¡Descarga RE: conclusión español y más Ejercicios en PDF de Idioma Español solo en Docsity!
Manual de Vendedor
(Versión Final, Noviembre de 2009)
Este documento es propiedad de Con las Alas Abiertas, S.A. de C.V. y está considerado como confidencial. Contiene información de la Franquicia LAS ALITAS exclusivamente, para la persona a quien se le está transmitiendo. Al recibir este documento, el receptor acepta y está de acuerdo en que: 1) En el momento en que el receptor decida no participar en este proyecto, este documento deberá ser devuelto a la Dirección General del Franquiciante, tan pronto como sea posible. 2) El receptor se compromete a no copiar, faxear, reproducir, divulgar o distribuir el presente documento, en todo o en parte, sin el permiso expreso y por escrito del Franquiciante 3) Toda la información aquí contenida será tratada como material confidencial y con el mismo cuidado que se maneja la información confidencial y personal del receptor. La
información contenida en el presente documento es un secreto industrial en los términos del artículo 82 de la Ley de Propiedad Industrial y está sujeto a lo establecido por los artículos 83,84, 85 y 86 de la misma y su revelación bajo cualquier figura estará sancionada en los términos que establece dicha Ley. Manual de Vendedor
Tabla de Contenido
Página
- ¡¡BIENVENIDO!!_____________________________________________________________ Índice
- Tabla de Contenido_________________________________________________________
- Capítulo 1. Objetivos________________________________________________________
- 1.1. Características del Vendedor___________________________________________
- Capítulo 2. Imagen e Higiene__________________________________________________
- 2.1 Uniforme___________________________________________________________
- 2 .1.1. Apariencia Personal_____________________________________________________
- 2.2. Lavado de Manos____________________________________________________
- Capítulo 3. Apertura y Cierre de Las Alitas______________________________________
- 3.1. Limpieza___________________________________________________________
- 3.2. Actividades de Apertura______________________________________________
- 3.3. Cambio de turno____________________________________________________
- 3.4. Actividades de Cierre________________________________________________
- 3.5. Organización del Mandil______________________________________________
- Capítulo 4. El Servicio que Vuela_____________________________________________
- Capítulo 5. Servicio al Invitado_______________________________________________
- 5.1. Un excelente equipo ________________________________________________
- 5.2. Método de Servicio _________________________________________________
- 5.3. Iniciando el Servicio ________________________________________________
- 5.4. Terminalita _______________________________________________________
- 5.5. El Servicio a los Niños ______________________________________________
- 5.6. Entrega de sugerencias _____________________________________________
- 5.7. Cómo Identificar las Necesidades de los invitados ________________________
- 5.8. Cómo Manejar las Quejas de los Invitados ______________________________
- ____________ 5.9. Recordar los puntos vitales para ofrecer un servicio de excelencia
- Capítulo 6. Conclusión______________________________________________________
- ANEXOS_________________________________________________________________
Capítulo 1. Objetivos
Brindar una excelente experiencia realizando sus labores con espíritu de
servicio, amabilidad, higiene, esmero, productividad y compañerismo
Realizar las actividades de atención y venta acorde a los criterios del
“Servicio Que Vuela”
