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La importancia de implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en un supermercado, utilizando como referencia la Norma ISO 9001-2015. Se detalla cómo este sistema mejora la calidad de productos y servicios, aumenta la satisfacción del cliente y optimiza procesos. Se incluyen ejemplos de productos y servicios ofrecidos por 'Super Reyes' y se discuten los beneficios potenciales para la organización.
Tipo: Apuntes
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En este caso tomamos como base de nuestro proyecto el Súper reyes, en el cual implementamos La norma ISO 9001:2015 en la cual nos ayudó y contemplo los diferentes beneficios, los enfoques que se han adoptado en el estándar, así como los distintos conceptos empleados. De igual modo, en este apartado se relaciona la ISO 9001 con otros estándares relacionados a la mejora y la optimización de servicio al cliente, esto con el fin de establecer y adoptar un Sistema de Gestión de la Calidad constituyente a una decisión estratégica por parte de la compañía. Esta decisión nacerá del Súper Reyes con un objetivo delimitado y en busca de un resultado concreto.
La empresa esta constituida por 4 empleadas, dos en el turno matutino y dos en el turno vespertino las cuales cumplen la función de cajeras y en el servicio de despachar las carnes frías y cremería mediante el rol de trabajo que se les asigne. También se cuenta con un encargado de pasillos, el cual es el encargado de mantener abastecidos los estantes con los productos, este es el responsable de la entrada y salida de la mercancía de la bodega al área de ventas. En ambos turnos está el administrador de la empresa que en este caso es el propietario de la misma, el cual funge también como supervisor, de manera que el super funcione de acuerdo a lo establecido. MATERIALES E INSUMOS QUE UTILIZA Los materiales e insumos que la empresa utiliza para llevar a cabo su proceso productivo son: Anaqueles o góndolas: estante o repisa que se dispone de modo horizontal para que puedan apoyarse objetos sobre su superficie, en este caso para colocar la mercancía por secciones, utilizando en los diferentes niveles de este. Cajas de cartón: embalaje de la mercancía de entrada y salida. Refrigeradores: en este se colocan las bebidas, y los productos que necesitan refrigeración como lo podría ser cremería y carnes frías para evitar su perdida. Computadora: necesaria para registrar un sistema de cobro. Sistema de cobro: los sistemas de cobro facilitan el registro de cada producto en existencia como a su vez los faltantes, en otras palabras, organizan un inventario virtual, a su vez tiene los precios de los productos lo cual hace el proceso de cobro mas efectivo.
Rebanadoras: necesaria para los cortes de carnes frías como el jamón y también para el queso. Vitrinas: utilizadas para mantener en mejor estado los productos mas delicados, a su vez protegen a los de más valor y a los que son sencillos de hurtar mientras se encuentran exhibidos. Caja de cobro: necesaria para que el cliente pague el producto que desea comprar en un área específica. Bolsas: después de haber realizado su compra, las bolsas le facilitan al cliente la forma de carga de sus productos. Escalera: utilizada para alcanzar a acomodar los productos o para disponer de ellos. Diablo de carga: medio de transporte de la mercancía de la bodega al super o de super al punto de venta. Etiqueta de precios: mediante ella el cliente conoce el precio del producto y decide si comprarlo o no. Etiquetadora de precios: sirve para hacer más fácil el etiquetado de precio con cierto porcentaje de productos. Lector de código de barras: necesario para conocer o corroborar la información del producto como podría ser el precio o cantidad dentro del sistema ya establecido de manera mas rápida, mediante la lectura del escáner. Luz eléctrica: necesaria para que todos lo materiales e insumos eléctricos funcionen Servicio de internet: utilizado para el sistema más rápido de búsqueda de productos en el sistema de cobro. Productos de limpieza: por medio de estos, los trabajadores mantienen limpia y en buenas condiciones el establecimiento.
Cada proveedor tiene su rol de entregas, es por ello que es tan importante tener un inventario eficaz de modo que, la empresa no quede desabastecido por periodos de tiempo largos.
Las Normas Oficiales Mexicanas establecen medidas para asegurar la calidad, sanidad y armonización de los productos y servicios que adquieren las y los consumidores de México. Son la forma en la que se puede verificar su cumplimiento y las autoridades o personas facultadas que lo harán. De acuerdo a las características que la empresa denominada “Super Reyes” tiene, se establece que las NOM'S que debe o debería regir son las relacionadas con los sistemas de autoservicios ya que en ella no hay producción, solo la venta de artículos de canasta básica, farmacéuticos, vinos y licores entre muchos otros. En especifico las normas sobre la calidad como lo son: Norma ISO 9001- 2015 Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional son: a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente; c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos; d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos y servicios.
