Manual de quejas, Ejercicios de Economía de la Empresa

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MANUAL QUEJAS Y RECLAMACIONES

MANUAL QUEJAS Y RECLAMACIONES

INDICE

1. INTRODUCCIÓN

2. LA GESTIÓN DE LAS QUEJAS DE LOS

EMPLEADOS

3. ¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS EMPLEADOS?

4. CARACTERÍSTICAS DEL PROCEDIMIENTO DE

GESTIÓN DE QUEJAS

5. INVESTIGACIÓN Y RESPUESTA A LAS QUEJAS

6. IMAGEN DETALLADA

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• Como primera medida, debe impulsarse un ambiente adecuado de trabajo dónde se reduzca la aparición de conflictos y dónde se reconozcan, diagnostiquen y corrijan las posibles causas de insatisfacción que puedan surgir, antes de que lleguen a convertirse en verdaderos factores que requieran una queja justificada.
• Como segunda medida, es importante que los cargos superiores y los encargados de gestionar estas incidencias se guíen por ciertos principios para evitar que los problemas se compliquen y sea cada vez más difícil su manejo. Cada queja presentada formalmente debe tratarse como si fuera a llegar a las últimas instancias; es decir, deben investigarse y controlarse detalladamente las causas y consecuencias del problema, escuchar la exposición del empleado, detectar los puntos en que haya podido verse incumplido el contrato de trabajo o las posibles injusticias o incidencias que se hayan presentado. Es importante además revisar el historial de quién presenta la denuncia. En conclusión, deben investigarse todos los hechos y circunstancias que permitan aclarar la situación, sus causas e implicaciones. La persona encargada de gestionar este tipo de incidencias debe permanecer atenta a cualquier error que pueda haberse cometido, y a respetar siempre las cláusulas del contrato de trabajo. 3. ¿Por qué se quejan los empleados? El objetivo de esta política es establecer unas orientaciones para la gestión de quejas y sugerencias, con el fin de reforzar el compromiso con los grupos de interés y mejorar la calidad del trabajo que realiza “Farmacéutica 1 AyF”. La compañía se compromete a poner las herramientas necesarias para que todos los grupos de interés, internos y externos, puedan presentar sus quejas y sugerencias, y así mejorar la confianza de éstos con el trabajo institucional. Además, la gestión de las quejas y sugerencias permitirá identificar áreas de mejora y/o errores que puedan producirse en el trabajo, dentro de un proceso de aprendizaje continuo. Son diversas las motivaciones de los empleados para interponer una queja ante la organización. Así mismo muy frecuentemente la queja presentada no representa exactamente el asunto que necesita atención. Muchas veces, el empleado lo que necesita es sentirse aceptado por sus colegas, la oportunidad de compartir sus ideas y conocimientos, y cierto nivel de reconocimiento. La queja puede así representar un intento individual de cubrir estas necesidades, y su resolución le generaría cierto sentido de mayor pertenencia en la organización. Las quejas también pueden surgir de una falta de comprensión de una situación dada por parte del empleado. Muchos empleados no comprenden lo que quieren sus superiores y porqué lo quieren, y las quejas pueden ser una forma indirecta de expresar esta confusión. Algunas quejas se presentan con el propósito de buscar claridad: por ejemplo, el empleado que no está seguro del trabajo que tiene que llevar a cabo y de cómo debe hacerlo, se queja de ese trabajo esperando que así el jefe le aclare las prioridades de su cargo. Las quejas cobran un papel esencial para la organización: no sólo porque permiten mejorar el clima laboral al tratar de eliminar los conflictos, sino porque además permiten resolver las objeciones que los empleados encuentran en su trabajo, así como corregir defectos que en una primera instancia no se hayan detectado ni previsto. Además, abren la puerta a otras decisiones que deban tomarse en temas paralelos. Pueden distinguirse tres momentos o etapas en la queja:
• Insatisfacción: Consiste en el estado de descontento que el empleado tiene respecto de una situación concreta; por ejemplo, el sueldo que percibe, la forma en que se dan las órdenes, etc. Estas insatisfacciones siempre tendrán que existir.
• Queja: Implica la manifestación expresa, oral o escrita, que el empleado hace a sus superiores, sobre lo que le ha producido insatisfacción. Supone una etapa psicológica de mayor grado de descontento que la mera insatisfacción, ya que el trabajador ha tomado la decisión de usar medios explícitos para corregirla o evitarla.
• Agravio: Existe en el momento en que un empleado considera que su queja no ha sido resuelta justamente, lo mismo que cuando estima que esa queja no quiere escucharse realmente; lo que ocurre, por ejemplo, cuando una organización adopta una política de rechazar, o al menos de dificultar, la presentación de quejas.

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Las quejas suelen clasificarse en tres grandes tipos:

• Quejas objetivas, motivadas por hechos concretos que pueden comprobarse aun cuantitativamente. Por ejemplo: un tiempo extra mal calculado, fallos en el aprovisionamiento de materia prima o de equipo, errores en el calendario de vacaciones, etc.
• Quejas subjetivas, basadas en la apreciación de quien se queja, o en la interpretación que da a determinados hechos. Por ejemplo: la forma en que el empleado es tratado por sus jefes, el reconocimiento de sus méritos, servicios, etc. Estas quejas tienen que ver con las esperanzas o los temores del empleado; desgraciadamente, son las más numerosas y difíciles de tratar; aun siendo imaginarias, estas quejas, para quien se queja, son tan reales como las objetivas.
• Quejas mixtas, basadas en hechos comprobables, pero cuya interpretación se funda en reacciones subjetivas. Ejemplo de quejas expresadas en frases como: "los salarios son inadecuados", "el trabajo es muy complicado". 4. Características del procedimiento de gestión de quejas
• Es lógico y conveniente que existan diversas etapas en el tratamiento de las quejas. A lo largo de estas etapas existirá una autoridad efectiva para resolverlas, salvo que el problema sea de jurisdicción superior; en este caso cada jefe se convierte no en un filtro sino en el encargado de transmitir el problema hacia niveles superiores.
• La queja no debe resolverse por la primera impresión, lo que no quita que deba resolverse en un tiempo breve.
• El proceso debe ejecutarse desde la justicia y equidad. Un procedimiento de quejas manejado sin fuera de estos principios, será una fuente de serios conflictos para nuestra propia empresa. La actitud de la persona o grupo encargado de estudiar las quejas será tanto o más importante que el sistema mismo.
• Las respuestas a las quejas deben ser objetivas , sea cual sea el planteamiento.
• Una queja debe tomarse como síntoma de una situación que necesita ser corregida.
• En todos los casos debe procurarse llegar lo más cerca que sea posible a la fuente de su origen.
• El procedimiento debe ser simple y su comprensión debe estar al alcance de todos los interesados. Aunque las quejas siempre existirán en el entorno organizativo, es importante que éstas no interfieran con la armonía del entorno laboral. Con este fin se advierte:
• Se revisará periódicamente las condiciones de trabajo, ya que muchas de las quejas provienen de las incomodidades e inconvenientes del empleado en sus actividades diarias.
• Estableceremos medios de diálogo con los empleados para observar su actitud. Evitando que se expresen las quejas antes de que lleguen a un estado de extrema gravedad.

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