Gestion de Calidad - SGI Implementar, Diapositivas de Fundamentos de Administración y Gestión

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

Mg. Jorge Vladimir Pachas Huaytán

CIP 92206 - CLAC 11639

[email protected]

HUANCAYO

CONTENIDO:

• Modelos de excelencia en la gestión de la calidad. OBJETIVO ESPECIFICO:
• Conocer a diferenciar los fundamentos de la calidad, clasificando las entidades de certificación, acreditación y aplicando los factores claves de la calidad. TERCERA UNIDAD: GESTIÓN DE LA CALIDAD-NORMA ISO 9001

Calidad Definición Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a otras de su especie.

Calidad Definición 1920 x 1080 3840 x 2160

1920 1970 1990 Enfoque Año Inspección Normas Gestión PRODUCTO CLIENTE TODOS 7

Definamos la calidad… 8

• Cumplimiento de requisitos (externos) y especificaciones (internas)
• Adecuación al uso previsto (cómo, cuándo, donde, etc.)
• Es la magnitud en la que coinciden las expectativas (cómo se generan) del cliente y sus percepciones (sentidos) Características del producto, servicio, proceso o gestión Expectativas Entorno Entorno

• La calidad implica costos para: prevenir errores, planear, selección

de proveedores, educar a mis trabajadores, cuidar al cliente,

documentar las actividades de la empresa, etc.

• La no calidad implica costos de: reparar averías, máquinas

paradas, pagar garantías, dar devoluciones, cliente descontento o

perdido, tiempo perdido, motivación nuevamente, etc.

• La calidad cuesta dinero pero la no calidad cuesta más! 10

• MUCHA COMPETENCIA
• MEJOR COMPETENCIA
• NECESIDADES MUY DIFERENTES
• ATENCIÓN AL ENTORNO
• FLEXIBILIDAD
• MEJORAR CONSTANTEMENTE

ENTORNO ACTUAL

QUE SE REQUIERE

CUAL ES LA SITUACIÓN AHORA? ¿CÓMO SON LOS CLIENTES DE HOY EN DÍA? 11

Qué son las normas? 13

Las normas son documentos que unifican criterios en un

campo de actividad y establecen especificaciones , extraídas

de la experiencia y de la frontera del conocimiento y la

tecnología disponibles en un momento dado

13

Cómo se elaboran? 14 Fabricantes Consumidores Gobierno Laboratorios etc……… Organización^ NORMAS normalizadora

• Muy claras
• Responsables
• Afectados
• Ámbito
• Revisables
• Actualizadas  Abiertas  Ágiles  Soportadas  Vinculadas  Integras OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN REFERENCIAS NORMATIVAS TÉRMINOS Y DEFINICIONES DESARROLLO ANEXOS

ETAPAS DE LA CERTIFICACIÓN

Cómo puedo tener un SGC? LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Organización enfocada al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque a proceso Enfoque del sistema hacia la gestión Mejora continua Toma de decisiones por datos Relación beneficiosa con los suministradores

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DINÁMICA DE ENFOQUE AL CLIENTE

Escojamos un negocio para el grupo Quiénes son nuestros clientes Qué es lo que quieren de nosotros… Para nosotros cuidar a los clientes es…. Qué cosas tengo que cuidar en la primera impresión, la interacción y los resultados…EMPATÍA Quiénes son los responsables… Está el cliente satisfecho?...Cuáles son las quejas más habituales… OBJETIVOS

• Identificar a nuestros clientes
• Conocer cómo identificar las necesidades de los clientes
• Establecer responsabilidades
• Aprender a lidiar con clientes difíciles
• Desarrollar un plan de acción

• Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.
• Identifiquen las restricciones en su desempeño.
• Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución
• Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.
• Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
• Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
• Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización. 20