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UNIVERSIDAD CATÓLICA DE TRUJILLO
BENEDICTO XVI
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Y ECONÓMICAS
PROGRAMA DE ESTUDIOS DE CONTABILIDAD
ESTRATEGIAS DEL CLIENTE INTERNO Y LA RENTABILIDAD DE
LA ENTIDAD FINANCIERA COOPAC PRISMA, DEL DISTRITO DE
AYNA.
PROYECTO DE TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL
DE CONTADOR PÚBLICO
AUTOR
Br. Jesús Oscar Garay León ASESOR Mg. C.P.C. Marco Antonio Morales Flores LINEA DE INVESTIGACIÓN Gestión Financiera, Control y Auditoria AYACUCHO-PERÚ
GENERALIDADES
Título del Proyecto ESTRATEGIAS DEL CLIENTE INTERNO Y LA RENTABILIDAD DE LA ENTIDAD FINANCIERA COOPAC PRISMA, DEL DISTRITO DE AYNA. Tesista: Br. Jesus Oscar Garay Leon Asesora: Mg. C.P.C. Marco Antonio Morales Flores Línea de Investigación: Gestión Financiera, control y auditoria. Tipo de Investigación De acuerdo al fin que persigue: Básica De acuerdo al tipo de problema: Correlacional De acuerdo a la recolección de datos: Descriptiva De acuerdo al método: Cuantitativa Localidad Distrito de Ayna – Provincia La Mar – Departamento de Ayacucho Duración del proyecto Todo el semestre académico
Por lo tanto, es necesario tener una suma de trabajadores líderes en las Entidades Financieras, la organización u empresa debe tener una estructura de actividad adecuada para salir adelante la organización con una buena utilidad neta. En el contexto local encontramos una variedad de empresas dedicadas a realizar préstamos y ahorros entre ellas tenemos a Caja Huancayo que por la naturaleza del giro de su negocio no mantiene constantes a sus clientes en activo por la forma de atención y el aumento de intereses, los cuales se ven reflejadas en su forma de atención ya la rentabilidad sin embargo esto se ha convertido en un problema constante ya que muchos de los clientes observan la forma de atención de trabajadores de la entidad financiera. Asi mismo encontramos que la empresa de Caja Huancayo se encuentra al frente de la Entidad Financiera Prisma, el Gerente General es Víctor Valdivia, la entidad tiene 32 años de vida institucional, continúa creciendo de manera sostenible, posicionándose como una empresa sólida y con una fuerte presencia de marca a nivel del sistema micro financiero, por el cual vemos que la entidad tiene mayores oficinas distribuidas a nivel Nacional con 174 oficinas. La entidad financiera de Caja Huancayo tiene menor cliente por ahora, ya que recién se integró en el distrito de San Francisco por ello vemos que tiene una mayor competitividad la COOPAC MF Prisma con otras entidades financieras. 1.2 Formulación del problema 1.2.1 Problema general ¿De qué manera el cliente interno influye con la rentabilidad de la Entidad Financiera COOPAC Prisma? 1.2.2 Problemas específicos PE 1. ¿De qué manera el cliente interno influye en la capacidad de atención de la Entidad Financiera COOPAC Prisma? PE 2. ¿De qué manera los clientes internos influyen en los reclamos de los usuarios de la Entidad Financiera COOPAC Prisma? PE 3. ¿De qué manera el cliente interno influye en la relación de dirigir a los
clientes en el Web de la Entidad Financiera COOPAC Prisma? 1.3 Formulación de Objetivos 1.3.1 Objetivo general Determinar las influencias del cliente interno en la rentabilidad de la Entidad Financiera COOPAC Prisma 1.3.2 Objetivos específicos OE 1. Determinar si el cliente interno influye en la capacidad de atención de la Entidad Financiera COOPAC Prisma. OE 2. Determinar si el cliente interno influye en los reclamos de los usuarios de la Entidad Financiera COOPAC Prisma. OE 3. Determinar si el cliente interno influye en la relación de dirigir a los clientes en el Web de la Entidad Financiera COOPAC Prisma.
II. MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la investigación Antecedentes internacionales: (Alejandra, 2019)Tesis Estrategias de Neuromarketing para la fidelización del cliente interno en el sector financiero de Ambato y Latacunga, 2019. Para optar el título de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría , en la universidad católica de Ecuador. La investigación presenta un corte de tipo transversal, debido a que los datos se recolectaron en un tiempo específico. El objetivo principal de la investigación es validar la estrategia de Neuromarketing para la fidelización del cliente interno en el sector financiero de Ambato y Latacunga. El estudio se desarrolla con una modalidad cuantitativa, con un diseño no experimental de corte tipo transversal con un alcance descriptivo. Se aplica dos cuestionarios a 180 trabajadores de las diferentes entidades financieras para analizar la percepción sobre la fidelización del cliente interno y neuromarketing. Como resultado se encontró que la mayoría del personal se encuentra fidelizado con las empresas donde brindan sus servicios profesionales, sin embargo existe insatisfacción en ciertos aspectos como: infraestructura, compensaciones, ascensos injustos, falta de comunicación entre jefes – subordinado y remuneración; en base a estos puntos bajos se construye la estrategia de neuromarketing con actividades participativas que permitan mejorar la satisfacción del empleado dentro de sus puestos de trabajo. Finalmente, la estrategia se validó por especialistas y beneficiarios. (Limon Borbor, 2021) Tesis Estrategias financieras para incrementar la rentabilidad en el sector acuícola, provincia de Santa Elena. Para optar el título de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría, en la Universidad Estatal Península de Santa Elena La Libertad, Ecuador. El entorno global y competitivo en que se desenvuelven hoy los sectores productivos ya no alcanza con tener buenas ideas, se caracterizan por operar procesos de mejoras continuas y mostrar flexibilidad para presentarse a los cambios, el marco de las estrategias financieras depende del desenvolvimiento financiero, todas estas decisiones repercuten finalmente en la liquidez de la misma, por ello es de suma importancia el conocimiento y aplicación de técnicas, métodos
que atribuyen al manejo de efectivo, ante la necesidad de desarrollar estrategias y tomar decisiones que permita perfeccionar la administración de los fondos de las entidades se realiza la investigación en el sector Acuícola. (Agudelo-Velasco, 2018). Tesis Grado de sensibilidad de la rentabilidad frente a las variaciones del precio de la naranja. Caso: Villa del Sol. Bogota. Colombia. La investigación comienza con un análisis financiero de los últimos cuatro años en la empresa Villa del Sol, dedicada a la producción y comercialización de naranja y otros cítricos; el cual permite analizar, evaluar y conocer el estado actual de la empresa, a través de los indicadores de liquidez, endeudamiento y rentabilidad; dando como resultado buena rentabilidad y estabilidad financiera, con lo cual se puede realizar alternativas de inversión para obtener mayores índices de rentabilidad. Antecedentes nacionales: (Cruz Calisalla, 2020). Tesis Factores que influyen en la rentabilidad de la caja Municipal de Ahorro y crédito de Arequipa, periodo 2014 – 2018. Para optar el titulo de profesional de Contador Público, en la Universidad Privada de Tacna. Así también por su carácter es cuantitativa, porque se utilizaron instrumentos de medición, es decir, la información es cuantificable numéricamente. La investigación se desarrolló con el diseño no experimental y longitudinal. La presente investigación se ha desarrollado con el objetivo de determinar la influencia de los Factores en la Rentabilidad de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Arequipa, periodo 2014 - 2018; con la finalidad de valorar el comportamiento de los indicadores de las variables, tomando como referencia, el tal contexto relacionados con la rentabilidad financiera y económica. Por su finalidad la investigación es pura o básica, ya que en esta investigación se utilizó los métodos teóricos para generar nuevos conocimientos, basándose en análisis de factores como el riesgo crediticio, volumen de colocaciones, número de clientes y la rentabilidad en una entidad financiera. (Rodriguez, 2019). Tesis Aplicación de la Gestión financiera en la mejora de la rentabilidad de las entidades privadas a nivel superior en Lima Metropolitana, periodo 2019. Para optar el título profesional de Contador Público, en la
