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cuando hablamos sobre calidad existen diferentes términos que no siempre quedan claros. Para tenerlos claros es necesario rodearse de asesores que le ayuden a implementar el sistema de gestión de calidad. Por ejemplo, un término por el que se suele preguntar es el de gestión de calidad.
Tipo: Ejercicios
Subido el 30/08/2020
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Nuestro día a día cambió en cuestión de momentos y quizás, será la nueva forma de vivir a la que tendremos que adaptarnos, aprender a cambiar hábitos y actividades para conservar nuestra salud y la de todos los que nos rodean. Partiendo de esta situación, en esta investigación para el curso de Gestión de Calidad, vamos a investigar y analizar las medidas que se vieron necesarias modificar o incluso crear en diferentes áreas de la empresa Claro Costa Rica a raíz de la situación que vivimos por el COVID-19. Al ser una empresa con gran alcance en el mercado, existen muchas áreas por lo que las medidas varían de un departamento a otro y se toman en cuanta diferentes factores para que se dé el cumplimiento a cabalidad y asegurando el correcto funcionamiento de estos, así como la protección de los trabajadores para poder continuar brindando un servicio de calidad y atractivo en medio de la situación, evitando al máximo afectar al usuario final.
● Identificar puntos de mejora que se puedan dar a raíz de la emergencia sanitaria del país en los servicios que se puedan ver afectados. ● Encontrar las herramientas adecuadas que permitan medir la calidad del servicio. ● Analizar las formas en que se mide la calidad actualmente.
Tecnología y Telecomunicaciones, Claro hizo un llamado a sus clientes para que realizaran sus trámites de manera virtual o Telefónica y así no exponerse ante esta emergencia. Por lo cual los servicios de atención al cliente de Claro Costa Rica han sufrido una migración hacia otras plataformas de interacción con su clientela, la calidad de estos servicios debe ser medida y así conocer la satisfacción del cliente ante este cambio e identificar sus puntos de mejora.
Desde el inicio de los procesos productivos, cerca del año 1800, el concepto de calidad ha pasado por diferentes etapas a lo largo de la historia, en sus inicios la calidad se resumía en una pequeña inspección hecha por el propio cliente cuando compraba algún producto, a medida que los años transcurrieron y con la llegada de la revolución industrial y la competitividad de más y más compañías por ofrecer productos y servicios más atractivos para el mercado la calidad fue adquiriendo más relevancia en las empresas, buscando no solo un producto o servicio sin desperfectos o errores si no también dar un valor agregado que lo distinga de la competencia. “La norma ISO-9000-2005 define la calidad como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos, entendiendo requisito como una necesidad o expectativa establecida.” (Pulido, 2014, pág. 19).
Existen normas internacionales cuyo objetivo es brindar metodologías y guías de buenas prácticas a las empresas de cómo gestionar el teletrabajo y la seguridad de la información. Estas normas son la ISO 27001 e ISO 27002. La norma ISO 27002 en su versión 2013 está compuesta por 14 dominios, 35 objetivos de control y 114 controles (Mojica, 2015) El trabajo desde casa o cualquier otro lugar ajeno a las instalaciones de la empresa, tiene como componente primordial el uso de las TIC ’s (tecnologías de la información y las comunicaciones) cuyo uso es primordial en las empresas y la sociedad actual. En Costa Rica las empresas que tienen políticas enfocadas hacia el teletrabajo en su mayoría pertenecen al sector TIC (Tecnologías de la información y la comunicación y servicio al cliente), Tales como Accenture, Amazon, CISCO, Citrix, HP, entre otras, en su mayoría multinacionales. Otras del sector de gobierno incluyen e impulsan en su plan de mejoramiento y modernización esta modalidad, que debió verse acelerada ante la presente emergencia nacional causada por el virus Covid-19. El trabajador al estar fuera de su zona de trabajo se expone y expone a la empresa a muchos riesgos al manipular información confidencial de proyectos internos o de clientes sensibles por lo cual apegarse a estas normas internacionales en conjunto a un sistema de control y trazabilidad del trabajo realizado, aseguran que la información está siendo manejada de la mejor manera, permitiendo así identificar mejoras que se puedan implementar. El tener un sistema del control de tareas realizadas permite a la organización optimizar los tiempos de entrega para los clientes internos y externos, permitiendo
