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El cambiante papel de las agentes de viajes
Mientras el resto del mundo lucha por hacer su camino al trabajo por la mañana, Lorrie Mager entra en la oficina de su casa. Con su taza de café en la mano mira fuera por su ventana a su barrio (callejón sin salida). En invierno ella ve a sus vecinos quitar el hielo y la nieve de sus coches.
En un entorno tan aislado y rural tu nunca imaginarias que Mager trabajara para una de las agencias más grandes del mundo. Ella es una de los 40 agentes empleados que trabajan en su casa para la BCD Travel in the Kansas City area. A lo largo de la última década las agencias de viajes se han visto afectadas por el ascenso de Internet y la reducción o eliminación de las comisiones que recibían de las aerolíneas.
Más del 75% de todos los viajantes ahora usan Internet para planear al menos una parte de su viaje según la Travel Industry of America. El número de agencias de viajes reconocidas en US desciende de 32.000 en 1998 hasta aproximadamente 20.000 hoy.
Muchas de las que han sobrevivido están obligadas a adoptar un nuevo modelo de negocio donde los viajantes o el empresario paga una tarifa para la gestión de servicios de viaje. Esto cambió el papel de las agencias y del personal empleado.
“Hace 10 años, esto era un mundo glamuroso”, dice Mark Majewski, el mayor vicepresidente de la operación estratégica de BCD travel in Atlanta. “La gente trabajaba como agentes viaje para ver el mundo y conseguir billetes de avión gratis”, dice M.
“Pero esto desapareció debido a la situación de las aerolíneas”
“Ahora, ser un agente de viajes se ha convertido en una verdadera carrera”, dice M. quien empezó su carrera de agente de viajes en 1975 lo que hacían era almacenar y folletos y escribir a mano billetes de avión.
El cambio más grande es el aumento de la epecialización, según M. “hace 10 años todo el mundo no era especialista”. Pero hoy, debido “a que el viajante es mucho más autosufiente”, el encuentra que “la mitad del negocio no requiere un agente como antes. Todo está informatizado”.
Pero es la otra mitad la que es ahora más compleja, así que los agentes a menudo sirven como consultor. ”Hemos llegado a ser tan globales que un viaje hasta la India es tan común ahora como un viaje a New York”- Así que BCD tiene especialistas de Asia-Pacífico, del Sur de América y de otras zonas.
Mike McNair, presidente y director ejecutivo de Alejandría, Va., de la agencia de viajes que se encuentra en el mismo lugar y que lleva su nombre, cree que el papel de los agentes ha llegado a ser más complejo en el entorno de hoy. ”La gente hace las reservas más sencillas online y como consecuencia, los agentes de viajes manejan productos más complejos”
“El foco del negocio ha cambiado”, dice M. ”Nosotros queremos dirigir el viaje, no vender billetes”. Un aspecto que ha llegado a ser más difícil es que los agentes a menudo tienen que buscar en varios sitios para montar un viaje”. “ Hace 10 años, el objetivo era conseguir el billete en papel para el viajante”, dice M. Los agentes normalmente solo iban a un solo sitio (buscar) – los sistemas de reservas informatizados como SABRE o Apollo. Todo lo que los agentes necesitaban estaba en ese mismo sistema.
Ahora se coge toda la información de diferentes sitios y para averiguar que el viajante tenga todos los documentos e instrucciones para el viaje. Es difícil averiguar que aerolíneas están en este sistema y cuáles no. M. estima que hasta 35 de las nuevas aerolíneas en Asia e India solo
son accesibles a través de sus propias websites. Además, estás compañías no se comunican entre sí, por esto aumenta la complejidad de interrelación y transferencia de equipaje.
Comprar un billete de tren para recorrer el interior de India es una de las transacciones más complicadas, según M.
Esto requiere un nuevo tipo de agentes con habilidades tecnológicas para ejecutar servicios que estén dispuestos a pagar por ello según M. El agente de viajes moderno y tecnológico debe saber de los siguiente….
Las transacciones online son una parte importante de las reservas corporativas.” Alguna parte de casi todas las empresas está ahora online”, dice M. Muchas transacciones simples son realizadas sin participación del agente. Cuando el viajante no puede encontrar lo que quiere o encuentra dificultades usando una herramienta online, BCD trae un especialista en viajes online que controla la página y orienta al cliente en el proceso. Un especialista online ayuda a completar la reserva e informa al viajante para reducir sus próximas llamadas.
