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Guía para elaborar el informe de trabajo grupal del ciclo.
Tipo: Guías, Proyectos, Investigaciones
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Coordinador de proyecto: ● Luis Gustavo del Prado García Rondón Participantes: ● Jimy Avelino Rodríguez García ● Yadhira Adonay Rafael Leyva ● Johan Javier Aguirre Gutiérrez ● Emma Ruiz Nuñez ● Sandy Rubi Flores Briceño ● Hans Cruz Guerra TRUJILLO – PERÚ 2025
1.1 Descripción de la empresa MA CHURRO es una micro empresa trujillana dedicada a la elaboración de churros artesanales, complementados con una oferta de bebidas que incluye milkshakes, opciones frías y calientes. Con cuatro años de presencia en el sector de alimentos y bebidas, la empresa ha logrado posicionarse por la calidad de sus productos, la rapidez en la atención y una carta variada que se adapta a diferentes momentos de consumo. Actualmente, la empresa cuenta con dos locales en la ciudad de Trujillo, lo que le permite atender a un público compuesto principalmente por familias y jóvenes que buscan opciones dulces bien preparadas y con una experiencia agradable. En esta etapa, MA CHURRO dirige su propuesta hacia consumidores de los niveles socioeconómicos A y B, un segmento que valora la presentación, el sabor, la limpieza y la consistencia en el servicio. Estos clientes suelen preferir productos artesanales y diferenciados, por lo que la empresa refuerza su oferta con preparaciones cuidadas y una atención más personalizada. Las actividades de MA CHURRO satisfacen los distintos niveles de necesidades planteadas en la Pirámide de Maslow: MA CHURRO atiende la necesidad básica de alimentación ofreciendo productos listos para disfrutar, ideales para quitar el hambre o darse un gusto rápido (necesidades fisiológicas); el uso de insumos frescos y las buenas prácticas de higiene brindan tranquilidad al cliente, ya que percibe que consume algo preparado con cuidado y responsabilidad (necesidades de seguridad). Con respecto a sus locales cuentan con espacios cómodos donde las personas pueden compartir un momento agradable con familiares o amigos, convirtiendo el consumo en una experiencia compartida (necesidades sociales); por otro lado, la atención cordial, el servicio ágil y la variedad de sabores hacen que el cliente se sienta bien atendido y conforme con su elección (necesidades de estima). Es así que al probar nuevas combinaciones y disfrutar sabores distintos, el cliente vive pequeñas
experiencias que aportan a su bienestar y disfrute personal (necesidades de autorrealización de manera indirecta). La propuesta de valor de MA CHURRO se centra en ofrecer churros artesanales hechos al momento, con una variedad de sabores que se va renovando para mantener el interés del cliente. A esto se suman bebidas pensadas para acompañar el producto y mejorar la experiencia. Los locales con los que cuenta MA CHURRO son ambientes decorados de forma agradable, buscando así que las personas puedan disfrutar su visita. Además, la atención es rápida y cercana, la cual se enfoca en responder lo que el cliente espera. Todo esto se sostiene con prácticas responsables que aseguran higiene, seguridad y un adecuado cuidado del entorno. 1.2 Objetivo del plan La intención de este plan es mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente en MA CHURRO mediante una atención más organizada, rápida y cordial que responda a las expectativas del cliente y refleje el compromiso de la empresa con la excelencia. Se busca ordenar y estandarizar los procesos para evitar variaciones en el trato y en los tiempos de atención, al mismo tiempo que se refuerza el cumplimiento de las normas de higiene e inocuidad para transmitir seguridad y confianza. El plan también pretende desarrollar mejor las habilidades del personal para manejar dudas, reclamos y situaciones del día a día con mayor profesionalismo. Asimismo, se considera la incorporación de herramientas tecnológicas que faciliten el trabajo y agilicen la operación. En conjunto, esta propuesta impulsa una cultura orientada al servicio y a la mejora continua, asegurando una experiencia más satisfactoria para cada cliente que visita MA CHURRO. 1.3 Justificación del plan La elaboración de este plan se justifica porque MA CHURRO enfrenta un problema central identificado en el diagnóstico: la necesidad de mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente, factores altamente valorados por su público objetivo de niveles socioeconómicos A y B. Actualmente, la falta de estandarización en la atención y la variabilidad en la rapidez del servicio generan inconsistencias que afectan la satisfacción del cliente y, por consecuencia, la fidelización y la competitividad del negocio. Por ello, el plan se orienta específicamente a fortalecer los procesos de servicio al cliente mediante la implementación de un protocolo estandarizado de atención y la capacitación del
