Marc Gagnon, director de operaciones, se unió a la compañía dentro del departamento de
recursos humanos en 1989. Su primera tarea fue la de redactar una política de terminación,
dado que el Cirque no tenía ninguna. Gagnon bromeaba diciendo: “Si quieres conseguir un
mejor trabajo o un aumento de sueldo en el Cirque, debes hacer que te despidan al menos una
vez.”
Muchos profesionales fueron despedidos y luego recontratados en nuevas posiciones, debido
a que sus habilidades seguían siendo muy valiosas para la compañía. Se hizo un intento de
fusión con Disney y éste fracaso. Disney requería contar con un manual de conducta de los
empleados y Gagmon dijo “que manual?, Si les decimos a nuestros empleados qué decir, cómo
decirlo, o si deben o no tener tatuajes, estaríamos acabados”
Gagnon luchaba para encontrar el balance entre la compañía como un padre benevolente y
como un patrón oficial. Después de las fiestas, Gagnon siempre proporcionaba el transporte
para asegurarse de que la gente no tuviera problemas por conducir bajo los efectos del alcohol
y siempre asignaba personal que monitoreara de cerca las fiestas, con el objeto de prevenir
conflictos u otras situaciones de acoso.
La Experiencia del Cliente
La compañía tenía solamente un objetivo con respecto al cliente: Cuando un cliente entra en la
carpa, debe tener una experiencia que nunca olvidará. Muchos empleados hablaban acerca de
clientes que decían que el Cirque había alterado sus planes de vida. El objetivo respecto a los
clientes no es hacer que compren un par de boletos para ver el show, sino que queremos que
lo vea y tenga el deseo de regresar a verlo con cuatro amigos.”
Mario D’Amico, el vicepresidente ejecutivo de mercadotecnia, tenía antecedentes muy sólidos
en publicidad. Él decía: “En el Cirque, la creatividad es el núcleo de todo, no es el cliente el que
está en el centro.
En el Cirque, D’Amico supo que el punto de vista de la mercadotecnia se quedaría restringido a
cómo se distribuiría el producto, a qué precio, por cuanto tiempo, y con qué tipo de
promociones. D’Amico consideraba al Cirque como un “bien suntuario,” así es que se enfocó a
desarrollar un mercado con ingresos de tipo mediano.
La Vida en las Oficinas Centrales
El Estudio, que es el nombre de las oficinas generales internacionales del Cirque Du Soleil en
Montreal, ha sido el centro de creación y producción para toda la organización. Los empleados
del Cirque se enorgullecen mucho al señalar que ellos construyeron el edificio de su
corporación justo junto al segundo terreno de relleno sanitario más grande de Norteamérica.
Un salón de entrenamiento de 22.86 metros de altura y con una superficie de 1372.5
metros cuadrados, equipado con una reja tipo trampolín hecha de 36.8 kilómetros de
cable metálico trenzado que se extendía a más de 18.3 metros de altura sobre el piso.