todos son conscientes que deben sacar un proyecto adelante, y para ello es fundamental entenderse. Recuperan el optimismo al ver que el proyecto avanza aunque con dificultades. o Madurez: El equipo está acoplado, controlan el trabajo y sus miembros han aprendido a trabajar juntos, conocer los puntos fuertes y débiles de sus compañeros, y evitan herir sensibilidades. El equipo se encuentra en una fase muy productiva. o Agotamiento: La mayor parte del proyecto ya está realizado y los miembros del equipo comienzan a perder ilusión. El rendimiento puede volver a caer surgiendo rivalidades.
Se recomienda no presionar al equipo en principio en exceso y dejar tiempo. Un equipo que desde el principio entre en una espiral negativa, es difícil que salga de ella. El método de desarrollo de equipo forma parte de los programas de intervención que se suelen utilizar en el Desarrollo Organizacional. Se deriva de los grupos de sensibilización o T-Groups ( Sensitivity-Training Groups ) y se aplican durante dos o tres días a un equipo de trabajo, con la ayuda de un consultor o guía externo, con el fin de aprender nuevas habilidades y mejorar el funcionamiento como equipo, a medida que el equipo vaya aprendiendo estas habilidades, el consultor externo se irá retirando. El método de desarrollo de equipos pasará por una serie de etapas según Gil Rodríguez y García Sáiz (1993):
A) Etapa de preparación. B) Etapa de introducción de las actividades de desarrollo de equipo. C) Etapa de diagnóstico. D) Etapa de solución de problemas y toma de decisiones. E) Etapa de planificación de las acciones.
F) Etapa de puesta en práctica o ejecución de las acciones. G) Etapa de seguimiento.
A) Etapa de preparación: Esta primera etapa es fundamental para crear un clima adecuado y poder aplicarse el método con eficacia.
o Condiciones previas para su eficaz aplicación Este método es utilizado con el objetivo de solucionar problemas relacionados con el trabajo. Es imprescindible que cuente con el consentimiento de la Dirección a quién se le explica en qué consiste el método y deberá comprometerse a facilitar y apoyar su aplicación, ofreciendo los recursos tanto humanos como económicos necesarios para llevar a cabo el procedimiento. La Dirección también deberá delegar en el equipo una parte importante de su poder, con el fin de que los miembros del equipo puedan tomar las decisiones. Por lo que la Dirección deberá comprometerse con estas decisiones y asumir las consecuencias de éstas.
o Creación del clima adecuado Es imprescindible crear un clima adecuado que facilite la eficacia del método, para ello, será necesario:
- Relación de la dirección con el jefe de equipo. El jefe del equipo es la unión entre la Dirección y el equipo. Es el elemento fundamental del equipo, a través de él se producirán los cambios del equipo. Debe ser informado por la Dirección de la decisión adoptada de aplicar dicho método en su equipo de trabajo, de los objetivos que quieren alcanzar y de su compromiso a aceptar dichas decisiones. El consultor externo, informará al jefe del equipo de las características del método y de su rol de jefe, evaluando su motivación y su disposición a participar en las actividades. El jefe, le facilitará al consultor externo información sobre el grupo, para que éste pueda seguir evaluando al grupo.
C) Etapa de diagnóstico: En esta etapa se diagnosticará el estado en el que se encuentra el equipo, para detectar aquellas disfunciones que pudieran existir y entorpecer el buen funcionamiento. Para ello será necesario:
a) Recogida de información: El constructor recogerá los datos a través de diferentes técnicas como la observación directa las entrevistas, los cuestionarios, etc. esta información será información objetiva como absentismo, rotaciones de los trabajadores, etc. como datos subjetivos, como las percepciones del trabajo, de la organización, de los sujetos, etc. b) Determinación de problemas: Los datos recogidos son expuestos al grupo, para que éste los examine, y les sirva de guía para ver cuáles son los problemas existentes en el grupo, para ello, se utilizará la técnica de brainstorming que se desarrollará más tarde. c) Redefinición de los problemas: Se someterá la lista de problemas anteriormente facilitada, a una elaboración grupal. Donde se redefine cada problema por la persona que lo ha emitido, para que todos los entiendan y se modifiquen aquellos que puedan solaparse. d) Análisis sistemáticos de los problemas: Esta actividad es fundamental para el diagnóstico el equipo realiza un análisis junto con el consultor para determinar cuáles son los problemas básicos del grupo. Ello, servirá para la elección de las medidas a tomar para resolver los problemas. e) Valoración y selección de problemas: Después de la fase anterior, el grupo tendrá una lista de problemas a los que deberán buscarle solución, pero, primero deberán darle un orden de prioridades, y, en función de su urgencia comenzar a trabajar en ellos.