Cumplir la norma también se convierte en un valor agregado para los clientes, porque transmite confianza en un contexto donde muchos negocios informales no aplican estas medidas. En términos prácticos, adaptarse a la directiva significa capacitar al personal, llevar registros visibles de limpieza y asegurar que cada producto se elabore bajo condiciones que protejan la salud del consumidor. 2.1.1.2 Variable 2: Sanciones por incumplimiento de normas sanitarias Indicador N°1: Multas por violaciones a la normativa de inocuidad alimentaria (DIGESA). Fuente:
consumo de los clientes, ya que, si las condiciones son favorables, más personas pueden gastar en productos no esenciales y satisfacer sus deseos. Además, refleja que la inflación está controlada lo que da previsión para los precios de los insumos. 2.1.2.3 Indicador N°3: Volatilidad de precios de insumos Fuente : ● Instituto Nacional de Estadística e Informática - Informe Técnico 2025 ● Ministerio de Desarrollo Agrario y Riego - Boletín Estadístico Mensual Link: https://www.gob.pe/institucion/inei/informes-publicaciones/6524825-informe-de- precios-n-3-marzo-2025-variacion-de-los-indicadores-de-precios-de-la-economia Según el informe técnico del INEI, algunos los insumos alimentarios han mostrado variaciones de precio en el índice de precios al consumidor, puesto que la harían industrial de trigo bajó - 0.8% en ese mes, lo que indica que, aunque algunos insumos pueden bajar y subir en cualquier momento, puesto que no todos se comportan igual puesto que existe volatilidad en los precios de materias prima. Además, en las tablas históricas del IPC del INEI se observa que el precio por kilo de harina de trigo preparada ha variado entre diferentes períodos. Está tendencia también se observa en el azúcar y en los aceites comestibles, insumos cuya fluctuación es reportada en el boletín del “Agro en Cifras" de MIDAGRI, puesto que señala que factores como la estacionalidad agrícola, el clima, los costos de transporte y la oferta interna generan variaciones en los precios mayoristas. Para MA CHURRO está variabilidad en los principales insumos significa un riesgo constante sobre los márgenes de ganancia, ya que si compra productos en alza tendría que aumentar los precios o sacrificar la rentabilidad, lo que podría afectar directamente en la demanda puesto que contamos con algunos clientes sensibles al precio. Por lo que, resulta clave considerar estrategias como acuerdos con proveedores locales o compras programadas que permitan tener precios más estables o establecer alianzas con distribuidores mayoristas para reducir el impacto.
2.1.3.1 Variable 1: Mayor inquietud sobre la salud y nutrición equilibrada Fuente: ● MINSA – “Minsa promueve una alimentación variada, nutritiva y económica.” Mejora tu salud con una alimentación saludable recomendada por nutricionistas - Noticias - Ministerio de Salud - Plataforma del Estado Peruano ● INS – “Ministerio de Salud promueve y recomienda el uso de las Guías. Alimentarias para la Población Peruana.” Ministerio de Salud promueve y recomienda el uso de las Guías Alimentarias para la población peruana - Noticias - Instituto Nacional de Salud - Plataforma del Estado Peruano Esta normativa del MINSA promueve una alimentación variada, nutritiva y accesible para la población, poniendo énfasis en reducir el consumo de productos ultraprocesados. Estos alimentos suelen tener altos niveles de azúcar, grasas saturadas y sodio, factores que incrementan el riesgo de enfermedades cardiovasculares. La regulación busca orientar a las familias a elegir opciones más naturales y balanceadas. Además, refuerza la importancia de leer etiquetas y tomar decisiones informadas al momento de comprar. Con estas recomendaciones, el MINSA pretende mejorar los hábitos alimentarios y disminuir problemas de salud asociados a una mala nutrición. En resumen, la norma impulsa un estilo de vida más saludable y preventivo. Análisis para MA CHURRO: Si bien el producto de los churros es una preparación procesada, considerándose una comida chatarra, aunque sus productos son placenteros, esta inclinación podría disminuir la compra frecuente. A la vez genera posibilidades para posicionarse no como un solo alimentos diarios, si no como el primer pensamiento de comida rápida por parte del consumidor por su calidad de productos, opciones como Churros Light que ofrece una estrategia y preparación más saludable enfocada a una alimentación saludable y en el fitness, debido a su contribución de nutrientes de los frutos secos que posee. 2.1.3.2 Variable 2: Participación en actividades gastronómicas y culturas locales Fuente:
