SON:
NORMA TECNICA DE LA CALIDAD- ISO 10002:2004
PRINCIPIOS DE ORIENTACION OPERACION CON EL
TRATAMIENTO DE QUEJAS
Visibilidad: Es
conveniente que la
información acerca
de como y donde
reclamar sea
conocida por los
clientes el personal y
otras partes
interesadas.
Comunicación:
Debe darse
información sobre
cómo, dónde, cuándo
y a quién presentar la
queja.
Respuesta de las quejas Se debe
ofrecer una respuesta oportuna al
cliente reclamante.
Comunicación de la decisión La
decisión debe comunicarse al
reclamante eficaz y oportunamente.
Cierre de la queja La resolución de
la queja debe continuarse hasta que
se agoten las opciones o el cliente
quede satisfecho
Establece una serie de directrices que deben ser
observadas por una organización que desee implantar
un Sistema de Gestión de Quejas y Reclamaciones.
Accesibilidad:
- El proceso de
tratamiento de las
quejas debería ser
fácilmente
accesible para
todos los
reclamantes.
- La información
debería estar en
un lenguaje
sencillo.
- La información y
asistencia sobre
como expresar
una queja debería
estar disponible
en todos los
idiomas ( braile,
audio, etc)
COSTOS:
El acceso al
proceso de
tratamiento de
quejas no
debería tener
costo para el
reclamante.
CONFIDENCIALIDAD:
La información de carácter
personal del reclamante
sera puesta a disposición
cuando sea necesaria para
el tratamiento de la queja y
no divulgarla sin el
consentimiento del
reclamante o cliente.
Segui miento de la quej a debe
seguirse a lo largo de todo el proceso
hasta que se agoten las opciones o el
reclamante quede satisfecho.
Acu se de reci bo de la queja La
recepción de cada queja debe ser
notificada inmediatamente al
reclamante.
Evalu ación i nicial de la queja Cada
queja debe evaluarse inicialmente en
términos de su severidad,
implicaciones de seguridad,
complejidad e impacto.
Inves tigaci ón de las quejas Se
deben investigar todas las
circunstancias e información
pertinente acerca de la queja
Recepción de la
queja: La información
de la queja debe
registrarse e
identificarse, incluyendo
la solución solicitada
por el reclamante y
cualquier información
complementaria.
El objetivo de la gestión de las
reclamaciones es reforzar la
relación con el cliente y garantizar
la calidad del producto o servicio
Mantenimiento y mejora
incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un
ambiente de Enfoque al cliente, el cual está abierto a la
retroalimentación (incluidas la quejas), la resolución de cualquier
queja recibida, aumentando la capacidad de la Organización para
mejorar sus productos y el servicio al cliente.
la participación activa y el compromiso de la alta dirección a través
de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la
formación del Personal, reconoce y se ocupa de la necesidades y
expectativas de los reclamantes, dota a los reclamantes de un
proceso de tratamiento de las quejas abierto, eficaz y fácil de utilizar.