D) Etapa de diagnóstico: Una vez delimitado el orden de prioridades de los problemas, se determinarán cuáles son las medidas más apropiadas para su solución. El procedimiento que se seguirá será el siguiente:
- Propuesta de soluciones para la solución de problema: Otra vez, a través de la técnica de brainstorming, los sujetos propondrán las opciones que consideren más apropiadas para solucionar el problema. Y se irán anotando todas, evitando cualquier comentario crítico negativo que pueda inhibir otras propuestas. 2. Valoración de acciones propuestas: Una vez que tenemos las acciones propuestas para la solución del problema, se redefinen por los participantes del grupo y se agrupan las semejantes. Después se establecerán los criterios para su valoración, en donde se utilizará el tiempo previsto (este tiempo no deberá ser superior al establecido previamente) y los recursos tanto humanos como económicos necesarios. La valoración de las acciones permitirá realizar un listado siguiendo un orden de prioridades.
- Selección de opciones: Primero se establecerán unos criterios de eficacia global que contemplen los recursos humanos y materiales del equipo, si corresponde a éste poner en práctica la acción.
E) Etapa de planificación de las acciones Se organizan y coordinan las acciones para su puesta en práctica. Se deberá tener en cuenta, el momento de inicio, tiempo de duración y los recursos necesarios.
F) Etapa de planificación de las acciones Se llevarán a cabo las acciones como se han planificado anteriormente. La ejecución de las acciones puede generar conflictos en el equipo y suponer una sobrecarga, por lo tanto, la Dirección deberá estar presente para resolverlos, recompensando el tiempo dedicado a esas actividades o liberándolos de tareas que anteriormente realizaban, esta solución deberá ser percibida por el equipo como justa.
G) Etapa de seguimiento En esta etapa se pretende aplicar las acciones planificadas anteriormente, así como mantener el aprendizaje grupal. El seguimiento implica establecer sistemas de control, que permitan elaborar indicadores para informar al equipo de si sus tareas se están realizando correctamente
9.1.3. El Grupo Nominal Esta técnica se denomina así porque de grupo tiene sólo el nombre. Aquí las personas están presentes físicamente como en un grupo, pero, trabajan de manera individual. Se pretende eliminar la presión que el grupo pudiera ejercer sobre los individuos. Contribuye a equilibrar la participación de los sujetos y a tomar las decisiones en común. Es necesario que exista un moderador. La técnica se desarrollará a través de las siguientes fases según Muñoz Adane (1994):
- Preparación : El moderador describe el problema sobre el que hay dar soluciones, y explica las reglas del juego, como respetar el tiempo, los turnos, anotar sus propias ideas de manera individual y no expresarlas hasta que no lo indique el moderador.
- Formulación de ideas por escrito: En uno tiempo limitado de 6 u 8 minutos, lo sujetos pondrán por escrito todas las ideas y posibles soluciones al problema.
- Presentación de ideas: Transcurrido el tiempo de silencio para escribir las ideas, se procede a la presentación de las ideas, se realizará mediante turnos rotatorios, en las que por cada ronda los sujetos exponen una sola idea.
- Discusión de ideas : Se somete a discusión grupal todas las ideas presentadas individualmente, para aclarar las dudas que pudieran existir. Esta es la única fase propiamente grupal.
- Clasificación de ideas: Durante un tiempo de silencio, sin poder comunicarse con los demás, cada sujeto realiza su propia jerarquía.