Los informes consultados resaltan que la adopción de pagos digitales en pequeñas empresas se ha incrementado significativamente durante los últimos años debido al cambio de hábitos del consumidor y al desarrollo tecnológico. En Latinoamérica, el número de negocios que acepta pagos electrónicos supera el 90 %, lo que indica que esta práctica ya se ha convertido en un estándar dentro del comercio moderno. El uso de billeteras digitales, códigos QR y transferencias bancarias está asociado a una mayor rapidez en las transacciones y a una mejora en la experiencia del cliente. Además, los estudios muestran que las empresas que adoptan este tipo de herramientas logran mayor control financiero y un registro más ordenado de sus operaciones. En el contexto peruano, adoptar pagos digitales ha demostrado incrementar las ventas y agilizar los procesos en horas de alta demanda. Por estas razones, la digitalización en los medios de pago ya no es una opción, sino una necesidad para la sostenibilidad de cualquier negocio gastronómico. Para MA CHURRO, la adopción de pagos digitales permitiría atender más rápido, reducir colas, eliminar errores de cambio y evitar riesgos relacionados al manejo de efectivo. Esto impacta directamente en la satisfacción del cliente y en la percepción de modernidad del negocio. Además, al estar registrado cada movimiento, se fortalecería el control financiero y se facilita la toma de decisiones. Si MA CHURRO no implementa pagos digitales, se expone a perder clientes que ya no usan efectivo y a quedar rezagado frente a competidores que sí ofrecen estos métodos modernos. 2.1.4.2 Variable 2: Digitalización de Procesos Internos Indicador: Porcentaje de procesos operativos gestionados mediante herramientas digitales (POS, inventario, ventas). Fuente: Reporte sobre transformación digital en PYMES del Perú. Autor y año: EBIZ – Transformación Digital (2025) Links: ● https://ebiz.pe/noticias/el-96-de-las-pymes-considera-la-digitalizacion-clave-para-su- crecimiento ● https://elcomercio.pe/economia/peru/digitalizacion-en-pausa-el-73-de-pymes-no- sabe-por-donde-empezar-su-transformacion-tecnologica-noticia/
Los estudios sobre digitalización en pequeñas empresas peruanas indican que una gran proporción de negocios reconoce la importancia de incorporar sistemas digitales para mejorar su rendimiento operativo. Las PYMES que implementan herramientas como sistemas POS, software de inventario y plataformas de registro de ventas reportan mejoras significativas en productividad y organización. También se destaca que aquellas empresas que continúan trabajando de manera manual presentan mayores tasas de errores, pérdidas de insumos y dificultades para escalar sus operaciones. El uso de tecnología administrativa permite contar con información en tiempo real, mejorar la planificación de compras y evitar quiebres de stock. Además, la digitalización ayuda a estandarizar procesos, lo que reduce la dependencia del personal y brinda estabilidad en la calidad del servicio. En general, la evidencia muestra que la digitalización interna es una de las claves para fortalecer la eficiencia y profesionalizar la gestión empresarial. Para MA CHURRO, digitalizar sus procesos internos permitiría llevar un control exacto de insumos, reducir el desperdicio, registrar todas las ventas correctamente y mejorar la gestión del inventario. Esto se traduce en reducción de costos y mejora de la rentabilidad. Además, un sistema digital evitaría errores de registro, mejoraría la organización y permitiría tomar decisiones basadas en datos reales, como los productos más vendidos o las horas de mayor demanda. Si el negocio mantiene métodos manuales, seguirá enfrentando desorden, pérdidas y menor capacidad de crecimiento. 2.1.4.3 Variable 3: Marketing Digital y Canales de Venta Online Indicador: Porcentaje de ventas generadas desde canales digitales (WhatsApp, Facebook, delivery). Fuente: Informe sobre adopción digital en PYMES peruanas. Autor y año: Movistar Empresas – Transformación Digital (2025) Links: ● https://especial.larepublica.pe/peru-conectado/2024-2025/2025/08/07/crece-la- adopcion-digital-entre-las-pymes-peruanas-segun-movistar-empresas- ● https://mobiletime.la/noticias/25/08/2025/96-de-las-pymes-en-peru-considera-clave- la-digitalizacion-para-crecer Los informes de Movistar Empresas y MobileTime muestran que las pequeñas empresas peruanas han incrementado su presencia digital como estrategia clave para atraer más
