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contiene temas de como el servicio y trato al cliente en relación a recepción en talleres de servicio automotriz.
Tipo: Guías, Proyectos, Investigaciones
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¡No te pierdas las partes importantes!
2.1. Objetivo general .................................................................................. 2
2.2. Objetivos específicos........................................................................... 2
3.1. Atención al cliente ............................................................................... 2
3.2. ¿Cómo atender al cliente? ......................................................................... 2
3.3. Servicios brindados al cliente ................................................................... 2
3.4. Pasos para brindar un buen servicio al cliente .......................................... 3
3.4.1. Diagrama de flujo ............................................................................... 3
3.5. Infraestructura ........................................................................................... 3
4.1. Cómo actuar ante un malentendido con el cliente............................... 4
El servicio automotriz es uno de los más usuales en nuestro medio y también uno de los más requeridos, y por ello varios usuarios de vehículos acuden a estos establecimientos cuando se dan fallas en sus automotores. Por lo general el usuario o cliente es recibido en el taller por un mecánico o recepcionista a cargo del lugar, muchas veces la atención es de calidad media o baja debido a que el técnico está ocupado, esto provoca el mal servicio al momento de realizar la reparación; o simplemente desconoce cómo atender a un cliente. Por esta razón, el taller “Repara Todo” se ve en la necesidad de realizar un manual de calidad del servicio y atención al cliente para guiar a técnicos propios del lugar y extraños para mejorar las condiciones de atención y servicio detallando todo lo necesario para mejorar y atraer clientes a nuestro establecimiento.
Es decir, los técnicos no prestan atención al verdadero problema y realizan el trabajo como pueden. El manual del taller “Repara Todo” indica a sus técnicos como debe ser este servicio para evitar disgustos con el cliente e incluso problemas legales.
3.4. Pasos para brindar un buen servicio al cliente Si se trata de realizar un servicio de calidad y buscar que con esto el cliente regrese a contratar nuestros servicios como taller, los técnicos y el propietario deben seguir los siguientes pasos. Verificar la falla del vehículo e informar al propietario. Llegar a un precio razonable por el servicio que beneficie a ambas partes. Indicar al propietario el lugar donde será realizada la reparación. Una vez finalizada la reparación el técnico debe comprobar el estado de la reparación. Ofrecer garantía en caso de que la falla no haya sido reparada correctamente. De ser posible, se debe entregar por escrito el proceso por el cual paso el vehículo.
3.4.1. Diagrama de flujo El taller automotriz “Repara Todo” realiza por escrito el proceso por el que pasa el vehículo al momento de ingresar al taller, para ello se toma como ejemplo un diagrama de flujo de trabajo.
Ilustración 2. Diagrama de flujo de trabajo Este ejemplo muestra cómo se recibe al vehículo generalizando los servicios que el taller “Repara Todo” ofrece a los clientes. Para detallara más nuestro diagrama, depende el servicio que un determinado vehículo necesite, esto también se da a conocer al cliente.
3.5. Infraestructura Uno de los aspectos importantes que maneja el taller “Repara Todo” es mantener orden y disciplina en el lugar de trabajo, esto mejora el rendimiento y calidad
de trabajo de los técnicos. También genera una buena imagen hacia el cliente, creando una imagen de garantía en el trabajo realizado.
4.1. Cómo actuar ante un malentendido con el cliente Muchas veces el vehículo al salir del taller presenta fallas relacionadas o distintas al servicio realizado, eso en ocasiones hace enojar al cliente y regresa con reclamos un tanto groseros a nuestro taller, el manual del taller “Repara Todo” muestra cómo actuar ante estas circunstancias. Mantener la calma. Explicar al cliente el problema ocurrido. Si es nuestra culpa, ofrecer disculpas al cliente y solucionar el problema. De ser posible podemos ofrecer un servicio extra sin cargos adicionales.
