Estudio sobre la implementación y conocimiento de CRM en España - Prof. Sánchez Herrera, Apuntes de Marketing

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1er estudio

CRM en España

OBJETIVOS DEL ESTUDIO

CONOCER EL GRADO DE IMPLEMENTACIÓN DEL CRM EN LOS EMPRESAS

1. Determinar el grado de inversión en programas de Marketing Relacional, teniendo en cuenta las siguientes variables :

• Tecnología
• Bases de datos (Data mining, Data Warehouse...)
• Análisis de datos
• Servicios (Call-centers, Contact-centers)
• e-CRM (uso de Internet en comunicación con clientes)
• Correo (mailing)
• Medios tradicionales
• Calidad
• Fuerza de Ventas

2. Determinar los beneficios que aporta el CRM a las empresas :

• a nivel cualitativo (percepción de marca, fidelización...)
• a nivel cuantitativo (cifras económicas de beneficios)

3. Peso específico del Marketing Relacional en el conjunto de las acciones del Marketing Mix en las empresas. Medir ¿qué importancia tiene el Marketing Relacional? Cuantitativa y cualitativamente.

Determinar la posición que ocupa la fidelización de clientes en el Marketing Mix de la empresa española.

4. Determinar la utilización de CRM por sectores económicos. Segmentar por facturación y sectores.
5. Determinar los motivos por los cuales algunas empresas no implantan CRM. Ver cuáles son los obstáculos y frenos para el crecimiento del CRM.
6. Tendencias para empresas que utilizan el CRM y para las que no. Averiguar pautas de comportamiento y tendencias futuras de las empresas que utilizan el CRM y las que no.
7. Conocer los servicios que los anunciantes requieren de las empresas de servicios proveedoras de CRM.

Resumen de datos y contenidos.

El Estudio de CRM, se compone de 3 apartados :

• El que recoge toda la muestra
• Las empresas que utilizan CRM
• Las empresas que no utilizan CRM Además las respuestas han sido catalogadas según :
• Conocimiento
• Implementación
• Motivación · Recoge toda la muestra

Conocimiento El Estudio lanza un dato significativo y es que en general existe un fuerte desconocimiento del término de CRM, incrementándose en las empresas de facturación inferior y siendo la banca, seguros y servicios financieros los sectores empresariales con mayor conocimiento al respecto. Estas dos últimas premisas veremos que se repiten a lo largo de todo el Estudio , tanto en conocimiento como implementación, convirtiéndose en dos claras conclusiones.

Nível de conocimiento de CRM

Conocimiento sobre CRM

Nível de conocimiento de CRM por sector de actividad

Servicios Sanitarios

Abastecimientos y Carburantes

Grandes Superficies y distribución

Editoriales

Telefonía

Banca, Seguros y servicios financieros

Servicios Sanitarios 77% 11% 8% 4%

Abastecimientos y 74% 9% 7% 6% 4%

Grandes Superficies y 55% 18% 9% 18%

Editoriales 53% 12% 19% 8% 8%

Telefonía 32% 16% 22% 16% 14%

Banca, Seguros y servicios 24% 11% 25% 30% 10%

1: Nociones muy básicas o nulas - 5: Conocimiento profundo de la materia

Nivel de conocimiento por sector de actividad

¿Utiliza o esta implantando CRM?

Si; 34%

NO; 65%

Implementación Sólo un 34 % de los entrevistados utilizan o están implantando CRM. Este dato no sorprende teniendo en cuenta el grado de conocimiento actual.

Resultados Obtenidos al implantar CRM

Clientes fidelizados

Mejora el servicio de atención al cliente

Optimización tratamiento interno de la información

Cualificación del Cliente

Aumento rentabilidad por cliente

Ampliación de la cartera de cllientes

Otros

Mejora de la eficiencia en el coste

Clientes fidelizados 50,80%

Mejora el servicio de atención al cliente 32,20%

Optimización tratamiento interno de la información 23,70%

Cualificación del Cliente 20,30%

Aumento rentabilidad por cliente 16,90%

Ampliación de la cartera de cllientes 16,90%

Otros 13,60%

Mejora de la eficiencia en el coste 13,60%

Resultados Obtenidos al implantar CRM