Para MA CHURRO, cumplir estas disposiciones implica habilitar contenedores adecuados para separar residuos, capacitar al personal en buenas prácticas ambientales y establecer un plan interno de manejo responsable. Estas acciones no solo ayudan a evitar sanciones municipales, sino que también muestran compromiso con el cuidado del entorno. Al aplicar estas medidas, el negocio proyecta una imagen más ordenada y responsable ante sus clientes. Esto fortalece la confianza del público y mejora la reputación del local. Además, permite adaptarse a las nuevas exigencias ecológicas que se están volviendo estándar en el sector gastronómico. En conjunto, el cumplimiento ambiental se convierte en un aporte tanto operativo como comercial para MA CHURRO. 2.1.5.2 Variable 2: Preferencia de los consumidores por prácticas sostenibles Indicador N°1: Incremento en la demanda de envases biodegradables y reciclables Fuentes: Ministerio del Ambiente (MINAM) — Informe de Economía Circular 2024. Anuario estadístico del sector Ambiente 2024 | SINIA IPSOS Perú — Estudio “Tendencias de Consumo Sostenible 2024”. ipsos.com/sites/default/files/ct/news/documents/2024-03/El consumidor en el 2024_V5_21Mar24 %28Presentación evento%29_0.pdf En los últimos años se ha visto un aumento claro de consumidores que prefieren negocios con prácticas ecoamigables, sobre todo en el sector de comida rápida y artesanal. Estudios de IPSOS y el MINAM muestran que muchas personas valoran que las marcas utilicen empaques biodegradables y disminuyan el uso de plásticos. Esta preferencia no es solo una moda, sino una respuesta a la creciente preocupación por el impacto ambiental. Además, diversas campañas y programas educativos han impulsado una mayor conciencia sobre el manejo responsable de residuos. Como resultado, los clientes buscan opciones que reflejen estos valores. Esta tendencia está llevando a que más negocios adopten materiales sostenibles. En general, el público premia a las marcas que demuestran compromiso con el cuidado del planeta. Para MA CHURRO, el uso de empaques compostables, envases de papel reciclado o materiales reutilizables representa una forma concreta de reducir el impacto ambiental de sus operaciones. Estas prácticas ayudan a proyectar una imagen responsable y comprometida con el entorno, algo que los clientes valoran cada vez más. Además, permiten diferenciarse de la competencia informal que no cumple con estándares sostenibles. Adoptar estos materiales también facilita ajustarse a las normativas actuales sobre residuos y manejo responsable de empaques. A nivel comercial, mejora la percepción de la marca y aumenta la
confianza del consumidor. Al mismo tiempo, refuerza la identidad del negocio como una opción moderna y consciente. En conjunto, estos cambios impulsan tanto la sostenibilidad como la competitividad de MA CHURRO. 2.1.5.3 Variable 3: Impacto del clima y la estacionalidad en la demanda Indicador N°1: Variaciones de consumo según temporada (verano/invierno). Fuentes: SENAMHI — Reportes Climáticos Regionales 2024. Perspectivas climáticas, periodo octubre - diciembre 2024. Informe Técnico N°11-2024/SENAMHI-DMA-SPC Cámara de Comercio de La Libertad — Boletín de Tendencias de Consumo Temporal 2023. Compendios - Ministerio de Comercio Exterior y Turismo - Plataforma del Estado Peruano Las condiciones climáticas tienen un impacto directo en los hábitos de consumo dentro del sector gastronómico. De acuerdo con reportes del SENAMHI y estudios de preferencia regional, durante los meses de verano aumenta la demanda de bebidas frías, milkshakes y productos que ayuden a refrescarse. En cambio, cuando llega el invierno, los consumidores buscan opciones calientes que brinden confort, como churros recién preparados, café o chocolate caliente. Estos cambios estacionales obligan a los negocios a ajustar su oferta según la época del año. También permiten identificar oportunidades para promocionar productos específicos. En general, el clima se convierte en un factor clave para anticipar la demanda y planificar mejor la producción. Para MA CHURRO, esta estacionalidad representa tanto un desafío operativo como una oportunidad estratégica. Adaptar la oferta según la temporada permite optimizar inventarios, reducir desperdicios y maximizar ventas. Asimismo, anticiparse a la demanda estacional facilita diseñar promociones específicas, ajustar horarios de atención y lanzar productos temporales que atraigan a clientes durante picos de temperatura. Gestionar correctamente este factor garantiza una operación más eficiente y alineada con el comportamiento del consumidor local. 2.1.5.4 Variable 4: Regulaciones sobre reducción de plásticos de un solo uso Indicador N°1: Ley N.º 30884 – Ley que regula el plástico de un solo uso Fuentes: ● MINAM — Avances en la Implementación de la Ley de Plásticos 2024. Ministro Juan Carlos Castro destaca los avances y logros del sector Ambiente en 2024 - Noticias -
