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Nivel de satisfacción del cliente interno
Tipo: Apuntes
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Código 12802021
Bucaramanga, 2015
Trabajo de grado para optar por el título de Magister en Gestión de Servicios de Salud
Director:
ALVARO CASTRO VALENCIA
Bucaramanga, 2015
Lista de Figuras
Lista de Anexos Pág.
Anexo 1. Operacionalización de variables.................................................................................... 84 Anexo 2. Consentimiento informado ............................................................................................ 93 Anexo 3. Encuesta ........................................................................................................................ 95
Resumen
Título: Nivel de satisfacción del cliente interno del área de urgencias de la E.S.E Hospital San Rafael Nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) 2014.
Autora: Ibeth Karina Núñez Cuello
Palabras Claves: Satisfacción, Cliente Interno, Calidad, Mejora
Descripción: Evaluar el nivel de satisfacción de las personas en una organización es una responsabilidad de la alta dirección y que se convierte en una herramienta esencial para la actuación y decisión de las expectativas generadas de dicha evaluación a las que sin duda ser debe dar respuesta a través de acciones de mejora precisas
El área de urgencias de la E.S.E hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) en concordancia con los lineamientos del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (SOGCS), que como herramienta integradora en la gestión de organizaciones de salud debe orientar para el logro del correcto desempeño y al alcance de una anhelada satisfacción para los usuarios, su familia y los colaboradores; en un marco de actuación común en relación al tratamiento de las actuaciones vinculadas a la evaluación y mejora de la satisfacción de las personas. El objetivo : Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno del área de urgencias de la E.S.E hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) 2014. Metodología : se desarrolló desde una perspectiva descriptiva de corte trasversal, a partir de datos cuantitativos obtenidos de una encuesta aplicada a todo el personal que labora en el área de urgencias de la ESE objeto de estudio, con una muestra de tipo censal de 43 trabajadores adscritos al área de urgencias: médicos, enfermeros, auxiliares de enfermería, especialistas y personal sanitario. Los resultados , Los criterios fueron tenidos en cuenta para la elaboración del instrumento de medición el cual permitió evaluar las características sociodemográficos; las características laborales y la Satisfacción laboral: con nueve dimensiones relacionadas con la
satisfacción laboral y la propuesta de un plan de mejora coherente con los lineamientos del MECI y sustentado en el Modelo EFQM.
Introducción
El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (SOGCS) es una herramienta integradora en la gestión de organizaciones de salud orientada para el logro de su correcto desempeño y al alcance de una anhelada satisfacción para los usuarios, su familia y los colaboradores. (Ministerio de la Protección Social. 2006)
La provisión de servicios de salud a través de un nivel profesional óptimo, comienza con la medición del nivel de satisfacción del mismo. De esta manera, la determinación del nivel de satisfacción del cliente interno, es un tema del comportamiento organizacional y cultura de la calidad, para la obtención de resultados, los cuales son factores fundamentales en la gestión y desarrollo de las organizaciones o instituciones. El decreto 1011 del 2006 describe la calidad de la atención en salud “como la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios”. (Decreto 1011, 2006)
Para Chiavenato (2002). La gestión del talento humano reconoce a las personas como el principal activo en una organización. Un personal competente es comprometido, con criterio de asumir retos, compromisos, responsabilidades, capaz de desarrollar mejoras en la calidad de sus productos, actividades y mejores servicios para brindar satisfacciones a las expectativas de los usuarios.
El cumplimiento total de los requerimientos de los clientes internos pueden generar un sinnúmero de beneficios dentro de la misma organización, tales como: una mejor actitud hacia el servicio, menor ausentismo, un mayor nivel de compromiso entre los colaboradores, una mayor productividad dentro de la misma organización, una mayor conciencia de lo que significa la calidad dentro de los procesos, una mayor responsabilidad laboral; lo contrario ocurre con un cliente interno insatisfecho, puede traer como resultado un producto y/o servicio de baja calidad y falta de productividad. (Ladrón De Guevara. 2009)
Manfred (1994) “enmarca las necesidades del ser humano desde tres grandes conceptos tomados de la teoría del Desarrollo a Escala Humana. Necesidades (cualidades esenciales relacionadas con la evolución), Satisfactores (formas de ser, tener, hacer y estar relacionadas con estructuras), Bienes Económicos (objetos que se relacionan con coyunturas.) y aspectos legales de la recreación”.
El Ministerio de la Protección Social, considera que dentro de la atención en salud con calidad, uno de los componentes principales y más influyentes, es el Talento Humano enmarcado dentro de un Clima Organizacional satisfactorio, el cual puede hacer que las instituciones alcancen los objetivos propuestos para este aspecto. (MPS. 2008)
Para asegurar la calidad, se deben diseñar planes de mejora dotados de acciones, equipo técnico, talento humano competitivo, presupuesto, procesos, operaciones garantizando el mínimo riesgo en la prestación del servicio en salud.
El presente trabajo muestra los resultados de la evaluación del nivel de satisfacción del cliente interno de la empresa social del Estado E.S.E hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira), con la intención de responder a las exigencias definidas por la orientación estratégica del Ente y sustentado en los lineamientos del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en salud (SOGCS) en el referente del estándar del talento humano; los resultados obtenidos de la evaluación permitirán una reflexión que posibiliten y propicien acciones de mejora en relación a los mismos.