Con la presente investigación se detectó que la empresa actualmente no cuenta con un sistema de control interno que le permita medir su rentabilidad. Considerando la importancia del control interno dentro de toda institución es indispensable que la Empresa de Servicios Psicológicos “Querer es Hacer”, disponga de un modelo de control interno administrativo con el propósito de optimizar su rentabilidad (Gálvez Molina, 2017). Tesis El papel del flujo de efectivo en la rentabilidad financiera del transporte urbano en la ciudad de Ayacucho. Para optar el Título Profesional de Contador Público. Universidad Nacional San Cristobal de Huamanga. En este contexto, se decidió realizar una investigación con el objetivo de identificar las causas mediante el estudio de la administración de sus ingresos y egresos, es decir el flujo de efectivo y establecer la relación de dependencia y correspondencia con la rentabilidad financiera. Para obtener información del comportamiento de los socios acerca de este tema, se construyó un instrumento de medida por categorías o cualidades donde se especificó rangos para cada alternativa. Por tanto, será necesario implementar programas de capacitación a los socios en el uso de herramientas financieras básicas como el flujo de caja, estado de resultados, etc. para conocer, controlar y administrar eficientemente los recursos económicos y financieros. 2.2 Bases teórico científicos Servicio del cliente interno (Martinez, 2017) Se trata de servir a tus empleados. Ello implica difundir los valores del servicio al cliente al resto de la organización, y también se trata de un cambio fundamental en la filosofía de la organización: hacer que tus empleados sean el núcleo de tus operaciones. La comunicación interna alinea las expectativas de ambos lados: del colaborador y de la empresa. Por medio de ella, el funcionario se mantiene informado sobre la realidad de la organización. Balance general Ávila (2007) Es el estado financiero que muestra la situación financiera de una empresa a una fecha determinada. El Balance General lo
conforman tres elementos: Activo, Pasivo y Capital contable. (Pag.16) Activos Corrientes Ávila (2007) En este conjunto se incluyen todos los bienes y derechos de propiedad que la empresa realiza directamente en sus principales actividades, se encuentra en constante circulación o movimiento y tiene la característica principal de ser fácilmente convertibles en efectivo. (Pag.21) Cuentas por cobrar Guajardo (2002), son definidas al igual que cualquier activo, como recueros económicos propiedad de una empresa a la cual generan un beneficio en el futuro. Forman parte del activo circulante y entre las principales cuentas que están incluidas en este rubro se puede mencionar las siguientes: cliente, documentos por cobrar, funcionarios y empleados y deudores diversos (p.25). Las cuentas por cobrar vienen a ser las ventas o prestación de algún bien o servicio que se realiza al crédito, la cual será recuperada en un determinado tiempo, es una forma de fidelizar clientes existentes y atraer a clientes potenciales lo cual viene hacer una estrategia imprescindible para el éxito de la empresa. Ratios Financieros Aching (2005) Un ratio es una razón, es decir, la razón de entre dos números. Son una serie de índices, resultado de que se conectan dos cuentas en el balance o cuenta de resultados. Los ratios proporcionan información que permite a los interesados en la empresa tomar las decisiones correctas, ya sean propietarios, banqueros, consultores, formadores, el estado, etc. Por ejemplo, si comparamos los activos corrientes con los pasivos a corto plazo, sabremos cómo es la solvencia de la empresa y si es suficiente para dar respuesta a los compromisos adquiridos con terceros. Se utilizan para determinar el alcance y la dirección de los cambios en la empresa durante uncierto período de tiempo. (Pag.12) Rentabilidad