- Ordenación de ideas: Una vez que cada sujeto establece su propia jerarquía, se realiza una puesta en común con el fin de ordenar todas las ideas y establecer una sola jerarquía. 7. Decisión final: tomaremos como solución al problema la idea que ocupa el primer lugar de la jerarquía establecida.
9.1.4. Método Delphi Esta técnica es aplicada a un grupo de expertos con el objetivo de analizar y resolver problemas que pueden afectar a la organización. Es una técnica que no requiere que los miembros estén físicamente presentes, los sujetos nunca actúan cara a cara, no trabajan juntos.
Se basa en la misma idea del grupo nominal, en que las personas producen más ideas si trabajan de manera individual, por no estar sometido a presiones grupales. La diferencia fundamental con el grupo nominal, es que en el método Delphi lo miembros no trabajan juntos, ni se conocen. Para aplicar esta técnica es necesario disponer de un grupo de expertos que conozcan perfectamente el problema, así como un coordinador encargado de centralizar la labor de dichos expertos. El proceso que se sigue para la resolución del problema son los siguientes:
- Identificación del problema: El coordinador identificará el problema a resolver.
- Elección del grupo de expertos: Se elegirá un grupo de expertos que conozcan bien el tema.
- Formulación del problema : El coordinador expresará el problema de manera clara y concisa.
- Elaboración y envío de un cuestionario a los participantes : Formulado el problema, el coordinador elaborará un formulario, que se remitirá a todos los expertos, en donde se señala que aporten soluciones al problema.
- Respuestas y devolución del cuestionario: Cada participante dará una posible solución al problema y se la enviará al coordinador una vez cumplimentada. 6. Recopilación y categorización de las respuestas: cuando el coordinador tenga todos los cuestionarios, los agrupará por categorías. 7. Elaboración y envío del segundo cuestionario: Con mayor conocimiento del problema, el coordinador elaborará un segundo cuestionario que de nuevo remitirá a los expertos, junto con la clasificación de las respuestas obtenidas, estas respuestas guardarán el anonimato, no aparecerá el nombre de quien ha realizado esa respuesta.
- Respuesta y devolución del nuevo cuestionario: Los miembros volverán a cumplimentar el cuestionario y lo devolverán al coordinador.
- Recopilación y categorización de las nuevas respuestas: Estas respuestas serán de nuevo agrupadas por categorías. La fase, 7, 8 y 9 se repetirán tantas veces como sea necesaria.
discusión por medio de una pregunta específica cuidadosamente preparada, y permite una síntesis del pensamiento de cada pequeño grupo para que sea difundida en beneficio de todos". Los objetivos específicos son:
o Permitir y promover la participación activa de todos los miembros de un grupo, por grande que éste sea. o Obtener las opiniones de todos los miembros en un tiempo muy breve. o Llegar a la toma de decisiones, obtener información o puntos de vista de gran número de personas acerca de un problema o cuestión. o Detectar intereses, opiniones, deseos, problemas o sugerencia de un grupo grande de personas en poco tiempo. o Ampliar la base de comunicación y de participación al interior de un grupo numeroso. o Implicar a la gente en las responsabilidades grupales. o Disponer de un sondeo rápido de las opiniones o captar la disposición general prevaleciente en un grupo. o Reforzar las prácticas democráticas al interior de un grupo.
9.1.6. Discusión dirigida Esta técnica está liderada por la figura del moderador, y se utiliza para fomentar la participación. La discusión, también denominado análisis crítico de las ideas y opiniones de los participantes lleva a un conocimiento más exhaustivo de los temas a tratar, estimula la participación y la tolerancia en el equipo. En esta técnica establecen diferentes fases:
- Fase de preparación. El moderador con unos días de antelación convocará a los miembros del grupo, facilitándoles toda la información que tenga sobre el tema a tratar. Y les formulará algunas preguntas que les servirá para abrir la sesión.
- Fase de discusión de opiniones. Es la fase de la técnica propiamente dicha. El moderador pide a cada miembro del grupo que exprese su opinión sobre el tema y dirige la discusión en función de los turnos de palabra.
- Fase de conclusión final. Expuestas todas las opiniones y se han realizado las aclaraciones pertinentes, el moderador hace un resumen de las ideas que se han expresado, dando una visión conjunta, sin ejercer valores ni decantarse por ninguna.
