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Investigación de herramientas Administrativas con ejemplos
Tipo: Ejercicios
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Definición de calidad La calidad se obtiene y se mejora a lo largo de todo el proceso productivo, es decir, en el diseño, en la fabricación del producto o a la prestación del servicio, en la comercialización, en el transporte, en el servicio postventa, etc. La norma UNE 66- 001 - 92 define a la calidad de la siguiente forma: CALIDAD: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implicadas Por la originalidad de la definición y por ser la base del control off line recogemos la definición de la calidad debida a Genichi Taguchi que establece que: La calidad de un producto es la (mínima) perdida impuesta por este producto a la sociedad durante la vida de dicho producto. Importancia de la Calidad La gran importancia del control de calidad puede vislumbrarse si se considera que ha pasado. históricamente por tres etapas distintas. En una primera etapa, el énfasis se centraba en la labor de inspección y en el establecimiento de tolerancias para los productos. Esta etapa comienza en los años 30 y se extiende basta comienzos de los 60. El control típico, en esta concepción, es el control de recepción para materiales y el control de auditoria del producto final. Las limitaciones de este enfoque son claras no evita los defectos de fabricación, sino, únicamente, que se envíen al control más importante es el control de calidad en curso de fabricación; las tolerancias comienzan a contemplarse como estándares a superar y no como objetivos a conseguir. Las ventajas de este enfoque radican en su capacidad para mejorar procesos y prevenir la aparición de problemas. (P. 2013) Ver ANEXO 1
La cadena cliente-proveedor se define como la relación que existe entre las personas beneficiarias de un proceso o compradores (los clientes) y las que crean las entradas o entregan el resultado de dicho proceso (los proveedores). Hay que tener en cuenta que una empresa puede hacer a la vez de proveedora y de cliente. Si los productos o servicios que comercializa van dirigidos a otras empresas que son las que luego lo venden a los consumidores finales, en esa relación haría de proveedora. Por ello, esta cadena debe poner de acuerdo a clientes y proveedores en dos principales temas: − Los resultados en cuanto a la calidad, el coste y los tiempos a acordar según las necesidades de los clientes. − Las acciones se deben realizar conjuntamente para lograr una mejora continua de la calidad del proceso, y, por consiguiente, del producto o servicio en cuestión. Proceso de la cadena cliente-proveedor Uno de los objetivos primordiales de la relación entre el proveedor y el cliente es que el consumidor final reciba un bien o servicio con el cual quede completamente satisfecho. Con este fin, el químico y administrador de empresas japonés Kaoru Ishikawa, experto en calidad, enunció en 1960 diez principios de calidad para la relación entre cliente y proveedor:
Elementos del proceso Los elementos que forman el proceso son los siguientes: − Entradas ( inputs ): materiales y materias primas. − Actividades que agregan valor y transforman los inputs. − Outputs que genera el proceso y que son a su vez inputs del siguiente, u outputs finales. − Método de evaluación , que ha de evaluar el proceso completo y el nivel de satisfacción del cliente. Tipos de cadena cliente-proveedor Distinguimos dos tipos de cadena cliente-proveedor: − La cadena cliente-proveedor externa : es la que forman el Proveedor- Organización- Cliente. La organización puede ser cliente o proveedor, dependiendo de si recibe o suministra el producto. − La cadena cliente-proveedor interna : es la que está formada por las distintas actividades de la organización. Cada una genera un resultado que a su vez lleva al empezar la actividad siguiente, y así de forma sucesiva. Partes en la cadena cliente-proveedor Las partes involucradas en la cadena son los proveedores y los clientes: Proveedores Es la persona natural o jurídica que suministra a las organizaciones con los recursos necesarios para que estas puedan llevar a cabo su actividad. Clientes Son las personas físicas o jurídicas que reciben un bien o servicio a cambio del pago correspondiente. Toda la relación cliente-proveedor ha de basarse en el enfoque al cliente final que consumirá el producto. Este es uno de los principios básicos del control de calidad ISO 9001: cubrir las expectativas y necesidades del cliente. Para ello, la organización debe seguir los pasos siguientes:
Métodos de obtención de datos Existen dos métodos generales para la toma de datos estadísticos: por observación directa y por medio de preguntas verbales o escritas. Este último se emplea en la administración, las empresas de investigación de mercados y las de encuestas de opinión pública. En la mayoría de los casos, en control de calidad se emplea el método de observación directa; es decir, que o bien el artículo en cuestión es calificado como bueno o malo, según indicador del instrumento de medida, o bien se le atribuye un valor numérico específico dado por tal instrumento. Al primero se le llama inferencia del atributo y, al segundo, inferencia de variable. (I.2014) Existen varios métodos de muestreo, y la elección apropiada dependerá de las circunstancias de cada caso. Los tres métodos que pueden emplearse se denominan:
