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Mapa conceptual Mapa mental Mapa
Tipo: Esquemas y mapas conceptuales
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¡No te pierdas las partes importantes!
Este protocolo pretende marcar las pautas
de actuación/comportamiento del
aprendiz SENA, que establezca un trabajo
caracterizado por su calidad y excelencia;
logrando que la atención se caracterice
por su homogeneidad y estandarización
en cualquiera de las sedes visitadas por el
usuario.
Hable siempre de Usted,
utilice palabras cordiales
(por favor y gracias, sí
señor, claro que si con
mucho gusto).
Mantenga el interés
permanente por el cliente
demostrando
preocupación por
satisfacer su necesidad.
Indique con la mano hacia
donde se puede dirigir.
Suministrar información
ambigua o sujeta a libres
interpretaciones Mantener
la información
desactualizada
La empresa debe establecer y propiciar los medios necesarios para
generar un ambiente cálido y adecuado donde el usuario se sienta a gusto
con el servicio, propiciando un clima de confianza en la eficacia y
profesionalidad de los servicios prestados y la labor realizada.
Para que un servicio al usuario sea realmente de calidad, debe cumplir con
algunas características o atributos. A continuación se mencionan los más
significativos:
confíen en la exactitud de la información suministrada y en la calidad de
los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad,
transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todas
sus actuaciones, ofreciendo información y datos exactos en el
asesoramiento a los usuarios.
respetuosa, gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y
teniendo una especial consideración con su condición humana.
usuarios.
en el momento requerido, caracterizándose por la rapidez y eficacia en
todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes del usuario, tanto de
información, asesoramiento o tramitación.
precisa sobre el tema de interés solicitado por el usuario.
manera constante la información que se facilite.
en la medida de lo posible, la utilización de un leguaje demasiado técnico.
y preferencias de los demás ("Sensibilidad") promoviendo una sintonía
afectiva con las demás personas y generando un ambiente adecuado para
la prestación del servicio.
diversas actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado
para prestar el servicio.
La atención presencial es primer
momento de comunicación y tal vez el
más importante con los clientes internos
y externos de nuestros servicios, porque
es desde ahí donde se conoce las necesidades y deseos de nuestros
usuarios, las cuales se deben atender de manera oportuna y eficaz.
Igualmente, se debe tener un buen ambiente de atención para nuestros
usuarios desde que ingresa y salen de la entidad, por lo cual se debe tener
presente los siguientes aspectos como son:
- Presentación Personal: la presentación personal influye en la
percepción que tendrá el ciudadano respecto al servidor público y a la
entidad. Por eso, es importante mantener una buena presentación,
apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la
imagen institucional. La identificación siempre debe estar visible.
- Actitud Positiva: es tener la mayor disposición para ayudar
activamente al usuario y transmitirse a través de una imagen plena la
seguridad que su inquietud o petición va hacer recibida y atendida.
- Cortesía: la cortesía es uno de los factores claves del servicio, es la
mejor forma de ganar seguidores de nuestra entidad y mantenerlos. La
amabilidad, el respeto y los buenos modales logran una percepción buena
y positiva de entidad en el cliente. Por tanto se debe incluir en nuestro
lenguaje cotidiano estas palabras que siempre deben hacer parte de la
comunicación con el usuario:
- escuchar: es la capacidad de captar, atender e interpretar la petición
que necesita el cliente de nosotros, por eso debemos escucharlo
activamente para que sea tramitada de forma conveniente por parte de la
entidad, en pocas palabras es situarnos en el lugar del cliente para conocer
su inquietud a así atenderla satisfactoriamente.
- Empatía: Es la capacidad de entender al cliente, averiguando
claramente sus necesidades, sentimientos, o problemas, comprender el
Con mucho
gusto
Permítame
un momento Buenas
tardes.
¿En qué
puedo
ayudarlo
Tome
asiento,
por favor
Buenos
días.