el activo corriente entre el pasivo corriente. El activo corriente incluye básicamente las cuentas de caja, bancos, cuentas y letras por cobrar, valores de fácil negociación e inventarios. Esta ratio es la principal medida de liquidez, muestra qué proporción de deudas de corto plazo son cubiertas por elementos del activo, cuya conversión en dinero corresponde aproximadamente al vencimiento de las deudas (p.16). Las ratios de liquidez son tres y aunque cada uno de ellos mide individualmente la liquidez de una empresa, es importante utilizarlos conjuntamente para realizar un buen análisis y determinar la habilidad que tiene la entidad para hacer frente a sus obligaciones financieras a corto plazo. 2.3 Definición de términos básicos Política de Créditos Gitman (2003) La política de crédito es un proceso que involucra la aplicación de 3 propiedades básicas: reglas de selección y crédito, límite y plazo de crédito, y políticas de cobranza. Por lo tanto, las políticas de crédito establecen las políticas para que una organización decida si otorga crédito, y cuando se otorgan, cuálesrepresentan el límite de crédito. (Pag.36) Liquidez Díaz (2012) La liquidez se define tradicionalmente como la capacidad de una empresa de utilizar sus activos corrientes para liquidar sus deudas (pasivos) a corto plazo. Preferimos definir la liquidez como la “capacidad para cumplir compromisos a corto plazo con nuestras ganancias y disponibilidades a corto plazo”. Y hemos mejorado la capacidad del para generar efectivo a corto plazo para hacer frente a la deuda a corto plazo. Y el matiz es muy importante, es fundamental. (Pag.59) Estrategias financieras (Nava, 2018) La estrategia financiera abarcar un conjunto de áreas claves como lo son la inversión, la estructura de capital, los riesgos financieros, la rentabilidad, el manejo de su capital de trabajo y la gestión del efectivo, todos ellos
necesarios para lograr la competitividad y un crecimiento armónico. (Pag.331) Promesa de pago Kholer (2016) Convenio entre un comprador y un vendedor, estipulando que entregara dinero en efectivo en una cierta fecha ociertos periodos futuros. Se podrá convertir en un contrato o pagare. (Pag.447) Estrategias de atención (Sallán, 2017) son aquellas acciones que se realizan para ofrecer al cliente o consumidor un servicio de atención óptimo. Actualmente, muchos emprendedores al aplicado la estrategia de atención personalizada al cliente por redes sociales como WhatsApp. (Pag.239) Crédito El crédito o contrato de crédito es una operación financiera en la que una persona realiza un préstamo por una cantidad determinada de dinero a otra persona y en la que este último, se compromete. (Pag.328) Rentabilidad (Eslaba. , 2016, pág. 67) La rentabilidad es el beneficio obtenido de una inversión. En concreto, se mide como la ratio de ganancias o pérdidas obtenidas sobre la cantidad invertida. Normalmente se expresa en porcentaje. Cuenta incobrable Kohler (2016) Valores a cobrar específicos considerador incobrables, en conjunto o en parte, bien sea porque los deudores no pueden pagar o porque el acreedor no encuentra practico exigir su pago, y que se cargan a pérdidas y ganancias o a una cuenta de reserva. (Pag.163) Rotación de existencias Aching (2005) Cuantifica el tiempo que tarda la inversión en inventarios en convertirse en dinero y permite conocer la cantidad de veces que esta inversión
llegar a ella. Se calcula al finalizar el ejercicio, y se dará cuando el beneficio resulte positivo. (Pag.503) Ganancia Neta Kohler (2016). La ganancia neta, también conocida como el resultado final, el ingreso neto o las ganancias netas es una medida de la rentabilidad de una empresa después de contabilizar todos los costos e impuestos. (Pag.57) 2.4 Identificación de dimensiones 2.4.1. Estrategias del cliente interno Técnicas del cliente interno (Napoles, 2016) Las técnicas de atención al cliente son una serie de acciones y actitudes para tener una mejor comunicación y relación con los compradores. Son parte de la estrategia empresarial para acercarlos y dejar una huella en su memoria. Si algo recordamos de un buen servicio es la forma en que fuimos tratados. Conforme al producto o servicio de cualquier rubro o industria se populariza entre los consumidores, es muy común que se incremente la comunicación con los clientes. Muchas veces. Al hacer el contacto se cometen omisiones o errores como: Presionar al cliente cuando necesitamos una respuesta especifica o predeterminada.