La mayoría de las agencias de viajes corporativas proveen a sus clientes con las herramientas de reservas online de su marca. M. ofrece a sus clientes un producto online llamado “Get there”. “Es sofisticado. Construido con la misma plataforma que Travelocity, pero construido para esa empresa de viajes”, dice M., también diciendo que su empresa trabaja para modificar la herramienta para los cliente “que este más enfocado en sus políticas y procedimientos”
Antes, las agencias de viaje eran a menudo llevadas a cabo desde las oficinas, pero la tecnología ha hecho que el mismo negocio sea más fácil que nunca. BCD lo sustituye por trabajo en casa M. con una conexión a internet de alta velocidad y con todo el equimamiento necesario para desarrollar su trabajo. Mager provee solo un escritorio, una silla y una habitación. Desde la oficina de sus casas Mager habla con los clientes de la BCD de todo el mundo. Cuando no está cogiendo llamadas de teléfono ella quizá proporciona billetes o atiende a otros agentes con reservas difíciles.
Mager dice que sus clientes no saben que ella trabaja en casa y no se les ocurre preguntar. Mager no echa de menos el ruido y las distracciones de trabajar en la oficina.” Trabajando en casa su nivel de concentración es mucho mejor. Estoy en silencio y me concentro en lo que esto haciendo cuando no estoy escuchando las conversaciones de otros que están trabajando a mi lado”, ella dice. “Mi productividad es mucho más alta por esta razón”.
La próxima vez que estés hablando por teléfono con tu agente de viaje, la persona que te está ayudando con una escala corta donde no hay mucho movimiento en el aeropuerto alrededor del mundo probablemente la gente estará trabajando en Missouri viendo los pájaros y jardines.
¿Cuál es el rol del Agente de Viajes?
Si nunca has acudido a un agente de viajes, probablemente no sepas exactamente lo que hacen. Una vez que lo sepas, podrás decidir si acudir a él es lo correcto en tu caso.
Tipos:
Aumenta en número agentes especializados en un nicho de tema/nicho/ámbito, lo cual hace que aumente la especialización de la agencia, por lo que se pasa de agentes que sabían de todo pero de nada en concentro a personas más formadas.
El trabajo de los agentes antes era mucho más sencillo ya que contaban con unos opciones limitadas que ofrecer al cliente y este elegía si le interesaba o no. Ahora el cliente marca una serie de pautas que quiere que tenga su viaje y el agente es el encargado de buscar que lugares se ajustan a las necesidades del cliente.
Por otra parte internet experimento su boom en el 2006, por lo que en el año 2007 eran poco usuarios los que tenían control al mismo, experimentando asi un proceso a adptacion, internet estaba mas obsoleto, no contaba con tanta información por lo que al cliente le era necesario resolver sus dudas acudiendo a una agencia viajes, esta situación ha ido aumentando hasta la actualidad hasta que hemos llegado a un punto en el que internet se encuentra al acceso de todo el mundo, esta presente en todos los dipositivos tecnológicos y contando con información más completa y variada y ahí es donde puede llegar a desaparecer el papel del agente y por tanto de la agencia la cual tiene que ofrecer un servicio más completo y especilizado, de tal manera que el cliente a la hora de valorar si quiere montar un viaje por si solo o través de la agencia, valore que aunque le suponga un gasto económico le es más rentable,ya que el personal de la agencia le va facilitar toda la información que el es necearia, si necesidad de que el mismo compare en diferentes fuentes, para conseguir en definitiva lo que desea: un viaje completo, al mejor precio y con todo resuelto.
La situación del agente de viajes gracias a internet es más favorable, asi mismo el numero de responsabilidaes de estos ha aumentado.
Internet también se podría entender como una contrapartida ya que es un competidor fuerte frente a las agencias de viajes, pero al mismo tiempo es un medio de expansión de negocio muy útil para la empresa, ya que si parte del negocio de la misma esta informatizado obtendrá también beneficio aunque la información será mas limitada que si acudes a la propia agencia donde además de obtener más información el trato es personalizado…
El uso de internet por loLas viajeros provoca un descenso del numero de agencias de viajes.
jhEspecialización, autosuficiente, servicio divido en 2.