LIDERAZGO: en la empresa se debe designar cierta área como la alta dirección ya que será la encargada de demostrar el liderazgo y compromiso respecto al sistema de gestión de la calidad que se implemente, tomando en cuenta las áreas que tienen oportunidad de mejora. “Super Reyes” encuentra factible las áreas de mercancía y caja de cobro. PLANIFICACIÓN: La planificación en un supermercado nos puede ayudar a diseñar estrategias para la atención o tentación al cliente. En cada uno de sus espacios desde las cajas hasta la sección de los productos se colocan estratégicamente promociones las cuales deben de tener un diseño bien planteado, un ejemplo de esto serian los lácteos los cuales están alejados de las cajas de cobro, esto por que son zonas en las cuales la gente no suele pasar, de este modo los clientes realizan más recorrido de la empresa y surge en ellos la necesidad de adquirir otro producto en cuanto a la experiencia de del cliente, la empresa debe planear como deben ser las experiencias desde que el cliente ingresa, elige sus productos y los paga, de forma que sea una acción eficaz y agradable para el consumidor. APOYO: este estará estructurado por recursos que la empresa debe proporcionar como lo son los trabajadores, los cuales deben de estar actualizados en cuanto información sobre los productos, la misma que los clientes pueden solicitar , también se debe de contar con una infraestructura que nos ayude a garantizar que la operación de los procesos se puede llevar a cabo y lograrse la conformidad y de los cuales se pueden utilizar softwares que información y tecnologías OPERACIÓN: una vez que se tienen establecidos los primeros yacimientos sobre los cuales la empresa asentará sus bases de acuerdo a los sistemas de gestión de la calidad es necesario que la organización planifique, implemente y controle los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas. Determina requisitos como la comunicación con los clientes, la revisión de los requisitos para los productos y servicios, las entradas para, el desarrollo, control y cambios del diseño. Al igual una parte fundamental de las empresas son los proveedores ya que son los encargados de surtir a la empresa para que continúen los ciclos.
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: en esta parte se debe evaluar la satisfacción que el cliente tiene con respecto a la mejora de la calidad del servicio mediante el sistema que se implementa en el super, de manera que se enfoca en que el cliente es una de las piezas primordiales, a su vez se realizan checklist que permiten identificar si el sistema si va en función de lo solicitado o si la empresa debe de mejorarlo aún más. MEJORA: es la acción o el efecto de cambiar para bien ciertos procesos, con relación al supermercado, hay áreas en las que se pueden realizar significativas mejoras y a su vez de forma fácil. Se puede empezar tanto con los productos, servicios o procesos, estas mejoras pueden ser incrementadas conforme pase el tiempo o bien lograrse con un momento decisivo, una regla que se debe seguir para que se logre de una forma adecuada es que exista eficiencia, efectividad y flexibilidad de estos procesos.
un precio razonable, cabe recalcar que la calidad no tiene un término fijo, a lo largo de esta investigación hemos visto las diferentes definiciones que se le ha dado, una definición es: “Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general”. SANCHEZ DOMINGUEZ JULIO CÉSAR. En conclusión en nuestra empresa se implementa la norma ISO 9001:2015 esto se realizó para optimización de servicio al cliente para la adaptación de sistema de calidad basado en la colaboración de proporcionar productos y servicios para la satisfacción de los clientes ya que se relaciona la norma 9001 con estándares en la mejora y la optimización de servicios al cliente como también abordar los riesgos y oportunidades para lograr estos objetivos, tales como el cambio abrupto, la innovación y la reorganización. HERNANDEZ ALCANTAR JAQUELINE. Llegué a la conclusión que dentro de la empresa se beben de implementar o debe de tener requisitos de las normas nacionales e internaciones que le ayude a mejor su sistema de control de los productos que entran y salen, por lo tanto la norma que implementamos en la empresa "súper reyes" es la ISO 9001: qué ayuda a tener un sistema de gestión de calidad qué nos ayuda para abordar riesgos, facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente, la capacidad de proporcionar producto y servicio legales con reglamentos aplicables con el fin de poder demostrar la capacidad de conformidad con la gestión de calidad, de igual manera se asocia la norma ISO 9000 con estándares relacionados a la mejora y optimización del servicio al cliente, para llegar a una está calidad debe de haber una organización, un liderazgo que dentro de este pueda ver las oportunidades de mejora en el área de mercancía y de cobro teniendo una planificación y apoyo dónde la empresa esté de acuerdo con el cambio, todo esto para tener una mejora en ciertos procesos que presentan una mejora para que exista eficiencia, efectividad y flexibilidad de estos procesos GONZÁLEZ CARMONA ADAMARI. En definitiva, podemos concluir que estamos ante una guía de gestión más que una norma que, sin duda, puede hacer que muchas empresas o entidades pasen a
gestionar con criterios coherentes y enfocados a la mejora los resultados y los clientes. También, se ha intentado eliminar aspectos que eran considerados un detente en anteriores versiones o ayuda en el súper Se ha tratado de darle la mejora con otros modelos considerados de excelencia o ayuda a su mejora, con el objetivo seguramente que la implantación de la nueva norma ISO 9001:2015 suponga pasar de la eficacia que buscaban las anteriores versiones a la eficiencia en la gestión y mejora de nuestro proyecto. GARDUÑO BONILLA FRANCISCO JAVIER. El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, representa una oportunidad de mejora en la Gestión de las Empresas de Servicios a diferencia de la anterior versión de la Norma ( ISO 9001:1994), considerando que existen actualmente en nuestro País una gran cantidad de empresas con Sistemas de Gestión, Se observó que para obtener resultados favorables con la norma ISO 9001, es necesario que la dirección y el personal de la Empresa se comprometa en la resolución de los problemas, independientemente del desenvolvimiento puesto que este es el que puede definir el éxito o poca conveniencia de las mejoras propuestas en la Implementación y la optimización para una mejora o evolución del súper reyes.