El cambio vivido en los últimos meses, no ha sido únicamente en la intimidad de la familia o el círculo social sino también en el entorno laboral. Independientemente de la labor, algo ha cambiado y en muchos casos ha permitido que se experimenten nuevos procesos tanto a nivel de patrono y como trabajador. Las telecomunicaciones en general han experimentado en un 80% –según reuniones mensuales gerenciales– el teletrabajo, únicamente se han mantenido al 100% las áreas específicas de instalación de nuevos servicios o visitas programadas cuando algún cliente presenta inconvenientes ya que la demanda de contrataciones desde que se aplicó el teletrabajo a toda empresa que pueda hacerlo, ha ido en incremento y así también ciertas fallas en la red por la saturación que se puede experimentar en ciertas horas del día. Sin embargo, a pesar de lo mencionado, se han creado procesos que faciliten una pronta respuesta a estos casos y que en comparación a meses atrás –que no es que no se aplicaran– se ha demostrado que funcionan mejor, por lo que podemos concluir que ha permitido a nivel empresarial mejorar la calidad del servicio brindado que comprende también el troubleshoothing necesario. En relación a lo anterior, se puede mencionar y/o destacar las siguientes modificaciones en pro del servicio al cliente. ● Siempre conectado. ● Prioridad de casos.
Para facilidad del usuario, se dieron a conocer 2 canales nuevos que funcionan 24/7.
Haciendo un análisis de las características presentes en el espacio donde se realizará el proyecto y de las personas vinculadas, en este caso los trabajadores, y la forma en que se hará una recopilación de la información y de los datos, se llega a la conclusión de que el paradigma más adecuado para trabajar es el paradigma positivista el cual según (Godínez, 2013). Entre sus rasgos más destacados se encuentra su naturaleza cuantitativa para asegurar la precisión y el rigor que requiere la ciencia. Por eso al aplicarse a las ciencias sociales se busca que éstas se conviertan en un conocimiento sistemático, comprobable y comparable, medible y replicable. Esto implica que sólo sean objeto de estudio los fenómenos observables, por tanto, medibles, pasables o contables (por ejemplo, el género (hombre/mujer), el peso (50, 70, 80 kg.) o la estatura de una persona. Al emplear el paradigma positivista se podrá hacer un uso libre del método científico con el cual se podrá controlar, explicar y predecir los factores de la problemática presentada sumando además el poder verificar las teorías del porque se está dando esta problemática y como solucionarla.
Una vez delimitada la forma de obtener los datos para iniciar la investigación se presentan tres aristas de enfoque de trabajo en las cuales se puede dirigir el proyecto las cuales son cualitativo, cuantitativo o mixto, debido a las características de esta investigación y buscando dar resultados más integrales que no solo abarquen cifras de datos si no también tomar en cuenta el pensar de la población de estudio además de empoderarla para aplicar las mejoras, se opta por un enfoque mixto “se combina el enfoque cuantitativo con el cualitativo, siendo
este tipo de enfoque muchísimo más enriquecedor para la ciencia y para el investigador” (Díaz, 2016, pág. 101)
El espacio de trabajo de la vertical de servicio al cliente de claro Costa Rica debido a la necesidad del teletrabajo causada por la emergencia del Covid- corresponde al espacio que cada colaborador pueda dar desde de casa de habitación, cada colaborador está equipado con su respectiva silla, una computadora, un monitor extra, un cable de red, un teclado, un mouse y un juego de audífonos.
“Las poblaciones se pueden distinguir en poblaciones finitas e infinitas. Las finitas se refieren a un número determinado de elementos; las infinitas tienen un número indeterminado de elementos” (Díaz, 2016, pág. 108). La vertical de servicio al cliente de claro Costa Rica atiende a una población finita de poco más de 2000000 clientes.