Es tan amable,
me confirma
su nombre
Gracias
Bienvenido
ATENCIÓ
N
La atención telefónica tiene carácter inmediato. Sin embargo, la
comunicación se realiza únicamente a través de la palabra, por lo que es
primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo
y, sobre todo, el tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circunstancias de
la conversación, vocalizando y a una velocidad menor que si se tratara de
una atención presencial. Brindar al usuario (a) un servicio telefónico
oportuno, cálido y amable.
SERVICIO
AL
CLIENTE
Contestar lo
mas pronto
el telefono
Realizar saludo segun
protocolo de la
organizacion
Hablar con
tinidez, buena
articulacion y
vocalizacion.
Invitar al cliente a que
describa su necesidad o
que espera que le
suministre la institucion.
Brindar atencion
completa y exclusiva
durante el contacto
telefonico.
Dar solucion a la
peticióon y
despedise
cordialmente
Manejar un tono de
voz natural, más bien
bajo (el teléfono
acentúa el volumen),
vocalizar, articular
correctamente y
hablar despacio.
Contestar el
teléfono
antes del
timbre.
Vocalizar y
Pronunciar
claramente las
palabras, sin omitir
ninguna letra;
respirar
tranquilamente, de
forma que las
palabras se formen
Dar el mensaje de
bienvenida en el que
indicaremos el nombre
de nuestra entidad,
informar el área a donde
ingreso la llamada,
(Oficina de Atención al
cliente, ciudad, Oficina
etc.)
Durante la atención
telefónica se debe
brindar a nuestros
clientes internos y
externos una
atención completa y
exclusiva durante el
tiempo de la
comunicación.
Escuchar activamente
al ciudadano cuando
nos exprese su
necesidad, y tener así
la información
completa para
poderlo ayudar, dado
que el teléfono es el
elemento de
comunicación que la
mayoría de las
personas eligen para
contactarse y darse a
conocer.
No hacer ruidos como
masticar, suspirar o
rascarse. Si algún
objeto se le cae
recójalo después de
colgar, porque en el
intento se corre el
riesgo de tirar el
aparato, colgar la
llamada e interrumpir
la comunicación, lo
que puede resultar
molesto para el
cliente.
Dedicación “exclusiva”
al momento de
atender una llamada,
dado que es un
momento muy
importante para la
empresa. Una mala
comunicación podría
hacernos perder
nuestros clientes.
En la despedida, hay que
agradecer la llamada y dejar al
interlocutor con la sensación
de no haber perdido el
tiempo; deje la sensación que
tanto usted, como su entidad,
se interesan por las personas
y ofrecen soluciones y una
atención cálida y respetuosa. Usar el saludo
apropiado
según la hora
del día:
buenos días,
buenas tardes
buenas
noches.
Es muy importante, porque nos permite a tender en tiempo real las
distintas inquietudes, sugerencias, comentarios que tengan nuestros
usuarios en los distintos espacios, ciudades y países donde estén
inmensos en su día a día. Así mismo, se deben tener en cuenta los
siguientes pasos para una correcta atención por este medio:
Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario,
remitirla a la entidad encargada e informar de ello al usuario.
Cada vez que ingrese un correo electrónico a la entidad, se debe
informar al usuario que su correo ingreso al sitio correcto y que
será respondido de manera oportuna y eficaz dentro del tiempo
establecido para ello según el asunto de su comunicación, porque
Habla bien de usted como trabajador, compañero y de la
organización, ya que muestra orden, seriedad y respeto por quien
lo envía.
Cuando escriba un correo electrónico asegúrese de redactar
correctamente, que lo escrito será entendido por la persona que
lo recibe. No se debe mentir o exagerar algo al usuario, se debe
ser sincero con el cliente nunca mentir, ya que es
contraproducente. El cliente puede sentirse engañado, es decir la
requiere de total transparencia, porque es la imagen viva que
propaga a través del territorio sobre la entidad.
No descuidar la atención de nuestros clientes internos y externos
de este medio por ello cada respuesta que se dé por email debe
ser cordial y profesional.
Utilizar el comprobador de ortográfica antes de enviar la
respuesta, es de muy mala educación enviar un mensaje con
errores de ortografía y demuestra falta de competencia, de
seriedad y formación por parte del trabajador, además da mala
imagen de la organización.