9.1.7. Estudio de Casos Esta técnica surge en los años 20 en la Business School de Harvard como método pedagógico para acercar a los estudiantes las realidades de la vida económica. Más tarde, esta técnica no solo se utilizaría en el ámbito académico, sino que, se comenzó a usar en el ámbito organizacional. El estudio de casos se suele utilizar en los grupos de trabajo con el objetivo de fomentar la participación de los miembros buscar soluciones a los problemas. Estimula la discusión y el trabajo en grupo. Consiste en discutir en grupos problemas y aportar posibles soluciones a éstos. Esta discusión estará liderada por un moderador. En esta técnica existen diferentes fases:
- Presentación del problema. El moderador expone el problema.
- Análisis y síntesis de los hechos. Los miembros del grupo deberán realizar un análisis de la situación que se plantea y tratan de sintetizar todos los hechos a fin de facilitar la elaboración de propuestas.
- Conceptualización. La técnica finaliza dando cada miembro su opinión respecto de cómo resolver el problema, buscando entre ellas la mejor solución.
El estudio de casos puede ser combinado con la técnica Phillips 6/6.
9.1.8. Roles dentro del equipo En todos los equipos de trabajo se presentan unos roles muy característicos, unos roles positivos y otros negativos, en todos los equipos no tienen por qué presentarse todos.
o El incompetente: No reconoce sus limitaciones, e irá asumiendo nuevas responsabilidades que no sabrá atender. Hay que apoyarle con otros compañeros y tener claro cuál es su límite para no sobrepasarlo. o El jefe (líder o responsable): Es fundamental en el equipo. Existe una diferencia fundamental entre ser líder o jefe. El jefe: Es el miembro del equipo que ha sido designado como encargado del mismo, de acuerdo con su posición jerárquica, como por ejemplo en el caso del profesor que asigna el rol de jefe al alumnos más aventajado en cuanto a calificaciones. El líder: Es el miembro del equipo que realmente lleva las riendas , dispone del carisma necesario para motivar al resto de los trabajadores, y les hace ser el guía que tira del carro. El desempeño de un equipo de trabajo puede mejorar mucho cuando al frente se encuentra un auténtico líder. Si dentro de un equipo de trabajo existe la figura del líder y del jefe, el jefe deberá entender su posición y adecuarse a las indicaciones que el líder realice para motivar al equipo y mantener la unidad.
Algunas de las cualidades que deberán tener un líder o jefe son las siguientes:
Deberá ser justo, que sepa exigir pero también recompensar y que trate a todos por igual Deberá ser trabajadora, exigir a los demás pero él deberá dar ejemplo Exigente pero humana, que busque y persiga los objetivos, que sepa reconocer el esfuerzo y la entrega. Es importante que sea tolerante y que sepa comprender el fallo del colaborador. Respetuoso con el resto de los compañeros, pero que sea firme. Defensor de su equipo que no tolere ataques externos. No permitirá que desde fuera se ataque a ninguno de sus colaboradores. Una persona que se preocupa por su equipo, si hay algún fallo, él lo asumirá de cara al exterior. Se preocupa porque todos se sientan bien en su equipo. Un organizador nato, consigue que el equipo funcione y que se vayan alcanzando objetivos.
Una persona decidida que sabe tomar decisiones por difíciles que sean.
9.2. Las situaciones de conflicto en los equipos de trabajo; habilidades sociales (HHSS): la escucha activa, asertividad, hacer críticas, recibir críticas, manejo de la hostilidad y gestión del estrés.