Esta normativa fija las reglas que las empresas de comida deben cumplir para garantizar que los alimentos ofrecidos sean seguros y se preparen bajo condiciones adecuadas de higiene. Dentro de sus exigencias se incluye el uso obligatorio de indumentaria correcta por parte del personal, la limpieza permanente de las áreas de trabajo, el control del estado del aceite utilizado, y el almacenamiento apropiado de los insumos. Además, requiere que los trabajadores reciban capacitación en manipulación de alimentos para evitar riesgos sanitarios. En conjunto, estas medidas buscan proteger la salud del consumidor y asegurar buenas prácticas dentro de los establecimientos gastronómicos. En el caso de MA CHURRO , esta variable es clave porque su producto se elabora y se entrega al cliente en el momento. Eso significa que cualquier error en limpieza o manejo podría generar contaminación. Por eso, la empresa debe tener protocolos claros de limpieza, revisar el estado de los insumos cada día y mantener a los trabajadores bien capacitados. Cumplir con estas normas no solo evita multas, sino que también mejora la confianza de los clientes, especialmente porque opera en centros comerciales donde las inspecciones son frecuentes 2.1.6.2 Variable 2: Permisos municipales y licencias de funcionamiento Indicador N° 2: Licencia de Funcionamiento (Ley N° 28976) Fuente: Municipalidad Provincial de Trujillo Link: https://www.gob.pe/munitrujillo Toda empresa formal debe contar con una licencia municipal vigente para poder operar, y en el caso de los negocios gastronómicos este requisito es aún más estricto. Mantenerla actualizada evita multas y cierres temporales por parte de la municipalidad. Además de la licencia, las autoridades suelen pedir otros documentos obligatorios, como el certificado de Defensa Civil, que acredita que el local es seguro para trabajadores y clientes. En algunos casos también se requiere una autorización sanitaria para comprobar que el establecimiento cumple con las condiciones básicas de higiene y salubridad. Estos permisos garantizan que el negocio funcione dentro del marco legal y bajo estándares que protegen la salud y la seguridad de todos. Esta variable es clave porque opera dentro de centros comerciales, lugares donde las inspecciones municipales y de seguridad se realizan con mayor frecuencia. Si la empresa no
mantiene sus permisos al día, podría recibir multas o, en el peor de los casos, una suspensión temporal de sus actividades, afectando directamente sus ventas y la continuidad del servicio. Tener toda la documentación en regla también le permite destacar frente a la competencia informal, proyectando una imagen de orden, cumplimiento y seriedad. Esto fortalece su posición en el mercado y genera mayor confianza en sus clientes y en los administradores de los centros comerciales. 2.1.6.3 Variable 3: Obligaciones laborales para microempresas Indicador N° 3: Cumplimiento del régimen laboral MYPE Fuente: Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo. Link: https://www.gob.pe/mtpe La ley laboral peruana establece requisitos mínimos que todas las empresas deben cumplir con sus trabajadores, como tener contratos formales, pagar los beneficios según el régimen laboral correspondiente, respetar las jornadas de trabajo y asegurar condiciones adecuadas dentro del centro laboral. En el caso de las microempresas, existe un régimen especial que reduce algunos costos laborales, pero aun así exige formalidad y el registro de los trabajadores en planilla. Para MA CHURRO, que cuenta con 19 colaboradores, esta regulación implica mantener en orden toda la documentación laboral y garantizar que cada trabajador reciba los beneficios que le corresponden. Además, SUNAFIL realiza inspecciones frecuentes en negocios del sector gastronómico para comprobar que no haya informalidad. Si la empresa incumple alguna obligación, podría recibir multas que resultan elevadas para su tamaño. Por eso, esta variable tiene un impacto directo en la estabilidad operativa y económica de MA CHURRO. 2.2 B. FUERZAS DE PORTER 2.2.1 1. PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES Los clientes de Ma Churro pertenecen principalmente al NSE A y B, ubicados en zonas de alto flujo comercial como el Mall Plaza de Trujillo y Av. Larco, este segmento valora más la calidad del producto, la higiene, la presentación, la variedad de rellenos y la experiencia de compra que la simple búsqueda de precios bajos. Por ello, no son altamente sensibles al precio, ya que están dispuestos a pagar más si el producto destaca en sabor, estético y servicio. Sin