Los problemas de calidad de tipo estratégico, requiere del uso de lo que se ha dado llamar “herramientas Administrativas de la Calidad”, las cuales en términos generales son de tipo cualitativo. Fueron diseñadas por los japoneses mediante la incorporación de otras técnicas que ya eran ampliamente utilizadas dentro del área de planeación estratégica, y según los japoneses son el medio necesario para enfrentar la nueva era de la calidad. Esta era tiene dos requisitos:
Paso 5: Socializando, el momento de discutir En grupo y con moderación del facilitador, vas a discutir con tu equipo de trabajo el orden que han tomado los elementos. ¿Cuáles son los patrones, características y relaciones encontradas por los miembros del equipo para que hayan decidido ordenar así los elementos? En este paso se hacen cambios por decisión del grupo, pasando por ejemplo una tarjeta de un grupo a otro o eliminando los elementos que dicen lo mismo. Si tu diagrama de afinidad lo has construido escribiendo en el tablero, ordena con tu equipo los elementos comunes. En este caso no son notas adhesivas las que cambian de lugar, sino los ID que el facilitador escribe y borra del pizarrón según el consenso del grupo. Paso 6: Colocando un nombre a cada agrupación En el siguiente paso vas a asignar un título que describa cada uno de los elementos agrupados. Puedes usar una nota adhesiva de un color diferente o escribir sobre la superficie que has estado trabajando (si es una pizarra claro). Una vez cada grupo tenga un título, revisa con tu equipo de trabajo el diagrama de afinidad. ¿Todos están de acuerdo? Paso 7: Posterior al diagrama de afinidad Con los pasos anteriores hechos, ya tienes una comprensión del evento o problema analizado. Este es el principal insumo para tomar decisiones. ¿Qué hacer ahora? Aún con una mayor comprensión, el diagrama de afinidad abre la puerta a un análisis más detallado. Esto ya depende del equipo de trabajo; por ejemplo, si se elige una de las agrupaciones para analizarla por separado, herramientas de control de calidad como el diagrama de Ishikawa serán complemento perfecto para tal fin consiguiendo llegar a elementos más concretos. Si el grupo tiene confusión en torno a las causas y consecuencias (los elementos) y su priorización, la matriz de Vester permitirá profundizar en el análisis del problema. Ver ANEXO 2
Es una herramienta de calidad que a través de un proceso sistemático nos permite hallar la relación existente entre un concepto general y los elementos que lo componen. Dicho de otra forma, la herramienta se basa en la visión en conjunto de los medios requeridos (las ramas del árbol) para resolver un problema o alcanzar un objetivo (el tronco del árbol). Parte de un elemento central (tronco) que se desagrega en otros subelementos más pequeñas (ramas de primer nivel), que a su vez también se desagregan en otros elementos; de ahí el nombre de árbol. Así pues, en la medida en que vamos desagregando el elemento central encontramos medios más detallados y accionables. Es decir, que entre más conseguimos profundizar, el diagrama entrega mayor precisión sobre los medios que deben ser empleados para alcanzar el elemento central - el tronco- por lo que podríamos considerar los niveles superiores como productos u objetivos secundarios. Ventajas del diagrama de árbol Dentro de las características de diagrama de árbol tenemos que:
Este diagrama matricial es un esquema de manera gráfico que nos ayuda en la obtención de información entre el número de elementos. Para que nosotros lo llevemos a cabo su construcción debemos empezar de dos grupos y debemos situarlos cada uno en los segmentos (vectores) de la matriz. La bifurcación entre cada componente de los dos grupos es la similitud entre ambos grupos. Para esta clase de similitud debemos representarla poniendo un signo en la bifurcación. El signo que coloquemos deberá totalmente diferente si es que el vínculo es mayor, regular o baja. Además, debemos tener en cuenta que si el vínculo es origen-secuela. En este tema se hablara de la cantidad de matrices que existen dentro de control estadístico de la calidad, pero aunque sean varios tipos de matrices todas tiene la misma organización (estructura), solo hay darnos cuenta que difieren en el número de componentes que estamos analizando. Existen estos tipos de matrices: “L”, “T”, “X” así como también “A”, “C” y “Y”. Estas matrices las utilizamos regularmente en el concepto de calidad. Los aspectos primordiales con los que nos ayudaran a entender cómo funcionan son:
Diagrama Matricial “A”: Este diagrama lo ocupamos para simbolizar las posibles correlaciones que existen entre los elementos que integran una cierta muestra en forma de A Diagrama Matricial “L”: Aunque este diagrama es el más utilizado para que nosotros podamos presentar las conexiones que hay entre dos muestras diferentes que pueden ser (X, Y) a través de distribución en hilera y fila. Diagrama Matricial “Y”: Este esquema es la fusión de tres diagramas matriciales “L”. Por lo que lo debemos ocupar para dar una representación entre las tres muestras diferentes (X, Y, Z) tratando de asociarlo o unirlo en la siguiente manera