Se midió el nivel de satisfacción de los clientes internos que laboran en el área de urgencias del Hospital San Rafael II Nivel de la Empresa social del Estado, por medio de la aplicación de una encuesta en la cual se indagó por las condiciones del trabajo, la formación, la promoción y desarrollo profesional, los reconocimientos, las retribuciones, las relaciones con el alto mando, la organización y gestión del cambio, el clima de trabajo y la comunicación interna; dichas
Nivel de Satisfacción del Cliente Interno del Área de Urgencias de la E.S.E Hospital San Rafael Nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) 2014
1. Planteamiento del Problema
Las constantes reformas administrativas que se adoptan en las entidades prestadoras de servicio de salud, siguen siendo insuficientes para garantizar el adecuado cumplimiento de la misión y propósitos institucionales definidos, lo cual se ha traducido al interior de estás en aspectos negativos que han afectado la gestión administrativa, el clima y cultura organizacionales, el bienestar físico y mental, y la calidad de vida del talento humano y su desempeño laboral. (MPS. 2008).
Y para que una institución alcance los propósitos misionales, Marín (2006 en Saldarriaga Ríos 2008) rescata la necesidad de realizar una gestión humana y administrativa que comprenda al hombre desde una visión diversa y holística y donde se reconozca al sujeto humano dentro de la organización. Este postulado cobra sentido también para Aktouf (1998 en Saldarriaga Ríos
En este sentido, Saldarriaga Ríos (2008), expresa que la gestión humana a largo del tiempo, se centra hoy más en apoyar el desarrollo de las capacidades de los empleados, a través de una gestión por competencias y gestión del conocimiento, y que esté orientada a dirigir de forma adecuada el talento humano, más que controlar, supervisar y simplemente administrar el personal con miras a obtener su rendimiento en detrimento de las condiciones laborales. Por ende la gestión humana debe posibilitar el desarrollo de conocimientos, habilidades y capacidades en cada uno de los empleados expresadas desde las competencias del saber, el hacer y el saber hacer; habilidades que no solo son responsabilidad de los empleados, sino también de las mismas organizaciones.
De ahí que Álvarez (2001), Segredo y Reyes (2004) y Méndez (2006) definen el clima organizacional como el conjunto de características predominantes en el ambiente interno en que opera la organización, las cuales ejercen influencia sobre las conductas, creencias, valores y percepciones de las personas, determinando su comportamiento y sus niveles de satisfacción. Así mismo, Vega et al. (2006) señalan que el clima organizacional es un fenómeno que agrupa las particularidades del ambiente físico que definen la personalidad de la institución y la distingue de otras.
De esta forma, la estructura organizacional y la planta de empleos e instrumentos de gestión con la que actualmente cuenta la E.S.E hospital San Rafael nivel II, deberían ser evaluados para apoyar al desarrollo eficiente de la misión y demanda de los servicios sociales y de la ciudadanía, con personal competente y comprometido, con criterio de asumir los compromisos con calidad para brindar satisfacción a sus usuarios.
Es necesario que las entidades de salud cuenten con un sistema de información en el área del talento humano, esta permitirá elementos necesarios en términos de confiabilidad de la información y tiempo real, para la toma de decisiones y generación de reportes.
1.1 Formulación del Problema
¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente interno del área de urgencias de la E.S.E Hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) 2014?
satisfacción en el trabajo de enfermería entre los países y sus culturas, con el fin de establecer estándares profesionales que conduzcan a la mejora de la práctica profesional.
A partir de dicha medición, será posible tomar medidas de cambio, dirigidas a generar mayor efectividad en la cultura organizacional mediante el fomento de ambientes para el éxito y de calidad de vida tanto de las personas como de la institución, lo cual redundará en productividad y en servicios de calidad hacia los usuarios.
3. Objetivo General
Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno del área de urgencias de la E.S.E hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) 2014
3.3 Objetivos específicos
o Establecer las características sociodemográficas de la población de estudio o Identificar la satisfacción del cliente interno según las dimensiones establecidas para su medición. o Plantear un plan de mejora a partir de resultados obtenidos de la medición de satisfacción del cliente interno
4. Marco Referencial
4.1 Marco Legal
4.1.1 Normatividad Internacional.
A continuación se mencionan una serie de acciones de las autoridades internacionales de salud tendientes a promocionar acciones de mejora en la gestión de los recursos humanos del sector salud, como una estrategia para el mejoramiento de la calidad en los servicios:
Organización Panamericana de la Salud (OPS), Organización Mundial de la Salud (OMS) Resolución CD43-R6 de 2001, insta a los Estados Miembros al desarrollo y fortalecimiento de la gestión de los Recursos Humanos en el Sector Salud e invita a participar activamente en la iniciativa del Observatorio de Recursos Humanos.(OPS.2001)
OPS/OMS. Resolución CD45-R9 de 2004, solicita a los Estados Miembros liderar eficazmente el establecimiento de un programa nacional para el desarrollo de recursos humanos en salud. (OPS.2014)
Reunión Regional de los Observatorios de Recursos Humanos en Salud, Toronto 2005. Llamado a la acción “para construir colectivamente políticas e intervenciones para el desarrollo de recursos humanos en salud, que ayuden al logro de los Objetivos de Desarrollo del Milenio, de las prioridades nacionales de salud y al acceso a servicios de salud de calidad para todos los pueblos de las Américas para el 2015.(OPS. 2005)
OPS/OMS. Metas regionales en materia de recursos humanos para la salud 2007-2015. 27° Conferencia Sanitaria Panamericana y 59° Sesión Del Comité Regional. Washington, D.C. octubre del 2007.