1. Fomenta el intercambio de ideas entre los miembros de tu equipo (Napoles, 2016) Todo el mundo tiene ideas; pero, ¿por qué considerar únicamente las de la alta dirección? Los empleados que están en la línea de frente, como los miembros del equipo de atención al cliente o vendedores, están en contacto directo con los clientes; lo que los convierte en una fuente de ideas poderosas. Escuchar las ideas y opiniones de los empleados y tenerlas en cuenta no sólo los hace sentirse valorados, también puede ser una gran forma de desarrollar una cultura en la que se incentive y aliente la creatividad. (Pag.34) 2. Crea estándares de servicio
(Barrera, 2011), Los estándares de servicio al cliente son los micro-objetivos medibles hacia el objetivo más grande, que es la satisfacción del cliente. Son la altura mínima que tus representantes de servicio deberían poder saltar. Al igual que en el atletismo, establecer los estándares correctos en el servicio al cliente es crucial para el rendimiento. Les da a tus representantes de servicio a que aspirar, un incentivo para mejorar, y te permite identificar a “los niños gorditos”. Sólo para ayudarles a mejorar, por supuesto. (Pag.267) Estándares de velocidad Esto no es noticia, pero vale la pena repetirlo: un servicio rápido significa comodidad para los clientes. La velocidad es un factor determinante para la satisfacción del cliente. Varias métricas para los estándares de velocidad: tiempo de respuesta inicial, Tiempo de respuesta, Índice de resolución al primer contacto, Indice de servicio instantáneo /espera, tiempo de espera haciendo fila, tiempo de resolución de problemas. Estándares de precisión Rápido es bueno, pero no es apreciado por los clientes si la respuesta no es correcta. Por otro lado, una respuesta lenta pero correcta podría ganarte un poco de respeto, como descubrió Johnston: Indice de customer Succes y cosas que salieron mal. Estándares de transparencia Podría decirse que la transparencia es difícil de medir. Se espera que la mayoría de las métricas estén en un extremo de la escala, sin matices cualitativos. De lo contrario, necesitarías grandes datos o costosos análisis de documentación.
3. Reconoce el desempeño
Resultado de la existencia Son los beneficios o perdidas generadas en el ejercicio como la diferencia entre ingresos y gastos del periodo. En esta categoría, también incluimos aquellos recursos que permiten el desarrollo de su actividad. Debemos tener en cuenta que, si la empresa es capaz de generar grandes beneficios y aumentar su dotación de fondos propios, la aportación a proyectos de inversión o la imputación a gastos. Rentabilidad económica (Westreicher, 2020) La rentabilidad económica es el beneficio que obtiene una empresa por las inversiones realizadas. Para su medición, se recurre a los estados financieros de la firma Es decir, la rentabilidad económica es la ganancia que han dejado las inversiones efectuadas por una compañía, y suele expresarse como un porcentaje. En general, para aumentar la rentabilidad económica se deben aumentar los ingresos y/o reducir los costes en la compañía. Esto, dependiendo de la circunstancia de cada organización. BALL (Westreicher, 2020) Son las siglas de Beneficio antes de Intereses e Impuestos, es el beneficio que ha obtenido una empresa durante un resultado contable. Es el beneficio antes de impuestos como resultado de los ingresos ordinarios más sus ingresos extraordinarios menos diferentes costes. Activo Total (Westreicher, 2020) Los activos de una empresa que sean capaces de generar beneficio. Es la suma de los activos corrientes y no corrientes. Ejemplos de activos corrientes son: caja y bancos, inversiones, clientes… Los Activos no Corrientes pueden ser: bienes e inversiones. (Pag.121) Rentabilidad Financiera (Steven Jorge Pedrosa, 2019) La rentabilidad financiera son
aquellos beneficios económicos obtenidos a partir de los recursos propios e inversiones realizadas. La rentabilidad financiera también se conoce con el nombre de rentabilidad sobre el capital, o por su nomenclatura en inglés, ROE (Return on Equity), que relaciona los beneficios obtenidos netos en una determinada operación de inversión con los recursos necesarios para obtenerla. Beneficios Netos (Steven Jorge Pedrosa, 2019) El Beneficio neto es el obtenido después de pagar impuestos. El beneficio es la diferencia entre los ingresos y los gastos, una vez que ese beneficio le descontamos los impuestos, queda el beneficio neto. El beneficio neto, también es el llamado Resultado del ejercicio. Fondos Propios (Steven Jorge Pedrosa, 2019) Los Fondos Propios de una empresa es la parte del capital que posee que fue aportada por los propios socios o por los beneficios obtenidos de la actividad. Los Fondos Propios están formados por: Las aportaciones efectuadas por los socios para la constitución de la sociedad. 2.5 Formulación de hipótesis 2.5.1 Hipótesis general Hi: La estrategia del cliente interno influyen significativamente en la rentabilidad de la Entidad Financiera COOPAC Prisma. Ho: La estrategia del cliente interno no influyen significativamente en la rentabilidad de la Entidad Financiera COOPAC Prisma. 2.5.2 Hipótesis específicos HE 1 : Las estrategias del cliente interno influyen en la capacidad de atención al cliente de la Entidad Financiera COOPAC Prisma. H0: Las estrategias del cliente interno no influyen en la capacidad de atención al cliente de la Entidad Financiera COOPAC Prisma.
