El Service Desk
Cuando hablamos de un Service Desk, el modelo es un tanto diferente. Al estar sostenido sobre ITIL
V3, cuenta con modelos basados en cada uno de los libros de este set de mejores prácticas.
Sabemos además que el servicio puede ser diseñado (Service Design) a la medida del cliente,
buscando objetivos comunes con la organización y usando al Service Desk como herramienta para
cumplirlos y medirlos. Así mismo, la transición (Service Transition) resulta fluida y no genera
interrupciones en la operación del día a día.
Modelo del Service Desk de icorp (clic para agrandar).
Una vez implementado, el servicio comienza a controlar y recopilar todo el conocimiento que se
genera, tal como bases de datos de CI’s (Configuration Management), artículos del conocimiento y
oportunidades de mejora. Estos elementos serán usados para atender y resolver prontamente los
incidentes y solicitudes que se presenten al principio de la implementación y, junto con otros
procesos, permiten llevar a cabo una instalación completa y optimizada.
A su vez, esto evita futuros baches en la operación, (Service Operation) donde veremos procesos
deincident, problem & event managementque permiten una visión de la operación de la que se
pueden tomar decisiones para la estrategia global de TI. El Service Desk está orientado a la mejora
continua, lo que implica que las diferentes bases de conocimiento, procesos, infraestructura, etc.
son constantemente analizadas en busca de las oportunidades de mejora que surgen ante un
entorno de tecnologías siempre cambiante.
En pocas palabras, aunque un Help Desk puede ser una solución temporal que funciona para algunas
organizaciones, no necesariamente ayudará a cumplir con objetivos globales de TI más ambiciosos y
a proponer mejoras continuas en la infraestructura. Un Service Desk, a través de diferentes
herramientas, datos y procesos bien establecidos, puede facilitar el camino para la toma de
decisiones y la optimización de las tecnologías de la información en el largo plazo.
