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Un plan de auditoría interna realizado en el hospedaje lulumar eirl, con el objetivo de evaluar la eficacia, eficiencia y cumplimiento de los procesos, políticas y procedimientos internos de la empresa. El plan incluye el conocimiento preliminar de la empresa, la planificación de la auditoría, el cronograma y plan de acción, los recursos financieros y materiales necesarios, y la base legal aplicable. Además, se adjuntan diversos anexos con evidencias, entrevistas, guías de observación y encuestas realizadas durante el proceso de auditoría. El documento proporciona información detallada sobre la situación actual del hospedaje y las áreas de mejora identificadas, lo que lo convierte en un recurso valioso para estudiantes y profesionales interesados en la auditoría de gestión en el sector hotelero.
Tipo: Monografías, Ensayos
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Curso: Auditoria de Gestión Docente: Marleny Mendoza Canaza Alumnos: Estefany Mishely Chambi Ortiz Brayan Eric Mamani Quispe Franciaco Quecara Ccota Marcial Yoel Puma Alarcón Ciclo y grupo: IX – 3 Juliaca, Abril 2024
Auditoría Interna Contenido 1 Sujeto a auditoria.......................................................................................................................................................... 1.1 Visión:................................................................................................................................................................. 1.2 Misión:................................................................................................................................................................ 1.3 Valores:............................................................................................................................................................... 1.4 Organigrama....................................................................................................................................................... 2 A UDIT Jr^ Mamaoccllo^ N° 10
1 Sujeto a auditoria Empresa Lulumar EIRL Razón Social: LULUMAR EIRL
Gerente: Lourdes Huamani Dirección: Jr. Piérola 250 1.1 Visión: “Ser reconocidos como el hostal preferido en Juliaca, destacándonos por la calidad de nuestro servicio, la limpieza impecable de nuestras instalaciones y la calidez de nuestro personal. Buscamos ser un punto de referencia en el sector hostelero, generando vínculos duraderos con nuestros huéspedes y contribuyendo al desarrollo turístico sostenible de nuestra comunidad.” 1.2 Misión: “Ofrecer a nuestros huéspedes una experiencia acogedora y confortable durante su estancia en Juliaca, brindando un servicio cálido y personalizado que supere sus expectativas. Nos esforzamos por crear un ambiente familiar donde cada visitante se sienta como en casa, disfrutando de la hospitalidad peruana y de la belleza de nuestra región.” 1.3 Valores:
1.6 Políticas generales del hospedaje
1.7.2 Seguridad inadecuada Es crucial garantizar la seguridad de los huéspedes y de las instalaciones, especialmente dada la ubicación en una ciudad donde la delincuencia puede ser un problema. Vidrios quebrados por actos delincuenciales 1.7.3 Falta de capacitación del personal Es fundamental contar con un personal capacitado y bien informado para brindar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades de los huéspedes.
5 Cronograma y plan de acción La auditoría está proyectada para comenzar el 07/04/24 y culminara el 14/06/24. 5.1 Cronograma A continuación, se muestra el programa del proyecto de auditoria. ACTIVIDADES ABRIL MAYO JUNIO 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
5.2 Plan de acción A continuación, se muestra el plan de acción de auditoria. Puntos críticos Objetivos Estrategias Actividades Recursos Encargado Plazo Impacto Instalaciones Sin Mantenimiento Garantizar que todas las habitaciones estén en óptimas condiciones Programación del mantenimiento de pintado en horas de baja demanda de habitaciones sin perjudicar a los huéspedes. Pintado y mejora de habitaciones que requieran mantenimiento Pintor, Pintura, Brocha, Baldes, Espátula, Lijar. Brayan Mamani Quispe
días Mejora en la satisfacción del cliente al ofrecer habitaciones en condiciones óptimas. Inseguridad Garantizar la seguridad y tranquilidad de los huéspedes en todas las habitaciones del hospedaje. Buscar un lugar estratégico para la ubicación de la cámara de seguridad, informar al personal a cargo sobre el uso las cámaras. Instalación de cámaras de seguridad y asesoramiento de uso. Cámara de seguridad, manual de procedimiento de instalación. Francisco Quecara Ccota
días Garantizar la seguridad y tranquilidad de los huéspedes en todas las habitaciones del hospedaje. Personal Sin Capacitación Mejorar la calidad del servicio al cliente y la eficiencia operativa Realizar capacitación al área de atención al cliente Diseñar un programa de capacitación sobre atención al cliente y procedimientos de las actividades Capacitadores con experiencia, laptop, guía de capacitación. Mishely Chambi Ortiz, Marcial Puma Alarcón
días Mejorar la calidad del servicio, eficiencia operativa y cumplimiento de metas
6 Recursos financieros y materiales Una ves implementado al plan de acción, necesitamos conoces los costos que implicara dicho plan, la siguiente tabla detalla los materiales y costos generales: Cronograma De Recursos Financieros Materiales Costos Copias de encuestas y Guías S/ 2. Cuaderno de anotes S/ 5. Útiles de escritorio S/ 10. Materiales de pintura (recomendación) S/ 120. Cámaras de seguridad (recomendación) S/ 900. Otros recursos S/ 25. Total S/ 1,062. 7 Base legal 7.1 Reglamento de establecimientos de hospedaje en la municipalidad San Román 7.1.1 Gerencia de Servicios Públicos y Medio Ambiente ▪ Subgerencia de Control Sanitario ▪ Sub gerente: Jacqueline Mamani Condori Es la unidad orgánica encargada de prevenir, mejorar la salud y el medio ambiente de la población mediante la vigilancia sanitaria de los establecimientos, actividades y negocios que se dedican a la prestación de insumos, bienes y servicios para la salud, y salud ambiental a fin de para prevenir enfermedades y contagios en la población por problemas de insalubridad, garantizando así el buen estado de la salud de la población de acuerdo a la normatividad vigente. La Subgerencia de Control Sanitario depende funcional y jerárquicamente de la Gerencia de
c) Contar con sistemas que permitan tener agua fría y caliente las veinticuatro (24) horas del día, el cual no debe ser activado por el huésped. VICER MINISTRA RODE COMERCIO C. Condiciones mínimas de servicios CAS DE DEX a) Realizar limpieza diaria de habitaciones y todos los ambientes del ht establecimiento b) Brindar el servicio de custodia de equipaje. DIRECTOR c) Realizar el cambio de sábanas y toallas de forma regular y en cada cambio de huésped, el huésped puede solicitar que no se cambien regularmente de acuerdo a criterios ambientales y otros.
8 Anexos Anexo 1 Evidencias a encustas a huspedes del hospedaje Lulumar Link: https://youtu.be/jGUlqvvxuDQ?si=FsUXcFw1cfJ_kHoj https://youtu.be/jGUlqvvxuDQ?si=FsUXcFw1cfJ_kHoj https://youtu.be/jGUlqvvxuDQ?si=FsUXcFw1cfJ_kHoj
Anexo 3 Guía de observación al establecimiento Anexo 4 Guía de entrevista a la gerente Lourdes Huamani
Anexo 4 Encuesta realizada a los huéspedes del hospedaje Lulumar