1.1. Características del Vendedor En Las Alitas buscamos que todos nuestros colaboradores tengan una manera muy especial de atender a nuestros invitados. Así que te describimos a continuación lo que nosotros consideramos el modelo a seguir para nuestros vendedores Carismático Amable Dinámico Servicial Buena Imagen Trabajo bajo presión Comprometido Positivo Responsable Manual de Vendedor
2 .1.1. Apariencia Personal Tu imagen es nuestra imagen, por lo que siempre deberás recordar lo siguiente: Eres responsable de mantener tu uniforme limpio y en excelentes condiciones. No hay excusa para que te presentes a trabajar si tu uniforme no se encuentra en las óptimas condiciones. La sonrisa es parte del código de vestimenta de nuestros colaboradores. En ningún momento deberás masticar chicle o comer, mientras desempeñes tu trabajo. Trabaja con limpieza e higiene en todos los turnos, ya que uno de los aspectos más importantes en tu trabajo es mantener los alimentos seguros para nuestros invitados. Aunque no lo creas, los vendedores tienen un papel activo en la higiene y la seguridad de los alimentos, es por ello que, a fin de evitar enfermedades provocadas por los alimentos, practica la higiene en todos los turnos. Siempre llega a trabajar bien aseado. Ya que trabajas con alimentos, es muy importante que te bañes todos los días y te asegures de usar ropa y mandil limpios. Ten cuidado de no recostarte sobre equipos de preparación de alimentos, ni sentarte en superficies. Infórmale a tu Gerente si estás enfermo (incluso catarros, náuseas, diarrea o alergias que provoquen estornudos o tos) y si tienes cualquier tipo de herida abierta, especialmente en las manos o brazos. 2.2. Lavado de Manos Lavarse las manos bien y a menudo para prevenir la propagación de enfermedades. Los colaboradores deben lavarse las manos antes de tocar, preparar, o servir alimentos, o limpiar utensilios para cocinar. La duración del procedimiento de lavado de manos debe ser de al menos 20 segundos para poder remover las BACTERIAS apropiadamente. Importancia: El lavado de manos debe hacerse solamente en los lavabos designados para eso. Si el lavado de manos ocurre en fregaderos donde se lavan los alimentos, o en los fregaderos para lavar utensilios o limpiadores de piso, entonces podemos contaminar los alimentos y el equipo para prepararlos. Manual de Vendedor
(^) Se deben lavar las manos con agua y jabón, utilizar el cepillo, enjuagarse, secarse y por ultimo aplicarse gel sanitizante. Manual de Vendedor
Capítulo 3. Apertura y Cierre de Las Alitas
Recuerda que la puntualidad es muy importante por lo que deberás entrar a la hora que te fue asignada por tu Gerente, es obligatorio que al llegar te reportes inmediatamente con él. Asimismo deberás cumplir al 100% las condiciones de apariencia e higiene requeridas, portando el uniforme limpio y completo. 3.1. Limpieza La limpieza como principal actividad de apertura es responsabilidad de todos los colaboradores, por lo cual, todos deberán mostrar un trabajo en equipo hacia el desarrollo de dichas actividades. El Gerente es el responsable de determinar el rol de limpieza en forma justa y equitativa. Se deberán limpiar todas las áreas del restaurante. Verificar que se encuentre en perfectas condiciones el restaurante, ya que el día anterior se debió haber hecho la limpieza antes del cierre. Para realizar una buena limpieza se necesita lo siguiente:
Utensilios de Limpieza Suministros
Esponja Líquido Multiusos Franela Cuaternario Guantes Papel secante Cubetas Fibras Jalador Escoba Cepillos Trapeador Manual de Vendedor Trapo Amarillo Servicio Verde Busser Azul Cocina Trapeador Naranja Busser Verde Servicio Azul Cocina
3.2. Actividades de Apertura Inicio de Punto de venta. Acomodo de los booths y sillas (debido a que en el cierre se mueven todos los booths y sillas para barrer y trapear). Acomodos de Set Up (saleros limpios y resurtidos). Limpieza de booths, maderas, cuadros decorativos, lámparas y quinqués. Revisar la lista de obligaciones diarias. Verificar que la impresora de tickets tenga rollo suficiente. Verificar que los botes de basura se encuentren limpios y con su respectiva bolsa. Participar en la Mini Junta OBLIGACIONES DE APERTURA Barrer y trapear Paredes verdes Quinqués Booths y mesas Lámparas Rejillas de retorno T.V. Plantas decorativas Vidrios exteriores (Izq. y Der.) Cuadros decorativos Punto de venta 3.3. Cambio de turno Dar bienvenida a tus compañeros y recíbelos con tu estación de trabajo limpia, ordenada y surtida Recuerda que durante el turno es muy importante que lleves a cabo las labores de limpieza de las mesas , oasis, máquinas de café, baños y cualquier otra indicación que al respecto te de el gerente Asegurarte de tener resurtidos los oasis, saleros llenos, cátsup limpias, azucareros, etc. Realizar los comentarios transcurridos en el turno y enfatizar lo relevante (faltantes, mantenimiento, indicaciones especiales, etc.) En caso de transferir mesa a otro vendedor informarle sobre el estado del servicio y proceder a despedirse de los invitados presentando al nuevo responsable de la atención. Manual de Vendedor
Auditoría de Comandas El Gerente podrá realizar una auditoría de comandas a cada colaborador, por lo que te solicitará: 3 comandas por cada colaborador En la auditoria se cotejará la comanda contra el ticket para verificar posibles errores u omisiones. 3.5. Organización del Mandil RECUERDA: Recuerda siempre mantener tu mandil LIMPIO, no se aceptará mandil SUCIO. Es parte fundamental de tu UNIFORME y nuestra imagen. Que debes traer en el mandil: 3 plumas de Las Alitas. $ 200.00 pesos feriados. Comandas. Encendedor. Manual de Vendedor
Capítulo 4. El Servicio que Vuela
AMABILIDAD Y CALIDAD TOTAL PARA NUESTROS INVITADOS
MATUTE (DONDE APLIQUE)
1.Sonrío 2.Le indico amablemente donde estacionar su vehículo. 3.Abro la puerta de su vehículo y doy la bienvenida a “Las Alitas” 4.Lo acompaño a la entrada del restaurante mientras le ofrezco la bebida del día, promociones vigentes o comento sobre el clima, partidos, etc. 5.Abro la puerta del restaurante y comento que tengan buen provecho. HOSTESS 1.Sonrío, abro la puerta, doy la bienvenida y pregunto ¿cuántas personas van a ser? ¿A nombre de quien registro su mesa? y ¿Área de su preferencia? Inmediatamente anoto el nombre del invitado en la lista de espera (aunque no existan invitados esperando) y lo anoto en una comanda. 2.Los invito a pasar al área elegida y a escoger la mesa de su preferencia. 3.Entrego menús limpios, 1 blonda por persona, manteletas, periqueras, etc. 4.Ofrezco bebida del día o cervecita fría (utilizando el método pivote) 5.Les digo el nombre de quién les tomará la orden y les comento que todos estamos para servirle. 6.Le indico al vendedor (sin señalar) quien es el invitado que registró la mesa. 7.Regreso por más invitados. BARTENDER 1.Sonrío, saludo de mano y doy servicio inmediato a mis invitados de barra. 2.Verifico Tickets y preparo bebidas alcohólicas. 3.Entrego las bebidas con ticket asegurando que sean de calidad. VENDEDOR 1.Sonrío y me presento mientras entrego las bebidas (mediante el método pivote) 2.Pregunto si están listos para ordenar o bien si gustan que les recomiende algo. Al estar tomando la orden invito a incluir ingredientes extras o agrandar las órdenes de número de piezas etc. 3.Ya con la orden tomada trato de vender algo al centro para acompañar los platillos, (ejemplo: una ensaladita, unos aros de cebolla, etc.), verifico su orden a ver si no se me paso nada (método eco) y por ultimo les comento que no olviden nuestros deliciosos postres. Si hay niños en la mesa sugiero los paquetes WNP que incluyen refresco (no de refil) y les recuerdo de la promoción de la bola de nieve. 4.Me despido con una sonrisa y registro la orden de entradas u orden total en el sistema, cuidando siempre seguir las instrucciones especiales del invitado. CHEFF 1.Verifico tiempo y calidad de platillos. 2.Armo charola supervisando que estén completos en toallitas húmedas y aderezos. 3.Toco la campana 2 veces y corre la comida. Manual de Vendedor
VENDEDOR
1.Sonrío y retiro los muertos que hayan quedado en la mesa. 2.La mesa debe quedar 100% limpia antes de que el invitado suba a su automóvil. AYUDANTE DE HOSTESS, GERENTE O VENDEDOR 1.¿Qué tal estuvo todo Sr. (Sra.) ___________? 2.Sonrío y abro la puerta. 3.Muchísimas gracias a todos por su visita, HASTA MAÑANA. 4.En caso de que el invitado tenga alguna queja o sugerencia, informar de inmediato al Gerente. MATUTE (DONDE APLIQUE): 1.Abro la puerta 2.Los acompaño a su coche mientras pregunto ¿Cómo estuvo todo? (retroalimento a gerentes y líderes) 3.Le abro la puerta del vehículo 4.Me despido con un “Hasta Mañana" 5.Lo dirijo hasta la salida del estacionamiento 6.Regreso por mas invitados NOTA: El NOMBRE del INVITADO es MUY importante, no hay que abusar de su uso y solo usarlo casualmente cuando se requiera o se preste; Hostess, mesero(a) y Gerente nunca lo deben de olvidar y la gente más sobresaliente e inteligente inclusive lo recuerda en las siguientes visitas del invitado. NOTA 2: Es muy importante no solo revisar servicio y calidad sino que hay que prevenir y corregir los detalles. DAR SOLUCIONES INMEDIATAS A LOS INVITADOS Y NO EXCUSAS. Y LA HISTORIA SE REPITE SIEMPRE CON PRINCIPIOS Y FINALES FELICES COMO EN LAS PELÍCULAS; AL FIN Y AL CABO LA VIDA ES UNA PELÍCULA QUE HAY QUE VIVIR AL MÁXIMO, COMPARTIENDO JUNTO CON LOS DEMÁS COMPAÑEROS E INVITADOS DE “LAS ALITAS”. Manual de Vendedor
Capítulo 5. Servicio al Invitado
En Las Alitas buscamos invitados contentos y satisfechos con el servicio que se les brinda. La competencia es dura, por lo tanto es tu deber asegurarte que nuestros invitados deseen volver una y otra vez, ya que son ellos los que hacen crecer nuestro negocio dándonos publicidad positiva. Además, mientras más amigable y rápida sea tu atención, más propinas recibirás, y esto reflejará que estás haciendo bien tu trabajo. Recuerda que si algún invitado eligió el venir a nuestro restaurante, es porque nos prefiere de entre muchas opciones más de comida que existen cerca. Esto es un logro para nosotros y “una gran responsabilidad para ti”, con el fin de mantener la preferencia del invitado. Por tanto, deberás esmerarte por satisfacer al máximo sus necesidades, para que nos lleguen a considerar como una opción más de visita. En Las Alitas cuidamos el servicio: En todo negocio es de suma importancia cuidar el servicio, pero en especial en los restaurantes, ya que un invitado mal atendido, además de perderlo, genera publicidad negativa, que se denomina de "boca en boca". Esto ocasiona la pérdida potencial de más invitados y como sabes, vivimos de ellos, de las utilidades que ellos nos generan; y esas utilidades se traducen en tu sueldo semanal, tus propinas y el crecimiento de todos nosotros. 5.1. Un excelente equipo Recuerda que eres parte de un equipo de colaboradores que entre todos atienden a los mismos invitados y son una misma imagen ante ellos. Por tanto, si te llama algún invitado, aunque no sea tu mesa, tienes la obligación de brindarle una excelente atención. En estos casos, toma la orden que te pidan y pásala a tu compañero, para que él pueda darle seguimiento y registrar el extra que te pidieron. 1.Cada que la comida está lista, suena la campanita en cocina 2.El vendedor que vaya a cocina sirve la comida al invitado aunque no sea su mesa. 3.Es importante ver a Las Alitas con un enfoque de invitado, con el fin de no ciclarse en lo mismo y no crear empatía en el servicio. Cada vez que pases por el lado de las mesas de algún compañero: Establece contacto visual y sonríeles a todos los invitados. Si tienen alguna pregunta, detente a contestarla. Si no los han recibido, recíbelos. Si tienen canastillas vacías, ayuda a recoger la mesa. Si necesitan algo del servicio, hazles saber que tú se los vas a traer a la mesa enseguida. Si sus bebidas están medio vacías, llévales bebidas llenas. Manual de Vendedor
Método Sullivan Afirmar con la mímica particularmente con la cabeza sugerencias y recomendaciones. Utilizar un lenguaje afirmativo Este método deberá de ser realizado al mismo tiempo que el método pivote Método Eco Recuerda repetir la orden a nuestros invitados para evitar confusiones y asegurar que la orden anotada en la comanda es la que se solicitó Método Segunda mordida Después de que entregamos la orden completa nos acercamos nuevamente con el invitado para confirmar que todos los alimentos sean de su agrado y verificar que no le falte nada (refil, extras, etc.) Deberás dejar un lapso de tiempo a que el invitado haya degustado inicialmente su platillo Método Tiburón Prudente Es estar al pendiente de tu área a una distancia prudente. Deberás estar al pendiente de los muertos y recogerlos de inmediato. En el momento que tus invitados estén en la última mordida, es el momento perfecto de ofrecer los postres, para ello, lleva la charola de postres y describe cada uno de ellos. 5.3. Iniciando el Servicio Al momento en que la Hostess te informe que se te asignó alguna mesa, deberás acercarte, saludar a tus invitados y presentarte con tu nombre de manera cortés y amable. Entrega las bebidas a tus invitados utilizando el método Pivote: Recuerda que una de tus principales responsabilidades como vendedor es sugerir o realizar la venta sugestiva. Pregunta a tus invitados si están listos para ordenar. Recuerda sugerir, ya que ésta es una de las más importantes estrategias de servicio y la finalidad es mejorar la experiencia general que hace que los invitados deseen regresar y una de las formas de lograrlo es haciendo sugerencias de cosas que ellos van a disfrutar. Manual de Vendedor
Toma la orden de comida en punto pivote y al finalizar utiliza el método eco Menciona a los invitados que en un momento les traes su orden, y el tiempo que tardará debido a que los platillos se preparan al momento, y recuerda que si te dan las gracias, debes responder: ¡CON MUCHO GUSTO! Dirígete al sistema e ingresa la orden, anota en la comanda el tiempo en que ésta fue ingresada al sistema, verifica que haya salido impreso el ticket en cocina y repíteles la orden platillo por platillo. El Ticket Time es de 12 a 15 minutos, por lo que deberás recordar que el tiempo de la orden y el tiempo de la experiencia de la comida del invitado son diferentes. Si un invitado recibe su orden en 15 minutos, pero tú demoraste 15 minutos en registrarla después que la tomaste, en realidad es un pedido de 30 minutos. Estar al tanto de cuánto se tarda tu orden. Si te percatas que tu orden aun no sale en cocina y que ya está por llegar al tiempo límite del Ticket Time, deberás mantener comunicación constante con tus invitados para que no se sientan olvidados. Deberás estar al pendiente y anticiparte a que el invitado pida algo. Aplicar lo siguiente: A MISTOSO L IMPIO I NMEDIATO T OTAL A NTICIPADO S EGURO Verifica constantemente el tiempo de la orden y ve a la cocina a supervisar como va. Es importante que consideres que tú eres el último filtro de calidad por lo que, deberás revisar al 100% la calidad total de la comida: color, acomodo, cantidad, tamaño, apariencia y temperatura. Agrega a la charola una canasta mediana solo con el numero de toallitas húmedas correspondiente al número de invitados (con el logotipo hacia arriba) y además canastas vacías si la orden es "al centro". Recuerda que al llegar a la mesa con la orden, debes colocar primero un platito al centro de la mesa. Solamente en el caso de que tus invitados hayan pedido algo como entrada al centro recuerda poner un platito extra a cada invitado, antes de poner los alimentos al centro. Reparte los platillos a tus invitados mediante el método pivote y no olvides describir los alimentos al entregarlos. Manual de Vendedor