Una vez se dé la respuesta de la comunicación enviada por el
usuario la entidad debe despedirse, dándole las gracias por
comunicarse con nosotros, esperamos seguir contando con su
compañía y, desde luego, con sus apreciaciones.
La atención al cliente en situación de discapacidad, se debe atender con
respeto, con igualdad, con un repuesta clara y oportuna a las inquietes
que nos manifiesten, siempre debemos mostrar como entidad el lado
positivo de la discapacidad:
Evitar enfoques (miradas) prolongados en aparatos como bastones
o muletas etc.
Permitir que las personas con discapacidad hablen por sí solas,
evitando dirigir la palabra siempre a los acompañantes o tutores.
Cuidar los mitos o estereotipos: evitar considerar a las personas
con discapacidad como dependientes, en estado lastimoso, como
objetos de veneración, asexuada o peligrosa.
Presentar a las personas con discapacidad de la misma forma
multidimensional que a las demás; integrar la discapacidad de una
persona en su identidad total.
No halar a la persona de la ropa ni del brazo.
Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando
para atender su solicitud.
Orientarla con claridad, usando expresiones como: “Al frente suyo
está el formato o a su derecha está el bolígrafo”.
Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar,
etc.
Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o
consentir al animal.
Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro,
posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios.
Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son;
si se entrega dinero, indicar el monto, mencionando primero lo
indicar el monto, mencionando primero los billetes y luego las
monedas.
Si por algún motivo el servidor público debe retirarse de su
puesto, debe informar a la persona ciega antes de dejarla sola.
Es preciso informar que se está presente tocando a la persona
suavemente en el hombro o brazo.
Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea,
esperar hasta que pueda atender.
Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual,
tratar de ponerse dentro de su campo de visión.
Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando
correctamente.
Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método
que la persona prefiere para comunicarse.
No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como
muletas, caminador o bastón.
Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una
distancia mínima de un metro.
Brindar información de forma visual, con mensajes concretos y
cortos.
Ser paciente tanto al hablar como al escuchar pues puede que la
persona se demore más en entender los conceptos, y suministrar
la información requerida.
Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para
identificar la necesidad de la persona.
Evitar críticas o entrar en discusiones que puedan generar
irritabilidad o malestar en el interlocutor.
Confirmar que la información dada ha sido comprendida.
Tener en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la
persona.
Si el punto de atención no cuenta con ventanillas especiales para
atender a personas de talla baja, buscar la forma de que su
interlocutor quede ubicado a una altura adecuada para hablar.
Tratar al ciudadano según su edad cronológica; es común tratar a
las personas de talla baja como niños, lo cual no es correcto.
Muestra una actitud de duda e indecisión.
decisiones.
No mostrar inquietud ni prisa.
No presionar.
Hacerle creer que es capaz de tomar una decisión acertada.
Ofrecer información precisa y objetiva.
No mostrar demasiados productos.
Atender a otros clientes mientras decide.
Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y
controlar la conversación.
Cree conocer los productos.
Duda de la información ofrecida sobre productos y servicios y de
las soluciones aportadas.
Exige mucha atención.
Busca continuamente que le elogien.
Ofrecer información objetiva basada en datos demostrados y
probados. Escuchar activamente.
Mostrar calma, tranquilidad y seguridad.
No discutir ni interrumpirle bruscamente. Realizar
demostraciones.
No considerar sus críticas como algo personal.
Expone diversos temas incluso sin relación con la compra.
Se interesa por la opinión del vendedor.
Necesita que estén pendientes de él.
Tratar de conducir la conversación hacia la venta. Realizar
preguntas concretas.
Ofrecer información breve y precisa.
No mostrar inquietud ni prisa.
Siempre tiene prisa.
Necesita que le presten atención.
Mostrar interés por él lo antes posible, preguntando lo que
necesita.
Hacer un hueco para atenderle mientras otros clientes piensan o
evalúan artículos.
Ofrecer información concisa y pocos pro-ductos.
Aportar información escrita que pueda valorar en otro momento.
