¡Descarga Etapas Clave del Proceso de Venta: Guía Completa para el Éxito Comercial y más Apuntes en PDF de Iniciación a la Actividad Emprendedora y Empresarial solo en Docsity!
Las etapas del proceso de venta son:
PRE-ACERCAMIENTO. (es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente)
ACERCAMIENTO. (Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente)
PRESENTACIÓN DE VENTAS. (Plática de ventas y demostración)
MANEJO DE OBJECIONES. (Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del bumerang, de preguntas, de la negación directa)
CIERRE. (Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras)
SEGUIMIENTO.
- Pre-acercamiento
Cómo iniciar una venta:
Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en nuestro producto. (“captar al posible cliente”) Debe transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO.
Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.
La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con MUCHO CUIDADO. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:
Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.
Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.
Cómo lograr una buena impresión inicial:
El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona INTELIGENTE, SINCERA y AMIGABLE. El vendedor debe VENDERSE a sí mismo antes de esperar vender el producto.
Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:
Apariencia. (buen vestir, arreglado)
Actitud. (positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle)
Conocimiento del producto. (ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia [ventajas y desventajas], saber comunicarlos)
El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.
Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en sí mismo.
2.Acercamiento.
Seis (6) pasos precisados para lograr un buen acercamiento:
a) Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que PREPARARNOS y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.
b) Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:
Sonrisa franca y amistosa.
Una actitud alentadora y considerada.
Hablar con claridad y seguridad. (Apretón de manos)
Debe conocer los nombres de sus clientes.
c) Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:
Con una pregunta.
Por curiosidad.
Por un interés especial.
Con un obsequio.
Con un servicio.
- Esté listo para el cierre en cualquier momento: éste puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que se pida o se fuerce.
PLÁTICA DE VENTAS: presenta la proposición de ventas al oído del cliente.
DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.
OBJECIONES Y EXCUSAS.
Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.
Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las OBJECIONES deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.
Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.
Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinará el producto desde el punto de vista del cliente.
Procedimiento general para el manejo de objeciones.
Escuche con atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación, cortesía,
Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias.
Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.
Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo.
Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es haber contestado con éxito una objeción.
Método de la negación directa:
Métodos específicos para manejar objeciones.
Del punto máximo: cuando la objeción es válida y presenta un punto fuerte que contrarresta la objeción.
De un tercero: hacer referencia a un tercero neutral. Que generalmente es líder.
De la explicación: objeción proviene de la ignorancia hacia el producto
De la demostración: una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta.
Del bumerang: una objeción esencial se transforma en el punto de venta, como un boomerang.
De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción.
De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de ¿?, se puede negar con firmeza y confianza.
CÓMO CERRAR UNA VENTA.
El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su propio convencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.
CÓMO PREPARAR UN CIERRE NATURAL:
Hacer una plática de venta completa: hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa.
Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.
Poner en relieve el beneficio clave.
Lograr compromisos a lo largo de la presentación.
Estar atento a cualquier señal de compras.
Técnicas específicas para cerrar una venta.
Revisar los puntos de ventas. (concentrar todos las características importantes al cierre)
Comparar las ventajas con las desventajas.(hacer una dualidad)
Asumir el cierre. (estar convencido y tener una actitud de haber cerrado)
No ofrecer otra opción.(decisión de compra favorable, no darle de decidir entre comprar o no)
Sugerir la posesión.(como si ya fuese suyo)
Hacer un cierre con un obsequio. ( darle algo gratis)
Usar un lenguaje comprensible para el cliente(no utilizar el argot de agencias).
CUALIDADES DEL VENDEDOR
La primera impresión va acondicionar al cliente porque crea estereotipos, se dice que los primeros 4 minutos son básicos. Los vendedores deben ser:
Amigables: buena disposición, expresiones agradables en sus caras. Gusto por conocer personas nuevas.
Con interés: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas.
Tolerantes: respetan al cliente.
Adaptables: tienen empatía.
Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar.
Limpios, pulcros y bien arreglados: preocuparse por la apariencia personal.
Nuestra expresión corporal también es importante porque por medio de ellos transmitimos mensajes inconscientes a través de nuestros gestos y posturas.
Debemos evitar alisarnos el pelo, cogernos el anillo, mover mucho el boli.
El tono de voz adecuado, hay que adaptarla al ritmo del cliente.
Mirarle a los ojos(si no lo miramos piensan que los estamos engañando o somos indiferentes aunque en realidad solo sea timidez).
Atributos personales que hacen de un vendedor el mejor
Empuje, confianza en sí mismo, agresividad, imaginación, alto estándar de ética.
PROCEDIMIENTOS A SEGUIR ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN
Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación. Ante una queja o reclamación se pueden adoptar 3 actitudes.
aguantar las quejas y la indignación del cliente.
entregar las hojas de reclamaciones y
Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error.
Hay que seguir los siguientes procedimientos:
mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.
Escuchar con atención lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se desahogue y cuando ha dicho todo lo que tiene que decir estará más tranquilo y en disposición de escucharlo.
asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos.
Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado.
No tomar la reclamación como algo personal.
Practicar la empatía.
Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación.
Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más.
Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible, informar al cliente de los pasos que vamos ha dar.
Al cliente no le gusta sentirse patata caliente, a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avanzar la resolución del problema( si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situación.
Si el cliente no tiene razón para no enzarzarse en discusiones absurdas, hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando.
Trataremos de satisfacerle para resolver la situación.
Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un despacho privado.
Agradecer al cliente que nos haya comunicado el problema asegurándole que no volverá a suceder.
Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. Somos más comprensivos con las personas que con las empresas y dándole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución.
Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se ha subsanado el fallo.