En un equipo de trabajo se deberá afrontar diversas situaciones que dificulten el avance del equipo o también denominados obstáculos. Es muy importante conocer estas situaciones antes de que se produzcan, ya que nos permitirá actuar lo antes posible. Es muy importante también saber motivar el equipo, sobre todo en aquellos momentos de dificultades. Saber motivar, buscar aquellos estímulos encaminados a ilusionar a los miembros del equipo es adelantarse a las dificultades. Se debe conseguir que el equipo esté motivado, y, para ello, no basta con que estén motivados algunos miembros, es necesario que estén motivados todos los miembros del equipo. Los principales factores que influyen en la motivación de los miembros del equipo son:
o Tener proyectos a la altura de las expectativas creadas: Es importante tener proyectos exigentes, que supongan un desafío pero sin pasar los límites de las capacidades reales. o Autonomía: Se deber dar al equipo la oportunidad de organizarse, de tomar sus decisiones y poder planificar su tarea. Se deben exigir unos resultados, pero, también se deberá conocer el margen de actuación. o Fijar gratificaciones: En función del resultado obtenido, si se exige a la gente, habrá que recompensarla. Es muy motivador para el equipo ir alcanzando metas parciales, aunque sean pequeñas. Es fundamental no fijar únicamente una gran meta, sino de establecer objetivos intermedios que el equipo pueda alcanzar con cierta rapidez.
Aunque el equipo de trabajo le exige a los miembros a renunciar a su parte individual, anteponiendo el interés del equipo, es necesario motivar también de manera individual, ya que, no se puede motivar a un equipo si individualmente no están motivados. Cada
vistas, el problema se presenta cuando éste genera enfrentamiento entre dos o más miembros del equipo, dando lugar a:
o Disminución del rendimiento del equipo. o Dificultades de comunicación y en la coordinación. o Creación de subgrupos, en los que las ideas contrarias suelen predominar.
Si surgen estas dificultades, el líder del grupo como mediador de conflictos deberá preocuparse por:
o Fomentar la comunicación, mejorando las relaciones entre los miembros. o Conocer las motivaciones de las personas que integran el grupo. o Aportar seguridad y confianza y ser un apoyo para el grupo. o Evitar situaciones injustas, vigilando el trabajo del grupo. o Tratar con igualdad a todos, todos colaboran en el grupo y todos son responsables.
Si se produce u conflicto, el líder deberá resolverlo lo antes posible, realizando las siguientes acciones:
o Al principio, dará un margen prudencial a los miembros enfrentados para que ellos mismos resuelvan sus diferencias. o Si el problema sigue sin resolverse el jefe intervendrá hablando con las personas implicadas, advirtiéndoles que no va a tolerar comportamientos que pongan en peligro su proyecto.
9.2.1. Habilidades sociales Se ha dado una serie de evoluciones de diferentes términos hasta llegar al de “habilidades sociales”. En 1949, Salter empleó la expresión “personalidad excitatoria” que más tarde Wolpe (1958) sustituiría por la de “conducta asertiva”. Posteriormente algunos autores propusieron cambiar este concepto por otro nuevo, como “libertad emocional” (Lazarus,
- o el término de “efectividad personal” (Liberman, 1975). Ninguo de estos términos prosperó. A mediados de los años 70 el término de “habilidades sociales” empezó a tomar fuerza como sustituto del de “conducta asertiva”. Durante bastante tiempo se utilizaron de
forma intercambiable ambos términos e incluso hoy en día, con cierta frecuencia se sigue haciendo. Las habilidades sociales (en adelante HH SS) son un conjunto de capacidades que permiten el desarrollo de un repertorio de acciones y conductas que hacen que las personas se desenvuelvan eficazmente en lo social, son las conductas necesarias para interactuar y relacionarse con los demás de forma efectiva y mutuamente satisfactoria. Por lo tanto, son un conjunto de hábitos (conductas, pensamientos y emociones) que aumentan nuestras posibilidades de:
o Mantener relaciones satisfactorias. o Sentirnos bien. o Obtener lo que queremos.
Tipos de habilidades sociales Existe un gran número de habilidades sociales. Su pormenorización y detalle depende del criterio que se elija para agruparlas. La clasificación según su agrupación temática es:
GRUPO I: Primeras habilidades sociales.
- Escuchar.
- Iniciar una conversación.
- Mantener una conversación.
- Formular una pregunta.
- Dar las gracias.
- Presentarse.
- Presentar a otras personas.
- Hacer un cumplido.
GRUPO II: Habilidades sociales avanzadas.
- Pedir ayuda.
- Participar.
- Dar instrucciones.
- Seguir instrucciones.
- Disculparse.
- Convencer a los demás.
