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CGEU-
Calidad Total
Curso Transversal
EJERCICIO N° 2
Calidad Total
Definiciones trascendentes.
La calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva. La calidad significa
llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre por
debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas. También podría definirse como
cualidad innata, característica absoluta y universalmente reconocida...
Definiciones desde una perspectiva de producto.
La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido,
esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada
unidad de un atributo.
Definiciones desde una perspectiva de usuario.
La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de un
producto depende de cómo éste responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice
que la calidad es adecuación al uso.
Definiciones desde una perspectiva de producción.
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al
grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su
calidad.
Definiciones desde una perspectiva de valor.
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la
sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción
del cliente.
Otras definiciones.
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:
Definición del ISO 9000 : “ Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos ”
Real Academia de la Lengua Española: “ Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie ”
Crosby:” Calidad es cumplimiento de requisitos”.
Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Taguchi: “Calidad es la menor perdida posible para la sociedad”.
Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
Shewart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Nunca se debe confundir la calidad con lujos o niveles superiores de atributos del producto o
servicio, sino con las obtenciones regulares y permanentes de los atributos del bien ofrecido a
los clientes que es el único fin que desean captar todas las empresas.
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
Algunos filósofos de la calidad.
Aunque todavía no se ha dado un acuerdo general sobre quién es filósofo y quién no, se ha
decidido examinar las perspectivas de estas personas:
- Philip B. Crosby
- W. Edwards Deming
- Armand V. Feigenbaum
- Kaoru Ishikawa
En general, la definición de calidad que tienen estos expertos caen en dos categorías:
El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas
características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que están
numéricamente definidas. Independientemente de cualquiera de sus características medibles,
el
traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un
producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente
pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rápidamente que
las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos
materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros más baratos,
otros más caros... ¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del
agente. ¿Quién es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma
orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente, significa la pérdida del negocio o de
su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio. Todo esto es
válido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el Gerente de Planta significa obtener
las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es también el mejoramiento
continuo de los procesos y liderazgo.
W. EDWARDS DEMING.
Deming: Fuera de la Crisis
MIT, 1988
Una gran cantidad de gente ha leído el libro de Deming “Fuera de la crisis” con la expectativa
de que en alguna de esas páginas encontrarán la fórmula para conseguir calidad. Muchos
terminaron desilusionados. Es importante entender que el libro, como muchos otros trabajos de
Deming, trata sobre gerencia. De hecho, en el prefacio de este libro Deming escribe “El objetivo
de este libro es la transformación del estilo de gerencia americana”. Tal vez, una frase más
exacta hubiera sido “El contenido de este libro es una discusión sobre estrategias de gerencia
óptimas para organizaciones cuyas prácticas operacionales están basadas en un paradigma de
calidad”. En Fuera de la crisis , Deming no habla de calidad sino hasta el sexto capítulo. Aún
así, su escrito es una larga discusión con al menos un ejemplo o frase en prácticamente cada
página. No es posible seguir leyendo más abajo para encontrar alguna respuesta clara, concisa
y práctica. Tal vez esta era su opinión sobre que tal definición es imposible o, si es posible,
innecesario. Simplemente no responde a esa pregunta. En cualquier evento, la perspectiva de
Deming es claramente consistente con la definición de calidad de nivel dos. De hecho, el título
de ese capítulo del libro es “Calidad y el cliente”, y menciona como argumentos principales los
siguientes:
- La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
- La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o
servicio en términos de una simple característica o agente.
Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a
la satisfacción del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para
un cliente en específico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado
que lo hace B.
La definición de Calidad según Feigenbaum.
"La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de
Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los
productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos,
consientes o
inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando
un blanco móvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser
definida como: Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo,
Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las
necesidades del cliente”.
ARMAND V. FEIGENBAUM.
Feigenbaum, “Control Total de la Calidad”, 3º ed.
Sin lugar a dudas, la definición de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus comentarios y
definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
- La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
- La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.
Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinámica. Sobre eso,
Feigenbaum escribe “Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta
evolución en la definición de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del crecimiento
del producto.
Si la evaluación de la calidad depende del cliente y se necesita retroalimentación mientras el
producto se está desarrollando, entonces se está en capacidad de traducir necesidades del
cliente en características del producto. Feigenbaum observa que Marketing evalúa el nivel de
calidad que esperan los clientes, así como lo que estarían dispuesto a pagar. Ingeniería reduce
la evaluación de Marketing a especificaciones exactas. Esta necesidad de determinar lo que los
clientes quisieran pagar para obtener una aproximación de su producto o servicio ideal, y luego
traducir esta información en especificaciones para una variedad de características de productos
y servicios, es la pesadilla que reta a todos los expertos en gestión de calidad total.
El discurso de Feigenbaum parece débil en lo que respecta a la traducción de expectativas de
clientes en características de producto o servicio. De igual manera, es difícil encontrar una
mejor descripción de los componentes básicos de una organización moderna enfocada a la
calidad que la establecida en el libro de
Feigenbaum “Control Total de la Calidad”. El libro está bien organizado, comprensible y
conciso. Una copia de él debería estar en el escritorio de cualquiera que tenga la
responsabilidad del aseguramiento de calidad.
La definición de Calidad según Ishikawa.
"Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la
calidad que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con
estándares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente. Los Estándares
Industriales Japoneses (JIS) o estándares internacionales establecidos por la IEEE no son
perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no necesariamente están satisfechos con un
producto que tenga los JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente
